Много служители на търговски организации са запознати с такава проява на корпоративен контрол като подслушване на офис телефони. Обикновено това се извършва от служители по сигурността на големи и средни организации от името на ръководството, като подслушването може да бъде както открито, така и скрито.

Отношението на работниците и обществото като цяло към тази форма на контрол е доста негативно: малко хора обичат да осъзнават, че всички негови думи, отправени към един или друг събеседник, могат да бъдат чути от трети страни, от които той също е в различна степен на зависимост .

Поддръжниците на тези мерки са преди всичко ръководители на организации и служби за сигурност, които се стремят, от една страна, да засилят трудовата дисциплина и да сведат до минимум разходите за заплащане на телефонни услуги, а от друга страна да получат източник на поверителна информация и допълнителни възможности за гарантиране спазването на търговската тайна.

Въпреки доста разпространената практика на подслушване, днес сред практикуващите юристи няма единна гледна точка дали подслушването е работодател телефонни разговориработник, произведен от последния работно времеот служебен телефон, легален.

Междувременно проблемът е доста сериозен: някои работодатели, въз основа на информация, получена чрез слушане на служебни телефони, приемат кадрови решения, чак до уволнение на служители, и като оправдание за подобни решения се правят препратки съвсем официално към резултатите от "подслушване".

За да разберете този въпрос, първо трябва да разгледате настоящата практика на подслушване и след това да оцените възможността за прилагане на нормите на закона към тези действия.

Слушането на разговори, водени по телефона, е почти невъзможно без използването на специални технически средства. За да се оборудват с телефонни комуникации, организациите използват както обикновени градски линии, така и инсталират специални превключватели в своите помещения, които организират местни вътрешни и телефонни комуникации на организацията с външния свят (така наречените средства за колективен достъп до телефонни комуникации).

Поддръжката на телефонни мрежи и средства за колективен достъп се извършва от специализирани комуникационни организации, които имат лиценз за извършване на този вид дейност. Тези организации не се занимават с предоставяне на услуги за прослушване на определени телефонни линии, които обслужват, въпреки че поради спецификата на тяхната работа имат най-голямата възможностза това.

Най-често подслушването се организира от службите за сигурност на организациите, някои от тях дори имат специални технически отдели, които изпълняват различни функции, включително осигуряване на техническа поддръжка за подслушване. Оборудването, използвано за тези цели, свободно циркулира на пазара, но компаниите, които го продават, са принудени да потвърждават на правоприлагащите органи законността на дейността си (че това оборудване не е предназначено за тайно получаване на информация).

Факт е, че част 3 на чл. 138 от Наказателния кодекс на Руската федерация предвижда наказателна отговорност за незаконно производство, продажба или придобиване с цел продажба на специални технически средства, предназначени за тайно получаване на информация.

Обикновено такива технически средства ви позволяват да слушате разговор веднага в момента на неговото приключване, както и автоматично да го записвате на един или друг носител. По правило оборудването осигурява възможност за слушане на повечето или всички линии на локалната телефонна мрежа, но на практика е много трудно да се упражнява пълен контрол върху всички разговори. Най-често на такъв контрол подлежат няколко телефонни номера, докато останалите се контролират избирателно.

Целите, преследвани от ръководството на фирми, които инсталират „подслушване“, може да са различни, но обикновено са само няколко.

Първо, позволява значително да се ограничи възможността на служителите да се разсейват от лични разговори по време на работно време, а също така ви позволява да идентифицирате небрежни служители.

Второ, това ви позволява да намалите разходите за заплащане на телефонни услуги, особено за компании, където има нужда от често използване на междуселищни или международни телефонни комуникации, когато установяването на самия факт на разговор и неговата продължителност не прави възможно е да се определи дали този разговор е бил личен или е бил причинен от бизнес.необходимост.

На трето място, подслушването на телефона понякога помага да се предотврати разкриването на търговски тайни, въпреки че този метод е по-скоро превантивна мярка.

Четвърто, той ви позволява да идентифицирате служители, които са нелоялни към ръководството на организацията.

Различните компании имат различни подходи към това дали е необходимо да се информират служителите, че телефонният им разговор на работното място може да бъде подслушван или не и ако да, как. В някои организации това се казва устно при наемане, в други на едни щандове се публикува заповед или друг документ, уреждащ този въпрос, в трети известието за „подслушване“ се съдържа в специално споразумение за поверителност и т.н. Някои компании изобщо не уведомяват служителите си за това и получават информация от телефонни разговори зад кулисите.

Доколко законосъобразни са действията на работодателите да слушат телефонни разговори на служители на техните организации?

В съответствие с част 2 на чл. 23 от Конституцията на Руската федерация всеки има право на тайна на кореспонденция, телефонни разговори, пощенски, телеграфни и други съобщения, ограничаването на това право се допуска само въз основа на съдебно решение. За нарушаване на това право Наказателният кодекс на Руската федерация предвижда наказателна отговорност: части 1 и 2 на чл. 138 от Наказателния кодекс на Руската федерация предвижда наказателно наказание за нарушаване на тайната на кореспонденция, телефонни разговори, пощенски, телеграфни или други съобщения на граждани. Освен това чл. 137 от Наказателния кодекс на Руската федерация предвижда наказателна отговорност за незаконно събиране или разпространение на информация за поверителностлица, съставляващи негови лични или семейна тайнабез негово съгласие.

Поддръжниците на законността на подслушването на служебни телефони смятат, че тъй като служителят е на работа, той не трябва да провежда никакви лични разговори, тъй като е длъжен да изпълнява служебните си задължения, освен ако самият работодател не позволи на служителя да проведе определен брой лични разговори (например в обедната почивка). В същия случай, ако работодателят официално е забранил подобни разговори на работното място, а служителят игнорира тази забрана, гарантирането на поверителността на такива разговори е негов личен проблем.

Излишно е да казвам, че тези аргументи не издържат на проверка. Работодателят има право на работен графикограничават провеждането на телефонни разговори за лични цели през работно време и в случай, че тези изисквания бъдат нарушени от един или друг служител, този служител може да бъде подложен на дисциплинарни мерки. Това нарушение обаче не дава право на работодателя да получава информация за личния живот на служителя, представляваща негова лична или семейна тайна, без негово съгласие. И работодателят няма да може да изключи самата възможност за предаване на тази информация по работен телефон, дори като установи подслушване и уведоми всички служители за това.

Първо, служителят може, както вече беше споменато, да пренебрегне забраната; второ, не винаги е възможно да се определи ясно коя информация е лична и коя не; трето, служителят не може сам да провежда никакъв разговор, а просто неочаквано да получи лична информация от събеседника; четвърто, най-малко двама души винаги участват в разговор, а вторият от тях най-често не е служител на организация, която слуша разговорите на своите служители, а междувременно той също има право на неприкосновеност на тайната на телефонните разговори и информация, представляваща лична тайна.

Следващият аргумент е, че работодателят, като собственик на телефонни апарати, както и официален ползвател на телефонни линии, може да ограничи възможността за ползване на имуществото си, както и да инсталира каквото и да е оборудване на средствата си за колективен достъп до телефонни комуникации. Освен това служител, използващ телефонни комуникации за лични цели, нанася щети на организацията си, тъй като е принудена да плаща за разговорите му.
Подобни аргументи също не освобождават работодателя от отговорност за нарушаване на конституционните права на служителите и други лица, които са техни събеседници в телефонни разговори.

Телефонната комуникация се предоставя на служителя въз основа на трудов договор, като в съответствие с този договор следва да се определи и отговорността на служителя за нарушаване на условията, при които е предоставена. Ако с действията си служителят е причинил на работодателя определени загуби (например работодателят е платил за преговорите на служителя от разстояние), тогава той е длъжен да компенсира причинените материални щети по реда, определен от трудовото законодателство.

Разбира се, тук възниква въпросът: как работодателят ще определи дали е бил личен разговор или служебен?

В някои случаи това просто не може да стане без слушане на самия разговор. Но първо, такива случаи са доста редки и обикновено работодателят, след като получи разпечатка на номерата, с които е осъществена връзката от телефонната компания, при желание ще може да различи телефонните номера на контрагентите от номерата на трети страни. партийни организации и домашни телефони на служителите; второ, работодателят просто трябва да вземе предвид спецификата на проблема и, ако е необходимо, да потърси други начини за минимизиране на загубите от неофициални телефонни разговори (например да ограничи възможността на някои служители за достъп на дълги разстояния и международни комуникации, а за тези, които се нуждаят от него на работа, да се въведе режим на ежедневно отчитане на всички преговори).

Очаквайки евентуални претенции към тях за незаконността на тайното подслушване на телефонни линии, много компании съвсем открито предупреждават своите служители, че всеки техен телефонен разговор на работното място може да бъде подслушван и записан. Така те очакват да избегнат обвинения в нарушаване на тайната на телефонните разговори.

Противниците на „подслушването“ смятат, че подслушването във всеки случай е незаконно, тъй като Конституцията и други федерални закони гарантират тайната на телефонните разговори и чрез тези разговори по принцип може да се предава информация, представляваща лична или семейна тайна.

От една страна може да изглежда, че ако работодателят предупреди служителя, тогава тайната на преговорите изобщо не възниква; гражданинът знае, че телефонният му разговор може да бъде подслушван и има право да избира дали да използва такава връзка или не и дали да прехвърли лична информация чрез нея или не. Освен това работодателят по време на наемане може да предложи на служителя да сключи специално споразумение, което да гарантира съгласието на служителя да слуша съобщенията му и да използва получената по този начин информация от работодателя за една или друга цел.

Така че, слушайки телефонни разговори, работодателят може да стане собственик на информация, представляваща лична или семейна тайна на служителя. Веднага щом лицето, което е получило тази информация, я прехвърли (може би не в нейната цялост, а просто преразказва нейната същност) на друго лице, например на неговия шеф, ще се осъществи не само фактът на събиране на информация, но и нейното разпространение . Тези действия са възможни само въз основа на закона или в случай на съгласие на лицето, информация за което се събира и предава, да ги извърши.
Сключвайки споразумение със служителите на организацията за тяхното съгласие за „подслушване“ и последващо използване на информация, получена с негова помощ, работодателят избягва отговорността, предвидена в чл. 137 от Наказателния кодекс на Руската федерация за незаконно събиране или разпространение на информация за личния живот на лице, съставляваща неговата лична или семейна тайна, тъй като тези действия се признават за престъпни само когато няма съгласие на лицето, чиито данни могат да бъдат събрани и разпределени. Въпросът за законността на самия факт на слушане на разговори остава открит.

Някои организации предваряват всеки телефонен разговор с автоматично превъртане на записа на съобщението, за да могат да слушат. Това обаче не променя нищо: събеседникът може да не знае руския език, да го разбира лошо, просто да не разбира какво се казва и т.н. Освен това е много трудно да се получи надеждно доказателство за съгласие. този човекда изслуша разговора, тъй като самото продължаване на разговора след уведомяване при тези обстоятелства не може да се счита за окончателни действия, потвърждаващи съгласието. В този случай единственото изключение би бил разговор между двама служители на една и съща организация, ако и двамата се съгласиха да слушат разговорите им.

Ами ако гражданинът доброволно откаже да спазва тайната на телефонните разговори (което означава подписване на споразумение с работодателя)?

За да разберете тази ситуация, трябва да се обърнете към правилата федерален законот 07.07.2003 N 126-FZ "За комуникациите". Параграф 1 на чл. 63 от Закона гласи: „На територията Руска федерацияповерителността на кореспонденцията, телефонните разговори, пощенски пратки, телеграфни и други съобщения, предавани по телекомуникационни мрежи и пощенски мрежи. Ограничаването на правото на тайна на кореспонденция, телефонни разговори, пощенски пратки, телеграфни и други съобщения, предавани по телекомуникационни мрежи и пощенски мрежи, се допуска само в случаите, предвидени от федералните закони. „За телефонните разговори Законът не съдържа изключения в условия за запазване на тяхната тайна.

Можете, разбира се, да разглеждате действията на човек, който знае, че го подслушват и провежда лични разговори по телефона като опит да направи такъв разговор публично достояние. Но в този случай инициаторът за разкриване на информация, представляваща лична тайна, не е нейният собственик, а лицето, което иска да получи достъп до такава информация, а именно работодателят.
Законодателят не напразно не обвърза законността на достъпа до телефонни разговори с уведомяването за такъв достъп. Понятието "тайна на телефонните разговори" трябва да се разбира буквално и да се прилага към всички телефонни разговори без изключение, въпреки една или друга преобладаваща практика.

В защита на подслушването може да се даде следният пример: човек решил да сложи записващо устройство на домашния си телефон и започнал да записва разговорите си с други хора, наистина ли извършва престъпление? И тук трябва да се признае това отделни случаиотговорът на този въпрос ще бъде положителен. Факт е, че всеки запис вече е документ, който по-късно може да се използва за една или друга цел.

Ако човек не предупреди събеседниците си, че разговорите им се записват, тогава в случай, когато предметът на разговора е информация за личния живот на тези лица, представляваща тяхната лична или семейна тайна, действия този човекможе да се квалифицира като незаконно събиране на такава информация. Тоест действията му са предмет на чл. 137 от Наказателния кодекс на Руската федерация.

Ако човек предупреди за записване на разговори, тогава действията му ще бъдат законни, дори ако му бъде изразена информация, поверителна за събеседниците му, но само ако този човек съхранява записите си само със себе си и други лица няма да могат да четат с тяхното съдържание.

Така тайната на телефонните разговори ще бъде запазена. Ако посоченото лице позволи на неупълномощени лица да се запознаят с направените от него записи, то ще бъде нарушена тайната на телефонните разговори и действията на това лице ще бъдат предмет на чл. 138 от Наказателния кодекс на Руската федерация.

Друг аргумент в полза на законността на прихващането е фактът, че много специални държавни отдели (полиция, Министерство на извънредните ситуации, линейка) записва всички входящи повиквания към "горещи" телефонни номера. Такива отдели съвсем открито записват всички обаждания, съдържащи съобщения за определени извънредни ситуации(престъпления, пожари, наранявания, рани и др.).

В този случай обаче са налице действия, извършени в условия на крайна необходимост, т.е. когато тези действия са необходими за отстраняване на опасността, която пряко застрашава личността и правата на това лице или други лица, защитените от закона интереси на обществото или държавата, ако тази опасност не може да бъде отстранена по друг начин.
В съответствие с част 1 на чл. 39 от Наказателния кодекс на Руската федерация, подобни действия не се признават за престъпление, дори ако по време на извършването им е причинена вреда на интереси, защитени от наказателното право.

Просто казано, записването на телефонни разговори в такива случаи е необходимо, за да се предотвратят много по-лоши последици от нарушаването на поверителността на телефонните разговори, тъй като записът ви позволява да екстремни ситуацииизяснете предадената информация, разберете самоличността на обаждащия се, определете състоянието му и също така получете много друга информация, която е изключително необходима в такива случаи. Ето защо търговски организациине бива да се равнявате на горните услуги, защото те нямат такава нужда да записват телефонни разговори.

Законодателят включи допълнителни разпоредби в Закона за съобщенията, сочещи незаконосъобразност на подслушване на телефонни разговори от лица, които не са служители на телефонни компании. Параграф 3 на чл. 63 от Закона гласи: „Проверка на пощенски пратки от лица, които не са упълномощени служители на далекосъобщителния оператор, отваряне на пощенски пратки, проверка на приложения, запознаване с информация и документална кореспонденция, предавана по далекосъобщителни мрежи и пощенски мрежи, се извършват само на въз основа на съдебно решение, с изключение на случаите, установени от федералния закон."

За да се контролира поведението на служител на работното място, както и да се изключи възможността за нечестно изпълнение на служебните му задължения и злоупотреба с имуществото на работодателя за лични цели, редица организации инсталират системи за видеонаблюдение в допълнение към подслушващите устройства и устройства за четене на електронна поща.

Работодателите използват видеозаписи като доказателство за неправомерно поведение на служителите. Доколко е законосъобразно подобно решение на работодателя от гледна точка на действащото законодателство? По правило наблюдението на служителя се извършва зад кулисите, без негово съгласие. Това нарушава конституционното право на гражданин на неприкосновеност на личния живот (част 1, член 23 от Конституцията на Руската федерация), тъй като събирането, съхраняването, използването и разпространението на информация за личния живот на лице без неговото съгласие е забранено ( Част 1, член 24 от Конституцията).

Освен това в параграф 2 на чл. 86 от Кодекса на труда на Руската федерация се установява, че при определяне на обема и съдържанието на обработваните лични данни на служител работодателят трябва да се ръководи от Конституцията на Руската федерация, Кодекса на труда на Руската федерация и други федерални закони. Очевидно непрекъснатото осемчасово (или повече) наблюдение на служител на работното място не може да не се отрази на личния му живот, тъй като през това време той може например да направи необходимото обаждане за него вкъщи, чието съдържание е защитена лична информация по закон.

Подобно решение на проблема се намира в разд. 2 стр. 1 чл. 11 от Федералния закон от 20 февруари 1995 г. N 24-FZ (изменен от 10 януари 2003 г.) "За информацията, информатизацията и защитата на информацията": "Не е разрешено събирането, съхраняването, използването и разпространението на информация за личния живот , както и информация, която нарушава лична тайна, семейна тайна, поверителността на кореспонденцията, телефонните разговори, пощенските, телеграфните и други съобщения индивидуаленбез негово съгласие, освен въз основа на съдебно решение“.

Освен това не бива да забравяме, че тайното получаване на информация е позволено само на специално упълномощени от закона органи. Така че в част 6 на чл. 6 от Федералния закон от 12.08.1995 г. N 144-FZ (изменен от 02.12.2005 г.) "За оперативно-издирвателната дейност" гласи, че е забранено използването на специални и други технически средства, предназначени (проектирани, адаптирани, програмирани) за тайно получаване на информация от физически и юридически лица, които не са упълномощени да правят това от този федерален закон.

Така при провеждане на подслушване, видеонаблюдение или друга скрита форма на контрол върху служителите, работодателят е длъжен да уведоми и да получи писмено съгласието им. В противен случай получената информация не може да бъде основа за дисциплинарно наказание срещу служителя (членове 192, 193 от Кодекса на труда на Руската федерация). Както пояснява Пленумът на Върховния съд на Руската федерация в своя Указ от 17 март 2004 г. № 2 „За молбата на съдилищата на Руската федерация Кодекс на трудана Руската федерация", в случаите на възстановяване на лица, уволнени по параграф 5 на член 81 от Кодекса, ответникът е длъжен да представи доказателства, сочещи, че нарушението, извършено от служителя, което е причина за уволнението, действително е извършено и може да бъде основание за прекратяване на трудовия договор (клауза 34). Такива доказателства трябва да имат свойството на допустимост (чл. 60 от Гражданския процесуален кодекс на Руската федерация). И доказателства, получени в нарушение на закона, нямат правна сила и не може да се използва като основа за съдебно решение (част 2, член 55 от Гражданския процесуален кодекс на Руската федерация).

От гореизложеното следва, че работодателят няма право да настоява служителят да подпише споразумение за подслушване и ако такова споразумение бъде сключено, тогава, първо, то няма да има правна сила, и второ, ако работодателят реши да се позове официално на него, рискува да бъде обвинен в престъпление.

Трябва също да се отбележи, че описаният проблем е тясно свързан с въпроса за достъпа до персоналните компютри на служителите. Почти всеки системен администратор има възможност да се свърже с всеки от компютрите в локалната мрежа, която обслужва по всяко време, виждайки едновременно Сегашно състояниенаблюдавайте, както и да се запознаете със съдържанието харддисккомпютър.

Изграждането на локални мрежи в почти всички компании е такова, че минималните необходими права се предоставят на потребителите на офис компютри, а системните администратори получават възможност свободно да се запознават със съдържанието на устройствата за съхранение, копират, променят или дори унищожават всякакви данни, без дори да информира човека, който е създал.

Освен това електронните съобщения, получени от служители на фирми на корпоративни имейл адреси, обикновено се съхраняват на корпоративен сървър, който е под пълен контрол. системен администратор. Междувременно, правото на проверка на електронни съобщения, както беше посочено по-горе, принадлежи само на оторизирани служители на телекомуникационен оператор, който има съответния лиценз, или на други лица въз основа на закон или съдебно решение.

Службите за сигурност на много компании използват настоящата ситуация и упражняват контрол върху дейността на служителите не по-малко, отколкото с помощта на подслушване. Да, в някои Руски клоновеЯпонските компании след определени периоди от време (много малки) автоматично правят снимка на монитора на всеки компютър.
Докато законността на подслушването, както и преглеждането на компютърни данни и електронна поща, е под съмнение от дълго време, на практика няма случаи на наказателно преследване на някого за извършването им. Причините за това са, от една страна, високата сложност на доказването на тези факти, а от друга – нежеланието на служителите да развалят отношенията с работодателите, дори и бивши. Действително, за да се докаже, че в дадена организация се извършва незаконно подслушване или преглеждане на електронни съобщения, е необходимо извършване на оперативно-издирвателни дейности, които са по-мащабни от самите незаконни действия. В резултат на това чл. 137 и 138 от Наказателния кодекс на Руската федерация са "мъртви" или "неактивни".

Какви могат да бъдат действията на служител, който разбере, че разговорите му се подслушват?

Ако въпросът за подслушването е остър за служителя и говорим за налагане на сериозни дисциплинарни наказания върху него (предимно уволнение), служителят може да се обърне към правоприлагащите органи с изявление за защита на техните конституционни права. Също така служителят може да се обърне към местната инспекция по труда, но в този случай такова обжалване ще бъде неефективно, тъй като за да се получат доказателства за прихващане, е необходимо да се извършат дейности по оперативно издирване, а инспекцията по труда няма такива правомощия и необходимите средства за това.

Получаването на доказателства в този случай е много проблематично, тъй като е необходимо да се запише не само факта, че работодателят може да слуша разговорите на служителя, но и да запише слушането на конкретен разговор.

Работодателят трябва да обърне внимание на факта, че определени местни актове могат да служат като доказателство за прихващане, например заповеди за налагане на дисциплинарни наказания, издадени въз основа на информация, получена по време на прихващането; бюлетини, публикувани на обществени места; трудов договор или отделно споразумение, където е предвидена възможност за изслушване. В този случай самият работодател се подлага на атака, като самостоятелно декларира, че е извършил незаконни действия.

Работодателите трябва да обърнат внимание възможни рискове, придружаващ такъв специфичен начин за контрол на дейностите на служителите като слушане на работните им телефони. Особено като се има предвид, че реалната ефективност на подобни мерки обикновено е изключително малка.

Правоприлагащата практика претърпява значителни промени с течение на времето: много правила, които отдавна са считани за невалидни, в случай на промяна на условията, са търсени. Разпоредбите на нормите за неприкосновеността на телефонните разговори най-вероятно се отнасят точно до такива норми и могат да бъдат напълно приложени на практика по всяко време.

Прочетете също

Начини за ефективно използване на телефона си на работа
Често не планираме телефонни разговори, дори когато сме на служебни разговори. Следователно в повечето случаи в момента на връзката сме напълно неподготвени за разговора. Връзката ни изненада. Преди да започнете да набирате телефонен номер, планирайте бъдещо обаждане. Ето какво трябва да знаете и да имате под ръка

Статии в този раздел

Какви рискове в областта на охраната на труда често се забравят от работодателите
Много работодатели, предимно офис компании, са скептични към системата за защита на труда. Скептицизмът, като правило, се изразява във въпроса: „Каква защита на труда може да има в модерен бизнес център?“ Статията е публикувана като част от сътрудничеството...
Трудова злополука
В тази статия ще се опитаме да разберем кои инциденти са производствени злополуки и кои не, какво трябва да направят служителят и работодателят в случай на злополука и какви последици води това за страните по трудовия договор.
Специална оценка на условията на труд. Сертифицирането на работните места е заменено със специална оценка на условията на труд
Сега сертифицирането на работните места е заменено със специална оценка на условията на труд. Процедурата за специална оценка на условията на труд е предназначена за решаване на въпроса за обезщетение на служителите във връзка с работа в опасно производство.
Вътрешни разследвания на неправомерно поведение на служителите
Понякога служителите нарушават правилата, установени от компанията, действат в свой интерес и в ущърб на работодателя. В такива случаи службите за контрол на организацията провеждат вътрешни разследвания на причините и последствията от нарушението.
Охрана на персонала. Наемаме нов служител
Всеки нов служител в деня на постъпване трябва да бъде запознат с правилата за работа във фирмата. Той трябва да проучи вътрешния правилник, правилника и други документи, свързани с кадровата сигурност на работодателя.
Сертифициране на работни места - модерен начин за осигуряване на безопасност!
Руското законодателство установява задължение за работодателите да се организират ефективна системаохрана на труда. Предприемачите трябва да предприемат мерки за предотвратяване на злополуки и заболявания в стриктно съответствие с нормите на Кодекса на труда на Руската федерация, както и редица технически регламенти, условия и стандарти. Едно от изискванията към фирмите е сертифициране на работни места.
Правилно форматираната екранна снимка е правилно доказателство в съда.
Данъчните често посочват, че екранната снимка, предоставена от компанията, е фалшива, която не носи необходимата информация. Какви данни трябва да съдържа моментната снимка на уеб страница? Изисква ли се нотариална заверка? Как да покажа дата и час на екранна снимка?
Какво трябва да знаете за сертифицирането на работното място
Освидетелстването на работните места за условия на труд е задължително събитие, регламентирано в чл. 212 от Кодекса на труда на Руската федерация. Извършва се, за да може работодателят обективно да оцени условията, в които работи неговият персонал, и при необходимост да предприеме мерки за подобряване на тези условия на труд. Освен това, както показва практиката, е необходимо да се оценят условията на работа дори в най-модерните помещения, т.к отрицателни въздействиясе срещат навсякъде. Ние говорим за важни нюансисертифициране.
Как да спрете кражбите на собствените си служители?
основна идеяот този член: кражбите и други злоупотреби с персонал могат да бъдат поставени под контрол и щетите да бъдат сведени до минимум. А управлението на човешките ресурси може и трябва да играе важна роля в решаването на тези проблеми. Целият процес обаче трябва да има един "собственик", а това без съмнение е първият човек на компанията.
Споразумение за неразкриване
IN съвременни условияразвитие пазарна икономикаи усилване конкуренция, нарастващото навлизане на явни и прикрити средства и системи за събиране, обработка и натрупване на информация в сферата на личния живот, управлението и публичния сектор, споразуменията за неразкриване са от особено значение. Такива договори са сравнително ново явление в легална системаРусия и все още не са получили подходящо проучване. Споразуменията за неразкриване обаче отдавна са известни и се използват широко в световната правна практика. Друго име за споразумение за неразкриване е споразумение за поверителност - и двете имена ще се използват еднакво в тази статия.
Проверка на служителите чрез социалните мрежи
Интернет, в допълнение към удобното търсене на служители, предоставя отлична възможност за проверка на бъдещите кандидати, които използват социални мрежи. Как най-добре да го направите, на какво да обърнете внимание? Галина Иванова и Вера Макурова, мениджъри по човешки ресурси на Intercomp Global Services
Проверяваме удостоверението за заплата за предходните 2 години
Вашият служител е донесъл удостоверение за доходи за последните две години, но документът предизвика съмнения? Преди да го използвате, можете да проверите данните за фирмата, която го е издала
Присъдата като рисков фактор: установени са ограничения за работа с деца и юноши
Направени са промени в Кодекса на труда, които ограничават възможността за постъпване на работа, свързана с обучението и отглеждането на непълнолетни. Те касаят граждани, които имат (имал) криминално досие или са участвали в наказателна отговорностза конкретни видове престъпления . В тази връзка служителите по персонала имат ново задължение: когато регистрирате служител за работа с деца и юноши, изисквайте от него да предостави удостоверение за „надеждност“, тоест, че няма криминално досие или факт на наказателно преследване.
Може ли една организация да отговори на официално искане от друга организация относно нейния бивш служител?
В искането се иска да се потвърди фактът, че служителят наистина е работил в организацията, и да се потвърди причината за неговото уволнение.
Отстраняване от работа по искане на държавни органи или длъжностни лица
В съответствие с чл. 76 от Кодекса на труда на Руската федерация, работодателят е длъжен да отстрани служителя от работа (превенция от работа). Има два важни моменти. Първо, списъкът на основанията, даден в чл. 76, е изчерпателен...
Технология за определяне на информация, класифицирана като търговска тайна и рискови фактори
В съответствие с чл. 3 от Федералния закон от 29 юли 2004 г. N 98-FZ „За търговските тайни“, търговска тайна се разбира като режим на поверителност на информация, който позволява на собственика й, при съществуващи или възможни обстоятелства, да увеличи доходите, да избегне .. .
Труд на водачите: особености на правната регулация
Шофьорите на организации принадлежат към категорията работници, чиято работа е предмет на специални правна регулация: служителят трябва да обръща повишено внимание на пътя, а това води не само до физическо, но и до бързо психологическа умора. Затова работното време на водачите е строго регламентирано от закона. Освен това са установени различни гаранции и компенсации за водачите. Обмислете тези и някои други въпроси.

Ако във фирмата работят хора с увреждания, работодателят е длъжен да им създаде специални условия на труд. Това изискване се съдържа в чл. 224 от Кодекса на труда. Как да го направите е описано в статията.
Разследване на злополука в институция
Доста често злополуки се случват на служители в организации. Причините за това са неспазване на правилата за безопасност, непредоставяне на лични предпазни средства, използване на остаряла техника и др. Инцидентът е трудно изпитание за всяка организация, тъй като е необходимо да се съставят редица документи.
Кражба по време на работа: борба или предотвратяване?
Проблемът с кражбите в предприятията и ако разширим малко обхвата – ненадеждността на служителите, е стар като света. Почти всяка голяма компания включва в персонала си служба за сигурност. Защитата на интересите на собствениците на бизнес от техните служители е цял бизнес. Но може ли някой да даде 100% гаранция за надеждността на персонала? IN най-добрият случайспециалистите обещават да минимизират загубите.
Охрана на труда – икономическа категория
Положението с охраната на труда у нас, меко казано, далеч не е идеално. Съгласно определението, дадено в чл. 209 от Кодекса на труда на Руската федерация, защитата на труда е „система за запазване на живота и здравето на работниците в процеса на работа. трудова дейност, което включва правни, социално-икономически, организационно-технически, санитарно-хигиенни, лечебно-профилактични, рехабилитационни и други мерки”.
Предварителен медицински преглед: задължения на работодателя
Ще се опитаме да разберем в какви случаи е необходимо да се извърши предварително медицински прегледипри кандидатстване за работа.
Как да повишим сигурността на персонала на компанията
Как да определим кой от служителите на организацията и тези, които влизат в работата, причиняват или могат да нанесат вреда на нейните интереси? Как да идентифицираме потенциални алкохолици, хора, които са склонни към кражби и тези, които никога няма да бъдат продуктивни на работа? В крайна сметка всички те могат да станат служители на вашата компания. Да го направите правилно не е лесна задача. Тази статия разказва за ролята на човешкия фактор за осигуряване на сигурността на организацията, някои потенциални източници на риск за персонала и мерки за защита на организацията от тях.

заместник-ръководител Федерална службаза работа и заетост

Завършва Юридическия институт в Свердловск, Уралски държавен икономически университет
През 1992-1998г - директор на центъра по заетостта, Свердлов к-44
През 1998-2004г - Заместник-началник на отдел, началник отдел, заместник-началник, началник на правния отдел на Министерството на труда и социално развитие RF
През 2004-2008г - ръководител на правния отдел на Федералната служба по труда и заетостта

Интервюиран от кореспондента на Гражданския кодекс A.V. Хорошавкина

Видеонаблюдение и "подслушване" в офиса: мнението на Роструд

В момента все повече и повече работодатели използват активно инструменти за аудиовизуално наблюдение (камери за видеонаблюдение, слушане на служебни телефони), за да контролират поведението на своите служители на работното място. И не само там, където това е обективно необходимо за целите на обществената безопасност (летища, големи център за пазаруване, бижутерийни магазини, банки), но и в обикновени организации (например адвокатски кантори, туристически агенции и др.).

Целите, разбира се, са изключително добри: контрол върху качеството на обслужването на клиентите, предотвратяване на кражба на имуществото на работодателя, предотвратяване на нечестно изпълнение на служебни задължения от служител... Помолихме събеседника си да даде правна оценка на това явление.

Иван Иванович, ако работодателят инсталира видеокамери на работните места, това нарушава ли конституционните и трудовите права на служителите?

I.I. Шкловец:Специфични форми на контрол в трудовото законодателствоне са дадени. Но ако работодателят контролира работно мястослужител, той трябва да е наясно, че:

Всеки има право на личен живот, лична тайна, поверителност на кореспонденция, телефонни разговори, пощенски, телеграфни и други съобщения. Тези права могат да бъдат ограничени само по съдебен ред. Изкуство. 23 от Конституцията на Руската федерация;
работодателят е длъжен да осигури безопасност и условия на труд, които отговарят на нормативните изисквания за охрана на труда а Изкуство. 212 от Кодекса на труда на Руската федерация;
служителят има право да получава достоверна информация от работодателя за условията и охраната на труда на работното място. Изкуство. 219 от Кодекса на труда на Руската федерация.

Ако се спазват тези условия, ако целта на контрола е да се гарантира безопасността на работниците, правата на работниците, мисля, няма да бъдат нарушени.

Какъв вид такъв контрол може да се използва? Например, възможно ли е да слушате телефонни разговори, да провеждате видеонаблюдение?

I.I. Шкловец:"Подслушването" е забранено от закона, тъй като нарушава тайната на телефонните разговори. Това е допустимо само когато става въпрос за живота и безопасността на гражданите. Част 3 Чл. 55 от Конституцията на Руската федерация. Например в услугите спешна помощ, по време на преговори между ръководителите на полети и екипажите на самолетите.

Но в много организации, които не са спешни, клиентите са предупредени, че „всички разговори с операторите се записват“. На каква база може да се направи това?

I.I. Шкловец:Това не е изключено, когато става въпрос за организации, предоставящи услуги. Но възможността за записване на разговори на клиенти с операторите трябва да бъде предвидена от местните разпоредби.

Можете да провеждате видеонаблюдение, за да гарантирате безопасността както на вашите служители, така и на други граждани, например в банки.

Трябва ли контролът на работодателя върху служител да бъде ограничен до работното място, където служителят пряко изпълнява своите трудови функции? В края на краищата работодателите често инсталират видеокамери не само в офисите си, но и в коридори, стаи за отдих, пушачи и дори тоалетни.

КАЖА НА МЕНИДЖЪРА

Преди инсталирайте видеонаблюдение и телефонно подслушване в офиса,това е необходимо да се определи в местния регулаторен акт на организацията, като се запознаят всички служители с него срещу подпис.

I.I. Шкловец:Първо, нека да разгледаме какво представлява работното място. Това е мястото, където трябва да бъде работникът или където трябва да пристигне във връзка с работата си. Тя е пряко или косвено под контрола на работодателя клауза 35 от Постановление на Пленума на Върховния съд от 17 март 2004 г. № 2.

Видеонаблюдението трябва да бъде ограничено до работното място. В помещения, където служителите не изпълняват задълженията си, видеонаблюдението не се допуска.

Ако работодател планира да инсталира аудио-визуална система за наблюдение в офиса, трябва ли да уведоми служителите за това? Достатъчно ли е да окачите из офиса табели с надпис „Видеонаблюдението е в ход“ или „Телефонните разговори се подслушват“?

I.I. Шкловец:Не, окачването на табели не е достатъчно. Използването на методи за контрол трябва да бъде фиксирано на местно ниво регламентиработодател или в трудови договори. В такъв местен акт е необходимо да се посочи целта и основата за използване на системите за управление. И работниците трябва да бъдат запознати с него срещу подпис.

Ако служител е бил уведомен за наличието на камери за видеонаблюдение в организацията и с тяхна помощ е бил уловен например в нарушение на трудовите задължения, възможно ли е да го лиши от бонуса на тази основа? Например за грубо отношение към клиентите? Ще бъдат ли видеозаписите на нарушение допустимо доказателство за законосъобразността на уволнението на служител?

I.I. Шкловец:Процедурата и основанията за лишаване от бонуса или намаляване на неговия размер трябва да бъдат предвидени в местния регулаторен акт и да бъдат доведени до знанието на служителите под подпис.

И преди да бъде уволнен за нарушения трудова дисциплинаработодателят е длъжен да спазва процедурите, предвидени в чл. 193 от Кодекса на труда. По-специално, поискайте от служителя писмено обяснение. Използването на каквито и да било доказателствени средства не е предвидено.

Но ако уволнението на служител е станало предмет на съдебно производство, тогава в съда могат да се използват такива доказателства като видеозаснемане на нарушението, при условие че заснемането е извършено законно. В противен случай такива доказателства ще се считат за получени в нарушение на закона, нямат юридическа сила и не могат да се използват като основание за съдебно решение. Част 2 Чл. 55 от Гражданския процесуален кодекс на Руската федерация.

Ако работодател мълчаливо инсталира аудиовизуална система за наблюдение на работните места на служителите и те разберат за това и се оплакват в инспекцията по труда, какви последствия очакват работодателя? Може ли инспекцията по труда да издаде заповед за демонтаж на неправомерно монтирана система за видеонаблюдение и да глоби работодателя по чл. 5.27 от Кодекса за административните нарушения на Руската федерация?

I.I. Шкловец:Да, инспекцията по труда може да прецени мълчаливото инсталиране на аудио-видео системи за нарушение на действащото законодателство. Тук е важно да се определи кои норми на закона са били нарушени. Ако говорим за трудово законодателство, инспекторите могат да издадат заповед за отстраняване на нарушения и привличане на работодателя към административна отговорност по чл. 5.27 от Кодекса за административните нарушения на Руската федерация.

Ако се окаже, че действията на работодателя попадат под признаците на престъпление, по-специално по чл. 137 от Наказателния кодекс на Руската федерация „Нарушение на неприкосновеността на личния живот“ инспекторът е длъжен да изпрати тази информация на правоприлагащите органи.

Определете стила на общуване с конкретни хора. IN различни ситуациитрябва да общуват по различен начин. Няма да говорите с режисьора по същия начин, по който разговаряте с приятелите си в неформална обстановка. На работното място повечето хора предпочитат повече високо нивокомуникация. Ако не общувате по подходящ начин, ще бъдете разглеждани като непрофесионални или незаинтересовани от работата. Затова се опитайте да поддържате точно нивото на комуникация, което е необходимо в конкретна ситуация, и не забравяйте, че стилът на общуване трябва да се променя, когато е необходимо. Хората, които знаят как да общуват правилно, са хамелеони, които могат да разберат във всяка ситуация какъв стил на общуване да изберат. Не е лесно, но ако беше лесно, всички щяхме да сме професионалисти.

Установете яснота в комуникацията.Веднага щом затворите вратата пред някого, вие създавате бариера: както физическа, така и психологическа. Например, някои мениджъри могат да бъдат почти неуловими: не отговарят на имейли, не общуват със служителите във фирмата и дори не познават служителите от поглед. Така че положете усилия. Независимо каква позиция заемате в компанията, трябва да се чувствате комфортно да общувате с тези, които са по-високи и тези, които са по-ниски от вас. Въз основа на това много компании организират общи почивни дни за своите служители, за да могат да се опознаят по-добре и да се опознаят по-добре в неформална обстановка. Ако компанията няма бариери между служителите, компанията ще просперира.

Опитайте се да общувате лично.Няма комуникация по телефона или електронна пощане може да замени общуването на живо. Затова общувайте със служителите си, задавайте въпроси на експерти и не се страхувайте от лични срещи. Ако всеки човек има глас, това само показва, че сте в състояние да разберете и приемете уникалността на всеки човек. Това помага за изграждането на доверие в екипа и несъмнено е пътят към успеха. Така че не се крий зад слушалка, изпращане на следващия месечен отчет, говорете с хората, общувайте.

Бъди внимателен.Макар че точността в комуникацията е много важна, не бива да забравяме, че не бива да правим грешки в писането. Задължително е да проверите отново правилното изписване на имейла, трябва да внимавате с писането на писма до вашата компания, в противен случай ще бъдете считани за непрофесионалист. Така че отделете малко време, за да прегледате всеки документ, дори ако това е само кратък отговор. Когато става въпрос за комуникация, точността играе много важна роля.

Може ли работодателят да ограничи? Може ли служителят да защити правото си? Ами ако работодателят коригира във вътрешни документи, например вътрешни трудови разпоредби, трудов договор, кодекс за бизнес етика и други документи, забрана за разговори, които не са свързани с работа, тоест на лични теми на мобилен или служебен телефон?

Но всички ние сме хора и прекрасно разбираме, че всеки работник може да има някои валидни обстоятелства у дома: болно дете, възрастни родители и т.н. И няма ли ограничаването на правото на работника да се обади вкъщи да бъде нарушение на правото му на информация и контакт със семейството му?

Може ли работодател по принцип да забрани използването на мобилни телефони? И позволете обажданията само от служебни (стационарни) телефони?

От една страна, всичко, което не е забранено от закона, работодателят наистина може да предпише в местните си наредби и да ги запознае с подписите на служителите, а в случай на неспазване да приложи дисциплинарни наказания. Никой няма да спори с толкова очевидни изисквания като спазване на изискванията за охрана на труда, пожарна безопасност, добросъвестно изпълнение на задълженията. Но щом става въпрос за дрескод, етика на поведение, пушене по време на работа, разговори по време на работа, включително по телефона и т.н., за еднозначно съдебна практикавече не е необходимо да се говори.

Разбира се, през работно време служителят трябва да изпълнява трудови задължения, които съставляват съдържанието на трудовата функция. От изложеното обаче следва също, че работодателят, приемайки вътрешни местни актове, има право да регулира поведението на работника или служителя, доколкото то е пряко свързано с изпълнението на трудовата му функция от него.

Въпреки това, всеки семеен гражданин, в допълнение към определени права, има и задължения, установени от Семейния кодекс. По-специално, това е отговорност за отглеждането и развитието на техните деца, грижа за здравето, физическо, умствено, духовно и морално развитиетехните деца, задължението да се грижат за родителите си с увреждания. От друга страна, всеки работодател ще каже, че служителят може да изпълнява тези задължения по всяко време на денонощието, но не и в работно време и също ще бъде прав.

Какъв е изходът от тази ситуация:

Първо: ако разговорът по телефона пряко пречи на служителя да изпълнява задълженията си и създава риск от застрашаване на хора, такава забрана, разбира се, ще бъде законна. Например, пилот, шофьор, хирург, работа на сложни машини, където всяко разсейване може да доведе до увреждане на здравето на самия работник и т.н., и дори тогава трябва да се прилагат такива ограничения определени периодиизпълнение на трудова дейност: управление на превозни средства, експлоатация, директна работа с оборудване, работа с текстове и файлове на компютър.

Второ: ако разговорът по телефона не пречи директно на служителя да тренира трудова функция, но в определени моменти може да попречи на изпълнението на непосредствените задължения. Например, продавач, който говори в момент, когато има опашка от клиенти - естествено, в тази ситуация разговорът по телефона не представлява заплаха за живота и здравето (ако не вземете предвид ядосаните купувачи) , но пречи на преките трудови задължения. Тогава забраната за телефонни разговори в тези ситуации може да бъде пряко предписана в служебните задължения, трудов договор, местни актове и такава забрана ще бъде оправдана. За нарушаване на тази забрана работодателят ще може да привлече работника към дисциплинарна отговорност.

Трето: например офис работник. Дали разговорът по телефона ще попречи на служебните му задължения? Всичко зависи, разбира се, от здравия разум на самия работник. Всички се обаждаме по телефона през работния ден. Но някои се обаждат 1-2 пъти на ден, а продължителността на разговора не отнема повече от 1-2 минути, докато други се обаждат 20 пъти на ден и говорят 20 минути. Освен това, имайте предвид, че тъй като това се случва в работно време, работодателят плаща на служителя за това време. Но екзекуция служебни задълженияне се случва в този момент.

Следователно е очевидно, че Работодателят има право да ограничи продължителността на такива преговори.

Всъщност не е много трудно да се предпишат всички забрани и ограничения в местните разпоредби. Трудно е допълнително да се поправи това нарушение и да се приложи дисциплинарно наказание към служителя.

Ако работодателят предоставя на служителя работещ мобилен телефон, а работодателят плаща и телефонни разговори, в този случай той има право да забрани използването на работещ мобилен телефон. мобилен телефонза вашите собствени нужди. Тук фактът за доказване на това нарушение ще бъде малко по-лесен, тъй като работодателят винаги може да поиска разпечатка на обажданията и да поиска от служителя да обясни на кого е направено това обаждане, за какви задължения.

Но ако служител се обади за лични цели от телефона си, тогава, за да се документира нарушение на ограничението за продължителността и броя на обажданията, е необходимо длъжностните лица, които контролират изпълнението на вътрешните изисквания, включително изискванията за дисциплина, да съставят меморандум или бележка. След това по установения ред е необходимо да се поискат писмени обяснения от служителя и при желание да се наложи дисциплинарно наказание, като се вземат предвид степента, тежестта на нарушението и вината на служителя.

Във всеки случай, колко във всяка отделна организация е възможно да се ограничат обажданията за лични нужди, зависи от спецификата на работната дейност на конкретни позиции. Но да не се ограничава и по никакъв начин не се регулира тази ситуация също не е напълно правилно, тъй като загубата на работно време за професия лични делапо време на работа, според разн изследователски организации, е 5-15% от работното време.

Като цяло, вие решавате дали да се обадите или не, да платите или не за личните работи на вашите служители.

Вие сте наблюдавани за ваше добро. Или може би можете да гледате себе си. Нека разгледаме ситуация, която е актуална за повечето съвременни компании.

Защо да слушате служителите

Всеки мениджър или собственик на бизнес рано или късно си задава въпроса за повишаване на ефективността на своите служители.

Ключовото разделение на всеки бизнес е екип по продажбите: няма да има продажби - няма да има пари. Съответно, всякакви оптимизации са насочени предимно към „продавачите“, от прости ежедневни отчети до най-модерните CRM системи.

Обърнахме се към Mango Office, водещ доставчик на облачни услуги, за експертен съвет.

Един от популярните методи за подобряване на ефективността е подслушване на бизнес разговорипоследвано от неговия анализ. Идеята изглежда е логична: работата на "продавачите" се състои основно от комуникация с клиентите, в която телефонът е основен инструмент.

Записите на разговори ви позволяват:

разберете и поправете слаби местанеопитен служител;
идентифицират и използват опита на най-добрите служители.

Но това, което изглежда логично и правилно работодател, не винаги е така работник.

Самата дума „подслушване“ веднага предизвиква много негативни асоциации, като се започне от Big Brother, който винаги ви следи, и се стигне до шпионски страсти, слушайки всички и всичко на НСА.

Да бъдеш „под капака“ е чисто психологически неприятно, постоянният контрол може да породи чувство на недоверие и дори враждебност.

Да открия, как работи подслушването реалния живот , реших да се обърна към истинския опит на обикновен продавач. За щастие нямаше нужда да ходя далеч – жена ми работеше в кол център около година голяма банкапродажба на кредити и други банкови продукти.

По-долу са нейните впечатления от преживяването "под наблюдение", пряка реч.

Гледна точка 1. Служител под подслушване

Нашата работа се състоеше от 90% комуникация по телефона: получавахме входящи обаждания, обаждахме се на съществуващи клиенти, като цяло, стандартният набор от продавач.

За запис и последващо подслушване на всички наши разговори предупреди незабавно, дори когато кандидатствате за работа. Оказа ли натиск върху психиката? Малко, все още постоянен контрол дисциплини.

Това не ми попречи да работя. Като цяло се отнасяхме към записа на разговори като към друго работен инструмент- особено след като той е по-вероятно да помага в работата. Въпреки че не го разбрахме веднага.

Записаните ни разговори бяха избирателно слушани от специални мениджъри. Прецениха как спазваме предписаната тактика за продажба, колко приятелски и учтиви с клиента, дали разполагаме с информация. Въз основа на резултатите от подслушването мениджърите дадоха оценки, които след това повлияха на заплатата.

Освен оценяването, мениджърите анализираха подслушваните разговори с всеки служител, посочвайки грешки или недостатъци. Почти винаги слушаха и анализираха "подозрителни" разговори - твърде дълги, с дълго чакане, с лоша оценка. Тези анализи добра помощ в работата, особено в началото, когато тъкмо трупах опит.

Натрупва се в резултат на слушане на разговори материал, използван в обучението, където се занимавахме с често срещани проблеми или проблеми при взаимодействието с клиентите. Компанията покани там психолози и други специалисти, които да ни научат как да реагираме по-добре на негативизма, да гасим конфликти и т.н.

Подобни обучения също помогнаха за по-добрата работа. Освен това те се възприемаха точно като учене, а не като индикация за грешки.

Селективно подслушване понякога беше инструмент за ограничаване на служителите- ако някое от момчетата спечели твърде много бонус, те се опитаха да го "отрежат", по-специално търсейки грешки и намирайки грешки в тях. За съжаление нямаше обжалване и подобна политика на компанията беше много демотивираща (особено след като компанията вероятно спести значителни суми от това).

Беше обратното: няколко пъти слушах записи спаси ме от глоби.

Любопитно ми е, че сега аз приятно е да чуя фразата "разговорът ви може да бъде записан"когато се обадя в кол центъра на банка или магазин. Познавайки системата отвътре, възприемам рекорда като индикатор, че компанията наистина се грижи за качеството на услугите си.

Какво получаваме в крайна сметка:

всички служители знаят за факта на подслушване;
подслушването оказва натиск върху психиката, но дисциплинира;
служителите не могат да скрият факта на своята грешка от ръководството;
мениджърите помагат за решаването на проблемите на служителите чрез подслушване;
подслушването разрешава конфликти, действайки като доказателство за нечия невинност.

С други думи, положителни странивсе още има още подслушвания на служителя, дори да го погледнеш през собствените му очи. Тъй като подслушването се извършва точно на работното място, в хода му не се разкриват лични данни. Това е сигурно просто бизнес, нищо допълнително.

Гледна точка 2. Подслушването като инструмент на мениджъра. ЧЗВ

За да ви помогнем да получите пълно впечатление за необходимостта и полезността от слушане на работни разговори, зададохме няколко въпроса на представители на , доставчик на виртуална телефонна централа с функция за запис на разговори

1. Подслушват ли се абсолютно всички разговори?

манго:Днес мнозинството големи компанииприлагайте записа на разговори в отдели, които взаимодействат с клиенти, като кол центрове. Превърнал се е нормата. Наблюдаваме и повишаване на интереса към функцията от среден и малък бизнес. На първо място се записват разговорите на служителите по продажбите и обслужването на клиенти.

Основни задачирешава се от инструмента за слушане на разговор:

разрешаване на възможни конфликтни ситуации с клиенти;
идентифициране и коригиране на грешки на служителите;
обучение на специалисти.

Слушането на всички разговори няма смисъл - нито един мениджър няма достатъчно време за това. А задържането на специален специалист, който да слуша разговорите, е твърде голям лукс малки компании. Затова те обикновено слушат най-известните разговори.

Пример отклонения от нормата. Ако мениджърът е много голям бройкратки разговори - струва си да анализирате дали той наистина „изработва“ заявките на клиентите с високо качество, забравя ли да предложи алтернативни и допълнителни стоки или услуги? Или обратното, те слушат дълги разговори, което може да показва, че мениджърът не следва приетия в компанията сценарий на разговор.

Можете да слушате и разговорите на служители, които наскоро са преминали обучение – те изискват най-много внимание и контрол. А разговорите на най-опитните и успешни специалисти могат да бъдат дадени за слушане на начинаещи - това ефективен методучене от практически примери.

подслушванее инструмент за управление, който позволява бързо идентифициране на всякакви отклонениякато труд на служителите. Неговото присъствие винаги е по-добро от неговото отсъствие.

2. Как се обработват получените записи?

Удобно с бележки работа в CRM. Защото CRM манго офисинтегриран с виртуалната централа, ви позволява да избирате записи, свързани с конкретен служител, клиент или транзакция. Те могат да се слушат директно през CRM интерфейса или да се изтеглят като MP3 файлове и да се слушат по всяко удобно време – например, докато стоите в задръстване.

Въз основа на успешните преговори, довели до сделката, е възможно да се развие най-подходящия сценарий за разговор. Когато анализират обажданията, експертите от трети страни често се канят да работят заедно по грешки и скриптове.

3. Какви допълнителни действия се изискват от служителя?

Нищо не се изисква от служителя. Записът се конфигурира централно във виртуалната централа. Можете да записвате всички разговори в отдел, компания или само разговори на избрани служители.

Ако записването на всички разговори не е активирано за служител, той може да запише всеки свой разговор, като набере определена комбинация от клавиши на телефона. Тази функция се използва като "Тетрадка"за важни преговори - винаги можете да се върнете към него по-късно и да уточните детайлите.

4. Резултатите от прослушването влияят ли на заплатите/бонусите на служителите?

Зависи от вътрешна политикафирми. Слушането на разговори обаче е преди всичко начин за контрол на процеса на работа, а не на резултата.

Логично е служителите да бъдат възнаградени за резултата. Например за бизнес единица това би бил обем на продажбите или брой сделки. В отдела техническа поддръжкаможе да има и други показатели - да речем процентът на заявленията, затворени след първото обжалване.

Слушането на разговори помага подобряване на процеса на обслужванеи влияят положително на тези показатели.

5. Как служителите възприемат въвеждането на подслушване?

Днес свикваме с фразата: „За да се подобри качеството на обслужването на клиентите, разговорите могат да се записват“. Това е факт. Същата политика трябва да се въведе и за служителите.

„Слух“ е неприятен, отблъскващ термин. Просто покажете на служителите, че записът на разговорите се въвежда първо за тяхно добро. Ако има конфликтна ситуацияс клиент - запис ще помогне да се разбере обективно. И идентифицирането и коригирането на грешките ще помогне на служителите да подобрят собственото си представяне.

6. Достатъчно ли е просто да започнете да слушате разговори или са необходими други действия/дейности?

Самият факт на записването дисциплинира служителите, ги кара да обръщат повече внимание на това, което казват. Но само записване или дори просто слушане на разговори не е достатъчно. Това трябва да бъде последвано от работа със служителите - като правило това е допълнително обучение. В особено груби случаи - служител е груб с клиент, използва нецензурни изрази - това може да бъде наказание.

Необходим е протокол за успешни преговори систематизирам, открояват най-ефективните техники от тях и ги използват за обучение и повишаване на квалификацията на специалисти.

Вашето мнение

Видяхме две страни на монетата. Начинът, по който служителите се чувстват за това - и къде и как мениджърите печелят. За малките остава така. Желаете ли вашите разговори да бъдат изслушани от ръководството? Или може би сте готови да въведете контрол върху собствените си служители?