Как общаться с психом неадекватным человеком. Как себя вести с неадекватными людьми: правила поведения, советы и рекомендации психолога

Людей на планете становится все больше с каждой минутой. Характеры у всех очень разные. И в силу воспитания и внешних обстоятельств люди могут быть адекватными и неадекватными. Разница между ними в том, что с адекватными людьми в конфликтных ситуациях еще можно как-то договориться, а с неадекватными сделать это очень сложно. Зачастую помочь может только квалифицированный психотерапевт-конфликтолог. Но если такового у вас в знакомых не имеется, читайте нашу статью.

Неадекватных людей можно опознать по состоянию измененного сознания. Это люди, которые находятся на грани психической стабильности в следствие заболеваний психики или употребления наркотических веществ. Их может вывести из себя все, что угодно. Будь то это поражение любимой футбольной команды или воспоминание из детства.

Именно из-за этого состояния с таким человеком очень сложно вести диалог. Разговор превращается в «испорченный телефон», как в детской игре: тихо шепчешь слово соседу на ухо и так по цепочке, затем нужно было понять загаданное ли слово услышал последний игрок.

Тоже самое происходит при общении с неадекватным человеком: все, что вы говорите, то, как себя ведете, все может быть воспринято через его собственную призму и перевернуто с ног на голову, неправильно истолковано.

Итак, как же поступить с неадекватным человеком:

1. Попробовать привести его к адекватному состоянию.
2. Перевести его внимание на что-либо иное.

Первый вариант сработает, если человек в принципе адекватный, но под воздействием чего-либо он потерял контроль над собой. Например, стал одержим похотью в состоянии алкогольного опьянения. Его можно привести в чувства холодной водой или средствами самообороны, а иногда, даже разговор помогает о том, что «жертва» может пригласить мужа-боксера.

То есть в первом случае - ваша задача отрезвить человека, отделить от толпы, успокоить, сделать так, чтобы его перестало интересовать его дикое желание.

Второй вариант поведения работает как с теми, кто находится в состоянии наркотического дурмана, так и с натуральными психами.

Ни в коем случае не стоит резко обрубать неадеквата. Это может спровоцировать его на неконтролируемые действия, которые остановить будет невозможно. Необходимо очень аккуратно переключить его внимание.

Важно согласиться с ним, но отвести внимание. Например, если он требует интима, то вы в принципе согласны, но не здесь, а чуть дальше (там, где людно или находится отделение полиции). Или вы в курсе о захвате власти Сатаной, но вы знаете, где тайно собирается войско для его уничтожения (там же, где и ранее). И тому подобное.

Такой прием есть в боевых искусствах, когда сильный удар плавными движениями отводится в сторону.

Итак, резюмируем. Правила поведения с неадекватными людьми:

1. Логику и здравый смысл отбрасываем в сторону. Любые правила поведения человека не работают с неадекватами. Сразу будьте готовы к чему угодно.

2. Держитесь на расстоянии. Безопаснее для вас будет большая дистанция между вами и неадекватным человеком. Так, чтобы он не смог достать до вас рукой или ногой. Лучше всего, если рядом окажется укрытие.

3. Будьте аккуратны в общении. Разговаривайте с таким человеком аккуратно, спокойно. Говорите очень разборчиво и медленно. Старайтесь не прикасаться к нему и не смотреть долго в глаза.

4. Будьте наготове. Даже профессионалы не всегда могут справиться с неадекватами. Важно быть готовым к тому, что они что-то могут «выкинуть».

Не так обидно забыть дома нужную вещь, как обидно услышать в свой адрес грубые, ничем не обоснованные слова. Не так тяжело выполнять новое задание, как тяжело работать в скандальной атмосфере, где все кричат и грубят друг другу.

Известно, что чужая агрессия всегда трансформируется в аутоагрессию, отсюда и плохое настроение, снижение самооценки, работоспособности и т.д. Как же защититься от чужеродной агрессии и правильно среагировать на грубость?

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо разобраться в причинах грубости. Их бывает несколько, и для каждой из них можно предложить разные варианты ответных реакций. Итак, начнем с первой причины.

Слабая психологическая конституция человека
Вы, наверное, замечали, что одним людям почти никто не грубит, а другие постоянно попадают под «раздачу»? Многие хамы обладают недюжинной интуицией и наблюдательностью. Своих жертв они выбирают по принципу силы-слабости: «Вот этот остер на язык, с ним лучше не связываться, а вот с этим можно и поразвлекаться. Наверняка скажет что-нибудь несуразное в ответ».

В последнюю категорию попадают люди с низкой самооценкой, чересчур культурные и воспитанные, люди с повышенным чувством вины, боящиеся случайно обидеть другого, а также люди, избегающие конфликтов и конфликтных ситуаций.
Как правильно реагировать?
Прежде чем вступать в схватки с обидчиками, надо поработать над своей самооценкой, уверенностью в себе и внутренней силой. Ведь сильному нахамить практически невозможно.

Метод «Спокойствие»

В общении с подобными обидчиками никогда не показывайте, что вы растеряны. Честно, твердо и открыто выражайте свою точку зрения. Не защищайтесь и не обороняйтесь! Говорите спокойно и расслабленно. Хамы - трусы, они не привыкли к откровенности и спокойствию. Им нужно вывести вас из себя, чтобы подпитаться вашей энергетикой. Не доставляйте им такой радости.

Пример:
Кондуктор в автобусе: «Что вы мне 500 рублей подаете? У меня сдачи нет! Сейчас высажу!»
Оппонент серьезным, но спокойным тоном: «Что, простите?»
Кондуктор: «Сдачи нет!»
Оппонент: «Мне далеко ехать. Буду очень признателен, если у вас получится разменять купюру»

Метод «Психологическое айкидо»

Он заключается в использовании энергетики противника против него самого же. Необходимо соглашаться с «критикой» противника (иногда это требуется сделать несколько раз), в результате чего ситуация доводится до абсурда или становится очень смешной. И не забывайте хвалить хама - это окупится с лихвой!

Пример:
Нервный пациент (НП) в клинике второму пациенту (ВП): «Что, глаз нет? Не видишь, тут очередь! Куда лезешь? Самый умный что ли?»
ВП: «У меня действительно нет глаз. Какой вы внимательный. А я, как самый умный, полез без очереди».
НП (опешив): «Я же стою, как и все…»
ВП: «Да, вы стоите, как и все. Не то, что я - лезу без очереди».

Обычно двух-трех уходов от нападения бывает достаточно. Хам впадает в состояние психологической гроги - он растерян и дезориентирован. Если публика к этому времени уже «загибается» от смеха, вам будет проще. Хам быстрее ретируется и больше не будет рисковать.

Особенность метода - требует длительной практики и усилий, так как требует разрыва собственных шаблонов поведения.

Метод «Юмор»

Когда человек желает сказать что-то плохое, он набирает воздуха в легкие. Если его в этот момент рассмешить, он расслабится. Сопроводите вашу шутку улыбкой, можно даже похвалить оппонента.

Пример:
Секретарь зашла к директору во время совещания, чтобы занести чай. Но ее постигла неудача. Зацепившись каблуком о ковер, она хлопнулась на пол, опрокинув все чашки. Увидев побагровевшее от злости лицо директора, секретарь выпалила: «Вы настолько сногсшибательны!» Все в зале тут же засмеялись.

Метод «Констатация»

Иногда простой констатации факта «Вы - хам» бывает достаточно, чтобы собеседник замолчал. Но можно подойти к ситуации и творчески.

Пример:
Покупатель: «Дайте мне, пожалуйста, витамины… забыл, как называются. Вот эти», — показывает на витрину.
Продавец: «А вам не надо, случайно, таблеток от памяти?»
Покупатель: «А вам? От хамства?»

Метод «Чихание»

Он подходит в качестве ответа на длительный грубый монолог.

Как реагировать на грубость: ответы на обидные фразы

Если ваш оппонент долго и нудно спускает на вас пар и не может остановиться, помогите ему в этом. Слушайте его со спокойным видом до тех пор, пока хам не убедится, что он — хозяин ситуации, и вы так и будете молчать. А потом громко и демонстративно чихните. И в возникшую паузу вставьте фразу: «Извините, у меня аллергия на чушь». И с чрезвычайно вежливым видом спросите: «Так на чем вы остановились?»

«Это все?» или «И что?»
«Я о вас был лучшего мнения»

«Вам вежливо ответить или правду сказать?»
«Я так и думал, что артистизм вам не к лицу»
«Почему вы всегда стараетесь выглядеть хуже, чем вы есть на самом деле?»
«У меня совершенно нет времени, чтобы лелеять ваши комплексы»
«Что, простите? Вы, вероятно, оговорились?»

Это еще одна распространенная причина грубости и хамства. Несмотря на то, что мы живем в 21 веке, многие люди предпочитают общение, нехарактерное для цивилизованного человека. Такие люди привыкли постоянно хамить, и другие модели поведения им малоинтересны.
Метод «Настойчивая вежливость и ангельское терпение»

Главное правило общения с подобными хамами - вежливость, доброжелательность и терпение. Нельзя идти на провокацию, заряжаться энергией хама, становиться ведомым. Не забывайте, что грубиян ждет ответной агрессии, а не получая ее, впадает в транс. Вежливость и улыбка выбивают его из колеи, заставляют общаться по-другому, непривычному для него сценарию. Благодаря чему вы получаете возможность контролировать ситуацию. Иногда хам бывает зациклен на негативе, тогда можно говорить с ним так же вежливо, но громче, чем обычно. Нестандартность ситуации также заставит хама замолчать.

Пример:
Продавец: «Мужчина, что вы так долго копаетесь? Будете брать или нет?»
Покупатель: «Покажите, пожалуйста, еще вон ту кружку».
Продавец: «Вы уже полчаса тут стоите. Я вам не девочка на побегушках!»
Покупатель громче, чем обычно: «Покажите, пожалуйста, ту кружку».
Метод «Занудливость»

Он подойдет для администраторов форумов, групп в социальных сетях и т.д. Известно, что многие участники сообществ, прекрасно зная общие правила, сознательно нарушают их, а потом взрывают лички администраторов, выражая искреннее несогласие с тем, что их забанили. Когда кончаются доводы, начинается хамство.

Конечно, можно забанить недовольного и в личке, но если вам необходимо отстоять правоту, попробуйте без эмоций, подробно описать все огрехи нарушителя. Собеседник первое время будет спускать пар в надежде развлечься, но встретившись с сухим казенным языком, заскучает и отстанет.

Пример:
Участник: «За что меня забанили? Это произвол! Тогда и напишите на странице: «Творим, что хотим, баним того, кого хотим!»
Администратор: «Вы нарушили пункт 2 правил таких-то. Согласно правилам форума, вам назначен бан на 2 недели».
Участник: «Ничего я не нарушала и фотки у меня нормальные! Это вы там придираетесь, сами ничего не понимаете в фотографиях, так не лезьте!»
Администратор: «За оскорбление администрации ваш бан будет продлен еще на 2 недели».

Метод «Шокирование» (на любителя)

Для борьбы со стереотипным хамством хорошо подходит метод разрыва шаблонов, а говоря простым языком - шокирование. Можно заранее приготовить пару-тройку фраз, совсем не относящихся к делу. И чтобы шокировать собеседника, в ответ на вопрос «Будете покупать или нет?» можно спросить: «Не подскажете, чем вчера сериал закончился?»

Также хорошо подойдут вышеописанные методы: «Психологическое айкидо», «Юмор» и «Констатация».
Другие эффектные ответы на обидные фразы:

«Жаль, что вам не удается ответить на это оригинальностью»
«Что-то мне расхотелось с вами беседовать»
«Мне не нравятся те люди, которых вы пытаетесь изобразить»
«Оценил глубину вашей мысли. Спасибо»
«Оценил вашу шутку. Спасибо»
«Спасибо, что вы так внимательны к моей личности»
«Не совсем остроумно, но уже кое-что»
«Остроумно и смешно» (после перейти на другую тему разговора, отвлечься на что-то или кого-то, выйти из помещения)
Страх обидчика перед вами
Большинство хамов - слабые люди, имеющие низкую самооценку и ярко выраженную зависть. Как только они понимают, что вы достигли в жизни большего, чем они, в них тут же просыпается страх конкуренции. Этот страх они маскируют прекрасным умением хамить.

Метод «Забота о ежике»

Представьте себе ежика, который выпустил колючки от страха. С одной стороны, ежик злой и колючий, а с другой - маленький и испуганный. Стоит только о нем позаботиться, как он размякнет, спрячет колючки и будет довольно пыхтеть, попивая из блюдечка молоко.

Так и с обидчиком. Займите снисходительно-жалостливую позицию. Похвалите его, похлопайте дружески по плечу, поддайтесь, дайте выиграть партию-другую, пожелайте всего самого прекрасного, что есть на белом свете. Ведь это совсем нетрудно сделать. Успокоившись, обидчик перестанет вас бояться и, скорее всего, поймет, что кроме вражеской конкуренции существует мирное сосуществование и партнерство.

Также хорошо помогают методы «Психологическое айкидо» и «Спокойствие». Не рекомендуем методы: «Юмор», поскольку завистники плохо понимают шутки, «Чихание», поскольку завистники обладают повышенной обидчивостью, а это может только усугубить агрессию.
Другие эффектные ответы на обидные фразы:

«Бывает, что жизнь не удается. Но у вас все получится»
«Конечно-конечно. Проходите. Пусть сегодня вам повезет» (это помогает, когда кто-то лезет, толкаясь, без очереди)
«Хамство никому не идет, а уж вам - тем более»
«Похоже это - не ваша роль. А что на самом деле вам нужно?»
«Спасибо, что вы так внимательны к моей персоне»
«Вы хотите меня обидеть? А смысл?»
«Это все?»

Метод «Игнорирование»

И общий метод для всех причин грубости - «Игнорирование». Ведь иногда молчать - хорошо, безопасно и… красиво. Если вам ничего не нужно от обидчика, вы психологически не готовы вступать в схватку с ним, или ваш обидчик, как вам кажется, психологически нездоров, опасен для жизни и здоровья - используйте метод «Игнорирование».

Как реагировать на грубость: ответы на обидные фразы Недаром народная мудрость гласит: «Дурак кричит, а умный молчит», «Из двух спорящих неправ тот, кто умней». Хамы всегда стремятся завоевать ваше внимание, им же надо как-то питаться вашей энергией. А потому обычное игнорирование для них - одно из страшнейших наказаний.

Важно учесть: игнорирование должно быть правильным. Без обидного взгляда и грустных вздохов. Хам не должен принять ваше игнорирование за проглатывание обиды, неумение ответить или прощение. Никаких эмоций быть не должно. Обидчик для вас - пустое место. Вы — счастливый, успешный человек, которому некогда замечать подобные глупости

Неадекватные люди - повсюду. Их настолько много, что некоторые из них - это ваши коллеги, друзья или, даже, вы. В общении с неадекватными людьми логические доводы уступают знанию психологии и мотивов собеседника. Эмоциональные разговоры заканчиваются ничем не из-за того, что кто-то ведет себя неадекватно, а потому-что нам не известны эффективные методы общения в критических ситуациях. Книга “Как работать с мудаками” дает, как минимум, 7 таких стратегий.

Кого мы будет называть психом

В книге «Как разговаривать с мудаками» автор приводит понятие «псих» не как диагноз, а как временное состояние, в момент которого человек ведет себя неадекватно. Это может быть ваш коллега, друг и даже личный партнер. Порой и мы ведем себя подобным образом.

Цели психа

Псих ищет разногласия в споре. Он говорит резко, уверенно и тем самым сбивает нас с толку, несмотря на то, что его доводы могут быть ошибочны. Лишь после разговора мы понимаем это. Но бывает, что мы понимаем ошибочность доводов собеседника, но не знаем как правильно об этом сказать. Мы используем шаблонные приемы, которые лишь усугубляют ситуацию и позволяют неадекватному человеку добиться своего. Итог - испорченные отношения и подвешенное состояние.

Способы общения с психами

Итак, 7 стратегий общения с неадекватными людьми:

Что делать, если тебя посылают

«Пошел вон!» или «Я не хочу тебя больше видеть!» - мы можем услышать и на работе, и в личной жизни. Инстинктивный ответ - хлопнуть дверью и уйти. Бывает, мы и правда ни в чем не виноваты, а на нас обрушивается лавина критики. Мы воспринимаем эти слова всерьез, хотя делать этого не стоит. Когда человек излишне эмоционален с его уст хаотично слетают грубые выражения неосознанно. Если вы хотите усугубить ситуацию начните с ним спорить или уйдите, но если вам интересно превратить перепалку в беседу задайте простой вопрос:

«Ты правда меня так ненавидишь или просто разочарован(а) тем, что я сделал?».

Эти слова помогут вам и вашему собеседнику разобраться в истинных намерениях. В большинстве случаях собеседник признает, что дело не в вас, а ситуации, которая очень сильно его расстроила.

Что делать, если вы не правы

Ошибки бывают разные. Неважно, касается это карьеры или личной жизни, оправдываться и просить прощения практически бессмысленно. Высока вероятность услышать, что твои извинения никому не нужны или что-то еще похуже. Если вы действительно не правы, искренне признайте свою вину и скажите:

«Что ты хочешь чтобы я сделал?».

Что делать, если вы не знаете, что делать

Если в настоящем вы уже все испортили, единственный способ исправить ситуацию - перевести разговор в будущее. Скажите:

«Если я скажу что-то или сделаю, все станет только хуже. Как нужно сделать это правильно?»
«Тебя это расстроило. Как ты хочешь, чтобы я сделал это в будущем?»

Что делать, если кто-то истерит и говорит что все очень плохо

Периодически, мы видим, как люди расстроены, говорят, что все ужасно и не представляют, что делать дальше. Инстинкт верно подсказывает, что нужно успокоить человека и мы часто произносим «Все будет хорошо» или «Успокойся». Но эти слова не работают, так как затрагивают проблему лишь поверхностно и избегают чувств собеседника. Чтобы справится с этой ситуацией используйте алгоритм из трех шагов:

1. Поймите собеседника. Внимательно выслушайте и дайте выговориться.
2. Проанализируйте факты. Поговорите, задайте несколько вопросов: «Давай разберемся…», «Какова вероятность что все закончится хорошо/плохо?», «Была ли похожая ситуация? Если да, то как тогда справились?».
3. Переведите разговор в будущее. Спросите: «Что мы предпримем прямо сейчас?».

Что делать если ваш собеседник высокого о себе мнения

Всезнайки раздражают. Они сыплют терминами, выражают поверхностное дружелюбие и зациклены только на личных целях. Иногда эти люди действительно умны. Поставить такого человека «на место» непросто. Чтобы справится с ситуацией, скажите следующее:

«Вы умны и ваши результаты вызывают уважения. Только не стоит своим высокомерием мешать людям замечать ваш дар».

Как отвечать на сарказм

Пример типичного диалога:
- Как дела?
- Так же, как и пять минут назад.

В подобных разговорах важно уловить сарказм. Очень часто мы обижаемся и уходим, хотя есть отличный способ справится с возникшей ситуацией. Сделайте спокойную паузу и вежливо продолжите:

- Я понял
- Что?
- Ты хочешь чтобы я отстал от тебя и оставил в покое
[или «чтобы я убирался из твоей жизни», «что я этого не заслуживаю»]

Собеседник опешит, ведь вы прочитали его мысли. Ему самому станет стыдно и скорее всего диалог станет спокойнее.

Что делать, если вами пытаются манипулировать

Периодически мы встречаем людей, которым что-то от вас нужно. Они проявляют фальшивую любезность и пытаются заставить вас принять их точку зрения или сделать что-либо выгодное им. Чтобы избавить от навязчивого собеседника просто скажите ему:

«Я знаю, что ты скрываешь».

Каждый социопат что-то скрывает, поэтому вы в любом случае не ошибетесь.

Вместо заключения

«Личное счастье сильно зависит от того, как вы воспринимаете и реагируете на события и окружающих».

Помните это.

Учитесь договариваться, фильтруйте окружение и будьте собой. И не пытайтесь изменить себя. Пытайтесь сделать себя лучше.

Толковые книги по общению

«Как разговаривать с мудаками», Марк Гоулстон
«Никогда не ешь в одиночку», Кейт Феррацци и Тал Рэз
«Включаем обаяние по методике спецслужб», Джек Шафер и Марвин Карлинс
«Секреты великих ораторов», - Джеймс Хьюмс
«Ключевые переговоры», Керри Паттерсон, Джозеф Гренни и Рон Макмиллан (в процессе чтения, но уже нравится)

Мы все время от времени сталкиваемся с людьми, которые ведут себя неадекватно – хамят, избегают конструктивного диалога, обманывают. Как общаться с такими собеседниками, знает психиатр с 30-летним стажем Марк Гоулстон, автор книги «Как разговаривать с мудаками» (Talking to Crazy. How to Deal with the Irrational and Impossible People in Your Life).

Гоулстон подчёркивает: в состоянии временной невменяемости может оказаться каждый из нас

Если вам в собеседники попался такой человек, запаситесь терпением – для общения с временно помешанными нужно много жизненных сил.

Вот несколько советов от Марка Гоулстона, которые помогут вам в переговорах и общении с неадекватами.

Нападите в ответ

Однажды на дороге Гоулстон подрезал дальнобойщика, и тот собрался сломать обидчику рёбра. Но психиатр решил схитрить и притворился ещё большим психом, заорав, что кто-то должен прекратить страдания агрессивного водителя – например, пристрелив его. Вспыльчивый дальнобойщик от неожиданности впал в ступор, и начал успокаивать разбушевавшегося Гоулстона – мол, плохие вещи случаются, и стоит взять себя в руки, как всё наладится. Они расстались лучшими друзьями.

Постарайтесь сохранить спокойствие

Часто манипуляторы пытаются вывести собеседника из равновесия, чтобы взять над ним верх – говорят ужасные вещи, ведут себя по-хамски, отпускают неуместные шутки и замечания, переходят на личности.

Но если позволить эмоциям захлестнуть себя, то получится диалог двух «неадекватов» вместо хоть сколько-нибудь конструктивной беседы. Причём провокатор останется чрезвычайно собой довольным, а вы зря потратите время и нервы.

Гоулстон советует как можно спокойнее «переждать бурю» и показать, что вы не опасны для агрессора, выведя его в «зону благоразумия»: внимательно, сочувственно и без критики выслушать все доводы. Можно даже извиниться. Так он, возможно, поймёт, что вы на его стороне, и перейдёт к более спокойному диалогу.

Ставьте свои условия и говорите о последствиях

Иногда особо зарвавшимся и потерявшим связь с реальностью людям не лишним бывает напомнить о том, что их поступки и возмутительное поведение не останутся безнаказанными. «Если вы продолжите так себя вести, я буду вынужден сообщить об этом вашему начальству, а также руководству компании. Вас оштрафуют и, возможно, даже уволят».

Но надо быть готовым к тому, что вам придётся отказаться от клиента, партнёра или уволить лучшего менеджера по продажам

В противном случае они поймут, что все ваши слова – пустой звук, и продолжат своё иррациональное поведение.

Не поощряйте «плохое поведение»

Даже самый неадекватный человек не со всеми ведёт себя как полный псих. А пациенты психиатрических клиник опасаются санитаров со смирительными рубашками. Начальство неадекватного человека или люди, от которых он зависит, почти никогда не видят его истерик и манипуляций – ведь это может плохо для него закончиться.

Часто манипуляторы начинают с небольших «проверок», прощупывая слабые места окружающих – устраивая мини-истерики, выдвигая странные требования или претензии. Стоит лишь немного уступить или проигнорировать тревожные сигналы, и вы не заметите, как вам моментально сядут на шею.

Лучше всего сразу пресекать попытки подмять вас под себя – это поможет заранее избавиться от деструктивного человека.

Shutterstock

Постарайтесь найти рычаги влияния

Обратите внимание, как себя ведут госслужащие в своих приёмных. Они ничего не пытаются доказывать посетителям и не вступают с ними в споры. В случае агрессивного поведения они просто вызывают охрану или закрывают дверь перед носом особо буйных посетителей. Неадекватным людям ничего не остаётся, кроме как успокоиться. Потому что у них, как правило, нет никаких рычагов влияния на чиновника. Постарайтесь устроить свою жизнь так, чтобы все козыри были у вас в руках.

Также не стоит забывать, что самоуважение, чётко выстроенные границы личности, выдержка и грамотно используемые рычаги влияния пригодятся вам в любой, даже конфликтной, ситуации.

Почти наверняка вам приходилось сталкиваться с неадекватным поведением людей. Агрессивный клиент, недовольный покупатель, босс-самодур - варианты могут быть самыми разными. Как обращаться с такими людьми?

Об этом в своей статье рассказывает Майкл Гротхаус - постоянный автор Fast Company, писатель, журналист и бывший сценарист.

Неизбежность

За свои почти что четыре десятка лет где я только не работал: в забегаловках, магазинах, некоммерческих организациях, киностудиях, международных технологических компаниях, побывал в роли предпринимателя. Все это разнообразие объединяет одна неизбежность: рано или поздно я сталкивался с неадекватами.

Иногда ими оказывались обычные покупатели, иногда - состоятельные клиенты, потом были злобные коллеги, но худшим кошмаром оказался неадекватный начальник. Проблема в том, что это не уличные фрики, которых легко игнорировать. Именно от них зависели мой бизнес и карьера, нельзя было попросить их убиться об стену.

Не так давно по работе мне пришлось общаться с человеком, заслуживающим по десятибалльной шкале неадекватности все двенадцать баллов. Это было по-настоящему ужасно - несколько дней подряд я мучился бессонницей. В конце концов ситуация разрешилась неудовлетворительно для обеих сторон. По итогам я решил пообщаться с экспертами в сфере взаимоотношений и выяснить, как правильно вести себя с неадекватами всех мастей.

Линн Тейлор, CEO агентства Lynn Taylor Consulting, разработала отличную мнемонику CALM (прим. - спокойствие), которая помогает справиться со стрессом при столкновении со злым боссом, нехорошими клиентами или недоброжелательными сослуживцами:

Коммуницируйте (Communicate) - открыто и регулярно.

Предвосхищайте (Anticipate) - готовьтесь к возможным проблемам до того как ситуация начнет ухудшаться, имейте заранее подготовленные решения.

Будьте проще (Levity) - так вы снизите общий градус напряжения и поможете начальнику или клиенту осознать, что вы в одной лодке. Главное - не переборщить.

Управляйте (Manage Up) - внимательно изучите, как использовать позитивное и негативное подкрепление, скоординируйте список приоритетов и ожиданий, ролевую модель и необходимое поведение, очертите границы. Эти навыки пригодятся вам на любой позиции.

«Когда некто казавшийся вам вполне приятным и вменяемым человеком начинает вести себя странно, логично предположить, что у него непростой период в личной жизни, поэтому стоит отнестись к странному поведение с пониманием», - советует Гай Винч, психолог, автор книги «Первая эмоциональная помощь: снимаем отторжение, вину, чувство неудачи и другие повседневные травмы».

«Но если человек ведет себя неприятно, всех критикует, не склонен сотрудничать и постоянно лжет, очевидно, что дело не в личных проблемах, а в самой личности. Именно так выявляется неадекватный сотрудник », - добавляет он.

Начать работать с проблемой не так просто. Никто не хочет кусать «руку дающую», чаще всего мы предпочитаем ничего не делать.

«Алгоритм «бей или беги» плохо подходит для такой ситуации. Чаще всего события развиваются по инерции », - знает Линн Тейлор, CEO в Lynn Taylor Consulting, автор книги «Приручение офисного тирана» (“Tame Your Terrible Office Tyrant”). Никто не хочет рисковать работой, положением, клиентам, взаимоотношениями. Самый просто путь - ничего не делать до тех пока ситуация не взорвется. Проще всего умыть руки и надеяться, что все само утрясется. К сожалению, это самоуспокоение, которое приводит лишь к обострению проблемы.

Не доводите до термоядерного взрыва, а попробуйте выйти из неприятной ситуации с помощью советов от Гая Винча и Линн Тейлор.

Неадекватный покупатель

Это может быть разовый или постоянный покупатель. В любом случае, он что-то у вас купил, недоволен покупкой и на глазах превращается в редкостного неадеквата.

«Недовольные покупатели способны вести себя вызывающе и крайне, крайне неприятно. Хорошо, когда они высказываются и дают знать о своем недовольстве, а не молча распространяют слухи или уходят к конкуренту» , - поясняет Винч.

Вы должны сделать все возможное для решения проблем покупателя, даже если он ведет себя достаточно резко. Однако есть черта, которую нельзя переступать.

Если покупатель ведет себя агрессивно и оскорбительно, нужно поставить определенную границу и для него и вообще для всех, кто оскорбляет и унижает окружающих, угрожает и ведет себя аффективно. Граница устанавливается так: вы уверяете покупателя, что делаете для него все возможное и подчеркнуто вежливо настаиваете, чтобы он общался с вами в рамках приличий. Если покупатель не соглашается, поясните, что на этом ваш диалог завершен, и вы собираетесь уведомить руководство об инциденте. Такой совет дает Гай Винч.

Линн Тейлор добавляет, что разобраться с одним агрессивным покупателем может быть сравнительно легко, если вы сами на руководящей позиции. Сотрудникам на низших должностях может казаться, что они вообще не вправе перечить клиенту. Вот почему важно иметь общекорпоративные своды правил - они защитят ваших сотрудников в неприятных ситуациях. У компании должны быть готовые сценарии и способы разрешения худших из возможных вариантов. Важна и оперативная оценка ситуации прямо на месте.

Допустим, клиент намерен конфликтовать, пока хватает сил, однако вы не можете постоянно заниматься проблемами таких людей и успешно вести бизнес. У вас всегда должны быть готовые «планы спасения» - свободный линейный руководитель, искушенный в улаживании конфликтов с неприятными покупателями; стандартный список вариантов разрешения конфликта к удовольствию покупателя; политика ограничения времени на работу с претензиями. Ключи к успеху - профессионализм и последовательность.

И немного плохих новостей для неадекватных клиентов. Некоторые компании уже практикуют защиту от неадекватного поведения покупателей с помощью инновационных бизнес-моделей. Во главе списка инноваторов Uber, Lyft и Airnbnb с их системами оценки пользователей. Формула «клиент всегда прав» переворачивается с ног на голову. Все меняется. Если вам нужны фанфары и красная дорожка от продавца, нужно вести себя в рамках приличий, подчеркивает Линн Тейлор.

Неадекватный клиент

Клиент - человек, который пользуется вашими услугами месяцами или даже годами. Постоянные клиенты стремятся производить хорошее впечатление, во всяком случае, пока дела у них идут хорошо. Если постоянный клиент начинает вести себя не очень разумно, лучший способ взаимодействия - убеждение.

Прежде всего, нельзя откладывать решение проблемы на потом. Реагировать надо сразу. Используйте приемы рассеивания, отзеркаливания, проявления интереса и достигайте разрешения конфликта, рекомендует Линн Тейлор. Не говорите клиенту, что он ужасно себя ведет. Так вы только подпитаете конфликт. Избегайте эмоциональных реакций, работайте с фактами, например:

Клиент : «Вы заверили меня, что все будет готово сегодня! Надо было отказаться от ваших услуг »!
Вы (рассеивание): «Я понимаю ваше огорчение . (Отзеркаливание): Я бы на вашем месте тоже был бы недоволен, приношу извинения за возникшее непонимание» . (Проявление интереса): «Мы все сделаем к 3 часам дня, вас это устроит?»
(Клиент соглашается)
Вы (разрешение конфликта): «Все будет сделано к назначенному сроку» .

Если неадекватное поведение быстро становится дурной привычкой, рассмотрите возможность личной беседы с клиентом и подумайте о регулярных встречах. Причина часто кроется в неэффективной коммуникации, а встречи лицом к лицу - отличный вариант для спасения ухудшающихся взаимоотношений.

Гай Винч советует собрать и проинструктировать команду перед личной встречей с тяжелым клиентом. Предупредите людей, что случай трудный. Заверьте их, что основной объем контактов вы возьмете на себя. Если клиент попытается задеть ваших сотрудников, вежливо попросите его адресовать все претензии вам, а не обращаться к вашим подчиненным.

Неадекватный коллега

С неадекватным покупателем или клиентом иметь дело неприятно, но их приходится видеть только периодически. А что делать, если по-идиотски себя ведет ваш коллега?

Перво-наперво стоит выяснить реальную причину такого поведения. Возможно, он «защищают свою территорию» вследствие утраты власти или авторитета? А может, он чувствует, что вот-вот потеряет былое влияние или важные проекты? Очень часто за грубым поведением сослуживца кроется некая история. Ее следует изучить, прежде чем принимать неприятное поведение на свой счет. Вполне может оказаться, что агрессивное поведение вовсе не направлено на вас лично. И если вы ответите тем же, это может быть контрпродуктивно. Конечно, не следует прощать откровенно глупое или странное поведение. Речь не идет о безоговорочном принятии и прощении, речь идет о профилактических мерах.

Для начала проявите дружелюбие: постарайтесь вместе пообедать или выпить чашечку кофе. Донесите до коллеги, что сотрудничая с вами, он добьется больших карьерных успехов. Не забудьте объяснить, что вам нечего делить, аргументируйте, почему это так. Больше слушайте и спрашивайте, чем говорите. Выясните его потребности и расскажите о своих. Ведите себя непринужденно, демонстрируйте оптимизм, но не забывайте о скромности.

Если дружеская миссия по выяснению фактов не удалась и ваш сослуживец продолжает вести себя неадекватно, пора переходить к следующему этапу. Откровенный разговор поможет вам добраться до истоков проблемы. Будьте конкретны, но дипломатичны.

Если человек не идет на сотрудничество и все это влияет на вашу результативность, самое время отправиться к руководителю и получить от него рекомендации по исправлению ситуации.

Неадекватный босс

Последний и самый кошмарный пункт в нашем списке - неадекватный босс. Этот человек имеет власть над вашей зарплатой и карьерными перспективами, так что взаимодействие с ним требует особо вдумчивого планирования.

Не относитесь к этому легкомысленно. Неадекватность руководителя способна влиять на ваше эмоциональное благополучие и повышать уровень стресса сильнее, чем вы думаете.

Гай Винч советует заодно оценивать и корпоративную культуру. В некоторых компаниях культура крайне негативного типа транслируется с самого верха и эмоциональное состояние сотрудников, мягко говоря, не относится к числу приоритетов. В подобных организациях жалобы на руководство не приветствуются. Но даже в этом случае нельзя мириться с неадекватностью босса.

Если непосредственный руководитель становится источником сильного стресса, с этим необходимо бороться. Постоянное пребывание в плохом настроении может сильно повредить вашей самооценке, эмоциональному и даже физическому здоровью.

Попробуйте пойти по пути убеждения. В конце концов вы представляете определенную ценность для компании, которая тратила время и средства на ваши поиски. Логичнее решить существующие проблемы, чем просто дать вам уйти. Когда вы решитесь на разговор с начальником, старайтесь поддерживать позитивный тон беседы. Например:

Говорите : «Мне действительно нравится здесь работать и я стараюсь исполнять свои обязанности максимально эффективно. Однако, когда вы сделали “Х”, это сказалось на моей продуктивности. Я надеюсь, в будущем вместо “Х” мы будем прибегать к “Y”. Мне бы хотелось быть действительно полезным. (Пауза) Большое спасибо, что уделили мне время ».

Не говорите : «Я очень расстроен вашим поступком и думаю об увольнении ».

Если разговор не принесет результатов, Гай Винч советует тщательно фиксировать случаи неадекватного поведения руководителя, заручиться поддержкой некоторого количества коллег и предъявить собранные факты HR-отделу или вышестоящему руководству.

Если обращение в HR-отдел ничего не дало или повлекло за собой крайне вялые, недостаточные действия, возможно, имеет смысл обратиться к специалисту по трудовым конфликтам. Не мешкайте с этим, если ваш босс проявляет серьезную эмоциональную агрессию или ущемляет сотрудников по гендерному, расовому признаку и т.д. В худшем случае придется рассмотреть возможность перевода в другой отдел или смену работы.

В конечном итоге ни одно место работы не стоит вашего психического здоровья и ухудшения качества жизни.