Artykuł psychologiczny o tym, jak unikać konfliktów. Konflikty w pracy i sposoby ich rozwiązywania

Konflikt z klientem może znacząco wpłynąć na reputację marki: niezadowolony klient zostawi recenzję na stronie, złoży skargę w sieciach społecznościowych lub powie znajomym. Jeśli jednak kompetentnie rozwiążesz spór na miejscu, ilość negatywności zostanie zmniejszona 25 razy: spośród wszystkich złych recenzji tylko 4% należy do tych, których skarga została „rozpatrzona” tu i teraz. Proponujemy zrozumieć, jakie typy klientów istnieją, jakie podejście jest potrzebne do każdego z nich i jakie są zasady tej „gry”. A jako bonus publikujemy listę bezpiecznych słów, których nigdy nie należy mówić kupującemu.

7 złotych zasad zachowania w konflikcie

Teoria sprzedaży uczy, że sytuacje konfliktowe są dwojakiego rodzaju: konstruktywne i destrukcyjne. Te pierwsze powstają, gdy pojawiają się konkretne reklamacje: sprzedali wadliwy produkt lub opóźnili termin. Wystarczy wyeliminować przyczynę niezadowolenia i zapewnić klientowi bonus w postaci rabatu na kolejne zakupy. Z destrukcyjnymi jest trudniej: klient jest przytłoczony emocjami, jest niegrzeczny, nie pamięta już istoty skarg, a może po prostu ma zły humor. W takim przypadku musisz zadać wiodące pytania, aby dotrzeć do sedna przyczyn podrażnienia.

Wszystko wygląda prosto, jednak w praktyce te zasady nie wystarczą, aby rozwiązać sytuacje konfliktowe z klientami. Dlatego oferujemy 7 kolejnych zasad, które zostały sformułowane przez Timura Aslanowa, trenera biznesu, doświadczonego lidera sprzedaży i autora książki „Sprzedawcy Alpha: Siły Specjalne w Dziale Sprzedaży”.

1. Reaguj natychmiast. Myśl „Jeśli trochę poczekasz, problem sam się rozwiąże” jest najgorszą rzeczą, jaka może przyjść Ci do głowy. Rozwiąż problem natychmiast, a jeśli potrzebujesz czasu, znajdź kontakty klienta i gdy tylko znajdziesz odpowiedź, poinformuj go o tym.
2. Zachować spokój. Okazywanie złości lub podnoszenie głosu nie działa na Twoją korzyść: przyszłe relacje z klientem będą zagrożone, podobnie jak Twoja reputacja.
3. Słuchaj uważnie, bez szukania wymówek. Zamiast się bronić i szukać powodów, które nie są zainteresowane klientem, zrób wszystko, aby zrozumiał, że jesteś po jego stronie.
4. Przepraszać. Buduj dobrą wolę i kładź podwaliny pod konstruktywny dialog.
5. Sugerować rozwiązania, nawet jeśli obiektywnie nie jest to Twoja wina. Każda propozycja musi mieć na celu wyeliminowanie przyczyny niezadowolenia.
6. Zapewnij odszkodowanie. Nadszedł czas, aby nagrodzić cierpliwość klienta komplementem od firmy. Zapewnij mu bonus z efektem wow, który zatuszuje negatywne doświadczenia, których doświadczył.
7. Podejdź pozytywnie do argumentacji. Właściwe rozwiązywanie sytuacji konfliktowych z klientami pozwala lepiej zrozumieć ich potrzeby. A poza tym, jak każde doświadczenie, uczy trafnego działania w trudnych sytuacjach.

Rozpoznaj i zneutralizuj: jakiego rodzaju są problematyczni klienci?

Ale nawet jeśli te zasady rzucają się w oczy, nie gwarantuje to „zwycięstwa” w każdym sporze. Faktem jest, że wszyscy klienci są inni, każdy ma swoje dziwactwa i każdy potrzebuje własnego podejścia. Stanislav Emelyanov, autor podręczników dotyczących zarządzania konfliktami i PR opracował typologię sprzecznych osobowości i Elena Ivanova, bizneswoman z dwudziestopięcioletnim doświadczeniem w zarządzaniu, dostosował go do realiów biznesowych. Otrzymaliśmy zalecenia dotyczące rozwiązywania konfliktów z różne rodzaje klienci:

1. Wściekły typ. Jest porywczy i głośny, słyszy tylko siebie, a na sprzeciwy reaguje z jeszcze większą agresją. Jak najczęściej utwierdzaj go w tym, że ma rację, czekając, aż wybuch złości ustanie, a wtedy będzie gotowy do dialogu.
2. Uparty facet. Podtrzymuje swoje zdanie i jest przekonany, że ma rację. Nie ma sensu się z nim kłócić, lepiej zapytać, co zrobić, aby zmienić jego zdanie.
3. Szynka. Afirmuje siebie poprzez poniżanie sprzedawców. Ignoruj ​​nieuprzejmość, komplementuj i dziękuję za opinię.
4. Niecierpliwy facet. Ciągle narzeka, spieszy się i popycha. Dowiedz się, czego dokładnie chce i zaspokój jego potrzebę tak szybko, jak to możliwe. Daj mu znać, że robisz to tylko ze współczucia dla jego sytuacji.
5. Nieufny facet. Kwestionuje Twoje słowa, informacje na etykietach, treść dokumentów. Zaufaj mu, przekonaj, że jesteś po jego stronie i wspólnie szukajcie rozwiązania problemu.
6. Niezdecydowany typ. Jest słabo zorientowany w swoich pragnieniach, ale doskonale wie, czego nie chce. Zaoferuj mu 5-6 opcji wyjścia z sytuacji, aby mógł wybrać.

Bezpieczne słowa w komunikacji z klientem

Rozwiązując konflikty z klientami, niezależnie od ich rodzaju, zwracaj uwagę na to, co i jak mówisz: niektóre wyrażenia trzeba będzie na zawsze usunąć ze słownika, inne trzeba będzie sformułować na nowo. Razem z Leonid Klimenko, autor programu o sprzedaży telefonicznej „Dzwoni Leonid! „oraz ekspertem w zakresie tworzenia i rozwoju działy sprzedaży, Przygotowaliśmy listę zwrotów, o których powinieneś zapomnieć.

Zakazane zwroty:

• „Coś mylisz”
• "To jest niemożliwe"
• "Nie masz racji!" (nawet jeśli klient naprawdę się myli)
• „Powinieneś był zrobić to inaczej”
• „Nie mam z tym nic wspólnego/To nie była moja zmiana/To wina naszego dostawcy”
• "Okłamujesz mnie!"
• „Nie mogę ci pomóc”
• „Przeczytaj naszą stronę/katalog/cennik, tam jest wszystko napisane”
• „Jeśli coś ci się nie podoba, nie kupuj tego. Nikt Cię nie zmusza”
• „Nie da się zadowolić wszystkich!”
• „Tak, nasza obsługa klienta nie jest świetna”
• "Nie wiem"
• "Nie zrozumiałeś mnie"
• „Nie mogę niczego obiecać”
• "Musisz"
• „Jesteś wymagany”
• "Jesteś pewny, …?"
• „Zadajesz za dużo pytań”
• „Zaopiekuję się tobą, gdy tylko będę wolny”
• "To nie jest mój problem"
• „To powinno być wcześniej…”
• „Czego chciałeś za takie pieniądze?”

Używaj ostrożnie, w zależności od kontekstu, wyrażeń takich jak:

• „To się często zdarza”
• „Jesteś pierwszą osobą, która mówi takie rzeczy”.
• „W takich przypadkach zawsze tak robimy”

Leonid Klimenko, ekspert w zakresie budowy i rozwoju działów sprzedaży:
— Nie dodałbym do tej listy szczerze prostackich zwrotów typu „Nie krzycz na mnie”, „Jakim prawem mówisz do mnie takim tonem?”, „Jest was wielu, ale ja jestem sam” ”, „Narzekaj, ile chcesz!” To mnie nie przestraszy!” - zdarza się to zbyt rzadko. Ale nagle ktoś nadal tak mówi

Możesz nadać dialogowi konstruktywny kierunek, wybierając bardziej dyplomatyczne wyrażenia:

Jak nauczyć pracowników „gaszenia pożarów”

Sprzedawcy, menedżerowie, administratorzy – ich los przypada na pracę z skonfliktowanymi klientami. Naucz je, jak się zachować trudna sytuacja, a wtedy Twoja interwencja zostanie ograniczona do minimum.

Aby pracownik rozumiał, jak rozwiązać konflikt z klientem, musi rozumieć:

a) w ustawie „O Ochronie Praw Konsumenta” i wiedzieć, czego Klient ma prawo żądać;

b) w zakresie i cechach produktu/usługi w celu udzielenia odpowiedzi na pytanie lub przeciwstawienia się bezpodstawnej reklamacji;

c) na psychologii, wtedy nie będzie brał niezadowolenia klienta do siebie i spokojnie będzie przestrzegał zasad.

Przygotuj instrukcje według jasnego algorytmu: kiedy musisz sam poradzić sobie z sytuacją, w jakich przypadkach powinieneś skorzystać z pomocy kierownictwa, a kiedy wezwać ochronę.

Możesz bez końca ulepszać produkt i podnosić poziom obsługi - negatywne sytuacje nadal będą się zdarzać. Jednak teraz wiesz, jak rozwiązywać sytuacje konfliktowe z klientami na swoją korzyść. Oznacza to, że już wkrótce kolejny dyskutant stanie się rzecznikiem marki.

Wysłać

Fajny

Połączyć

Każdy zespół prędzej czy później staje w obliczu sytuacji konfliktowych. Z teoretycznego punktu widzenia konflikt wydaje się najostrzejszym sposobem rozwiązywania kontrowersyjnych sytuacji pomiędzy przeciwstawnymi uczestnikami. W potocznym rozumieniu konflikt to niezgoda stron między sobą i pogłębianie się sprzeczności związanych z negatywnymi doświadczeniami.

Konflikty powstają z wielu powodów, wśród których wyróżnia się: złożoność proces pracy; cechy psychologiczne relacje międzyludzkie(sympatia i antypatia); indywidualne cechy każdego pracownika (niemożność kontrolowania ich stan emocjonalny, postawa uprzedzona, postawa pesymistyczna). Eksperci radzą nie poddawać się emocjom i kierować się prostym algorytmem rozwiązywania sytuacji konfliktowych w zespole.

1. Przeproś. Wiele osób zapomina o tej zasadzie, ale są to przeprosiny, które pomagają złagodzić napięcie i skierować przeciwników na ścieżkę wyjścia z obecnej sytuacji. Jednocześnie tak naprawdę nie ma znaczenia, czy jest to Twoja wina, czy nie. Rozmówca, słysząc takie słowa, potraktuje Cię inaczej.
2. Weź odpowiedzialność za problem. Pokaż drugiej stronie, że wspólnie znajdziecie wyjście z sytuacji i że jesteście gotowi udzielić pomocy i wsparcia, aby ją rozwiązać.
3. Podejmij decyzję. Ten etap pomoże całkowicie ustalić pewność w tej kwestii i położyć kres nieporozumieniom z przeciwnikiem. Zaproponuj kilka opcji końcowego wyniku, który będzie miał realny wpływ na przedmiot sporu. Nie bądź osobisty i używaj tylko zwrotów, które są bezpośrednio związane z sytuacją.
4. Podejmij działanie. Przejście do prawdziwe działania pomoże odwrócić uwagę od niepotrzebnych dyskusji i oskarżeń wobec obu stron i zjednoczyć strony konfliktu przy jednym celu, który będzie najbardziej optymalny w konkretnej sytuacji.
5. Monitoruj przestrzeganie warunków rozwiązania konfliktu. Upewnij się, że rozwiązanie zostało zastosowane. W ten sposób zapobiegniesz nowym konfliktom w tej kwestii i wzmocnisz swoją wiarygodność wśród współpracowników i partnerów.

Sposoby rozwiązywania konfliktów

Aby rozwiązać sytuacje konfliktowe, należy wybrać odpowiedni styl postępowania, który pomoże w najskuteczniejszym rozwiązaniu problemu.
Rozważmy kilka sposobów:

Urządzenie

• osiągnąć spokój i stabilność sytuacji;
• wzmacniać zaufanie i wzajemne zrozumienie;
• przyznać się do błędu;
• zdać sobie sprawę, że priorytetem jest utrzymywanie przyjaznych relacji z przeciwnikiem, a nie obrona swojego punktu widzenia;
• zrozumiesz, że wygranie kłótni jest ważniejsze dla przeciwnika, a nie dla ciebie.

Kompromis

• możliwe, gdy przeciwnicy przedstawią równie przekonujące argumenty;
• rozwiązanie konfliktu wymaga więcej czasu;
• obie strony dążą do podjęcia wspólnej decyzji;
• porzucenie swojego dyrektywnego punktu widzenia;
• obie strony mają równą władzę;
• możesz nieznacznie zmienić swój cel, ponieważ spełnienie twoich warunków nie jest dla ciebie zbyt ważne;

Współpraca

• przewiduje się wspólne wysiłki w celu podjęcia decyzji;
• integrowanie punktów widzenia i uzyskiwanie wspólnych sposobów rozwiązywania konfliktów;
• celem dyskusji jest uzyskanie wspólnego wyniku i nowych informacji;
• wzmocnienie osobistego udziału w projekcie;
• Strony są gotowe pracować nad opracowaniem nowego rozwiązania, odpowiedniego dla obu stron.

Zaniedbanie

• źródło nieporozumień jest nieistotne w porównaniu z innymi zadaniami;
• potrzebne są warunki, aby przywrócić spokojną i trzeźwą ocenę sytuacji;
• lepsze jest szukanie dodatkowych informacji niż podejmowanie szybkiej decyzji;
• przedmiot sporu odbiega od rozwiązania poważnych problemów;
• konflikt może zostać rozwiązany przez podwładnych;
• napięcie jest zbyt duże, aby w tej chwili podjąć decyzję;
• masz pewność, że nie możesz lub nie chcesz rozstrzygnąć sporu na swoją korzyść;
• nie masz uprawnień, aby rozwiązać konflikt.

Rywalizacja

• konieczne jest szybkie działanie w celu rozwiązania sytuacji;
• zalecany do rozwiązywania problemów na dużą skalę;
• ze ścisłą linią zarządzania firmą;
• rzeczywiste wyniki zależą od wyniku sytuacji;
• Tylko Ty masz władzę, aby rozwiązać problem.

09:50 14.12.2015

Każdy konflikt w pracy można zneutralizować za pomocą pewnych technik mowy, które nie tylko wygaszą negatywność, ale także doprowadzą do owocnej współpracy. Psycholog Marina Prepotenskaya oferuje techniki rozwiązywania sytuacji konfliktowych.

Życie bez konfliktów jest niestety niemożliwe: w biznesie, w życiu codziennym, w relacjach osobistych. Konflikt (przetłumaczony z łac. „starcie”) jest niemal nieunikniony między ludźmi, a jego przyczyną często są wzajemne przeciwieństwa, niezgodne potrzeby, cele, postawy, wartości…

Ktoś chętnie angażuje się w wojnę komunikacyjną i ze wszystkich sił stara się udowodnić, że ma rację i wygrać konflikt. Ktoś próbuje się obejść ostre rogi i jest szczerze zakłopotany tym, dlaczego konflikt nie ustaje. A ktoś spokojnie neutralizuje problem, nie pogłębiając go i nie marnując energii, sił i zdrowia.

Powinniśmy przyjąć to za oczywistość: konflikty były, są i będą, ale albo one kontrolują nas, albo my kontrolujemy je.

W przeciwnym razie nawet drobny konflikt sytuacyjny może przerodzić się w przewlekłą wojnę, która zatruwa życie każdego dnia... Najczęściej konflikt objawia się agresją werbalną, gdyż przeżycia i emocje zawsze mocno zaciskają mięśnie, a przede wszystkim w okolicy krtani.

W rezultacie - krzyki, nieadekwatna reakcja, silny stres, emocjonalne zaangażowanie w konflikt, wszystko więcej ludzi.

Naucz się rozwiązywać konflikty za pomocą prostych technik mowy sytuacyjnej. W stosunku do szefa i kolegi tej samej rangi wybierane są różne strategie, ale trzeba działać wyłącznie w zależności od sytuacji. Zapamiętaj sugerowane metody.

Zneutralizować!

• Świadomość konfliktu:pierwszy i najbardziej scena główna neutralizacja. Naucz się racjonalnie oceniać sytuację. W momencie, gdy zorientujesz się, że szykuje się konflikt, pod żadnym pozorem nie angażuj się w emocje, opuść linię ataku. Jeśli sytuacja na to pozwala, wyjdź na chwilę z pokoju, nawet jeśli jesteś w biurze szefa. Jeśli etykieta na to pozwala, możesz spokojnie dodać: „Przepraszam, nie mówię takim tonem” lub „Porozmawiamy, kiedy się uspokoisz, przepraszam”. Idź korytarzem, jeśli to możliwe, umyj twarz zimna woda- aby zneutralizować w sobie agresję, przejdź na serię abstrakcyjnych działań fizycznych, przynajmniej na kilka minut.

​​

• Przerwanie wzoru: npJeśli kolega lub szef okazuje wobec ciebie agresję, zastosuj prostą manipulację przełączaniem sensorycznym. „Przypadkowo” upuść długopis, zakaszlaj, możesz powiedzieć coś zupełnie abstrakcyjnego, na przykład: „U nas w pokoju jest tak duszno…” Zatem agresja nie osiąga swojego celu.
• Zgadzam się i... atakuj pytaniami! To jeden ze sposobów na przełamanie schematu konfliktu, gdy z ust przełożonych padają pod Twoim adresem oskarżenia i to niestety nie bezpodstawne. Zgadzam się we wszystkich punktach (tutaj ważne jest, aby nie przesadzać i kontrolować swoje emocje). A potem... poproś o pomoc. Powiedz: „To dla mnie trudne, bo…”, „Bardzo się martwię, powiedz mi, co muszę poprawić”, „Daj mi radę” itp. Zadawaj wyjaśniające pytania otwarte, które wymagają szczegółowej odpowiedzi - ratują sytuację.
• Komplementarność czyni cuda. Czy ta osoba z tego czy innego powodu jest przeciwko Tobie? Konsultuj się z nim w sprawach zawodowych, odwołując się do jego kompetencji, profesjonalizmu (poszukaj wszystkich jego silne strony). Jest całkiem możliwe, że incydent zostanie wkrótce rozwiązany.
• Technika snajperska:Udawaj, że nie słyszałeś i zapytaj ponownie obojętnie. Użyj ww przypadku, gdy jeden z Twoich kolegów celowo Cię prowokuje i otwarcie obraża Cię niektórymi zwrotami. Z reguły człowiek zaczyna się gubić. Powiedz: "Widzisz, nie potrafisz nawet jasno sformułować swoich skarg ani ich wyjaśnić. Gdy znajdziesz odpowiednie słowa, wtedy porozmawiamy twarzą w twarz."
• Czas napić się herbaty! Naprawdę,wiele konfliktów rzeczywiście można zredukować do zera poprzez rozmowę przy filiżance herbaty. Z kolegą, który Twoim zdaniem Cię nie lubi, najlepiej jest przeprowadzić szczerą rozmowę i zadać serię pytań. Na przykład: „Co Cię irytuje we mnie? Głos? Sposób mówienia? Ubiór? Waga? No dalej.Rozwiążmy to.” W ten sposób konflikt przekłada się na konstruktywny kierunek. i, zdaniem psychologów, jest to najbardziej cywilizowany sposób zachowania. Jeśli w takiej sytuacji czujemy, że nas nie lubią, warto znaleźć dogodny moment i porozmawiać od serca. Najczęściej w ten sposób konflikty całkowicie się wyczerpują, a w niektórych przypadkach uczymy się także analizować swoje błędy.

​

• Uderz wroga jego własną bronią.W odpowiedzi możesz eksplodować i osiągnąć widoczne zwycięstwo. Ale wynik będzie taki sam: zamiast neutralizacji nastąpi chroniczna, przewlekła wojna: jest mało prawdopodobne, abyś poświęcił na to czas i wysiłek. Można je skierować w celu rozwiązania konfliktu.

Nie prowokuj i ostrzegaj!

Nie jest tajemnicą, że często sami jesteśmy winni konfliktów. Nie udało Ci się np. złożyć w terminie ważnego raportu. W takiej sytuacji najlepiej na początku dnia podejść do szefa i powiedzieć: „Rozumiem, że może dojść do konfliktu, ale mnie przytrafiła się taka a taka sytuacja”. I wyjaśnij powody.

Taka retoryka może zapobiec rozpoczęciu „wojny”. Ponieważ każdy konflikt jest spowodowany jakimś wydarzeniem lub drażniący, staraj się zrozumieć, co się dzieje i w każdej sytuacji (czy to w relacjach z kierownictwem, „zwykłymi” pracownikami czy podwładnymi) stosuj się do złotej zasady zarządzania konfliktem „wyrażenia Ja”.

• Zamiast obwiniać, okaż swoje uczucia. Powiedz na przykład: „Czuję się nieswojo” zamiast: „Dręczysz mnie, przeszkadzasz, plotkujesz itp.”.
• Jeśli jest to rozgrywka, powiedz: „Martwię się, jest to dla mnie trudne”, „Czuję dyskomfort”, „Chcę zrozumieć sytuację”, „Chcę się dowiedzieć”.
• Bardzo ważne jest, aby dostosować się do doświadczenia osoby, która inicjuje konflikt. Jeśli to szef, wypowiedz frazy: „Tak, rozumiem cię”, „To powszechny problem„, „Tak, mnie też to denerwuje”, „Tak, niestety, to pomyłka, też tak myślę”.

Niezwykle ważne jest, aby umieć słuchać i postawić się na miejscu drugiej osoby, usłyszeć nie tyle, co dana osoba mówi, ale zastanowić się, dlaczego mówi to w ten sposób.

W sytuacji szef-podwładny osobę można doprowadzić na racjonalny poziom komunikacji, zadając pytania wyjaśniające. Należy to zrobić, jeśli jesteś zbyt często czepiany.

Czy jesteś niesłusznie oskarżany o bycie złym pracownikiem? Pewnie rozpoczynaj atak pytaniami: „Jeśli jestem złym pracownikiem, dlaczego mi to mówisz właśnie teraz?”, „Dlaczego jestem złym pracownikiem, wyjaśnij mi”.

Mówią ci, że wykonałeś złą robotę - zapytaj, czego dokładnie nie zrobiłeś, wyjaśnij: „Czego dokładnie nie zrobiłem, chcę to rozgryźć, pytam: odpowiedz na moje pytanie”. Pamiętaj, że ten, kto zadaje pytania, kontroluje konflikt.

Uzupełnienie obrazu

Pamiętaj o najważniejszej rzeczy: w każdym sytuacja konfliktowa musisz promieniować spokojem. To Ci pomoże:

• pewna intonacja; Unikaj nut arogancji i irytacji w swoim głosie – taka intonacja sama w sobie powoduje konflikt. W przypadku kolegów, z którymi z tego czy innego powodu nie utrzymujesz przyjaznych stosunków, wybierz metodę komunikacji na neutralną odległość i zimny ton bez oszukańczej szczerości (i bez dzwonienia);
• umiarkowane tempo mowa i niska barwa głosu są najprzyjemniejsze dla ucha. Jeśli rozmawiasz z osobą, która nie darzy Cię sympatią, dostosuj się do jej intonacji i sposobu mówienia - jest to korzystne i neutralizuje chęć konfliktu;
• Rzut oka na obszar między brwiami w sytuacji konfliktowej zniechęca „atakującego”. To skupienie optyczne tłumi agresję;
• proste (ale nie napięte) plecy zawsze wprawiają Cię w pozytywny nastrój i dodają pewności siebie. Psychologowie twierdzą, że prosta postawa zwiększa poczucie własnej wartości!

...Nie jest tajemnicą, że konflikt może wywołać zachowanie, sposób mówienia, ubiór, styl życia – lista jest długa. Wszystko to zależy od światopoglądu, wychowania człowieka, jego upodobań, postaw życiowych i… problemów wewnętrznych.

Ponadto istnieją słowa i tematy, które mogą wywołać chroniczny konflikt: polityka, status społeczny, religia, narodowość, a nawet wiek... Staraj się nie poruszać „delikatnych” tematów na podatnym gruncie konfliktu. Na przykład w społeczeństwie kobiet mających problemy z życie osobiste Wskazane jest mniej przechwalać się swoim idealnym mężem...

Listę ostrzeżeń możesz stworzyć samodzielnie, dokładnie oceniając atmosferę w zespole. Nawiasem mówiąc, jeśli usłyszysz ostre zwroty pod swoim adresem, odłóż emocje na bok, nie łącz się z energią agresora - po prostu go zignoruj.

Czy słyszysz jawną niegrzeczność? Zostaw lub zneutralizuj, przełamując schemat.

Krytyka do rzeczy? Dołącz, mów słowa wsparcia, jeśli sytuacja na to pozwala, przejdź na język komplementarny.

Niepotrzebne zaczepianie? Przejdź do ataku, zadając wyjaśniające pytania otwarte.

Ale najważniejsze jest osiągnięcie wewnętrznego spokoju. I oczywiście nigdy nie daj się wciągnąć w „przyjaźń przeciwko komuś”. Okazuj pewność siebie, zwiększ poczucie własnej wartości, pracuj nad sobą - a będziesz w stanie zneutralizować wszelką negatywność skierowaną na siebie. A co więcej, możesz cieszyć się swoją pracą każdego dnia!

Czytaj w wolnym czasie

• Anatolij Niekrasow „Egregor”
• Eric Berne „Gry, w które grają ludzie”
• Victor Sheinov „Konflikty w naszym życiu i ich rozwiązywanie”
• Valentina Sergeecheva „Karate werbalne. Strategia i taktyka komunikacji”
• Lillian Glass „Samoobrona werbalna krok po kroku”

Zdjęcie w tekście: Depositphotos.com

W obecnych czasach coraz trudniej jest uniknąć sytuacji konfliktowych. Często trzeba stanąć na głowie i postępować mądrze, aby żyć w pokoju z otaczającymi Cię ludźmi. Amerykańska psycholog Dorothy Thompson powiedziała kiedyś: „Nie możemy całkowicie uniknąć sytuacji konfliktowych, ale zawsze mamy alternatywę, jak na nie zareagować. Alternatywą są pasywne lub agresywne reakcje na konflikt”.

Rozumując słowa psychologa, możemy stwierdzić, że na konflikt można patrzeć z różnych punktów widzenia. Z jednej strony można całkowicie zerwać relacje z daną osobą, a z drugiej lepiej ją poznać. Najlepszym sposobem na uniknięcie konfliktu jest jego przewidywanie i akceptacja.

Musisz być świadomy wszystkich możliwych zagrożeń, ponieważ konflikty są częste główny powód stres, który może być szkodliwy dla zdrowia. Jeśli jednak zrobiłeś wszystko, co możliwe, aby uniknąć konfliktu, a nadal nie został on rozwiązany, poniższe wskazówki będą dla Ciebie przydatne.

1. Unikaj wdawania się w środek konfliktu

Czasami ludzie mogą znaleźć się w środku konfliktów i kłótni, ponieważ chcą pomóc. Szczerze mówiąc, jest to bardzo ryzykowne, ponieważ możesz znaleźć się w środku czyjegoś problemu i stać się główną postacią konfliktu. Pozwól innym ludziom uporządkować swoje relacje bez Twojej ingerencji. Powinieneś skupić się na sobie problemy życiowe i spróbuj znaleźć sposób na ich rozwiązanie w jak najkrótszym czasie.

1. Proszę

Kiedy ktoś popycha Cię do granic możliwości, spróbuj przybrać szczęśliwą minę i być dla tej osoby miłym, zamiast schlebiać jej w walce. Życie jest pełne konfliktów i nieporozumień, więc musisz znaleźć bardziej konserwatywne sposoby radzenia sobie z nimi. Na przykład życzliwość może złagodzić konflikt. Życzliwość jest mechanizm obronny z negatywnych uczuć związanych z konfliktem. Ponadto ludzie wokół Ciebie docenią Twoje umiejętności rozwiązywania konfliktów.

1. Staraj się być rozjemcą

Ci, którzy kochają pokój, starają się nie angażować w konflikty. Jeśli masz pokój i miłość w swoim sercu, jesteś prawie niepokonany. Rozjemcy mają tendencję do współpracy z ludźmi bez szkodliwych emocji, które zwykle prowadzą do kłótni, a nawet konfliktów. "Najbardziej wielkie zwycięstwo w bitwie jest to zwycięstwo bez bitwy i straty.” Nie martw się, jeśli nie jesteś naturalnym rozjemcą, możesz nauczyć się tej umiejętności w trakcie życia.

1. Nawyk Mediatora

Jeśli ktoś ma konflikt, nie powinieneś w żaden sposób ingerować w ten proces. Słabi ludzie Zwykle starają się chować za silniejszymi ludźmi, aby znaleźć pomoc i wsparcie w swoich działaniach. Jeśli nie chcesz na co dzień radzić sobie sam ze stresem, lepiej przestań prowadzić mediację pomiędzy stronami konfliktu. Staraj się być stroną trzecią w konfliktach innych ludzi.

1. Idź od

Kiedy konflikt narasta i czujesz, że wymknąłeś się spod kontroli, musisz dokonać wyboru, jak inaczej podejść do sytuacji. Na wszelki wypadek staraj się trzymać z dala od stresu. Przydaje się zachować dystans pomiędzy sobą a przeciwnikiem i na chwilę oderwać się od sytuacji. Jeśli to możliwe, powinieneś zostawić ten konflikt w przeszłości lub wrócić do niego później. Postaraj się ochłonąć i odłożyć wszelkie nieporozumienia w przeszłość. Takie podejście da Ci szansę na rozwiązanie tego problemu.

1. Pozbądź się negatywności i dramatów

Staraj się unikać jak najwięcej negatywni ludzie i dramatyczne sytuacje, ponieważ są głównymi niszczycielami pewności siebie i poczucia własnej wartości. Co więcej, mogą mieć wpływ na Twoje samopoczucie fizyczne i psychiczne. Dla osób negatywnie nastawionych dramatyzowanie sytuacji jest jak tlen i jeśli nie przestaniesz otaczać się takimi ludźmi, z czasem będziesz także postrzegał świat.Nie pozwól, aby ci ludzie złapali Cię w negatywnych myślach i uczuciach.

1. Unikaj prowokatorów

Jeden z najbardziej skuteczne sposoby zapobieganie konfliktom polega na zapobieganiu kontaktom z prowokatorami. Zawsze wokół jest wielu ludzi, którzy robią wszystko, co możliwe, aby wciągnąć innych w konflikt. Bardzo często taka postawa życiowa prowadzi do konfrontacji, kary i kłótni. Kiedy masz do czynienia z prowokatorem, zawsze staraj się opóźniać reakcję, gdy zostanie on sprowokowany. Pomoże Ci to rozważyć sytuację i jej skutki. Podejmij świadomy wysiłek, aby swoją wolą opóźnić reakcję, a w międzyczasie dokonaj wyboru Najlepszym sposobem odpowiedź.

Konflikty i sytuacje lękowe są główną przyczyną stresu, a to jest bardzo szkodliwe dla zdrowia. Mam nadzieję, że te wskazówki, jak unikać konfliktów, pomogą Ci zachować pozytywne nastawienie i cieszyć się życiem. Co zwykle robisz, aby uniknąć konfliktu?

Konflikty w pracy to typowa sytuacja, na którą nikt nie jest odporny. Właściwie to przynajmniej raz w życiu życie zawodowe pracownik firmy staje się albo uczestnikiem sytuacji konfliktowej, albo jej naocznym świadkiem.

W większości przypadków pracownik, który wpadł w magiczny efekt „zderzenia poglądów”, nawet nie próbuje uciec przed intensywnością namiętności. Wręcz przeciwnie, działa impulsywnie: takie zachowanie po prostu nie może zakończyć się szczęśliwie.

Z naszego materiału dowiesz się, jak rozwiązywać niuanse konfliktowe, jakie narzędzia i techniki zalecają stosowanie psychologów.

Przyczyny niezgody

Niestety życie bezkonfliktowe – zarówno w formie relacji osobistych, jak i w środowisku biznesowym – jest praktycznie niemożliwe. Pierwotne źródła wszystkich problemów leżą w samych ludziach: w ich poglądach i potrzebach, wartościach i nawykach.

Niektórzy chętnie rzucają się w wir wojny komunikacyjnej, starając się pozostać jedynymi „posiadaczami praw”, inni próbują przejść przez burzę, unikając, ale nie gasząc konfliktów w pracy.

Jak oni to robią? Przede wszystkim mądrzy ludzie starają się poznać przyczynę konfliktu, a następnie „zbudować” optymalny łańcuch zachowań w konkretnej sytuacji.

Rozważmy główne przyczyny konfliktów „pracy”:

1. Elementarna niezgodność psychologiczna pracownicy pracujący nad jedną rzeczą: na przykład ludzie choleryczni i melancholijni.
2. Niekompetentny podział funkcji pracy: przeniesienie bezpośrednich uprawnień i obowiązków na barki kolegi może prowadzić do poważnych nieporozumień.
3. Obecność relacji interpersonalnych w zespole roboczym: uczestnik konfliktu, wspierany przez większą część kolegami, zachowuje się pewniej i agresywniej w stosunku do przeciwnika. Zatwierdzenie i wsparcie towarzyszy stymuluje kontynuację nawrotów „kolizyjnych”: w tym przypadku sytuacja konfliktowa w pracy stanie się powszechna.
4. Standardowe nieporozumienie: Wynika to z typowych barier językowych i społecznych. Konflikt rośnie na żyznej glebie bolesnych różnic status społeczny: Profesorowi, ze swoim wrodzonym sposobem myślenia i doświadczeniem zawodowym, dość trudno jest wyjaśnić tę ideę prostemu pracownikowi.

Zneutralizować!

Były i będą kłótnie między pracownikami - trzeba to zrozumieć. Powinieneś jednak zdawać sobie sprawę z następujących rzeczy: albo nieprzyjemne wydarzenie całkowicie cię przejmuje, albo sam kontrolujesz sytuację.

Jeśli konflikt w pracy z współpracownikiem trwa od miesięcy i nie wiesz jak go wyeliminować, spróbuj zastosować poniższe metody, aby zneutralizować przeciwników:

• Świadomość to, co się wydarzyło, jest pierwszym i głównym działaniem, jakie należy podjąć w sytuacji konfliktowej. Oceń wydarzenie racjonalnie i spokojnie. Jeśli masz wystarczający poziom i umiejętności, spróbuj z godnością wyjść z kłótni: mów powoli i spokojnie.

• Łamanie wzoru. Jeśli nie ma porozumienia z przełożonymi, aby zneutralizować przełożonego, zastosuj sprytną metodę przełączania sensorycznego: przypadkowo upuść ołówek, kaszl, powiedz coś niezwiązanego z konfliktem. W takim przypadku agresja do ciebie nie dotrze.

• Atak pytaniami i „pojednaniem”. Czy konflikt miał miejsce bezpośrednio z szefem firmy? W takim przypadku, korzystając z uzasadnionych porozumień i wyjaśniając zadawane pytania spokojnym tonem, spróbuj dowiedzieć się, gdzie dokładnie popełniłeś błąd. Poproś szefa, aby wyjaśnił sytuację „bez krzyku”.

• Komplementarność. Skonsultuj się z osobą przeciwną Tobie, odwołuj się do jej kompetencji i umiejętności zawodowych, ignorując - w w dobry sposób– możliwe ataki z jego strony.

• Technika snajperska. Jak rozwiązać konflikt w pracy, jeśli kolega próbuje Cię zastraszyć? Po prostu nie przyjmuj jego prowokacji, a gdy będzie próbował upierać się przy swoim punkcie widzenia, obojętnie zapytaj ponownie ostatnie zdanie, powołując się na fakt, że „jej nie słyszeli”. Zwykle odwraca to uwagę przeciwnika i zmniejsza stopień agresji.

• Konstruktywny dialog– najbardziej cywilizowana metoda komunikacji. Zaproś pracownika, który Cię nie lubi, na kawę i spokojnie wypytaj go o przyczyny jego negatywnego nastawienia do Ciebie.

Uspokój się i ostrzegaj!

Czy spotkałeś porywczego i wybrednego szefa? Nawet nie próbuj „sprowadzić go na właściwą ścieżkę”! Ten człowiek jest ugruntowany, ma własne „karaluchy” i wewnętrzne kompleksy. Lepiej zrezygnuj.

Jeśli nie zamierzasz opuszczać swojego ciepłego „gniazda” w pracy, będziesz musiał się dostosować. Staraj się zapobiegać konfliktom ze współpracownikami i przełożonymi. Bądź świadomy sytuacji: kiedy po raz pierwszy przyjdziesz do zespołu roboczego, spróbuj zidentyfikować wszystkie utworzone koalicje i ich nieformalnych liderów.

Jeśli w pracy z przełożonymi pojawia się konflikt: modlitwa i kilka mądrych technik pomoże Ci go wyeliminować. W przypadku agresywnego przywództwa zaleca się pełne uzbrojenie przez całą dobę. Zacznij przygotowywać się do codziennej pracy w domu: przeczytaj w myślach modlitwę do swojego Anioła, a w pracy - uspokajającą prośbę do proroka Dawida, aby ujarzmił gniew.

Rozszerzony obraz

• Pewna i spokojna intonacja: trwały ton.
• Średnia barwa głosu i płynne tempo mowy.
• Spojrzenie między brwiami: rozbraja wroga i tłumi agresywną postawę.
• Proste, rozluźnione plecy: dodadzą Ci pewności siebie.

Pamiętaj, że nie powinieneś martwić się konfliktami, trzeba je rozwiązywać! Albo da się to załatwić pokojowo, zachowując nerwy i zdrowie, albo jeśli nie ma innego wyjścia, zawsze można znaleźć nowe miejsce pracy! Dbajcie o siebie i dbajcie o spokój swój i innych!