Психологическа статия как да избегнем конфликт. Конфликти в работата и как да ги разрешим

Конфликтът с клиент може значително да повлияе на репутацията на дадена марка: недоволен купувач оставя отзив на сайта, оплаква се в социалните мрежи и казва на приятелите си. Въпреки това, ако правилно разрешите спора на място, тогава количеството негативност се намалява с 25 пъти: от всички лоши отзиви само 4% принадлежат на тези, чиято жалба е „обработена“ тук и сега. Предлагаме да разберем какви видове клиенти съществуват, какъв подход е необходим за всеки и какви са правилата на тази „игра“. И като бонус публикуваме списък със стоп думи, които в никакъв случай не трябва да се казват на купувача.

7 златни правила на поведение в конфликт

Теорията на продажбите учи, че има два вида конфликтни ситуации: конструктивни и деструктивни. Първите възникват, когато има конкретни рекламации: продали са дефектни стоки или са забавили сроковете. Просто премахнете причината за недоволство и осигурете на клиента бонус, като отстъпка при следващата им покупка. При деструктивните е по-трудно: клиентът е затрупан от емоции, груб е, вече не помни същността на претенциите или може би просто е в лошо настроение. В този случай трябва да зададете водещи въпроси, за да стигнете до дъното на причините за дразненето.

Всичко изглежда просто, но на практика тези правила не са достатъчни за разрешаване на конфликтни ситуации с клиенти. Затова предлагаме още 7 правила, които са формулирани от Тимур Асланов - бизнес треньор, опитен мениджър продажби, автор на книгата Alpha Salesmen: Специални сили в отдел продажби.

1. Реагирайте незабавно.Мисълта „Ако изчакате малко, проблемът ще се реши сам“ е най-лошото нещо, което може да ви хрумне. Решете проблема незабавно и ако имате нужда от време, тогава разберете контактите на клиента и веднага щом намерите отговора, уведомете го за него.
2. Бъди спокоен.Демонстрирането на гняв или повишен глас не играе във ваша полза: бъдещите взаимоотношения с клиента ще бъдат изложени на риск, както и вашата репутация.
3. Слушайте внимателно без извинения.Вместо да се защитавате и да търсите причини, от които клиентът не се интересува, направете всичко така, че той да разбере, че сте на негова страна.
4. Моля, извинете се.Спечелете благосклонност и положете основите за конструктивен диалог.
5. Предложете решения,дори ако обективно не е твоя вина. Всяко предложение трябва да е насочено към премахване на причината за недоволство.
6. Осигурете обезщетение. Сега е моментът да възнаградите търпението на клиента с комплимент от компанията. Дайте му бонус с уау ефект, който ще покрие тествания отрицателен.
7. Подхождайте положително към аргумента.Компетентното разрешаване на конфликтни ситуации с клиентите помага да се разберат по-добре техните нужди. И освен това, като всяко преживяване, те учи да действаш точно в трудни ситуации.

Разпознаване и неутрализиране: какви са видовете проблемни клиенти

Но дори и тези правила да отскочат от зъбите ви, това не гарантира „победа“ във всеки спор. Факт е, че всички клиенти са различни, всеки има свой собствен „хоп“ и всеки има нужда от собствен подход. Станислав Емелянов, автор на учебници по разрешаване на конфликти и PRнаправи типология на конфликтните личности, и Елена Иванова, бизнесдама с двадесет и пет години лидерски опит,го адаптира към бизнес реалностите. Бяха получени препоръки за разрешаване на конфликти с различни видове клиенти:

1. Ядосан тип.Той е избухлив и шумен, чува само себе си, реагира на възражения с още по-голяма агресия. Трябва възможно най-често да се потвърждава, че той е прав в очакване на прекратяването на изблик на гняв и след това човекът ще бъде готов за диалог.
2. Упорит тип.Той настоява за мнението си, сигурен е, че е прав. Безполезно е да спорите с него, по-добре е да попитате какво да направите, за да промени мнението си.
3. шунка.Утвърждава се чрез унижаване на продавачите. Игнорирайте грубостта, направете комплимент и благодарете за изразеното мнение.
4. Нетърпеливият тип.Постоянно се оплаква, бърза и натиска. Разберете какво точно иска и бързо задоволете нуждите му. Кажете му, че правите това само от съпричастност към неговата ситуация.
5. Недоверчив тип.Поставя под въпрос вашите думи, информацията върху етикетите, съдържанието на документите. Влезте в доверието му, уверете се, че сте на негова страна и заедно намерете решение на проблема.
6. Нерешителен тип.Слабо ориентиран в желанията си, но отлично знае какво не иска. Предложете му 5-6 варианта за излизане от ситуацията, за да може да избира.

Спрете думите, когато общувате с клиент

Когато разрешавате конфликти с клиенти, независимо от вида им, внимавайте какво и как казвате: някои фрази ще трябва да бъдат изключени завинаги от лексикона, други трябва да бъдат префразирани. Заедно с Леонид Клименко, автор на предаването за телефонни продажби „Леонид се обажда! » и експерт в създаването и развитието на търговски отдели,съставихме списък с фрази, които по-добре да забравите.

Забранени фрази:

• "Нещо бъркаш"
• "Това е невъзможно"
• — Не си прав! (дори ако клиентът наистина греши)
• "Трябваше да го направиш по различен начин"
• „Нямам нищо общо с това / Не беше моя смяна / Нашият доставчик е виновен“
• — Лъжеш ме!
• "не мога да ти помогна"
• „Прочетете нашия уебсайт / каталог / цена, всичко е написано там“
• „Ако не ви харесва, не го купувайте. Никой не те принуждава"
• — Не можеш да угодиш на всички!
• „Да, нашето обслужване на клиенти не е на ниво.“
• "Не знам"
• "Не ме разбра"
• "Не мога да обещая нищо"
• "Ти трябва"
• "Ти се изисква"
• "Сигурен ли си, …?"
• "Задаваш твърде много въпроси"
• „Ще се погрижа за теб веднага щом се освободя“
• "Това не са мои проблеми"
• "Трябваше да…"
• — И какво искаше за такива пари?

Използвайте с повишено внимание, в зависимост от контекста на фраза като:

• "Често се случва"
• "Ти си първият човек, който казва такива неща"
• „В такива случаи ние винаги правим това“

Леонид Клименко, експерт по изграждане и развитие на търговски отдели:
- Не бих добавил откровено груби фрази към този списък като „Не ми крещи“, „Какво право имаш да ми говориш с този тон?“, „Има много от вас, но аз съм сам“ , „Оплачете се колкото искате! Няма да ме уплашите!" - това е твърде рядко. Но изведнъж някой все пак казва така

Ще бъде възможно диалогът да се преведе в конструктивна посока, като се изберат повече дипломатически изрази:

Как да обучим служителите да гасят пожари

Продавачи, мениджъри, администратори - тяхната работа е да работят с конфликтни клиенти. Научете ги как да се държат в трудна ситуация и тогава вашата намеса ще бъде сведена до минимум.

За да може служителят да разбере как да разреши конфликт с клиент, той трябва да разбере:

а) в закона "За защита на правата на потребителите" и да знаете какво има право да иска клиентът;

б) в асортимента и характеристиките на продукта/услугата, да отговори на всеки въпрос или да отблъсне неоснователна претенция;

в) в психологията, тогава той няма да приема лично недоволството на купувача и хладнокръвно ще спазва правилата.

Направете инструкции с ясен алгоритъм: кога трябва да се справите сами със ситуацията, в какви случаи трябва да прибягвате до помощта на ръководството и кога да се обадите на охраната.

Можете безкрайно да подобрявате продукта и да повишавате нивото на обслужване - все пак ще се случат негативни ситуации. Сега обаче знаете как да разрешавате конфликтни ситуации с клиенти във ваша полза. А това означава, че друг дебат скоро ще се превърне в защитник на марката.

изпрати

готино

Връзка

Всеки отбор рано или късно се сблъсква с конфликтни ситуации. От теоретична гледна точка конфликтът изглежда е най-острият начин за разрешаване на спорове между противоположни участници. В обикновения смисъл конфликтът е несъгласието на страните помежду си и изострянето на противоречията, свързани с негативни преживявания.

Конфликтите са породени от много причини, сред които са: сложността на трудовия процес; психологически особености на човешките отношения (симпатия и антипатия); индивидуални характеристики на всеки служител (неспособност да контролира емоционалното си състояние, предубеденост, песимистично отношение). Специалистите съветват да не се поддавате на емоциите и да следвате прост алгоритъм за разрешаване на конфликтни ситуации в екип.

1. Извинете се. Това правило е забравено от мнозина, но това е извинение, което помага за облекчаване на напрежението и поставя опонентите по пътя за излизане от настоящата ситуация. В този случай всъщност няма значение дали вината е ваша или не. Събеседникът, чувайки такива думи, ще се отнася с вас по различен начин.
2. Поемете отговорност за проблема. Покажете на другата страна, че заедно ще намерите изход от ситуацията и сте готови да окажете помощ и съдействие за разрешаването й.
3. Вземете решение. Този етап ще помогне да се установи напълно сигурност по въпроса и да се сложи край на разногласията с противника. Предложете няколко варианта за крайния резултат, които ще имат реално въздействие върху предмета на разногласия. Не ставайте лични и използвайте само фрази, които са пряко свързани със ситуацията.
4. Вземете мерки. Преходът към реални действия ще помогне да се отклони от ненужните дискусии и обвинения към двете страни и ще обедини страните в конфликта с една цел, която ще бъде най-оптималната в конкретна ситуация.
5. Проверете изпълнението на условията за разрешаване на конфликта. Уверете се, че решението е завършено. Така предотвратявате нови конфликти по този въпрос и изграждате увереност в себе си сред колеги и партньори.

Начини за разрешаване на конфликта

За разрешаване на конфликтни ситуации е необходимо да изберете подходящия стил на поведение, който ще помогне за решаването на проблема по най-ефективния начин.
Нека разгледаме няколко начина:

приспособление

• постигане на мир и стабилност на ситуацията;
• изграждане на доверие и взаимно разбирателство;
• признайте собствената си грешка;
• осъзнават приоритета на поддържането на приятелски отношения с противника, а не на защитата на своята гледна точка;
• разберете, че спечелването на спор е по-важно за опонента ви, отколкото за вас.

компромис

• възможно, когато опонентите представят еднакво убедителни аргументи;
• необходимо е повече време за разрешаване на конфликта;
• и двете страни са насочени към вземане на общо решение;
• изоставяне на директивната гледна точка;
• и двете страни имат еднаква власт;
• можете леко да промените целта, тъй като изпълнението на вашите условия не е много важно за вас;

Сътрудничество

• предвиждат се съвместни усилия за вземане на решение;
• интегриране на гледни точки и получаване на общи начини за разрешаване на конфликта;
• целите на дискусията са придобиване на общ резултат и нова информация;
• засилване на личното участие в проекта;
• страните са готови да работят по разработването на ново решение, подходящо и за двете.

пренебрегване

• източникът на несъгласие е незначителен в сравнение с други задачи;
• необходими са условия за възстановяване на спокойствието и трезва оценка на ситуацията;
• търсенето на допълнителна информация е за предпочитане пред вземането на бързо решение;
• предметът на спора отвежда от решаването на сериозни проблеми;
• конфликтът може да бъде разрешен от подчинени;
• напрежението е твърде голямо, за да се вземе решение в момента;
• сте сигурни, че не можете или не искате да разрешите спора във ваша полза;
• нямате достатъчно правомощия да разрешите конфликта.

Съперничество

• необходими са спешни действия за разрешаване на ситуацията;
• препоръчва се при решаване на мащабни проблеми;
• с твърда линия на управление на компанията;
• реалните резултати зависят от изхода на ситуацията;
• само вие имате право да решите проблема.

09:50 14.12.2015

Всеки конфликт по време на работа може да бъде неутрализиран с помощта на определени речеви техники, които не само ще гасят негативното, но и ще доведат до ползотворно сътрудничество. Психологът Марина Препотенская предлага техники за разрешаване на конфликтни ситуации.

Животът без конфликти, уви, е невъзможен: в бизнес сферата, в ежедневието, в личните отношения. Конфликтът (в превод от латински - "сблъсък") е почти неизбежен между хората и неговата причина често е взаимно противоположни, несъвместими нужди, цели, нагласи, ценности...

Някой страстно се включва в комуникационна война и се опитва с всички сили да докаже случая и да спечели конфликта. Някой се опитва да заобиколи острите ъгли и искрено се чуди защо конфликтът не изгасва. И някой спокойно неутрализира проблема, без да го задълбочава и без да губи енергия, сили, здраве.

Трябва да приемем за даденост, че конфликтите са били, са и ще бъдат, но или те ни контролират, или ние ги контролираме.

В противен случай дори незначителен ситуационен конфликт може да се превърне в продължителна война, която отравя живота всеки ден ... Най-често конфликтът се проявява в вербална агресия, тъй като преживяванията и емоциите винаги са силна мускулна скоба и особено в ларинкса.

В резултат - вик, неадекватна реакция, силен стрес, емоционална ангажираност в конфликта на все по-голям брой хора.

Научете се да разрешавате конфликти с прости техники на ситуационна реч. По отношение на шефа и колега от същия ранг стратегиите се избират по различен начин, но трябва да действате само според ситуацията. Запомнете предложените методи.

Неутрализирайте!

• Осъзнаване на конфликта:първият и най-важен етап на неутрализация. Научете се рационално да оценявате ситуацията. В момента, когато разберете, че именно конфликтът назрява, в никакъв случай не свързвайте емоциите, напуснете линията на атака. Ако ситуацията позволява, напуснете помещението за известно време, дори и да сте в офиса на шефа. Ако етикетът позволява, можете спокойно да добавите: „Съжалявам, не говоря с този тон“ или „Ще говорим, когато се успокоиш, съжалявам“. Разходете се по коридора, ако е възможно, измийте се със студена вода - за да неутрализирате агресията във вас, преминете към редица абстрактни физически действия за поне няколко минути.

​​

• Прекъсване на шаблона: eАко колега или шеф прояви агресия към вас, използвайте проста манипулация с превключвател с докосване. "Случайно" пуснете писалката си, кашляйте, можете да кажете нещо напълно абстрактно, например: "Толкова е задушно в нашата стая ..." Така че агресията не достига целта.
• Съгласете се и ... атакувайте с въпроси! Това е един от начините за разчупване на конфликтния модел, когато по ваш адрес се изсипват обвинения от устните на властите и, уви, не без основание. Съгласете се по всички точки (тук е важно да не прекалявате и да контролирате емоциите си). И тогава... помолете за помощ. Кажете: „Трудно ми е, защото…“, „Много съм притеснен, кажете ми какво трябва да поправя“, „дайте съвет“ и т.н. Задайте уточняващи отворени въпроси, които изискват подробен отговор - те спасяват ситуацията.
• Безплатното върши чудеса. Човекът срещу вас ли е по една или друга причина? Консултирайте се с него по работни въпроси, апелирайте към неговата компетентност, професионализъм (потърсете всичките му силни страни). Възможно е инцидентът да приключи много скоро.
• Снайперска техника:престорете се, че не сте чули и безразлично попитайте отново. Използвайте вв случай, че някой от вашите колеги умишлено ви провокира и откровено ви обижда с някои фрази. По правило човек започва да се губи. Кажете: "Виждате ли, вие дори не можете ясно да изразите твърденията си, да обясните. Когато имате думите, тогава ще говорим очи в очи."
• Време е за пиене на чай! Наистина ли,много конфликти наистина могат да бъдат сведени до нищо с помощта на разговор на чаша чай. С колега, който смятате, че не ви харесва, най-доброто нещо, което можете да направите, е да говорите откровено и да зададете поредица от въпроси. Например: „Какво те дразни в мен? Глас? Начин на говорене? Дрехи? Тегло? Неканека го разберем." Така конфликтът се превежда в конструктивна посока и според психолозите това е най-цивилизованият начин на поведение. В тази ситуация, ако почувстваме, че те проявяват враждебност към нас, е полезно да намерим удобен момент и говори от сърце.Най-често конфликтите се изчерпват напълно, а в някои случаи се научаваме и да анализираме грешките си.

​

• Победете врага със собственото му оръжие.Можете да избухнете в отговор и да спечелите видима победа. Но резултатът ще бъде същият: вместо неутрализация - хронична продължителна война: едва ли си струва да отделяте време и усилия за това. Те могат да се използват за разрешаване на конфликта.

Не провокирайте и предупреждавайте!

Не е тайна, че често ние самите сме виновни за конфликти. Например, не сте имали време да подадете важен отчет навреме. В този случай е най-добре да се обърнете към шефа в началото на деня и да кажете: „Разбирам, че може да има конфликт, но ми се случи такава и такава ситуация“. И обяснете причините.

Подобна реторика може да предотврати началото на "война". Тъй като причината за всеки конфликт е някакъв инцидент или досаден фактор, опитайте се да разберете какво се случва и във всякакви ситуации (независимо дали става дума за взаимоотношения с ръководството, "обикновени" служители или подчинени) се придържайте към златното правило на конфликтологията " I-изявление".

• Вместо да обвинявате, предайте чувствата си. Например кажете: „Чувствам се неудобно“ вместо: „Намирате ми вина, безпокоите ме, клюкарите и т.н.“.
• Ако това е сблъсък, кажете: „Притеснен съм, трудно ми е“, „Чувствам дискомфорт“, „Искам да разбера ситуацията“, „Искам да знам“.
• Много е важно да се приспособите към опита на човека, който инициира конфликта. Ако това е шефът, кажете фразите: „Да, разбирам те“, „Това е често срещан проблем“, „Да, това и мен ме разстройва“, „Да, за съжаление, това е грешка, и аз така мисля. "

Изключително важно е да можеш да слушаш и да се поставиш на мястото на човек, да чуеш не толкова какво казва човек, а да мислиш защо го казва така.

В ситуация на началник-подчинен човек може да бъде изведен до рационално ниво на комуникация чрез изясняване на въпроси. Това е, което трябва да направите, ако се заяждате твърде много.

Обвинени ли сте несправедливо, че сте лош работник? Започнете уверено да атакувате с въпроси: „Ако съм лош работник, защо ми говориш за това точно сега?“, „Защо съм лош работник, обясни ми“.

Казват ти, че си свършил лоша работа – питай какво точно не си направил, уточнявай: „Какво точно не направих, искам да разбера, питам те: отговори ми на въпроса“. Не забравяйте, че този, който задава въпросите, контролира конфликта.

Допълване на изображението

Запомнете основното: във всяка конфликтна ситуация трябва да излъчвате спокойствие. Това ще ви помогне:

• уверена интонация; избягвайте нотки на арогантност и раздразнение в гласа си - такава интонация сама по себе си е конфликтогенна. С онези колеги, с които не поддържате приятелски отношения по една или друга причина, изберете неутрално дистанционен метод на комуникация и студен тон без фалшива искреност (и без предизвикателство);
• умереният темп на речта и ниският тембър на гласа са най-приятни за ухото. В случай, че разговаряте с човек, който не изпитва симпатия към вас, направете корекции в неговата интонация и начин на говорене - това разпорежда и неутрализира желанието за конфликт;
• поглед в зоната на челото в конфликтна ситуация обезкуражава „нападателя“. Този оптичен фокус потиска агресията;
• прав (но не напрегнат) гръб винаги създава положително настроение, дава увереност. Психолозите казват, че правата стойка повишава самочувствието!

... Не е тайна, че конфликтът може да бъде провокиран от поведение, начин на говорене, обличане, начин на живот – списъкът може да се продължава до безкрай. Всичко това зависи от мирогледа, възпитанието на човек, неговите вкусове, нагласи и... вътрешни проблеми.

Освен това има думи и теми, които могат да разпалят хроничен конфликт: политика, социално положение, религия, националност, дори възраст... Опитайте се да не засягате „горещи“ теми на плодородна конфликтна почва. Например, в общество на жени с проблеми в личния си живот е желателно да се хвалят по-малко с идеален съпруг ...

Можете сами да направите списък с предупреждения, като внимателно преценявате атмосферата в екипа. Между другото, ако чуете груби фрази по отношение на себе си, оставете емоциите си настрана, не се свързвайте с енергията на агресора - просто го игнорирайте.

Чувате ли откровена грубост? Оставете или неутрализирайте, нарушавайки шаблона.

Критика по случая? Присъединете се, кажете думи на подкрепа, ако ситуацията позволява, преминете на безплатно.

Прекомерни приказки? Продължете с атаката с изясняване на отворени въпроси.

Но най-важното е, търсете вътрешен мир. И, разбира се, никога не се оставяйте да бъдете въвлечени в „приятелство срещу някого“. Демонстрирайте увереност, повишете самочувствието, работете върху себе си – и ще можете да неутрализирате всеки негатив, насочен към вас самите. И освен това ще можете да получавате ежедневно удоволствие от работата си!

Четете в свободното си време

• Анатолий Некрасов "Егрегори"
• Ерик Бърн "Игри, които хората играят"
• Виктор Шейнов "Конфликтите в живота ни и тяхното разрешаване"
• Валентина Сергеечева "Словесно карате. Стратегия и тактика на общуване"
• Лилиан Глас "Словесна самозащита стъпка по стъпка"

Снимка в текст: Depositphotos.com

В наше време става все по-трудно да се избягват конфликтни ситуации. Често трябва да се наведете и да действате разумно, за да живеете в мир с хората около вас. Американският психолог Дороти Томпсън веднъж каза: „Не можем напълно да избегнем конфликтни ситуации, но винаги имаме алтернатива как да реагираме на тях. Алтернативите са пасивни или агресивни отговори на конфликт."

Поспорвайки с думите на психолог, можем да заключим, че конфликтът може да се разглежда от различни ъгли. От една страна, можете напълно да прекъснете отношенията с човек, а от друга, можете да го опознаете по-добре. Най-добрият начин да избегнете конфликт е да го предвидите и приемете.

Трябва да сте наясно с всички възможни рискове, защото конфликтът често е основната причина за стрес, който може да бъде вреден за вашето здраве. Но ако сте направили всичко възможно, за да избегнете конфликта и той все още не е разрешен, тогава следните съвети ще ви бъдат полезни.

1. Избягвайте да попадате в епицентъра на конфликта

Понякога хората могат да се окажат в средата на конфликти и спорове, защото искат да помогнат. Честно казано, това е много рисковано, защото може да се окажете в центъра на нечий друг проблем и да станете главната фигура в конфликта. Оставете други хора да разберат връзката си без вашата намеса. Трябва да се съсредоточите върху собствените си житейски проблеми и да се опитате да намерите начини да ги разрешите в най-кратък период от време.

1. Моля те

Когато някой ви тласне до краен предел, опитайте се да сложите щастливо лице и да бъдете мили с този човек, вместо да го ласкаете да се бие. Животът е пълен с конфликти и разногласия, така че трябва да намерите по-консервативни начини за справяне с тях. Например, добротата може да облекчи конфликта. Добротата е защитен механизъм срещу негативните чувства към конфликта. Освен това хората около вас ще оценят уменията ви за разрешаване на конфликти.

1. Опитайте се да бъдете миротворец

Тези хора, които обичат мира, се опитват да не се забъркват в конфликти. Ако имате мир и любов в сърцето си, вие сте почти непобедими. Миротворците са склонни да си сътрудничат с хора без нараняващи емоции, които обикновено водят до спорове и дори конфликти. "Най-голямата победа в битка е победа без битка или загуба." Не се притеснявайте, ако не сте роден миротворец, можете да научите това умение през живота си.

1. Навик на посредник

Ако някой има конфликт, не трябва да се намесвате в този процес по никакъв начин. Слабите хора обикновено се опитват да се скрият зад по-силните, за да намерят помощ и подкрепа в действията си. По-добре се отървете от навика да опосредствате конфликти, ако не искате да се справяте сами със стреса редовно. Опитайте се да бъдете трета част в чуждите конфликти.

1. Разходка от

Когато конфликтът ескалира и загубите контрол над себе си, трябва да направите избор да се справите със ситуацията по различен начин. По всякакъв начин се опитайте да се предпазите от стрес. Полезно е да поставите известно разстояние между себе си и опонента си и да се измъкнете от ситуацията за известно време. Ако е възможно, трябва да оставите този конфликт в миналото или да изберете да се върнете към него по-късно. Направете всичко възможно да се охладите и да оставите всички разногласия в миналото. Този подход ще ви даде шанс да разрешите този проблем.

1. Отървете се от негативизма и драмата

Опитайте се да избягвате колкото е възможно повече негативни хора и драматични ситуации, защото те са основните разрушители на самочувствието и самочувствието. Нещо повече, те могат да повлияят на вашето физическо и психическо благополучие. За негативните хора драматизиращите ситуации са като кислород и ако не спрете да се обграждате с такива хора, с течение на времето също ще възприемате света.Не позволявайте на тези хора да ви хванат в негативни мисли и чувства.

1. Избягвайте провокаторите

Един от най-ефективните начини за предотвратяване на конфликти е предотвратяването на контакт с провокатори. Наоколо винаги има много хора, които наблюдават всички възможни неща, за да въвлекат другите в конфликта. Много често това отношение в живота води до конфронтация, наказание и спорове. Когато имате работа с провокатор, винаги трябва да се опитвате да забавите реакцията си, когато е провокиран. Това ще ви помогне да разгледате ситуацията и нейните резултати. Направете съзнателно усилие да забавите реакцията си с волята си и в това време изберете най-добрия начин да отговорите.

Конфликтите и тревожните ситуации са основните причини за стрес, а това е много вредно за вашето здраве. Надявам се, че тези съвети как да избягвате конфликтни ситуации ще ви помогнат да останете позитивни и да се наслаждавате на живота. Какво обикновено правите, за да избегнете конфликт?

Конфликтите в работата са типична ситуация, от която никой не е имунизиран. Всъщност поне веднъж в цялата си кариера служител на компанията става: или участник в конфликтна ситуация, или очевидец на нея.

В повечето случаи служител, попаднал под магическия ефект на „сблъсък на гледни точки“, дори не се опитва да се измъкне от интензивността на страстите. Напротив, действа импулсивно: такова поведение просто не може да свърши щастливо.

Разберете от нашия материал как да разрешите конфликтни нюанси, какви средства и методи съветват психолозите да използвате.

Причини за несъгласие

За съжаление, безконфликтният живот - както във формата на лични взаимоотношения, така и в бизнес среда - е практически невъзможен. Първоизточниците на всички проблеми се крият в самите хора: в техните възгледи и нужди, ценности и навици.

Някои нетърпеливо се втурват във водовъртежа на комуникационната война, опитвайки се да останат единствените „собственици на права“, други се опитват да преминат бурята, избягвайки, но не и потушавайки конфликта на работа.

Как го правят? На първо място, мъдрите хора се стремят да открият причината за конфликта и след това „изграждат“ оптималната верига за поведение в конкретна ситуация.

Помислете за основните причини за "работни" конфликти:

1. Елементарна психологическа несъвместимостслужители, работещи върху едно нещо: например холерик и меланхолик.
2. Некомпетентно разпределение на работните функции: прехвърлянето на преките правомощия и отговорности върху раменете на колега може да доведе до сериозни разногласия.
3. Наличието на междуличностни отношения в работната сила: участник в конфликта, подкрепян от повечето си колеги, се държи по-уверено и агресивно към опонента си. Одобрението и подкрепата на другарите стимулират продължаването на рецидивите на "сблъсък": конфликтна ситуация на работа ще стане нещо обичайно в този случай.
4. Стандартно недоразумение: причината за това са типичните говорни и социални бариери. Конфликтът израства на плодородната почва на болезнена разлика в социалния статус: за професор с обичайния си формат на мислене и професионален опит е доста трудно да обясни идеята на обикновен работник.

Неутрализирайте!

Разправии между служителите е имало и ще има - това трябва да се разбере. Трябва обаче да сте наясно със следното: или неприятно събитие напълно ви завладее, или вие сами контролирате ситуацията.

Ако конфликт с колега продължава повече от месец на работа и не знаете как да го премахнете, опитайте се да приложите следните методи за неутрализиране на опонентите:

• Осведоменостслучилото се е първото и основно действие, което трябва да се предприеме в конфликтна ситуация. Оценете събитието рационално и хладно. Ако имате достатъчно ниво и умения, опитайте се да избегнете кавга с достойнство: говорете бавно и спокойно.

• Нарушаване на шаблона. Ако е възникнал спор с властите, за да неутрализирате превъзходния противник, използвайте сложен метод за сензорно превключване: случайно пуснете молив, кашляйте, кажете нещо, което не е свързано с конфликта. В този случай агресията няма да достигне до вас.

• Атака с въпроси и "съгласие". Конфликтът се случи директно с шефа на фирмата? В този случай, използвайки обосновани споразумения и уточняващи въпроси, зададени със спокоен тон, опитайте се да разберете къде точно сте направили грешка. Помолете шефа „без да крещи“ да изясни ситуацията.

• Безплатно. Консултирайте се с човек, който се противопоставя на вас, апелирайте към неговата компетентност и професионални умения, игнорирайки - в добър смисъл - възможните атаки от негова страна.

• Снайперска техника. Как да разрешите конфликт на работното място, ако колега се опитва да ви тормози? Просто не приемайте провокациите му и когато той се опита да настоява за своята гледна точка, безразлично попитайте последната фраза отново, като се позовава на факта, че „те не го чуха“. Това, като правило, разсейва противника и намалява степента на агресия.

• Конструктивен диалоге най-цивилизованият метод за комуникация. Поканете на чаша кафе служител, който не ви харесва, и спокойно го разпитайте за причините за негативното му отношение към вас.

Успокой се и предупреди!

Имате ли избухлив и придирчив лидер? Дори не се опитвайте да го „накарате на правия път“! Този човек е утвърден, със своите "хлебарки" и вътрешни комплекси. По-добре се откажи.

Ако не възнамерявате да напускате топлото работно „гнездо“, тогава ще трябва да се адаптирате. Опитайте се да предотвратите конфликти с колеги и началници. Бъдете наясно със ситуацията: когато идвате в работния екип за първи път, опитайте се да идентифицирате всички създадени коалиции и техните неформални лидери.

Ако има конфликт с вашите началници по време на работа: молитвата и някои мъдри техники ще ви помогнат да го премахнете. При агресивно лидерство се препоръчва да сте напълно въоръжени денонощно. Започнете да се подготвяте за работните дни у дома: мислено прочетете молитва на своя ангел, а на работа - успокояваща молба до пророк Давид за укротяване на гнева.

Увеличено изображение

• Уверена и спокойна интонация: продължителен тон.
• Среден тембър на гласа и плавно темпо на речта.
• Поглед между веждите: обезоръжава врага и потиска агресивното настроение.
• Прав отпуснат гръб: ще даде увереност.

Не забравяйте, че не трябва да се притеснявате от конфликти, те трябва да бъдат разрешени! Или можете да го уредите мирно, като запазите нервите и здравето си, или ако няма друг вариант, винаги можете да си намерите нова работа! Грижете се за себе си и пазете вашето и чуждо спокойствие!