ปฏิสัมพันธ์ขององค์กรกับผู้บริโภค การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

สำหรับแต่ละกลุ่มกลยุทธ์ที่อธิบายไว้ ธนาคารจะต้องสร้างระบบพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าข้อเสนอของตนจะถูกส่งไปยังผู้บริโภคและโต้ตอบกับเขาในภายหลัง ดังนั้นกลยุทธ์ที่ธนาคารนำมาใช้ควรมีคุณภาพเพิ่มขึ้น - เพื่อให้มีเงื่อนไขสำหรับการจัดระบบปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคหลายระบบพร้อมกันการพัฒนาและการจัดการพร้อมกัน กลยุทธ์ในด้านแผนปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคได้รับการพัฒนาในสี่ด้านหลักที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคซึ่งจากมุมมองของกิจกรรมของธนาคารพาณิชย์สามารถกำหนดเป็น: กลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์การกำหนดราคา กลยุทธ์การจำหน่ายผลิตภัณฑ์ธนาคาร แพ็คเกจจูงใจผู้บริโภค
ในรูปแบบดั้งเดิม การจัดการเชิงกลยุทธ์หมายถึงการอยู่บนเส้นทางหลักเป็นหลัก ในสถานการณ์สมัยใหม่ การจัดการเชิงกลยุทธ์หมายถึงการจัดการเชิงรุกของกระบวนการปรับใช้กลยุทธ์เมื่อเวลาผ่านไป การจัดการเชิงรุกยังหมายถึงความเข้าใจของผู้จัดการว่ากลยุทธ์ของธนาคารจะต้องและจะมีวิวัฒนาการตามเงื่อนไขที่เปลี่ยนแปลงไปสำหรับการทำงานของอุตสาหกรรมการธนาคารและระบบการเงินโดยรวม
ระบบการจัดการของธนาคารพาณิชย์รัสเซียส่วนใหญ่มีลักษณะดังนี้: การไม่มีกลยุทธ์ แผนการเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน และเป้าหมายทั่วทั้งบริษัท ความตระหนักต่ำของพนักงานเกี่ยวกับแผนพัฒนาเชิงกลยุทธ์ของธนาคาร การกระจายหน้าที่การบริการและการมอบหมายความรับผิดชอบอย่างคลุมเครือ การประสานงานที่ไม่ดีระหว่างแผนกซึ่งขัดขวางการดำเนินโครงการภายในธนาคารหรือลดประสิทธิภาพ ให้ความสำคัญกับความต้องการและเป้าหมายของลูกค้าไม่เพียงพอ กลยุทธ์การพัฒนา
เพื่อสร้างและบรรลุความได้เปรียบในการแข่งขันและเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน ธนาคารพาณิชย์ของรัสเซียจำเป็นต้องมีสิ่งต่อไปนี้
โดยคำนึงถึงการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและความสำเร็จล่าสุดของคู่แข่งในรัสเซียและต่างประเทศ ธนาคารต้องดำเนินกิจกรรมที่เป็นนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง พัฒนาและแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ ซึ่งสามารถรับรองได้ด้วยคุณสมบัติที่เหมาะสม ความคิดริเริ่ม และความเป็นมืออาชีพของพนักงาน
ธนาคารต้องมีความสามารถแบบไดนามิกในการใช้บริการที่ลูกค้าต้องการอย่างรวดเร็ว ปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ
ธนาคารควรเพิ่มความน่าดึงดูดใจของแบรนด์ ประสิทธิภาพของกระบวนการทางธุรกิจ โครงสร้างองค์กร และสินทรัพย์ที่ไม่มีตัวตนอื่น ๆ รวมถึงคุณสมบัติและความเป็นมืออาชีพของพนักงาน
เงื่อนไขทั้งหมดเหล่านี้ควรสะท้อนให้เห็นในกลยุทธ์การธนาคาร ธนาคารรัสเซียส่วนใหญ่ไม่เป็นไปตามมาตรฐานธุรกิจการธนาคารระหว่างประเทศในคุณสมบัติเหล่านี้ ธนาคารชั้นนำของตะวันตกมีความโดดเด่นด้วย: การรวมคุณภาพของการบริการลูกค้า; ระบบจัดการเอกสารอัตโนมัติ การแนะนำการพัฒนาล่าสุดในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว ธนาคารรัสเซียสูญเสียความสามารถแบบไดนามิกและคุณภาพที่เป็นนวัตกรรมใหม่
โลกาภิวัตน์การเงินโลก การกำหนดมาตรฐานของระบบธนาคารแห่งชาติ การก่อตัวของอุตสาหกรรมการธนาคารทั่วโลก ทำให้ธนาคารต้องเลือกทิศทางการพัฒนาเชิงกลยุทธ์อย่างใดอย่างหนึ่งจากสองทิศทาง ทิศทางแรกเกี่ยวข้องกับการสร้างซูเปอร์มาร์เก็ตทางการเงินและการทำให้กิจกรรมของธนาคารเป็นสากล ประการที่สอง - ด้วยความเชี่ยวชาญของธนาคารที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นในบางกลุ่มตลาด ผลิตภัณฑ์ บริการ ลูกค้า อันดับแรก ควรกำหนดกลยุทธ์ของสถาบันการเงินโดยระดับการแข่งขันในแต่ละส่วนตลาดที่ธนาคารดำเนินการ ปริมาณสินทรัพย์ที่เหมาะสมและอัตราการเติบโตที่ต้องการ ตลอดจนความต้องการลำดับความสำคัญของลูกค้า ขนาดและทิศทาง เพื่อใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย
วิกฤตเศรษฐกิจโลกแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงข้อเสียของการมุ่งเน้นมากเกินไปในธุรกิจที่แคบ เช่น ความเชี่ยวชาญเฉพาะทางของธุรกิจธนาคารเป็นกลยุทธ์ที่มีแนวโน้มจะมีประสิทธิภาพสูงสุดในสภาวะการเติบโตทางเศรษฐกิจที่มั่นคง ในขณะที่เศรษฐกิจถดถอยกลับกัน ต้องการความสมดุลระหว่างการกระจายความเสี่ยงและการมุ่งเน้นเฉพาะด้านธุรกิจที่สำคัญเพียงไม่กี่แห่ง
ความสำคัญหลักในการพัฒนากลยุทธ์ของธนาคารรัสเซียสมัยใหม่ควรอยู่ที่การขยายและปรับปรุงคุณภาพของบริการค้าปลีก ซึ่งอาจกลายเป็นความมั่นคงที่สุดในสภาวะตลาดที่ยากลำบาก รวมทั้งมีศักยภาพในการสร้างรายได้สูง กลยุทธ์การค้าปลีกคือ:
การก่อสร้างซูเปอร์มาร์เก็ตทางการเงินที่ให้บริการขายต่อเนื่องทางการเงิน
ความแตกต่างของผู้บริโภค (ลูกค้า) และแนวทางที่แตกต่างสำหรับแพ็คเกจบริการที่เสนอให้กับลูกค้ากลุ่มต่างๆ
การสร้างแผนกและสาขาให้ใกล้เคียงกับลูกค้ามากที่สุด
สำหรับธนาคารขนาดเล็ก กลยุทธ์ที่เน้น (ความเชี่ยวชาญ) เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการบางอย่าง (สินเชื่อค้ำประกันโดยอสังหาริมทรัพย์ บัญชีเงินฝากสำหรับการขายต่อเนื่อง ฯลฯ)
กลยุทธ์ของธนาคารในฐานะโปรแกรมการดำเนินการที่มุ่งสร้างและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันระยะยาวในตลาดเป้าหมายควรสะท้อนถึงทิศทางของการพัฒนาของธนาคารและการเปลี่ยนแปลงภายในของธนาคารซึ่งจำเป็นต่อการเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน
ดัชนีชี้วัดที่สมดุลของ Norton และ Kaplan สามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการนำกลยุทธ์การธนาคารไปใช้ ช่วยให้คุณสามารถแปลกลยุทธ์ ภารกิจ และเป้าหมาย - การสร้างมูลค่าของธนาคาร - เป็นชุดของตัวบ่งชี้เฉพาะ ติดตามว่าผู้บริหารรายใดสามารถตัดสินใจได้โดยมุ่งเป้าไปที่การเติบโตอย่างยั่งยืนในมูลค่าของธนาคาร เป้าหมายขององค์ประกอบทางการเงิน - เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับผู้ถือหุ้น - ทำได้โดยตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย มูลค่าถูกสร้างขึ้นในกระบวนการทางธุรกิจภายใน โดยเพิ่มมูลค่าผู้ถือหุ้นผ่านการเติบโตของรายได้และประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นโดยการรักษาและขยายฐานลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า การศึกษา และความภักดีของลูกค้า สิ่งสำคัญในกลยุทธ์คือการรับประกันการเติบโตของมูลค่าของธนาคารโดยการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าและโอกาสใหม่ ๆ ให้กับธนาคาร
ในรูป 1 แสดงแผนที่กลยุทธ์ของธนาคารที่ใช้กลยุทธ์เพื่อการพัฒนาเครือข่ายระดับภูมิภาค

ส่งงานที่ดีของคุณในฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงานจะขอบคุณอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

ภาคเรียนที่เพิ่ม 01/30/2014


ความภักดีของผู้บริโภคเป็นตัวบ่งชี้หลักของความสำเร็จของการตลาดในภาคบริการ อิทธิพลของมาตรฐานการบริการองค์กรต่อความภักดีของผู้บริโภคต่อบริษัท "Sushi-City" การวิเคราะห์ปัจจัยการบริการและแนวทางการสื่อสารกับผู้บริโภค

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 01.10.2016


ข้อกำหนดสำหรับการบริการคุณภาพสูง สาระสำคัญและประเภทของการบริการบำรุงรักษา ลักษณะของวิธีการประเมินคุณภาพการบริการ วิธีสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทที่ให้บริการ การวิเคราะห์และการพยากรณ์ตัวบ่งชี้คุณภาพโดยเฉพาะ

บทคัดย่อ เพิ่มเมื่อ 04/23/2011


ข้อกำหนด ISO 9001 สำหรับแนวทางการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ แบบสำรวจความพึงพอใจของผู้บริโภค การพัฒนามาตรการปรับปรุงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ LLC "Moda Academy"

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 06/04/2015


วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 08/19/2009


ลักษณะการผลิตของ CJSC "Lyubimiy Krai" ปัจจัยหลักและแนวโน้มในสภาพแวดล้อมภายนอก การวิเคราะห์ SWOT ขององค์กรทีละขั้นตอนและวิธีแก้ปัญหา การพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาองค์กร อัลกอริธึมสำหรับความสัมพันธ์กับคนกลางและผู้บริโภค

ภาคเรียนที่เพิ่ม 07/17/2013


ปรับปรุงบริการเพื่อเพิ่มความน่าดึงดูดใจของผลิตภัณฑ์ วัตถุประสงค์ด้านวัสดุและสังคมวัฒนธรรมของบริการ การจำแนกประเภทของบริการทางการค้าที่เกี่ยวข้องกับการขาย การซื้อ และความสะดวกสบายที่สร้างขึ้นสำหรับผู้ซื้อ

งานควบคุมเพิ่ม 02/16/2010


คุณสมบัติของการรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แปลกใหม่ วิธีการวิจัย และขั้นตอนการดำเนินการ นโยบายองค์กรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ การแบ่งกลุ่มผู้บริโภคตามความเร็วของการรับสินค้าใหม่ ความสนใจด้านราคา และทางเลือกของผู้บริโภค

กระดาษภาคเรียนเพิ่ม 12/11/2010

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นกระบวนการสร้าง รักษา และพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ผ่านการแลกเปลี่ยนมูลค่าตลาดและการปฏิบัติตามภาระผูกพันร่วมกัน

อย่างที่คุณทราบ ความสัมพันธ์กับผู้บริโภคยิ่งมีค่า ยิ่งบริษัทร่วมมือกับผู้บริโภคที่เป็นประโยชน์มากที่สุดนานขึ้น ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ กำไรจากผู้บริโภคแต่ละรายจะเพิ่มขึ้นเมื่อเขาร่วมมือกับองค์กร และเพื่อชดเชยความสูญเสียจากลูกค้ารายเก่าที่เสียชีวิตรายหนึ่ง จะต้องดึงดูดลูกค้าใหม่หลายราย ควรจำไว้ว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าต้นทุนการให้บริการลูกค้าปัจจุบันถึง 5 เท่า

สาระสำคัญของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ยังเปิดเผยผ่านหลักการ:

1) การวางแนวของกิจกรรมขององค์กรไม่ใช่เพื่อผลลัพธ์ชั่วขณะ แต่เป็นมุมมองระยะยาวของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพโดยอิงจากการวางแผนเชิงกลยุทธ์และการคาดการณ์พฤติกรรมของสินค้าในตลาด

2) การเข้าสู่ตลาดไม่เพียงแค่การเสนอสินค้าและบริการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการแก้ปัญหาผู้บริโภคตลอดวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ด้วย คุณลักษณะเชิงลบและผลที่ตามมาของการเพิกเฉยต่อหลักการนี้ถือได้ว่าเป็นการละเว้นจากมุมมองของปัญหาและความต้องการของลูกค้า

3) การประยุกต์ใช้ในความสามัคคีและการเชื่อมโยงระหว่างกันของกลยุทธ์และกลยุทธ์ในการปรับตัวเชิงรุกให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าโดยมีผลกระทบที่ตรงเป้าหมายพร้อม ๆ กัน

4) แนวทางส่วนบุคคลและความร่วมมือ เป้าหมายของโปรแกรมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์คือการหาลูกค้าที่ดีที่สุดและรักษาการติดต่อกับพวกเขาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการศึกษาความต้องการของมนุษย์ ตอบสนองและจัดระเบียบความคาดหวังของพวกเขา และปรับปรุงคุณภาพชีวิตของพวกเขา Peppers and Rogers เขียนว่า “หากคุณโน้มน้าวให้ลูกค้าใช้เวลาและพลังงานเพื่อบอกคุณถึงวิธีที่ดีที่สุดในการตอบสนองรสนิยมที่ดีที่สุดของพวกเขา คุณสามารถรักษาลูกค้ารายนั้นไว้ได้นานขึ้นเพราะเขาจะสนใจ”

การสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนซึ่งใช้เวลานาน

ความสัมพันธ์เริ่มต้นด้วยปฏิสัมพันธ์ครั้งเดียว และค่อยๆ กลายเป็นหุ้นส่วนด้วยประสบการณ์ที่ดีทั้งสองฝ่าย การสร้างความสัมพันธ์และการสร้างลูกค้าตลอดชีวิตคือวิวัฒนาการเป้าหมาย

Academy of Fashion LLC ไม่ได้พัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ไม่มีช่องทางการตอบรับกับผู้บริโภค ขั้นตอนการรับใบสมัครเกี่ยวข้องกับคำสั่งซื้อแบบสุ่ม ไม่มีการดำเนินการใด ๆ เพื่อกระตุ้นและดึงดูดลูกค้า การทำงานกับลูกค้านั้นจำกัดอยู่ที่การปฏิบัติตามภาระหน้าที่ในการปรับแต่งผลิตภัณฑ์หรือชุดผลิตภัณฑ์และการออกคำสั่งซื้อ การทำงานเพิ่มเติมกับลูกค้าจะไม่ดำเนินการ ฐานลูกค้าไม่มีโครงสร้าง อีกทั้งไม่มีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการ เพราะ องค์กรในเมืองนั้นใหม่และไม่ค่อยมีใครรู้จัก และเนื่องจากการแข่งขันในระดับสูง จึงจำเป็นต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้บริโภคและสร้างระบบความสัมพันธ์กับลูกค้า

ในการประเมินความสำคัญของการสร้างระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ได้ทำการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายนอกและภายในของวิธีการวิเคราะห์ SWOT

การวิเคราะห์ SWOT (การวิเคราะห์ SWOT) เป็นวิธีการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่ใช้ในการประเมินปัจจัยและปรากฏการณ์ที่ส่งผลต่อโครงการหรือองค์กร ปัจจัยทั้งหมดแบ่งออกเป็นสี่ประเภท:

การวิเคราะห์ SWOT ช่วยตอบคำถามต่อไปนี้:

บริษัทใช้จุดแข็งภายในหรือสร้างความแตกต่างในกลยุทธ์หรือไม่? หากบริษัทไม่มีข้อได้เปรียบที่โดดเด่น จุดแข็งที่เป็นไปได้จะเป็นอย่างไร?

จุดอ่อนของบริษัทเป็นจุดอ่อนในการแข่งขันและ/หรือป้องกันไม่ให้ใช้ประโยชน์จากสถานการณ์ที่เอื้ออำนวยหรือไม่? จุดอ่อนใดบ้างที่ต้องมีการปรับเปลี่ยนตามการพิจารณาเชิงกลยุทธ์

โอกาสใดที่ทำให้บริษัทมีโอกาสประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงเมื่อใช้ทักษะและการเข้าถึงทรัพยากรของบริษัท (โอกาสที่ปราศจากวิธีการรับรู้คือภาพลวงตา จุดแข็งและจุดอ่อนของบริษัททำให้มันดีขึ้นหรือแย่ลงโดยปรับให้เข้ากับการฉวยโอกาสมากกว่าบริษัทอื่น)

ภัยคุกคามใดที่ผู้จัดการควรกังวลมากที่สุดและควรดำเนินการเชิงกลยุทธ์อย่างไรเพื่อปกป้องตนเองให้ดี?

การวิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนของศิลปวิทยา

จุดแข็ง

1) กำลังการผลิตสูงและโอกาสทางธุรกิจที่กว้าง

2) ความสามารถในการแข่งขันสูงของผลิตภัณฑ์

3) เทคโนโลยีการผลิตที่มีประสิทธิภาพสูง

4) ความพร้อมใช้งานของทุกหน่วยที่จำเป็นสำหรับวงจรการผลิตเต็มรูปแบบ

5) ความพร้อมของพื้นที่การผลิต

6) บุคลากรที่มีคุณสมบัติสูง

ด้านที่อ่อนแอ

1) ขาดโครงสร้างพื้นฐานภายในครัวเรือนขององค์กร

2) ชื่อเสียงต่ำขององค์กร

3) การขาดแคลนเงินทุนสำหรับการซื้อวัสดุ

4) โครงสร้างองค์กรที่ไม่เป็นธรรมทางเศรษฐกิจขององค์กรที่ไม่มีประสิทธิภาพ

5) ขาดระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

การวิเคราะห์โอกาสและภัยคุกคามสำหรับสตูดิโอ

ความสามารถ

1) ความเป็นไปได้ของการจัดโครงสร้างการผลิตใหม่โดยมีค่าใช้จ่ายของทรัพยากรแรงงานที่มีอยู่ตลอดจนความสามารถในการผลิต

2) ความเป็นไปได้ในการปรับโครงสร้างการใช้พื้นที่การผลิตของตนเอง เพื่อใช้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3) ผลิตภัณฑ์ที่มีการแข่งขันและมีคุณภาพสูงจะดึงดูดลูกค้า

4) ความเป็นไปได้ของการปรับโครงสร้างองค์กรขององค์กร

5) โอกาสในการประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริหารอันเนื่องมาจากการปรับโครงสร้างองค์กร

6) การขยายขอบเขตผลิตภัณฑ์

ภัยคุกคาม

1) ต้นทุนที่เพิ่มขึ้นสำหรับวัสดุและอุปกรณ์ที่จัดซื้อ

2) แรงกดดันด้านภาษีที่แข็งแกร่งต่อองค์กร

3) การใช้ศักยภาพขององค์กรอย่างไม่มีประสิทธิภาพ

4) ไม่มีการดำเนินการใดๆ เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้บริโภค

5) การพึ่งพาองค์กรตามคำสั่งซื้อตามฤดูกาล

ตารางที่ 2.2 แสดงการวิเคราะห์ SWOT ของกิจกรรมขององค์กร "Moda Academy" LLC

ตารางที่ 2.2 - เมทริกซ์ SWOT สำหรับ atelier LLC "Academy of Fashion"

ความสามารถ
จุดแข็ง	การมีศักยภาพในการผลิตสูงและบุคลากรที่มีคุณภาพทำให้สามารถพัฒนาองค์กรในสาขาของตนและขยายขอบเขตสำหรับการพัฒนากลุ่มตลาดใหม่ การจับส่วนแบ่งตลาดของผู้ซื้อรายย่อยนั้นค่อนข้างประสบความสำเร็จด้วยเทคโนโลยีระดับสูง มีโอกาสที่จะดำเนินการกับทรัพยากรที่มีอยู่ขององค์กรเพื่อความพึงพอใจสูงสุดต่อความต้องการของลูกค้า	ราคาที่เพิ่มขึ้นสำหรับวัสดุที่ซื้อ การใช้ศักยภาพอย่างไม่มีประสิทธิภาพสามารถลดผลกำไรขององค์กรได้ และการประหยัดจะเป็นไปไม่ได้ ขาดฐานลูกค้าเพียงพอที่จะเพิ่มปริมาณการผลิต
ด้านที่อ่อนแอ	การขาดทรัพยากรทางการเงินจำกัดความเป็นไปได้ในการจัดโครงสร้างการผลิตใหม่ การขาดระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เช่นเดียวกับองค์กรที่ไม่ค่อยมีใครรู้จัก เป็นการจำกัดผลกำไรขององค์กรอย่างมาก	การเติบโตของอัตราเงินเฟ้อและที่สำคัญที่สุด - ราคาของวัสดุอาจทำให้เกิดการขาดแคลนเงินทุนสำหรับการดำเนินกิจกรรมเช่นแคมเปญโฆษณาการขยายการผลิตและขอบเขตการบริการขององค์กร เช่นเดียวกับการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพกับผู้บริโภคที่มีอยู่ การขาดความภักดีของลูกค้าต่อองค์กรอาจทำให้ผลกำไรลดลงและส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กร

ดังนั้น การวิเคราะห์ SWOT แสดงให้เห็นว่าองค์กรมีศักยภาพในการผลิตสูงเพียงพอ และทำให้สามารถพัฒนาองค์กรในด้านของตนและขยายช่วงของผลิตภัณฑ์สำหรับการพัฒนากลุ่มตลาดใหม่ การได้รับส่วนแบ่งการตลาดจากผู้ซื้อรายย่อยนั้นค่อนข้างประสบความสำเร็จ เนื่องจากมีการใช้เทคโนโลยีระดับสูงในองค์กร ตลอดจนบุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสม อย่างไรก็ตาม การขาดระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เช่นเดียวกับองค์กรที่ไม่ค่อยมีใครรู้จัก เป็นการจำกัดความสามารถขององค์กรอย่างมาก ไม่มีช่องทางการตอบรับกับผู้บริโภค ขั้นตอนการรับใบสมัครเกี่ยวข้องกับคำสั่งซื้อแบบสุ่ม ไม่มีการดำเนินการใด ๆ เพื่อกระตุ้นและดึงดูดลูกค้า การทำงานกับลูกค้านั้นจำกัดอยู่ที่การปฏิบัติตามภาระหน้าที่ในการปรับแต่งผลิตภัณฑ์หรือชุดผลิตภัณฑ์และการออกคำสั่งซื้อ เพื่อให้มั่นใจถึงการพัฒนาที่มั่นคงขององค์กรและการเติบโตของผลกำไร จำเป็นต้องจัดระบบงานกับผู้บริโภค ประเมินความพึงพอใจกับคุณภาพของงานที่ทำ และพัฒนาความภักดีของผู้บริโภคต่อองค์กรของตน

บทสรุปโดยย่อในส่วน

โดยทั่วไป การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับการสร้าง รักษา และขยายความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า ทุกวันนี้ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์กำลังเปลี่ยนจากการมุ่งเน้นที่ลูกค้ารายบุคคลเป็นลูกค้าสัมพันธ์ที่เต็มเปี่ยม

การวิเคราะห์ SWOT เป็นเพียงเครื่องมือสำหรับจัดโครงสร้างข้อมูลที่มีอยู่ ไม่ได้ให้คำแนะนำที่ชัดเจนและกำหนดไว้อย่างชัดเจน คำตอบเฉพาะ จะช่วยให้เห็นภาพปัจจัยหลักเท่านั้น เช่นเดียวกับการประเมิน การคาดคะเนแรก ความคาดหวังทางคณิตศาสตร์ของเหตุการณ์บางอย่าง

เราใช้ข้อมูลที่ได้รับระหว่างการวิเคราะห์ SWOT เพื่อกำหนดวิธีปรับปรุงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ Fashion Academy LLC

ตามเนื้อผ้า การตลาดถูกมองว่าเป็นกิจกรรมที่มุ่งเป้าไปที่การหาผู้บริโภคใหม่ๆ ที่พร้อมจะซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท ซึ่งบริษัทต่างๆ จะวัดส่วนแบ่งการตลาดอย่างสม่ำเสมอ ถ้าเพิ่มขึ้นก็ถือว่าประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม อาจเป็นไปได้ว่าส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นและผู้บริโภคส่วนใหญ่รู้สึกไม่พึงพอใจ เนื่องจากขนาดของส่วนแบ่งการตลาดของคุณจะบอกคุณว่าตลาดที่คุณ "เป็นเจ้าของ" ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งเท่านั้น วิธีเดียวที่จะทราบว่าลูกค้าของคุณมีความสุขหรือไม่คือการที่พวกเขาซื้อซ้ำหรือบอกเพื่อนและคนรู้จักเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้นสามารถขับเคลื่อนโดยการเพิ่มขึ้นของจำนวนผู้บริโภคที่ซื้อผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรก สิ่งที่มักมองไม่เห็นเบื้องหลังการเติบโตนี้คือจำนวนผู้บริโภคที่มีอยู่ซึ่งปฏิเสธที่จะซื้อคืนลดลงมากเพียงใด ปรากฏการณ์นี้เรียกว่า "ถังรั่ว": ผู้บริโภคบางคนตกลงไปในถัง คนอื่นก็หลุดออกจากถัง เพื่อตรวจสอบว่าเป็นเช่นนี้หรือไม่ ไม่เพียงพอที่จะทราบส่วนแบ่งการตลาดของคุณ จำเป็นต้องกำหนดจำนวนการซื้อซ้ำ ระดับความพึงพอใจของลูกค้า และความมุ่งมั่นต่อผลิตภัณฑ์

แนวทางที่มุ่งเน้นการดึงดูดผู้บริโภคใหม่เรียกว่า "การตลาดเชิงธุรกรรม" (การทำเครื่องหมายธุรกรรม) - "การตลาดหนึ่งธุรกรรม" ความสำคัญอยู่ที่ความสมบูรณ์ของธุรกรรมหนึ่งรายการในช่วงเวลาหนึ่ง และกิจกรรมทั้งหมดขององค์กรมุ่งเน้นไปที่การสร้างเงื่อนไขสำหรับธุรกรรมแลกเปลี่ยนครั้งเดียวกับผู้บริโภครายใหม่

ในอีกแนวทางหนึ่งที่เรียกว่า "การตลาดเชิงสัมพันธ์" ความพยายามขององค์กรมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าที่ "ตกลงไปในถัง" แน่นอนว่าถึงแม้ลูกค้าใหม่จะต้องการ และองค์กรต้องคิดหาวิธีดึงดูดพวกเขา แต่เมื่อลูกค้าเข้ามาติดต่อกับองค์กรแล้ว จะต้องคิดหาวิธีสร้างมูลค่าใหม่หรือคุณค่าให้กับพวกเขา ร้านค้าในเครือและซูเปอร์มาร์เก็ต เช่น จัดให้มีการส่งเสริมการขายและการขายเพื่อดึงดูดลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งแจกของที่ระลึก เช่น แม่เหล็กติดตู้เย็น ปากกา และสมุดจด คุณสามารถสั่งซื้อการผลิตแม่เหล็กติดตู้เย็นได้ที่ https://promagnit.ru/

การตลาดเชิงสัมพันธ์ถือว่าลูกค้าสามารถและควรมีบทบาทในการกำหนดมูลค่าที่พวกเขาต้องการจากองค์กร หลักการสำคัญคือ ยิ่งผู้บริโภคพอใจกับความสัมพันธ์กับองค์กรมากเพียงใด เช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์ ก็ยิ่งมีแนวโน้มว่าเขาจะยังคงมุ่งมั่นกับองค์กรนี้มากขึ้นเท่านั้น กล่าวอีกนัยหนึ่งเขาจะกลายเป็นผู้บริโภคที่ภักดีต่อองค์กร "ความภักดีของลูกค้า" นี้จะช่วยสร้างรายได้เพิ่มเติมให้กับองค์กร

มีการเผยแพร่หลักฐานจำนวนมากแล้ว รวมถึงหลักฐานเชิงปริมาณ ว่าองค์กรสามารถมุ่งความสนใจไปที่การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ได้ดีกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่มากเพียงใด บริษัทที่ปรึกษา Forum Consulting (บอสตัน รัฐแมสซาชูเซตส์) และสถาบันบริการลูกค้า (Silver Spring, Md.) พบว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ (Gordon, 1998) ถึง 5 เท่า) การประหยัดต้นทุนเหล่านี้กำหนดโดยการคำนวณต้นทุนให้กับบริษัทของผู้บริโภครายหนึ่งในช่วงระยะเวลาที่เขามีความสัมพันธ์เชิงรุกกับเธอ ผู้ผลิตรถยนต์รายหนึ่งในสหรัฐอเมริกาประมาณการว่าลูกค้าทำให้บริษัทมีรายได้เฉลี่ย $200,000 ตลอดอายุการซื้อ หากคุณมองจากอีกด้านหนึ่ง การสูญเสียลูกค้าหนึ่งรายหลังจากการซื้อครั้งแรกจะมีมูลค่า $200,000 บวกกับต้นทุนของ การเข้าซื้อกิจการครั้งแรก ลบต้นทุนของรถ ซึ่งจะเท่ากับประมาณ $190,000 ตลอดอายุการใช้งานของผู้บริโภค

ลักษณะสำคัญของสองแนวทางที่เราได้พิจารณา: การตลาดเชิงสัมพันธ์และการตลาดเชิงธุรกรรมแสดงไว้ด้านล่าง

การตลาดเชิงสัมพันธ์:

เน้นซื้อซ้ำ

ปิด ติดต่อลูกค้า/ซัพพลายเออร์บ่อยครั้ง

เน้นคุณค่าของลูกค้า

เน้นกิจกรรมระยะยาว

บริการลูกค้าในระดับสูง

เป้าหมายคือ "สร้างความสุข" ให้กับผู้บริโภค

คุณภาพเป็นความรับผิดชอบของทั้งองค์กรโดยรวม

การตลาดเชิงธุรกรรม:

เน้นซื้อตัวเดียว

จำกัดซัพพลายเออร์โดยตรง/ติดต่อลูกค้า

เน้นประโยชน์ของผลิตภัณฑ์

เน้นกิจกรรมระยะสั้น

การบริการลูกค้าแย่

เป้าหมายคือเพื่อตอบสนองผู้บริโภค

คุณภาพเป็นเรื่องของฝ่ายผลิต

อย่างไรก็ตาม ข้อความข้างต้นไม่จำเป็นต้องแยกจากกัน สามารถใช้กลยุทธ์ต่างๆ กับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ได้ การตลาดเชิงธุรกรรมและการตลาดเชิงสัมพันธ์อยู่สองฝั่งตรงข้ามของความต่อเนื่อง โดยมีหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ต่างกัน ขอบเขตหมวดหมู่สามารถเคลื่อนย้ายได้ ซึ่งหมายความว่าบริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคจะได้รับประโยชน์มากขึ้นจากกลยุทธ์ที่เน้นการทำธุรกรรม และบริษัทที่ให้บริการจากกลยุทธ์ความสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่กรณีเสมอไป บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคบางแห่งพยายามพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า

ตัวอย่างที่ดีคือ Heinz ซึ่งส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับผู้บริโภคโดยตรงถึงสี่ล้านคนโดยใช้ฐานข้อมูล เพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์ในตลาด บริษัทฯ ได้จัดส่งนิตยสาร At Home ฟรีถึงบ้าน สำหรับบริษัทที่ให้บริการ การปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคนั้นพิจารณาจากลักษณะของบริการที่ไม่สามารถแยกออกได้ ซึ่งสร้างพื้นฐานสำหรับการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้น นั่นคือเหตุผลที่บริการอยู่ฝั่งตรงข้ามกับสินค้า

สำหรับสินค้าคงทน เช่น เครื่องซักผ้า เครื่องเล่นวิดีโอ และคอมพิวเตอร์ กลยุทธ์ในการทำธุรกรรมไม่ใช่กลยุทธ์เดียวที่เป็นไปได้ แม้ว่าจะเป็นกลยุทธ์ที่ผู้ผลิตมักใช้บ่อยที่สุดก็ตาม สินค้าอุตสาหกรรมตั้งอยู่บนความต่อเนื่องระหว่างสินค้าคงทนและบริการ อย่างไรก็ตาม ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดระหว่างซัพพลายเออร์และผู้บริโภคในภาคอุตสาหกรรมพัฒนาขึ้น ตัวอย่างเช่น องค์กรที่ซื้อระบบคอมพิวเตอร์ใหม่มักจะพยายามสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับซัพพลายเออร์ เธอต้องแน่ใจว่าระบบตรงตามความต้องการของเธอ ได้รับการติดตั้งตามกฎทั้งหมด และในกรณีที่เกิดปัญหา เธอจะได้รับความช่วยเหลือ เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น ผู้ซื้อต้องให้ข้อมูลมากมายเกี่ยวกับตัวเขากับซัพพลายเออร์: เขาทำอะไรและอย่างไร อยู่ในความสนใจของผู้ซื้อในการพัฒนาความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์

ในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา คุณต้องได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเหล่านี้ วิธีหนึ่งในการรับข้อมูลดังกล่าวคือการถามคำถาม แต่ผู้บริโภคดังที่แสดงในตัวอย่างที่แล้วจะเต็มใจที่จะตอบสนองก็ต่อเมื่อได้รับผลประโยชน์ตอบแทนเท่านั้น สิ่งนี้ทำให้เรากลับมาที่แนวคิดของการแลกเปลี่ยนและบ่งชี้ว่ากระบวนการรวบรวมข้อมูลตลอดจนกระบวนการขายและการซื้อควรเป็นประโยชน์ร่วมกัน

ข้อมูลนี้เป็นการยืนยันความจริงที่ว่าผู้บริโภคเต็มใจที่จะช่วยองค์กรในการจัดการความสัมพันธ์กับพวกเขา แต่ในทางกลับกัน พวกเขาคาดหวังว่าจะปรับปรุงคุณภาพของบริการที่มีให้ บทบาทของบริการในการพัฒนาและการจัดการความสัมพันธ์จะกล่าวถึงในรายละเอียดเพิ่มเติมในภายหลัง

บันไดความสัมพันธ์กับลูกค้า

การสร้างความสัมพันธ์เป็นกระบวนการที่ยาวนาน Payne และคนอื่นๆ (Payne et al., 1997) ได้แนะนำแนวคิดของ "บันไดความสัมพันธ์กับลูกค้า" ซึ่งกระบวนการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวประกอบด้วยหลายขั้นตอน ที่ด้านล่างของบันไดคือผู้บริโภคที่มีศักยภาพหรืออีกนัยหนึ่งคือตลาดเป้าหมาย องค์กรต้องเปลี่ยนให้เป็นผู้บริโภค ในรูปแบบนี้ ผู้บริโภคคือผู้ที่ติดต่อกับองค์กรหรืออย่างน้อยหนึ่งครั้งได้ติดต่อกับองค์กร หลังจากนั้นผู้บริโภคก็กลายเป็นลูกค้า กล่าวคือ ผู้ที่ซื้อซ้ำ

นี่ไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคได้สร้างความสัมพันธ์กับองค์กร เขายังคงซื้อสินค้าของเธอต่อไป ไม่ใช่เพราะเขามีความรู้สึกพิเศษใดๆ ต่อเธอ แต่เพียงเพราะสะดวกสำหรับเขาที่จะทำเช่นนั้น ตัวอย่างเช่น คนส่วนใหญ่ใช้บริการของธนาคารเดียวกัน นี่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขามีความสัมพันธ์กับเขา และยิ่งกว่านั้นเกี่ยวกับความภักดีของพวกเขา สาเหตุของสถานการณ์นี้อาจเกิดจากความเฉื่อยหรือความกลัวว่าการเปลี่ยนจากธนาคารหนึ่งไปยังอีกธนาคารหนึ่งจะใช้เวลาและความพยายาม

ตามกฎแล้วองค์กรต่างกระตือรือร้นที่จะเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุน ในขั้นตอนนี้ ความแข็งแกร่งของความสัมพันธ์จะชัดเจน คนเหล่านี้มีความสุขที่ได้เชื่อมโยงกับองค์กร และเมื่อเวลาผ่านไป ด้วยการปฏิบัติที่เหมาะสม พวกเขาสามารถกลายเป็นผู้สนับสนุนหรือนักโฆษณาชวนเชื่อ เพื่อแนะนำองค์กรนี้ให้กับผู้อื่น ขั้นตอนสุดท้ายบนบันไดจะนำเราไปสู่ ​​"พันธมิตร" ซึ่งร่วมกับองค์กรจะแสวงหาวิธีการบรรลุความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน ความร่วมมือเป็นเป้าหมายระยะยาวสำหรับบางองค์กร แม้ว่าจะไม่เหมาะกับลูกค้าและผลิตภัณฑ์ทุกประเภท เช่นเดียวกับหลักการของการตลาดเชิงสัมพันธ์ ตัวอย่างเช่น Royal Society for the Protection of Birds ในสหราชอาณาจักรมีสมาชิกเกือบหนึ่งล้านคน สมาชิกบางคนอยู่เฉยๆ ในขณะที่คนอื่นๆ มีส่วนร่วมในการประชุมและการดำเนินการปกป้องต่างๆ พวกเขาทุ่มเทเวลาและความพยายามในสิ่งที่พวกเขาเชื่อ กล่าวอีกนัยหนึ่งพวกเขารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร

ประโยชน์ของการตลาดสัมพันธ์

การพัฒนาความสัมพันธ์ควรนำไปสู่การเพิ่มความภักดีของลูกค้าและเป็นผลให้ระดับความมุ่งมั่นต่อองค์กรสูงขึ้น สำหรับบริษัท สิ่งนี้กลายเป็นเป้าหมายของกิจกรรม เนื่องจากมีข้อดีหลายประการ

ลดต้นทุน. ค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้าที่มีอยู่นั้นต่ำกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ การประหยัดต้นทุนยังสามารถเป็นผลมาจากการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น Gordon (1998) ตั้งข้อสังเกตว่าความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับธุรกิจช่วยขจัดความซ้ำซ้อนของการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคและซัพพลายเออร์

ลดเวลาในการออกสู่ตลาด คุณลักษณะหนึ่งของการตลาดเชิงสัมพันธ์คือการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ซึ่งช่วยให้คุณลดเวลาในการนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาดและเพิ่มความน่าดึงดูดใจ

การลดระดับความเสี่ยงทางธุรกิจ การปรากฏตัวในองค์กรของผู้บริโภคประเภท "นักโฆษณาชวนเชื่อ" และ "พันธมิตร" (บนบันไดแห่งความสัมพันธ์) ช่วยลดความเสี่ยงในการเปลี่ยนผู้บริโภคไปยังซัพพลายเออร์รายอื่น เป็นผลให้สามารถเพิ่มรายได้แทนที่จะใช้จ่ายเงินเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ประโยชน์อีกประการหนึ่งคือโอกาสที่ผู้บริโภคมีส่วนร่วมมากขึ้นในกระบวนการปรับปรุงและให้บริการจะเพิ่มระดับความพึงพอใจ สำหรับองค์กรการค้า สิ่งนี้นำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น

บทสรุป

การตลาดเชิงสัมพันธ์และการตลาดเชิงธุรกรรม (ธุรกรรมเดียว) เป็นสองแนวทางในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แตกต่างกัน สำหรับผลิตภัณฑ์และผู้บริโภคประเภทต่างๆ ความสัมพันธ์แบบใดแบบหนึ่งจากสองประเภทนี้เป็นที่นิยมมากกว่า

บันไดลูกค้าสัมพันธ์อธิบายถึงลูกค้าประเภทต่างๆ ในองค์กรในแง่ของความภักดีต่อองค์กร กิจกรรมทางการตลาดขององค์กรมุ่งเป้าไปที่การถ่ายโอนผู้บริโภคไปยังหมวดหมู่ของนักโฆษณาชวนเชื่อและพันธมิตร

ขั้นตอนการโต้ตอบกับผู้บริโภคในกระบวนการบริการ

ในระหว่างการโต้ตอบการระบุตัวตนของผู้บริโภคที่แม่นยำและละเอียดยิ่งขึ้นเกิดขึ้น - การระบุลักษณะการจัดประเภทของเขาในฐานะพันธมิตรในการสื่อสารบริการ

ปฏิสัมพันธ์ของบริการ - กระบวนการที่เริ่มต้นด้วยการสบตาครั้งแรก. พันธมิตรรับรู้ถึงรูปลักษณ์ การแสดงออกทางสีหน้า การเคลื่อนไหวของร่างกาย การเดิน คำพูด และด้วยสัญญาณแรกเหล่านี้เราสามารถเข้าใจได้มาก: อายุที่อยู่ในชั้นทางสังคม (กลุ่มสังคม) และแม้กระทั่งอาชีพ ระดับการศึกษาและวัฒนธรรม รสนิยม ลักษณะส่วนบุคคล

ระยะแรกจบ ดึงความสนใจผู้บริโภคและการรวมเข้าด้วยกันในการโต้ตอบบริการ

ระยะที่สอง- การสื่อสารบริการ ϶ᴛᴏ กระบวนการสร้างปฏิสัมพันธ์ ในระหว่างที่ความคิดเกี่ยวกับลักษณะทางสังคม - อาชีพ, สังคม - วัฒนธรรมของผู้บริโภคได้รับการขัดเกลาอย่างต่อเนื่อง เสร็จสิ้นขั้นตอนที่สอง - การก่อตัวของช่องทางการโต้ตอบ การติดต่อ.

บน ขั้นตอนที่สามผ่านช่องทางที่กำหนด การแลกเปลี่ยนข้อมูลและอิทธิพลโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแก้ปัญหาของผู้บริโภคด้วยการขายและการให้บริการ

กระบวนการที่นำเสนอในรูปแบบแยกส่วนสามารถดำเนินการได้ทันทีหากพนักงานขององค์กรบริการมีประสบการณ์ กำหนดทิศทางอย่างรวดเร็วในประเภทของผู้บริโภค และกำหนดลักษณะและผลลัพธ์ของการโต้ตอบกับบริการทันที

คำถามที่ 2 ประเภทของผู้บริโภค

พิจารณาประเภทของผู้บริโภคและลักษณะของพฤติกรรมการบริการของพวกเขา

ลักษณะทางสังคมวัฒนธรรม อิทธิพลของพวกเขาต่อพฤติกรรมการบริการ ผู้บริโภคมีพฤติกรรมทางวัฒนธรรมในรูปแบบต่างๆ แตกต่างกัน: เป็นของวัฒนธรรมย่อย การศึกษา ภาพลักษณ์ และรูปแบบการใช้ชีวิต

วัฒนธรรมย่อย- รูปแบบเฉพาะของการเป็นวัฒนธรรมที่ยอมรับโดยกลุ่มสังคมใด ๆ และให้โอกาสในการระบุตัวตน เป็นของวัฒนธรรมย่อยใด ๆ กำหนดภาพลักษณ์ทางจิตวิญญาณของบุคคลและจำเป็นต้องส่งผลกระทบต่อมาตรฐานผู้บริโภคและพฤติกรรมการบริการ

เมื่อระบุตัวตนของผู้บริโภคในวัฒนธรรมย่อยใด ๆ นักแสดง ผู้ให้บริการควรคำนึงถึง:

เชื้อชาติ ความชอบ และความสนใจของชาติ

ความชอบและข้อห้ามทางศาสนา

ความซับซ้อนทางวัฒนธรรมและทัศนคติความต้องการที่แตกต่างกัน

การศึกษาปัจจัยทางวัฒนธรรมยังทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการบริการ: การเปลี่ยนแปลงสถานะทางสังคม ปริมาณความรู้ ภาพลักษณ์และรูปแบบชีวิต ความต้องการที่เพิ่มขึ้น, เกี่ยวกับ ให้ความสำคัญกับแฟชั่น ความแปลกใหม่ เทคโนโลยีที่ซับซ้อน ลักษณะสถานะของบริการ

ไลฟ์สไตล์ -เป็นรูปแบบการดำรงอยู่ในโลก ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ พบการแสดงออกในการกระทำ ความสนใจ อาชีพ ในการใช้บริการ รวมถึง และพฤติกรรมการบริการ ไลฟ์สไตล์วาดภาพเหมือนของบุคคลในการปฏิสัมพันธ์กับสิ่งแวดล้อม ด้วยเหตุนี้ กลุ่มพื้นฐาน 6 กลุ่มจึงมีความโดดเด่นตามไลฟ์สไตล์

1. กลุ่มพื้นฐาน (ผู้มีรายได้น้อย ฐานะต่ำ)

2. พลเมืองที่เป็นแบบอย่าง (ชนชั้นกลาง, ผู้สอดคล้อง, ตามแบบแผนพฤติกรรมที่กำหนดไว้)

3. 'Young wolves' (สงครามเพื่อสถานะ เพื่อความเป็นอยู่ที่ดีทางการเงิน)

4. ผู้ชนะ (ผู้ที่มีรายได้สูง)

5. Introverts (คนที่กระตือรือร้น ยุ่งกับธุรกิจ และปิดตัวเอง)

6. ''Wise'' (รวมสถานะสูงกับความมั่นใจในตนเองมาก)

ที่งาน!!! นักศึกษาได้รับเชิญจากการสังเกตเพื่อระบุคุณลักษณะของพฤติกรรมการบริการของแต่ละกลุ่มโดยคำนึงถึง: รายได้, ที่อยู่อาศัย, การจัดงานและเวลาว่าง, กิจกรรมที่ชื่นชอบนอกขอบเขตการทำงาน, การจัดบ้าน, รูปแบบการแต่งกาย, พฤติกรรม ความชอบ คุณค่า และรสนิยม

ลักษณะทางสังคมและประชากร ผู้บริโภคและพฤติกรรมการบริการ ลักษณะทางสังคมและประชากร - สถานะทางสังคม (ของกลุ่มทางสังคมและอาชีพ) อายุ เพศ สถานภาพสมรส

กลุ่มสังคม- ส่วนที่ค่อนข้างคงที่และเป็นเนื้อเดียวกันของสังคม ซึ่งผู้คนมีความสามารถ ค่านิยม ความสนใจ และพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน กลุ่มทางสังคมแต่ละกลุ่มมีลักษณะเฉพาะตามความชอบสำหรับสินค้าและบริการ ตัวเลือกการพักผ่อนและนันทนาการของตนเอง และลักษณะพฤติกรรมผู้บริโภคของตนเอง

หลัก กลุ่มอาชีพและสังคมในแง่ของพฤติกรรมผู้บริโภค:

1. คนงาน ลูกจ้าง.

2. นักเรียน นักศึกษา ปัญญาชน

3. พ่อค้า ผู้ประกอบการ แม่บ้าน

4. ชาวนา ชาวนา

ขั้นตอนการโต้ตอบกับผู้บริโภคในกระบวนการบริการ - แนวคิดและประเภท การจัดประเภทและคุณสมบัติของหมวดหมู่ "ขั้นตอนของการโต้ตอบกับผู้บริโภคในกระบวนการบริการ" 2017, 2018.