Въведение в ITIL. Какво е ITIL и с какво се използва?

Разработка за електронна търговия

ИТ управлението познава няколко подхода. Основната разлика между тях са приоритетите. Единият метод се фокусира върху технологиите (Управление на ИТ системи), другият върху услугите (Управление на ИТ услуги). Последният се нарича с акронима ITSM и често се среща придружен от друга концепция: библиотека на инфраструктурата на информационните технологии или ITIL. В тази част от поредица от статии за ITIL ще разгледаме ролята на най-добрите практики в ITSM, както и ще направим екскурзия в историята на произхода на ITIL и ще направим кратък преглед на методологията.

Какво дойде първо: ITSM или ITIL?

Във връзка с две ключови концепции на сервизния подход важи добре познатата дилема за яйцето и кокошката – кое е първо? За да обясни връзката между ITSM и ITIL, Стюарт Ранс от ИТ компанията BMC написа статията „ITSM vs. ITIL: Каква е разликата? Започва с ясно очертаване на обхвата и формулиране на ключово твърдение: няма „или“ между ITSM и ITIL. И ето защо.

Ако пренесем тези концепции в ежедневието, ITSM може да се сравни с подход към управлението на бар, всички процеси в който са фокусирани основно върху вкусовете, предпочитанията и удобството на клиента. Тогава книгата за клиентския подход в бар бизнеса от Джон Тафер, американски консултант и писател, е ITIL.

С други думи, ITSM е начин за управление на ИТ бизнес, а ITIL е най-добрата практика. Въпреки това - и това е важно - ITIL не е признат стандарт, а рамка, която съдържа най-добри практики, а не инструкции стъпка по стъпка, които трябва да се следват. Според Стивън Уейл, старши консултант по сигурността в консултантската компания по сигурността Seitel Leeds & Associates, „ITIL не съдържа конкретни, подробни описания на това как трябва да се изпълняват процесите, тъй като те ще бъдат различни във всяка организация. С други думи, ITIL казва на предприятието какво да прави, но не и как да го прави.“

Оказва се, че според смисъла, заложен в тези две понятия, първо възниква самата идея за ориентирани към услуги ИТ, което по-късно става причина за появата на система за подредена поддръжка.

Същността на ITSM

Ролята на ITSM е да служи като мост между разработката и потребителя, който може да бъде или нетехнически служител на организацията, или клиент.

Л.Ф. Попова в своя труд „Влиянието на информационните технологии върху формирането на устойчиво развитие на предприятието” посочва „намаляване на обема на персонала, свързан със събирането и обработката на информация, повишаване на качеството и скоростта на комуникация” под влиянието на информационните технологии върху организационната дейност. Понякога обаче автоматизацията създава дисбаланси между отделите и другите отдели (или клиенти).

В такава ситуация ИТ отделите се концентрират върху технологичните проблеми, но в същото време има поне два други аспекта, които влияят на производителността: съответствие с нуждите на крайните потребители (служители и клиенти, на които ще бъде доставен ИТ продуктът) и разходите ефективност (оптимални разходи за продажба на продукта в съответствие с бюджета).

ITSM се фокусира върху тези аспекти и носи по-добро разбиране за това от какво се нуждае бизнесът и защо, тоест действа като основа за повтарящи се и мащабируеми процеси, намалявайки разстоянието между крайните потребители и ИТ отдела. Това задава реалистични очаквания за клиентите и минимизира закъсненията между откриването и разрешаването на проблема.

По този начин ITSM се фокусира върху процеси като поддръжка и предоставяне на ИТ услуги, разбиране на текущото състояние на ИТ инфраструктурата, намиране на най-добрите практики за управление на ИТ чрез намиране на общ език между потребители и изпълнители и създаване на технологичен път за бизнеса.

ITIL като основа на ITSM

Както беше отбелязано по-горе, ITIL предоставя насоки за прилагане на ITSM. IT Infrastructure Library има доста интересен произход: нейната история е тясно свързана с Британската корона. ITIL е разработен в края на 80-те години от Централната компютърна и телекомуникационна агенция (CCTA) в Обединеното кралство. Причината за поръчката на пълен набор от най-добри ИТ практики беше ниското качество на ИТ услугите, предоставяни на британското правителство.

По този начин ITIL имаше за цел да подобри обслужването и в същото време да намали разходите за поддръжка. ITIL вече е търговска марка на AXELOS, съвместно предприятие между правителствената служба на Обединеното кралство и базираната в Лондон Capita.

/ снимка Witizia

Както ITIL експертът Аманда Феърбрадър казва на потребителите на Quora, правителството поръча проучване за определяне на най-добрите практики, използвани от 2500 различни организации - големи и малки, публични и частни, във всички индустрии. Резултатът от работата беше набор от насоки за управление на инфраструктурата на правителствената информационна технология, които формираха основата на първата версия на ITIL. Издадена е през 1989 г. и има четиридесет тома. Година по-късно библиотеката започва да се разпространява по света извън Обединеното кралство.

През 2001 г. светът видя ITIL v2, където фокусът се измести към процесния компонент (от технически аспекти), а броят на томовете беше намален до седем. Това беше предшествано от използването на основите на ITIL от Microsoft през 2000 г., за да създаде свой собствен методологичен модел, Microsoft Operational Framework (MOF).

През 2007 г. беше пуснат ITIL v3. Броят на томовете отново беше намален (до пет), а акцентът беше поставен върху жизнения цикъл на ИТ услугата: стратегия, дизайн, трансформация, експлоатация, непрекъснато подобряване на услугите. Основното послание на ITIL v3 в текущото издание беше фалшивостта на подхода „процес в името на процеса“.

Търговският потенциал на ITIL получи широко признание в началото на 90-те години, тъй като редица частни организации и Британският колеж за гражданска служба станаха платформи за обучение на ITIL. В същото време сертификационната комисия ISEB, част от British Computer Society (BCS), се присъедини към първите тестове за ITIL сертификата.

Постепенно организации от всички индустрии, частни и обществени, започнаха да осъзнават предимствата на ITIL. Това беше улеснено от стартирането на асоциацията Форум за управление на ИТ услуги през първата половина на 90-те години от Обединеното кралство и Холандия с цел разпространение на методологията в Европа. Към 2016 г. има 6 хиляди участници по целия свят.

На този етап редица компании като HP, IBM, Procter & Gamble и DHL започнаха да инвестират сериозно в ITIL. Що се отнася до САЩ, ITIL „стига там“ сравнително късно. Въпреки това, в своето проучване Маурисио Мароне, доктор по икономика, заявява, че към 2009 г. 45% от респондентите от 364 американски компании са използвали ITIL, а 15% са планирали да го направят.

ITIL днес

Както вече беше отбелязано, методологията на ITIL включва следните етапи на оценка на жизнения цикъл на услугата: стратегия, дизайн, трансформация, експлоатация, непрекъснато подобряване. Стратегията е ключов елемент от жизнения цикъл на ITIL. Той определя летвата, на която трябва да отговаря една ИТ услуга, предоставяна от организация. Стратегията за услуга, подобно на други етапи от жизнения цикъл на ITIL, се състои от различни процеси, набори от дейности, предназначени за изпълнение на конкретна задача. Всеки процес има входове, изходи и резултати за генериране на промяна.

Процесите включват и система за обратна връзка за оценка на резултатите и подобряване на качеството на услугите. Крайният продукт на тази фаза е документ, който улавя подробно описание на нуждите на клиента, потенциалния пазар и необходимите услуги, както и основните входящи данни за фазата на проектиране на услугата. Стратегическата фаза се състои от три основни процеса: финансово управление, управление на търсенето и управление на портфейла от услуги (SPM).

Проектирането на услугата е етапът от жизнения цикъл на нова или модифицирана услуга, която е проектирана и подготвена за фазата на трансформация. Основната задача тук е да се разработи окончателно решение, което да отговори на нуждите на бизнеса. Както казва Алисън Картлидж от Форума за управление на ИТ услуги, дизайнът на услугата трябва да бъде холистичен процес и да отчита четири фактора: хора (умения и компетенции, участващи в предоставянето на услуги), продукти (технологии и управление), процеси (роли и дейности), партньори ( производители, разработчици). В резултат на това този етап включва формирането на пакет от документи, наречен Service Design Package (SDP), съдържащ подробна спецификация на дизайна. SDP ще бъде ръководният документ за избор на решение по време на фазата на трансформация.

Фазата на трансформация на услугата прилага необходимите решения за услуги, които са пригодени да отговорят на бизнес нуждите. Тук се извършва планирането на необходимите ресурси в съответствие с прогнозната цена и качество. Трите основни процеса в тази фаза са управление на промените, управление на активи и конфигурация на услуги (SACM) и управление на знания за услуги. Останалите четири процеса обхващат трансформация и планиране на поддръжка и управление на освобождаване и внедряване.

Що се отнася до оперативната фаза, фокусът е върху провеждането и управлението на текущи ИТ дейности. Фазата съдържа много процеси за подпомагане на ефективната и гладка работа на ИТ услугите. Основен акцент е върху текущата дейност, събиране на информация и регистриране на неправомерни нарушения. Основните процеси, които формират тази фаза, са управление на събития, управление на инциденти, управление на проблеми, управление на достъпа и заявки за услуги.

Последният етап от жизнения цикъл на услугата е непрекъснатото подобряване на услугите. Изпълнението на този етап не е лесна задача, тъй като изисква промени в ръководството, нагласите на персонала и издигане на непрекъснатото усъвършенстване в ранг на основна ценност.

По този начин ITIL води до по-добри връзки между ИТ и нуждите на клиентите, което води до подобрено предоставяне на услуги и повишена удовлетвореност на клиентите. Това води до по-ниски разходи чрез повишаване на ефективността на ресурсите. Например, според проучване на Gartner, редица японски компании, които са използвали процеса ITIL, са успели да намалят влиянието на човешкия фактор при управлението на освобождаването с 20% годишно и да намалят производствените разходи с 30% за три години. В допълнение, ITIL методите създават прозрачност при работа с ИТ активи и по-стабилни условия за поддържане на постоянни бизнес промени.

Тази статия използва материали: ITIL (Инфраструктурна библиотека за информационни технологии); MOF (Microsoft Operations Framework); ITSM HP референтен модел; ITPM (модел на ИТ процеси); COBIT (Контролни цели за информационни и свързани технологии).

Въведение

В повечето случаи успехът на телекомуникационния бизнес зависи от използването на информационни технологии за поддържане на ключови бизнес процеси на компанията. Сега ИТ отделът на телекомуникационната компания става партньор на бизнеса и заедно с производствените отдели на организацията създава допълнително качество, докато преди ИТ отделът предоставяше за ползване само елементи от ИТ инфраструктурата. Необходимо е обаче ясно да се обосноват пред производствените отдели посоките на развитие на информационните технологии в компанията и предимствата на избраните ИТ решения.

Предоставянето на услуги на външни потребители зависи от използваните информационни технологии и качеството на тяхната поддръжка, което пряко влияе върху конкурентоспособността на компанията, а всичко това повишава изискванията към ефективността на ИТ отдела. Проблемът за повишаване на ефективността на информационните технологии вече е решен повече от веднъж и най-ефективните резултати са обобщени в стандарти и библиотеки в областта на информационните технологии. Използването на тези стандарти ви позволява да „не преоткривате колелото“, а да вземете най-перфектното решение и да го приведете в съответствие с вашата ситуация.

Стандарти за информационни технологии

Ако говорим за съществуващите библиотечни стандарти, най-известните са следните:

ITIL (Инфраструктурна библиотека за информационни технологии)

предлага различен поглед върху дейността на ИТ отдела, който се превръща в същото звено, което генерира излишък на качество като останалата част от организацията. Освен това ИТ отделът вече не предоставя оборудване за ползване, а по-скоро предоставя ИТ услуги, необходими на крайните потребители, които в този контекст за предпочитане се наричат „потребители на услуги“. Можем да кажем, че предоставеното оборудване е „опаковано“ с услуги за поддръжка и предоставяне. Преходът към термина ИТ услуги изисква преход от връзката собственик-потребител на оборудване (приложения) към връзката купувач-продавач на ИТ услуги, което от своя страна изисква разработването на начини за измерване на качеството на предоставяните услуги. Освен това се въвежда понятието цена на услугата, което всъщност извежда ИТ отдела във финансовото взаимодействие между ИТ отдела и бизнеса.

Всъщност библиотеката ITIL предлага изграждането на процесен модел за управление на ИТ отдел, резултатът от който са ИТ услуги за бизнеса с прозрачна цена, чието качество е гарантирано чрез организирането на непрекъснат мониторинг. ITIL библиотеката съдържа най-добрия световен опит в изграждането на единна интегрирана система за управление на ИТ отдела, която може да се приложи в конкретна ситуация. Тъй като библиотеката е свободно достъпна, тя е най-широко използваният подход за управление на ИТ услуги днес, приложим за всички сектори и организации от всякакъв размер. ITIL може да бъде внедрен изцяло или частично и всъщност е определена система от възгледи за управлението на информационните технологии в една компания. Собственикът на проекта ITIL в момента е OGC/CCTA (Office of Government Commerce/Central Computer and Telecommunications Agency). Колекцията от 20 години опит в управлението на ИТ под егидата на правителството на Обединеното кралство направи книгите по ITIL във всички основни области на управлението на ИТ де факто стандарт.

COBIT (Контролни цели за информационни и свързани технологии)

– стандарт за управление и одит в областта на информационните технологии. Стандартът COBIT се основава на 34 контролни цели на високо ниво, по една за всеки ИТ процес, които са групирани в 4 области: планиране и организиране, проектиране и внедряване, експлоатация и поддръжка и мониторинг. Характеристика на стандарта COBIT по отношение на други стандарти в областта на ИТ е наличието в него на модел на зрялост, разработен в края на 80-те години от Института за софтуерно инженерство и разработка на Software Engineering Institute. Моделите за зрялост (MM) не са технология, не са стандарти, няма официални описания за тях, няма строги изисквания и не са обвързани с конкретни информационни технологии. Този модел на зрялост обаче въвежда концепцията за няколко нива на зрялост на процеса:

Не съществува. Пълна липса на каквито и да било процеси за управление на ИТ. Организацията не признава, че има ИТ проблеми, които трябва да бъдат адресирани и по този начин;
Започнете. Организацията признава наличието на проблеми с управлението на ИТ и необходимостта от тяхното разрешаване. Въпреки това, няма стандартизирани решения;
Повторение. Има общо разбиране за предизвикателствата на ИТ управлението. В процес на разработване са показателите за дейността и ИТ процесите, обхващащи процесите на планиране, функциониране и мониторинг на ИТ;
Описание. Необходимостта от работа в съответствие с принципите за управление на ИТ се разбира и приема. Процедурите са стандартизирани и документирани;
контрол. Има пълно разбиране на проблемите на управлението на ИТ на всички нива на организацията и обучението на служителите продължава. Отговорността е ясно разпределена, установено е нивото на владеене на процесите;
Оптимизация. Има задълбочено разбиране на ИТ управлението, ИТ проблемите, решенията и бъдещите перспективи в организацията. В резултат на непрекъснато усъвършенстване, процесите съответстват на моделите на зрялост, базирани на „най-добра практика“.

Използването на механизъм за оценка на нивата на зрялост и целите на контрола прави този стандарт по-високо ниво, въпреки че съдържа много полезна информация за организиране на ИТ процеси. Стандартът Danai се използва най-ефективно за определяне на целите в областта на ИТ, изграждане на система за балансирани показатели (BSC) за ИТ отдела и провеждане на вътрешни и външни одити в областта на информационните технологии; освен това въз основа на резултатите от процеса сертифициране по нива на зрялост, е възможно да се формулират мерки за подобряване на процеси.

MOF (Microsoft Operations Framework)

— Управлението на информационните технологии е тема, в която Microsoft има собствена визия. Системата за стандарти на Microsoft Enterprise Services от Microsoft се състои от три области:

Първата област са дейности по подготовка за внедряване на информационна система, където се формализират ИТ изискванията и се определя обхватът на проекта. Подготовката за внедряване на информационна система е описана в стандарта Microsoft Readiness Framework (MRF);
Втората област е дейността по внедряване на информационна система в предприятие, където се определят основните въпроси на разработването и внедряването на ИТ решение. Изграждането и внедряването на информационната система е описано в стандарта Microsoft Solutions Framework (MSF);
Третото направление са дейности за поддръжка на информационната система, внедрена в предприятието. Проблемите с работата на информационната система са разгледани в стандарта Microsoft Operations Framework (MOF).

MOF се състои от набор от статии (бели книги), ръководства (ръководства за работа), курсове за обучение и включва три основни модела:

Процесен модел (MOF Process Model); o Екипен модел (MOF Team Model);
Модел за управление на риска (MOF Risk Model).

Общото сходство на този стандарт с ITIL и неговият фокус върху продуктите на Microsoft прави този стандарт по-малко използван в сравнение с ITIL. За потребителите на технологиите на Microsoft обаче използването на този стандарт е оправдано, въпреки че трябва да се разбере, че повечето от процесите в MOF са прехвърлени от библиотеката ITIL.

Референтен модел на ITSM HP

е корпоративен модел, разработен от HP въз основа и в пълно съответствие с библиотеката ITIL. Всъщност този модел е преработка на ITIL, като се вземе предвид визията на HP и списъкът с процеси в двата модела е един и същ.

ITPM (модел на ИТ процеси)

е стандарт, предложен от IBM в края на 70-те години на миналия век за решаване на проблеми с управлението на компютърни системи. Бяха създадени архитектурата и концепцията ISMA (Архитектура за управление на информационни системи) (модел на ИТ процеси), които произлязоха от ISMA и бяха приети за използване от IBM. Този подход се различава от ITIL не само по начина, по който разделя процесите, но и по редица терминологични аспекти. Всъщност Моделът на ИТ процесите представлява 41 процеса, групирани в осем групи според броя на основните фактори, влияещи върху успеха на ИТ проектите:

Взаимодействие с клиенти;
Предоставяне на системи за управление с корпоративна информация;
ИТ управление от бизнес гледна точка;
Приготвяне на разтвори;
Внедряване на решения;
Предоставяне на услуги и управление на промените;
Поддръжка на ИТ услуги и решения;
Управление на ИТ ресурси и инфраструктура.

Въпреки това, ако говорим за практиката на използване на този модел в Русия, той се използва доста рядко. ISO 20000 е един от новите стандарти в областта на управлението на качеството, който включва с малки промени повечето от основните принципи и процеси на ITIL. В момента ИТ отделите се сертифицират за съответствие с ориентиран към услугите и процесен подход в областта на ИТ управлението, използвайки този стандарт.

ITIL библиотека

Библиотеката с добри практики в областта на ИТ включва много книги, които съдържат информация: за ролята на ИТ за съвременния бизнес; относно организацията на взаимодействие с клиенти, планиране, организация и контрол на услугите; опит в управленските въпроси; управление на качеството; за поддръжка и предоставяне на услуги; въпроси на лицензирането и осигуряването на функционирането на софтуера и всички аспекти на ежедневното оперативно функциониране на оборудването и технологиите.

Библиотеката ITIL въвежда концепцията за ИТ услуга, което означава решаване на конкретен проблем в рамките на бизнес процеси или проекти на организация с помощта на информационни технологии. Всички услуги се събират в каталог на ИТ услуги/услуги и параметрите на услугата се определят за всяка услуга, като договорено време за обслужване, наличност, надеждност, поверителност и т.н. Всички услуги и техните параметри се записват в Споразумения за ниво на обслужване (SLA). Един от основните ITIL процеси е процесът на доставка на услуги, в рамките на който са дефинирани следните процеси:

Управление на нивото на обслужване (Service Management) – постигане на ясни споразумения с Клиента относно ИТ услугите и изпълнение на тези споразумения;
Управление на разходите – определяне, разпределение на разходите, тяхното прогнозиране и проследяване;
Управление на капацитета – оптимизиране на разходите, времето за придобиване и внедряване на ИТ ресурси;
Управление на наличността – оптимизиране на услугата и минимизиране на броя на инцидентите;
Управление на непрекъснатостта – подготовка и планиране на начини за справяне с извънредни ситуации;
Управление на сигурността – осигуряване на режим на сигурност на информацията.

Друг основен процес на ITIL е процесът за поддръжка на услуги, който дефинира следните процеси:

Взаимодействие с потребителите (Service Desk) – точката за контакт между потребителя и ИТ организацията;
Управление на инциденти (Help Desk/ Incedent Management) – отстраняване на инцидента и бързо възобновяване на предоставянето на услугите;
Управление на проблеми – предотвратяване и елиминиране на основните проблеми на инциденти;
Управление на конфигурацията – контрол на променяща се ИТ инфраструктура;
Change Management – контрол на промените в ИТ инфраструктурата;
Управление на издания (контрол и разпространение на софтуер) – осигуряване на успешно внедряване на издания, включително интегриране, тестване и съхранение.

Когато сравняваме ITIL и COBIT, ITIL е най-полезен при организирането на предоставянето на ИТ услуги и разработването на подробни процеси, докато COBIT е специализиран в управлението на ИТ на високо ниво и одита на ИТ. COBIT предоставя на ръководителите възможност да комуникират бизнес целите и задачите на ИТ лидерите, трансформирайки стратегическите и тактически планове на организацията в ясни, разбираеми ИТ пътни карти. Докато методологията на ITIL се използва за оптимизиране на процеса на обслужване на информационните системи от гледна точка на проектиране на логика на процеса и механизми за тяхната оценка. Ползите от използването на ITIL са следните:

Ролята на ИТ се променя, което сега е ключов двигател на промените и подобренията в бизнес процесите;
Предоставянето на ИТ услуги става все по-ориентирано към бизнес единици;
Създава се основа за мониторинг на качеството и цената на услугите;
Става ясен процесният модел и структура на ИТ отдела;
Ефективният дизайн на процеса създава основата за аутсорсване на ИТ услуги;
Придържането към най-добрите практики на ITIL помага за промяна на корпоративната култура към разбирането, че работата на ИТ отдела е да предоставя услуги;
ITIL библиотеката предоставя единна система от концепции за взаимодействие както в рамките на компанията, така и с доставчиците на услуги;
Има преход към пазарни отношения между бизнеса и ИТ;
Въвежда се процесен подход за подобряване на ефективността и допълване на функционалното управление;
Проактивен (планиран) подход към управлението на ИТ се въвежда в допълнение към традиционния реактивен (пожарникарски) подход;
Формира се база за калкулиране на разходите в контекста на ИТ услугите;
Внедрява се управление на ИТ знанията, включително база данни с известни грешки и информация за ИТ инфраструктурата.

MOF стандарт

Ако сравним обхвата на библиотеката ITIL с модела на процеса MOF, тогава моделът MOF е някакво разширение на процесите, описани в книгите „Предоставяне на ИТ услуги“ и „Поддръжка на ИТ услуги“ на библиотеката ITIL. Всъщност MOF Process Model представлява процесите за управление на услугите на информационните системи, които са представени под формата на функции за управление на услуги (SMF).

Целият MOF модел съдържа 20 сервизни функции, разделени в четири квадранта:

Промяна - Внедряване на промени в процесите, нови решения и технологии;
Операция – Гарантиране, че се извършват ежедневни рутинни операции;
Поддръжка – Осигуряване на бързо разрешаване на инциденти, проблеми, заявки;
Оптимизиране - Оптимизиране на разходите, производителността, наличността на ИТ услуги.

Всички 20 обслужващи функции са разпределени в тези четири квадранта.

Квадрантът „Промяна“ съдържа следните три сервизни функции:

Управление на промените. Планиране и записване на всички необходими промени в информационната система, оценка на въздействието на тези промени върху други компоненти на информационната система;
Управление на изданията. Контролът върху версиите и процесът на тяхното внедряване трябва да гарантира, че всички версии са добре планирани и тествани;
Управление на конфигурацията. Регистрацията и контролът на информацията за конфигурационни елементи на ИТ инфраструктурата включва процеса на събиране на информация за всички конфигурационни елементи на системата в единна база данни и процесите на одит на съответствието на информацията с текущата ситуация.

Квадрантът „Поддръжка“ съдържа следните три сервизни функции:

Бюро услуги. Организиране на поддръжка на първа линия, регистриране на потребителски заявки, заявки за информация и заявки за промени;
Управление на инциденти. Управление на процеса на разрешаване на инциденти и осигуряване на бързо възстановяване на нормалната работа на услугата;
Управление на проблеми. Осигуряване на непрекъсната работа на всички услуги на информационната система чрез анализиране на първопричините за инциденти.

Квадрантът „Оптимизация“ съдържа следните шест сервизни функции:

Управление на нивото на обслужване. Управление на качеството на ИТ услугите чрез дефиниране и наблюдение на параметрите на Споразумението за ниво на обслужване (SLA) между доставчика и клиентите;
Финансово управление. Определяне, оптимизиране и контрол на разходите за ИТ услуги, което включва планиране и бюджетиране, анализ на себестойността на услугите, както и мерки за оптимизиране на ИТ разходите и оценка на необходимостта от инвестиции;
Управление на непрекъснатостта на услугата. Възстановяване на ИТ инфраструктурата при непредвидени ситуации. Включва разработване на план за бързо възстановяване на критични за бизнеса системи;
Управление на капацитета. Мониторинг и осигуряване на необходимата производителност на ИТ ресурсите в съответствие с определено ниво на обслужване в SLA;
Управление на наличността. Управление на наличността на информация и услуги по отношение на използване на наличния капацитет;
Управление на работната сила. Разработване на препоръки за набиране, задържане и мотивиране на ИТ персонал.

Квадрантът „Услуга“ съдържа следните 8 функции:

График на работа. Организиране на работния процес по най-ефективния начин за изпълнение на изискванията на споразумението за ниво на обслужване;
Системна администрация. Извършване на ежедневни операции по администриране на информационната система;
Мрежова администрация. Осигуряване на непрекъсната работа на мрежовата инфраструктура;
Администрация по сигурността. Гарантиране на сигурността на информационната система, определяне и наблюдение на параметрите на защита на корпоративната информация и ИТ услугите;
Администриране на справочни услуги. Поддръжка и поддръжка на корпоративна справочна служба;
Управление на съхранението. Разработване на план за архивиране/възстановяване на данни, контрол на системи за съхранение;
Мониторинг и контрол на услугите. Получаване на актуална информация за състоянието на ИТ услугите от обслужващия персонал. Най-типичните обекти за наблюдение са: състояние на процеса, състояние на планирани задания, параметри на опашка, натоварване на сървъра, време за отговор на приложението;
Управление на печат и изход. Контрол върху процеса на отпечатване на данни и данните, предоставени в отчетите.

Ако сравним обхвата на стандарта MOF с процесите на ITIL за предоставяне и поддръжка на услуги, виждаме, че MOF е малко по-широк, но разширяването е свързано с някои детайли в квадранта „Услуга“, който от една hand предоставя определена информация, но от друга страна, тази дейност присъства в повечето IT услуги и разширяването на модела в тази посока не носи много новости. Добавяне на сервизна функция Управлението на човешките ресурси не носи специфични знания за организиране на ИТ в една компания и е спомагателен процес, който присъства във всяка компания и чиято логика е пределно ясна. В противен случай процесите ITIL и MOF са напълно идентични, включително същите имена и описания.

Стандартът MOF обаче, освен модела на процеса, съдържа ролева структура за разпределение на правомощията и отговорностите между ИТ служителите – екипен модел (MOF Team Model). Освен това моделът на екипа не е предназначен да описва отговорностите на работа и не е организационна схема.
Моделът на екипа на MOF описва шест роли, групирани според жизнения цикъл на ИТ услугата. Всъщност тези роли са някои области на дейност:

Release - Планиране и изпълнение на промени;
Поддръжка - Поддръжка на потребителя;
Сигурност – Контрол върху корпоративната политика за сигурност;
Инфраструктура - Управление на инфраструктурни инструменти;
Поддръжка (Операции) - Извършване на ежедневни операции по поддръжка на ИС;
Партньорство (Партньор) - Установяване на взаимоотношения с бизнеса.

Екипният модел съдържа твърде обща дефиниция на ролите, която ще бъде невъзможна за използване при инженеринг на детайлни процеси и следователно една от възможностите за използване на екипния модел може да бъде разпределението на отговорностите за обслужващи функции в съответствие с дадените роли, т.е. действително присвояване на собственици на процеси.

В допълнение към екипния модел, MOF стандартът съдържа модел за управление на риска (MOF Risk Model), който определя основните етапи на управление на риска:

Идентифициране на риска (Identify). Определяне на причините за риска, условията на неговото възникване, последствията;
Анализ на риска (Analyze). Оценка на вероятността от риск и увреждане на информационната система и бизнеса;
Планиране на събития (План). Определяне на мерки за пълно избягване на риска или намаляване на въздействието му. Тук се разработва и план за действие при риск.
Проследяване на риска (Track). Съберете информация за промените във времето в различни рискови елементи. Ако даден риск е бил считан за незначителен за известно време, той трябва да бъде изключен от списъка с рискове. Ако въздействието на риска се е променило, трябва да преминете към етапа на анализ, за да преоцените това въздействие
контрол. Провеждане на планирани действия в отговор на настъпване на рисково събитие. Всъщност тези етапи на управление на риска са свързани в жизнения цикъл на управлението на риска от идентифицирането до непрекъснатото наблюдение.

Въпреки това, ако погледнете модела за управление на риска изолирано от стандарта ITIL и MOF, можете да видите плитък изглед на модела за управление на риска. Например методология като CRAMM съдържа по-подробни инструкции за механизмите за оценка на риска, а BASEL II описва по-подробно въпросите за организиране на система за управление на риска в една компания. Следователно, за внедряване на система за управление на риска е по-ефективно да се използват други методи, които съдържат по-пълна информация. Поради сходството на методологиите на ITIL и MOF, ползите от използването на тези модели са практически идентични.

Заключение

В резултат на сравняването на ITIL и MOF видяхме, че MOF има редица важни характеристики в сравнение със стандарта ITIL, но ако вземем предвид тези характеристики, те не са от ключово естество: o Процесите, които не са включени в ITIL, са интуитивни и приети в оперативна дейност ; o Процесният модел е допълнен с екипни модели и модели за управление на риска, но използването на тези модели е сложно поради слабата им детайлност; o За разлика от чисто описателните документи на ITIL, MOF предоставя приложни материали като Windows Operations Guide, Exchange Operations Guide и др. Тези документи обаче са обвързани с конкретна операционна система и по принцип не се отнасят до организацията на процесите. Ако направим заключение за приложимостта на разглежданите стандарти в областта на ИТ за оптимизиране на дейностите, тогава можем да кажем с увереност, че всички те съдържат „зрънце истина“, така че използването им заедно е най-предпочитано, тъй като в определени области те имат иновации един спрямо друг.

Материали, използвани в тази статия: MOF (Microsoft Operations Framework); ITSM HP референтен модел; ITPM (модел на ИТ процеси); COBIT (Контролни цели за информационни и свързани технологии).

Много хора срещат съкращенията ITSM и ITIL. Доколко това е полезно за сервизните компании и как да използват ITSM и ITIL в работата си? Ние обясняваме основните принципи и терминология с прости думи.

Разликата между ITSM и ресурсния подход

Информационните технологии са сегмент, почти неразбираем за традиционния бизнес.
Бизнесът е свикнал да работи с ресурси: има оборудване и може да го използва за производство на продукти. Например, има ресурс - водопроводчик - и той ремонтира кранове. Предвиденото използване на ресурса е съвсем разбираемо: бизнесът знае колко време и пари са необходими на един водопроводчик, за да поправи кран. Без изненади.
Но ако приложите ресурсен подход към ИТ, резултатът е твърде непрозрачен. Защо в някои случаи ресурс като система за корпоративна поща се възстановява за 5 минути, а в други само след 2 дни чакане и закупуване на нов сървър? Наистина ли проблемите са толкова различни или ИТ изпълнителят просто е решил да си вземе почивка, след като е изразходвал допълнителния бюджет?
В горните примери малко преувеличихме ситуацията, за да направим основната идея по-прозрачна: с ресурсен подход изпълнителят или изпълнителят „отвътре“, разбира се, поддържа съществуващите ресурси (ИТ системи, инфраструктура и т.н.), но има начини за оптимизиране на трудовите и финансовите разходи, няма отговори за това. В същото време е невъзможно да се дадат отговори на различни стратегически въпроси, например какво ще се промени в работата на компанията и отдела, който поддържа нашата работа, ако добавим друга система, например, въведем някакъв вид автоматизация? Ще трябва ли да наемем нов персонал и да увеличим финансирането, или персоналът ще отдели време от личната си работа, за да поеме нови предизвикателства?

ITSM подход. Нов изход. Какъв е смисълът?

ITSM (Управление на услугите на информационните технологии) е идеологията за управление на ИТ като набор от услуги.

В рамките на тази идеология ИТ отделът или аутсорсингът предоставя на бизнеса някои услуги с измерими характеристики, като например поддържане на функционалността на корпоративната имейл система чрез отваряне на нови пощенски кутии, настройка на филтър против спам и др. И всички параметри на тази услуга са посочени в специално споразумение, което се изготвя от двете заинтересовани страни - ИТ и бизнеса.

ITSM процеси. ITIL процеси.

ITSM се основава на библиотека с най-добри практики - ITIL. Базиран на реален бизнес опит, ITIL описва бизнес процеси, които позволяват да се предоставят услуги, така че да задоволят изискванията на клиента (бизнеса). ITSM и ITIL обаче не са едно и също нещо. ITSM - подход, ITIL - практически препоръки.
Сред основните процеси в ITIL се споменават например:

управление на инциденти (ние) е процес, който определя „тънкостите“ на възстановяване на системи след непланирано пълно или частично прекъсване на услугата;
управлението на промените е процес, който осигурява постепенна модернизация на ИТ инфраструктурата или по-скоро нейната съгласуваност във всички фирмени системи (така че актуализацията да не се извършва спонтанно);
управлението на проблемите е процес, който описва намирането и елиминирането на основните причини за инциденти (един или повече);
управлението на нивото на услугата е процес, който осигурява контрол на параметрите на услугата, посочени в SLA (създаване на SLA по време на преговори с бизнеса е една от задачите в рамките на този процес);
Финансовото управление е процесът, който свързва ИТ и бизнеса чрез финанси. Той предоставя изчисление на „вътрешните разходи“ на ИТ услугите, чрез които можем да говорим за рентабилността на дадена ИТ услуга или за осъществимостта на някакъв вид трансформация.

Светлана Степанова, архитект на сервизни решения на HP, с доклад "Управление на ИТ услуги - ITILITSM. Програми за обучение от HP"

Скъпи колеги! Казвам се Светлана Степанова, служител съм на HP и моята презентация ще бъде (няма да се опитвам да разкажа курса по ITIL, ITIL Foundation или други курсове след час, искам да говоря за услугите на HP, свързани с организацията на управление на ITIL. Работя в HP, текущата ми позиция е архитект на сервизни решения. Това всъщност е проектиране на пакети услуги на високо ниво за нашите клиенти, тези, които имат високо ниво на поддръжка от HP. И също така, като човек, който е работил в ИТ през целия си живот и е сертифициран ITIL експерт, ще изброя още няколко сертификата. Ние си сътрудничим с нашия отдел, който предоставя услуги за обучение, и съответно моята част е предоставяне или преподаване на курсове по ITIL. Ето защо искам да кажа малко, като повторя две думи за това, за което говориха предишните лектори, защо аз лично смятам обучението за толкова важно, толкова интересно, че съм готов да сътруднича, да инвестирам времето си и как мисля, че е полезно за всяка организация. Второ, разбира се, говорете за нашите курсове и трето, вероятно, като всеки дизайнер на услуги, трябва да зададете въпроса: защо е тази услуга, защо сме по-добри от другите в предоставянето на тази услуга? И това е може би третата част от моята презентация. Ще се радвам да отговоря на вашите въпроси относно материалите за курса, какви опции са налични за провеждане на тези курсове и всички въпроси, които може да имате.

Вероятно, започвайки с обучението, искам да спомена модерната в момента тенденция или терминологията, която всеки чува „нов стил на ИТ“. Четири основни тенденции, които формират нов подход към организацията на бизнеса и съответно нови изисквания към ИТ. Кой може да ми помогне да ги назова? Четири основни тенденции, които формират „новия стил на ИТ“.

"мобилност"

Мобилност - добре, благодаря много. Как може да се изрази, като пример?

"Нося всичко, което имам със себе си."

Абсолютно прав. Повечето бизнес транзакции започват на мобилни устройства. Има един. Останалите три?

„Облаци или това вече не е модерно?“

Това е модерно. Облаци, да. Който е казал облаци е бил абсолютно прав. Две, две останали тенденции.

"Непрекъснато усъвършенстване"

Нищо подобно. И така, останалите две. Всички ние сме обвързани с някои източници на информация с нашите устройства, оставяме след себе си информационна следа, която ни позволява да генерираме огромно количество данни, които според анализите сега се анализират само с един процент. Съответно третата тенденция е голяма дата. И все същите социални мрежи. Тоест непрекъснато търсим съвети, разчитаме на мнението на други хора, когато вземаме решенията си. И тази възможност за придобиване на колективно знание сега е много по-лесна, по-близка, по-достъпна от преди. И така, тези четири основни тенденции формират „новия стил на ИТ“ и съответно „новият стил на ИТ“ изисква нови подходи и създава нови бизнес изисквания за ИТ.

Но основните оплаквания на бизнеса за ИТ са, че е твърде бавен, твърде дълъг. Искаме „днес за днес“. В противен случай губим конкурентното си предимство. Две думи, това, което виждам като предимство на обучението от гледна точка на, добре, HP, естествено, от гледна точка на организацията и естествено от гледна точка на човека, който инвестира времето и енергията си в обучение . От гледна точка на организацията: обучените служители бързо трансформират капиталовите инвестиции, направени в хардуер, в резултатите, които бизнесът получава от внедряването на нови решения. Колегите от Astellit няма да ви позволят да излъжете, че пристигането на нова кутия и получаването на резултат от работата на тази кутия са два напълно различни етапа във времето.

Надеждна инвестиция

Колкото по-добре са обучени служителите ви, колкото по-грамотни са те, толкова по-бързо всъщност започвате да виждате възвръщаемост на вашата инвестиция в хардуер. Вие увеличавате вътрешните си знания, вашата организация става (както ИТ, така и основният бизнес) по-конкурентоспособна на пазара. Естествено, обучените хора управляват инфраструктурата по-компетентно и съответно инфраструктурата работи по-надеждно, поврежда се по-малко и по-малко неграмотните действия на служителите на ИТ отдела могат да доведат до повреди, които засягат работата на бизнеса като цяло. Що се отнася до индивидите, като до човек, който учи, естествено по-грамотен, по-сертифициран служител стои по-високо на пазара на труда. Това е вашата увереност, това е вашето удовлетворение от това, което правите. Вероятно се смеете в смисъл, че е по-лесно да привлечете по-скъп служител. Няма да навлизаме в тази дискусия, това може би е нож с две остриета, но въпреки това смятам, че е по-полезно за организацията да има повече квалифицирани служители. И, естествено, цялостното ви удовлетворение от това, което правите, от факта, че разбирате резултатите от работата си и вършите работата си ефективно. Професионалистът винаги върши работата си ефективно.

И така, ползите от обучението. Е, от обучението като цяло искам да премина към обучение, свързано с ИТ управление.

Защо? Мисля, че много от предишните ми колеги говореха за технологични решения. Как да принудите, как правилно да конфигурирате оборудването, как да го накарате да работи, какви технологични иновации предлага HP на пазара и какви услуги за обучение предлага HP за тези продукти на пазара. Моят интерес е по-скоро в областта на организирането на ИТ работа и тази връзка има за цел да покаже защо всъщност е необходимо ИТ предприятие. ИТ предприятието помага на компанията да работи по-ефективно и да се конкурира по-успешно на пазара.

Съответно типичните задачи, които решава основният бизнес, се проектират в определени изисквания за надеждност, сигурност и времето, през което трябва да се възстанови ИТ услугата (това са точки за възстановяване). Какво определя изпълнението на изискванията за една ИТ услуга? Да, един от добре познатите и най-забележими компоненти са технологичните решения, които влагаме в работата на една или друга ИТ услуга или ИТ услуга. Но въпреки това надеждната работа на една ИТ услуга е невъзможна без два компонента - процеси на управление. Най-мощният инструмент няма да реши проблема, ако не знаете как да го използвате. И разбира се, стандартната, по-фокусирана област е организацията на взаимодействието с партньорите.

Но сега говорим точно за това как правилно да организираме ИТ работата. И за да предоставите надеждна ИТ услуга, трябва да изработите и хармонизирате, проектирате съвместната работа на три елемента: избраните хардуерни решения (технологични решения), подходящото ниво на зрялост на качеството на надеждност на процеса на управление и, разбира се, необходимата подкрепа от доставчици или подизпълнители.

Три основни задачи (исках да попитам), които сега са най-популярните, пред които е изправен ИТ мениджмънтът.
Сигурността, която Дмитрий спомена. Все повече и повече от нашите клиенти мислят на първо място как да организират сигурно управление на своите данни и сега има доста голям интерес към официалното сертифициране на съответствие с тези стандарти за информационна сигурност, да не говорим за онези бизнес сегменти, в които съответствието определено стандарти, например PCIDSS е бизнес изискване.

За съжаление нашата нестабилна ситуация с нова сила показа, първо, съживи или нещо такова, интерес или освежен интерес и показа недостатъците, които сега съществуват в управлението от гледна точка на осигуряване на непрекъснатост на бизнеса, резервни места, отново не само технологични, но и организиране на работата на хората при превключване на работа към резервни сайтове. И бих бил много изненадан, ако вашата ИТ организация не е изправена пред предизвикателството да намали разходите – да върши повече работа за по-малко пари – с особено силен фокус върху разходите в оперативната област. Това са предизвикателствата пред ИТ управлението. Защо са необходими и всъщност може би две думи за ITIL.

Управление на ИТ услуги за подобряване на качеството

И така, какви подходи за управление на ИТ съществуват? Всъщност те трябва да бъдат обобщени под формата на такава пирамида. В горната част на пирамидата има стандарти, които ни описват какво трябва да правим, по-специално стандартът за управление на ИТ услуги ISO/IEC 20000. За да дадем някаква подготовка, най-добрите подходи, най-добрите практики, има ли няколко рамки? и ITIL (ще го разбия) е един от тях. Най-добрите практики, отново съвети, трябва да се прилагат или уточняват в съответствие с вида дейност, която извършва вашата компания. Какво правиш? и по този начин да проектирате тези общи практики от вашия опит върху вашия бизнес? В резултат на това те ви дават готов набор от процеси, показатели и правила за управление на ИТ.

Какво е ITIL? ITIL означава IT Infrastructure Library. Като цяло, като всяка библиотека, това е набор от книги, които описват най-добрите практики за организиране на работата в ИТ. Историята на тези практики е следната: изглежда, че е възникнала в края на 80-те години в Обединеното кралство, това е проект на британското правителство, което е изправено пред необходимостта да получи еднакво качество на ИТ услугите за държавните организации. Няма да навлизам повече в историята. За постигането на такъв унифициран подход и еднакво качество на получаване на ИТ услуги, британското правителство инициира проект за събиране и систематизиране на най-добрите практики, които са се доказали в различни сфери на дейност, както и за създаване на библиотека, която описва тези най-често срещани практики . Оттогава, които са минали сега, от края на 80-те, тази библиотека се развива, променяйки броя на книгите. Тоест сега работим с версията от 2011 г., тя промени фокуса си от технологичен към конкретно управленски, разшири фокуса си от просто процесен подход, тоест извършване на определени действия все по-добре и по-добре, към фокуса на връзките между ИТ и бизнеса .

Не е достатъчно да изпълните някаква последователност от действия по-добре и по-оптимално, тази последователност трябва да е необходима на някого. Тоест това, което правите в ИТ, трябва постоянно да се търси от някой, който консумира ИТ услуги, за когото ИТ услугите работят в корпорация. Това е историята, всъщност най-добрите практики, както ги наричаме, за управление на ИТ, които са формулирани в библиотеката от книги по ITIL и нашите действителни курсове, които са посветени на изучаването на тези най-добри практики. Много от тези курсове са показани тук. Нека обаче накратко да разгледам какви възможности за обучение предлагаме.

Фокусирайки се върху почти всички ИТ служители, ние предлагаме набор от основни знания за това как работят ИТ и какви подходи съществуват. Понастоящем организацията на управление на ИТ, базирана на най-добрите практики, която е заложена в ITIL, е (е, не е правилно да се каже така: условно, де факто стандарт), но всъщност е най-често срещаният широко използван подход . Следователно, независимо дали служителят знае за съществуването на ITIL или не, той най-вероятно вече е включен по един или друг начин в работата на онези процеси за управление на ИТ, които работят в неговата организация. Следователно разбирането защо организацията на работата е направена по този начин ще бъде доста полезно на ниво всеки служител от ИТ отдела. Това са курсове на ITIL Foundation, които имаме в две версии, ще се върна към този въпрос по-късно. Освен това за тези, които искат да се запознаят по-задълбочено с практиките. И тук също бих споменал, че има бизнес нужда от получаване на такива знания. Тоест човек, който се фокусира върху изпълнението на процеси, който планира или иска да бъде лидер или, така да се каже, ръководител на екип, ръководител на група, която е конкретно отговорна за развитието на процеса на управление на ИТ в организация, за тях можем да препоръчаме повишение до по-висока степен на сертифициране, която се нарича ITIL експерт.

Съответно, ние ви предлагаме две писти, които ви позволяват да получите съответните знания, съответните сертификати и да постигнете или получите квалификацията на ITIL експерт. Тук трябва да отбележим, че нашите обучения и изпитите, които полагате, са официални сертификати. Тоест обученията са официално сертифицирани и не получавате сертификати нито от HP, нито от учебен център MUK. Получавате пазарно признати сертификати, които потвърждават притежаването на съответните знания, тоест на практика, ако ги съберете, това са същите сертификати, които получавате от Microsoft, независима сертификация на Cisco. В този случай получавате официално удостоверение, което потвърждава вашите познания по основи или експертни познания в областта на организирането на ИТ работа по методологията на ITIL. Ако някой се интересува от подробности, мога да дам повече подробности.

И така, връщайки се отново към курсовете, започваме с основно обучение, което се предлага в два варианта, отнема три дни и завършва с основен изпит. Освен това, ако искате да продължите обучението си, можете да следвате една от линиите, свързани с последователното изучаване на всяка по-подробна книга, която е включена в ITIL библиотеката, или този по-практичен подход, който се основава на четири основни управления: услуга управление по отношение на стратегическо планиране, ежедневна работа, въвеждане в експлоатация и проектантски услуги. Курсовете се пресичат малко тук, или по-скоро не малко, но доста, курсовете се пресичат в тази или онази посока. Изборът е предпочитание и вероятно и готовност на групата. Тъй като, за да продължим напред в изучаването на ITIL, като правило хората се събират, ето някаква група и тя последователно се движи по една от посоките и съответно готовността и наличността на тези курсове на пазара , също се определя от такива елементи, като какъв път е поела следващата група хора, които искат да получат сертификат, за да постигнат това сертифициране. Това е доста скъпо в парично изражение, така че трябва да има подходящ бизнес случай за организацията, за да накара хората да започнат това пътуване и да го завършат.

Може би по-подробно за курсовете, които преподаваме в областта на ITIL Foundation. Наистина обичам тези курсове. Интересът за мен, като човек, който активно работи със знания, с всякакви модели, е, че в този основен курс, в продължение на три дни (дори два и половина) създаваме структура в съкратена форма, която позволява да разберем какво всъщност е описано в книгите за управление на ИТ. Кои са основните подходи, кои са основните процеси, как са свързани помежду си. Тоест, за да създадете някаква основа или решетка, която след това да украсите, да добавите нови знания към нея, докато се движите. Но вероятно способността да създаваме тези основни знания бързо и ефективно е нашето ноу-хау и това е, което ме привлича в курса ITIL-Foundation. Както вече казах, предлага се в две версии.

Един от вариантите е класически. Ние работим последователно с учебния материал, провеждайки редица лабораторни занятия, базирани на изучаването на определен казус, както се казва, някои истории на измислена компания, сякаш интересът на тази компания се крие във факта, че стартират сателити от Украйна. Когато работя в Казахстан, винаги ме питат защо в Украйна имаме Байконур :) Та това е един от вариантите.

ITIL под формата на състезания от Формула 1

И второто, което използваме най-често поради жарта, която има. И обратът е, че го наричаме (понякога може да чуете „игра“) бизнес симулация. Ако казвате правилно, какъв е смисълът от тази игра или бизнес симулация... В тази версия на курса ние използваме бизнес симулация като лабораторна работа, тоест някакъв вид бизнес игра, която ви принуждава, като група от студенти или изисква да изградите най-простата командна верига с четири звена. Най-простата верига, естествено, от бизнеса до ИТ. Или от ИТ към бизнеса. В процеса на изграждане на тази верига: първо, това се прави в реално време, като се използва както компютърна симулация, така и някои печатни материали. На всеки етап можете да видите работата, първо, на принципите, които разглеждаме, и второ, можете дори да използвате това като определен елемент от изграждането на екип, защото именно в процеса на изпълнение на тази последователност от работа вие може да види къде се появяват дупките в комуникацията, как се губи информация, как това, което е очевидно или елементарно на ИТ ниво, се превръща в глупост, когато достигне до бизнес ниво и обратно, как хората по тази верига говорят напълно различни езици и къде възникват провали . И естествено, прилагайки принципите, които изучаваме, до края на уроците в повечето случаи успяваме да изградим по-ефективна управленска верига от тази, с която започнахме. Освен това в тази бизнес игра, в най-опростен вариант, можем да разгледаме всички онези информационни структури, които се обсъждат доста абстрактно в книгата. Тук има такива неща като конфигурационна база данни, каталог на услуги, те са обрасли с някакво материално съдържание, което може да се използва като вид основна отправна точка при изграждането на ваша собствена схема за управление на услугата. За една бизнес игра, което може би също е важно, ние не играем една част от публиката срещу друга, ние работим като един екип и това също помага да се създаде такова усещане за един гол и едно движение.

За да симулираме ситуацията (използвана в играта, в нашата бизнес симулация), ние управляваме ИТ, който поддържа работата на Формула 1, нашите коли се състезават срещу колите на конкурентите. Зависи от това колко ефективно работи IT услугата, която поддържа една или друга функция на автомобила, като: управление на зареждането с гориво (е, разбира се, това е на питстоп), управление на двигателя, управление на комуникацията между автомобила и отбора . В зависимост от това колко ефективно работи всяка от тези услуги или дали изобщо работи, машината ще работи по-добре или по-зле. Зависи колко добре работят ИТ, поддържат ли ИТ инфраструктурата си, дали минимизират броя на грешките или не, когато възникне инцидент, го разрешават по-бързо или по-бавно, съответно отборът завършва по-нагоре или на последно място. Тоест ето модел между ИТ работа и бизнес резултати, който се изработва в реално време и в няколко хода, използвайки натрупания опит и знания получавате най-добрия резултат.

Няколко думи за това, че това „сякаш обучение“ дава определен резултат. По време на процеса на обучение ще успеем ли да разрешим всички проблеми пред вашата организация през трите или петте дни, които продължава курсът? Мисля, че доста очевидният отговор е: не. Ако всичко беше толкова просто, всеобщото щастие вече щеше да е постигнато. Следователно обучението дава основа, но обучението не е заместител на консултантските услуги. Понякога ми задават (напоследък много често, почти винаги) въпроси: а в нашата компания става така, така и така - какво трябва да бъде според правилата? В повечето случаи има някои общи съвети, които трябва да са повече или по-малко приложими и ние винаги сме готови да ги споделим. Трябва обаче да разберете, че обучението не е заместител на консултантските услуги, които ще разработят модел специално за вас. Обучението ще даде основни знания, на базата на които вие, използвайки своя опит, предприемайки някои последователни стъпки, можете да постигнете желания резултат. Въпреки това, като помощ след обучение за работа конкретно с вашата организация, като следващи стъпки можем да предложим редица консултантски услуги и по принцип те могат да бъдат доста кратки и прости, давайки такива, както се нарича, бързи връзки - кратки такива бързи резултати, които изискват относително малко усилия и време, но дават видими резултати.

Примери за такива услуги могат да бъдат проучване на текущото ниво на зрялост на процесите, които се извършват в организацията, провеждане на някакъв вид семинари, които са насочени към решаване на вашите проблеми във вашата организация, и, разбира се, помощ и съвети в процес на прилагане на едно или друго решение. В допълнение, ние сме готови да си сътрудничим и да съдействаме при провеждането на такива проучвания като анализ на въздействието върху бизнеса, изграждане на планове за непрекъснатост на бизнеса и разработване на цели за ефективност за ИТ работа. Това не е включено в обучението, но това са най-общо тези услуги, които са разумно допълнение към обучението, за да постигнете вече конкретни резултати във вашата организация. Кратък пример, вероятно, за резултатите, които дават ИТ оценките: тоест, ние сме проучили основните принципи, сега ни е интересно да разберем как работи конкретно за нас, на какво ниво сме? И този вид проучване, което дава общо разбиране на началната точка и ви позволява да изградите разбиране за следващите няколко стъпки, вероятно ще бъде добро интересно приложение към услугата за обучение. Това е пример за отчети. Ние показваме в различни форми нивото на зрялост на процесите за управление на ИТ, нивото на рисковете, които един незрял процес налага на ИТ операциите. Например. Несъществуваща или лошо функционираща система за управление на промените. До какво води?

„Ако кажем, че промените не се управляват от нас, всяка промяна като стъпка в неизвестното почти сигурно ще причини някои страшни същества :), ще окажем въздействие върху вече съществуващ сървър, ще окажем влияние върху удовлетворението, в крайна сметка на нашия клиент."

Благодаря много. Тоест, всъщност, като изследваме как работят ИТ в една организация, ние показваме определено общо ниво на основните процеси, а също и нивото на тези рискове, които възникват поради факта, че в някои области ИТ не се управляват. Какво означава - няма процеси за управление на промените? Това означава, че всеки човек, без да се съгласява с никого, започва да променя нещо в някои ИТ системи. По правило резултатите от такава промяна се появяват, може би в банков случай, сутринта, когато се окаже, че банковият ден не е приключил. Защо не се затвори? Тъй като не взехме предвид, че някой върши противоречиви задачи там, дезактивирахме някакъв жизненоважен процес и т.н. Това всъщност е проявление на рисковете, които крие липсата на ИТ управление.

Също така в резултат на това проучване можете да видите позицията си в сравнение с компании, които оперират на нашия украински пазар или в група страни, например ОНД в същия сектор. Е, други сравнения в зависимост от, да кажем, целевата аудитория за сравнение, която сте избрали. Тоест такива изследвания ни позволяват да определим изходната позиция и като правило да идентифицираме няколко относително прости стъпки, които ще дадат осезаеми резултати. Е, предполагам, завършвайки речта си, защо или какви предимства виждам в услугите за обучение, които предоставяме като HP в сътрудничество с нашите партньори.

И така, нашето ITIL обучение е официално сертифицирано; ние следваме правилата, които собственикът на тази рамка налага или предлага за обучение, и, естествено, правилата за сертифициране. По-нататък. Особено в началните етапи трябва да усвоите доста голямо количество знания и нашите основни курсове осигуряват много добра основа, добра структурирана база. Всъщност това е тествано върху много от нашите ученици: за два дни и половина изминаваме пътя, който отнема две седмици за хора с добра самоорганизация; за хора, които са малко по-малко добре организирани, обикновено отнема няколко месеци, след което се връщат и идват при нас за курсове.
Създаването на структура е нашата силна страна и съответно времето, което отделяте за постигане на резултати, е спестяване, тъй като „времето е пари“, това са вашите спестявания. Нашето обучение включва сертифициран изпит. Освен това в почти всяка група ми казват, че знанията са важни, а изпитът е просто лист хартия. Но както показват проучванията, редовното четене в спокоен режим ви дава от 10 до 30% задържане, тоест това, което остава, след като затворите книгата, а активното учене позволява (или необходимостта да вземете изпита сами) увеличава този праг до 50 – 70%. В допълнение, резултатът от полагането на изпита е вашето потвърждение, че наистина притежавате тези знания, по които ще бъдете оценени от вашето пряко ръководство, управление през нивото или на свободния пазар на независим капиталистически труд.

За изпитите и какво дават

Така че смятам, че изпитът е сериозен бонус, който е просто неразумно и нелогично да се откаже. Моите колеги и аз, които работим по този курс, не сме специализирани обучители, ние работим на реалния пазар на ИТ услуги и всъщност във всяко ново обучение се опитваме да внесем опита, който постоянно печелим, работейки с нашите клиенти в областта на ИТ управление.услуги, а самото ни обучение има специален привкус. Това е удоволствието и онова усещане за един отбор, което получавате в резултат на работата в нашата бизнес игра, в нашата бизнес симулация на състезанието от Формула 1. Това е всичко, което исках да ви кажа за нашите обучения. Ще се радвам да отговоря на вашите въпроси. Моите ученици вероятно имат да кажат още мили думи, тези, които участваха. Всъщност най-малкото виждам, добре, двама души със сертификати.

Слушател: „Мога да добавя, тъй като аз лично участвах в тренировките на Формула 1. Момчета, това е адски забавно и страхотно"

Въз основа на вероятно много, няколко, десетки групи, през които преминахме с Формула 1, е любопитно, че в нашите условия последната ми група, с която работихме преди седмица и половина или преди две седмици, се справи много добре резултат. Освен това момчетата бяха от различни организации и групата беше сравнително малка. От групите, с които съм работил чисто в Украйна, малки групи от различни организации дават най-добър краен резултат. Тук. В големи групи понякога е трудно да се споразумеят. аз те слушам

„Вземате ли изпита?“

Не. Още веднъж, изпитът е официално заверен изпит. Собственикът на рамката, ITIL, също има формата на потвърждение на знания или сертификат, тоест как Microsoft изгражда или как HP изгражда система за полагане на изпити за своите продукти, като Microsoft, CISCO и т.н. ITIL също има свой собственик. И той поставя изисквания за сертифициране. Съответно има няколко оторизирани доставчици, които приемат изпитите. В Европа най-известните са холандската компания EXIN и британската компания ISEB. ISEB провежда изпити в хартиен вариант, EXIN - в електронен вариант. Ние си сътрудничим с фирма EXIN. Тоест, като част от нашия курс, получавате ваучер за едно преминаване, за един опит за полагане на изпита в EXIN, който се извършва или чрез Prometric, или чрез директно свързване към системите на EXIN. И получавате сертификат от EXIN.

Основният изпит има версия на руски език, има и известна особеност на подготовката за изпита по руски език, главно терминология. Моят съвет, казвам на всички това, ако говорите английски на средно приемливо ниво, тогава го вземете на английски, това също ще ви даде основата за следващите стъпки, ако искате да бъдете сертифицирани по-нататък, тогава ще трябва да вземете следващият изпит по английски език. Това е първото. И второ. Самата методология има британски корени, съответно на английски е изразена най-ясно и идеите, които авторите са искали да предадат, са предадени най-ясно без превод, без допълнителни затруднения при превода. Основният изпит обаче е достъпен на руски език. Моите ученици го приемат и в двете посоки. Изборът на език на изпита е изцяло ваше право и трябва да решите точно 24 часа преди изпита.

Когато пишете заявление за изпит, ако си сътрудничите с HP, по някакъв начин ще си сътрудничите с Мария Баклан и когато подавате заявление за изпит, в едно от полетата посочвате предпочитания от вас език за изпит. Само внимавайте да не се объркате, те също ще ви попитат дали английският е вашият роден език или не. Ето защо има две полета, внимавайте. Добави тагове

Информацията, средствата за нейната обработка и управление се превърнаха в основни стратегически ресурси на всяка организация, а постигането на бизнес целите стана пряко зависимо от ИТ сферата. Процесът на информатизация първоначално беше доста спонтанен: бързо се появиха нови технологии, услуги и приложения. С други думи, ИТ областта беше фокусирана предимно върху „новостта“ и „количеството“ на ИТ услугите, тоест върху развитието. След първоначалното насищане на пазара, неговите участници осъзнаха необходимостта от гарантиране на качеството на ИТ услугите. В момента осигуряването на качество на ИТ услугите е ключът към ефективния анализ, обработка и разпространение на информация, тоест към успешната работа на организацията като цяло.

През 80-те години на миналия век британското правителство възложи на Централната агенция за компютърни и комуникационни технологии (CCTA) да разработи общи принципи за ефективно използване на ИТ услугите в Обединеното кралство. Така се появява първият документ, обединяващ най-добрите практики в управлението на ИТ услуги. Основната му характеристика беше разработването на унифициран подход, който не зависи от доставчика на услуги. В края на 80-те и началото на 90-те години бяха публикувани поредица от книги за това как да се управляват ИТ услуги и за взаимодействието на ИТ областта с потребителите на тези услуги. Тази библиотека от книги беше наречена Библиотека за инфраструктура за информационни технологии или ITIL (Библиотеката на ИТ инфраструктурата). Впоследствие CCTA беше обединена с Правителствената търговска камара или OGC, която в момента притежава библиотеката ITIL.

ITIL е по същество набор от публикации, които предоставят насоки за предоставяне на качествени услуги и процесите и компонентите, необходими за тяхната поддръжка. Основната цел на ITIL е да популяризира модерни знания и обмен на опит в областта. Основната характеристика на ITIL е организацията на управлението на услугите като набор от процеси.

През 1991 г., след като ИТ общността се интересува от ITIL, е създаден форум - IT Information Management Forum (ITIMF). Целта му беше да обедини ИТ специалисти, да обмени идеи и опит. По-късно името се променя на Форум за управление на ИТ услуги (ITSMF). Сега този форум обединява много ИТ специалисти, а броят на потребителите на форума по света нараства ежедневно.

Следващата поредица от книги, ITIL v2, се появи от средата на 90-те до 2004 г. Ако първата версия съдържа повече от 60 книги, то втората - само 9, а третата - 5. Основната цел на втората версия беше да опише процеса на ефективно прехвърляне на услуги към потребителя и намаляване на разликата между ИТ областта и бизнес.

През 2004 г. стартира втората актуализация на ITIL поради факта, че се появиха много нови технологии и фундаментални промени в областта на ИТ. Резултатът беше ITILv3, който ще бъде обсъден в този курс.

В момента ITIL представлява най-известната база от знания в областта на управлението на услуги в целия свят и отразява фундаменталните основи на водещите световни ИТ практики. В Европа има два ITIL сертификационни центъра - EXIN (Dutch Examination Institute) и ISEB (The Information Systems Examination Board - подразделение на British Computer Society). Редица консултантски компании предоставят внедряване и обучение на ITIL процеси. В Русия водещите компании са Hewlett-Packard Consulting, I-Teco и IT-Expert.

ITIL разглежда управлението на услугите в контекста на връзката доставчик на услуга – клиент на услугата.

Клиенте купувач на стоки или услуги. Клиентът за доставчик на ИТ услуги е лице (група от хора), което сключва споразумения с доставчика за предоставяне на ИТ услуги и отговаря за гарантирането, че предоставените услуги са платени.

Доставчик на услугие организация, която предоставя услуги на един или повече вътрешни или външни клиенти.

Идентифицирани са и потребителите на услугата. Потребителе служител на организация, която използва ИТ услуга за извършване на ежедневна работа.

Централният и ключов термин на ITIL е услугата, която в рускоезичната литература често се нарича услуга. Ето дефиниция от речника на ITIL v3:

IT услуга (сервиз)- начин за предоставяне на стойност на клиентите, като им помага да постигнат крайните резултати, които клиентите искат да постигнат, без да притежават специфични разходи и рискове.

Нека дадем още една дефиниция на ИТ услугата. ИТ услугата е една или повече технически или професионални възможности, които правят бизнес процес възможен. В бъдеще ще наричаме „ИТ услуга“ „услуга“, а термините „услуга“ и „услуга“ ще се считат за еквивалентни. Услугата има следните характеристики:

задоволява една или повече клиентски потребности;
подкрепя бизнес целите на клиента;
се възприема от клиента като едно цяло и готов за употреба продукт.

Трябва да се отбележи, че цялата ITIL литература е представена на английски език. В резултат на това някои термини нямат аналози на руски (например бизнес казус) или могат да бъдат преведени на няколко думи наведнъж (както в случая с услуга-услуга). В дефиницията на услугата виждаме думата стойност - в оригинала "стойност". Това се отнася до потенциалната полза за Клиента от използването на ИТ услугата (например спестяване на време, пари и други ресурси).

Нека разгледаме по-подробно основните понятия в определението за услуга.

Изходи- какво получава клиентът в крайна сметка. Необходимо е да се разбере, че на практика те се различават от това, което клиентът първоначално иска да получи поради наличието на определени ограничаващи фактори. Като опростяват целта на услугите, може да се каже, че помагат за подобряване на продукцията чрез увеличаване на производителността и намаляване на съществуващите ограничения. Резултатът от използването на услугите е да се увеличи вероятността за получаване на желаните изходни резултати. Моделите на услуги, които ITIL предлага, помагат за управлението на сложността, разходите, гъвкавостта и разнообразието в ИТ домейна. Всеки модел има много възможности за използване в зависимост от конкретния случай, което прави идеята за неговото приложение универсална, гъвкава и ефективна. Моделът на ИТ услугата може да се разгледа на примера на система за съхранение на информация. Системата е предназначена да съхранява, организира и защитава информация в контекста на някаква работа или дейност. Ако доставчикът предоставя на клиента повече от просто Устройство с памет, и услугата за съхранение на информация, той трябва да отговори на въпросите „какво да съхранявам“ и „как да съхранявам“ (фиг. 1.1). В този случай разграничаването на задълженията и отговорностите между доставчика и клиента е от основно значение.

Ориз. 1.1.

Клиентите искат резултатите, които искат, но по различни причини не искат свързаните с това отговорности, разходи и рискове. Например една организация иска да има сигурна система за съхранение от няколко терабайта, за да поддържа онлайн търговията. За да създаде такава система от нулата, въпросната организация трябва да измине дълъг път от разбирането как да го направи до закупуването на оборудване и наемането на квалифициран персонал. Всичко това струва много пари и отнема много време. В този случай е много по-лесно да използвате услугите на доставчик, който вече притежава голяма система за съхранение и има подходящия опит и възможности. Това ще бъде предоставянето на услуги за защитено съхранение на информация.

При дефинирането на услуга се сблъскваме и с понятието сервизна стойност(стойност). Измерва се в контекста на две концепции:

Ползата от услугата е това, което клиентът получава в резултат на използването на услугата;
Гаранцията за услуга е начинът, по който доставчикът предоставя услугата по отношение на наличност, производителност, непрекъснатост и сигурност.

Ето дефиниции от речника на ITILv3:

полезност- функционалност, предлагана от продукт или услуга за задоволяване на специфични нужди. Често се определя като „какво прави продуктът/услугата“.

Полезност на услугата- функционалност на ИТ услугата от гледна точка на клиента.

Гаранция- обещание или гаранция, че даден продукт или услуга ще отговарят на договорените изисквания.

Гаранция за качество на услугата -увереност, че ИТ услугата ще отговаря на договорените изисквания. Може да бъде под формата на официално споразумение като SLA или договор, или като маркетингово съобщение или представяне на марката.

С други думи, полезността е това, което клиентът получава, осигуряването на качеството е как той го получава. На фиг. Фигура 1.2 представя опростена схема за създаване на стойността на услугата.

Ориз. 1.2.

Когато купува услуга, клиентът иска да получи резултати от нейното използване, тоест да извлече стойност.

Полезността се постига по един от следните начини:

осигуряване на изискваното от клиента изпълнение;
премахване или намаляване на ограниченията.

производителност- мярка за това, което е постигнато или произведено от система, човек, екип, процес или ИТ услуга.

Продуктивността тук се отнася до способността на клиента да направи повече за по-малко време, на по-ниска цена или с по-малко ресурси. С други думи, някакъв вид оптимизация, която ще позволи на клиента да реши проблема за по-малко време и пари.

Ограничение- това е забрана или невъзможност за извършване на някои действия.

Гаранцията се състои от четири основни аспекта:

достъпност
мощност
сигурност
приемственост

Ясно е, че е по-лесно да се измери осигуряването на качеството на услугата, отколкото нейната полезност за бизнеса.

Когато човек натисне бутон, той очаква светлината да светне. За съжаление, с ИТ услугите не е толкова просто. Резултатът от използването на ИТ услуга зависи не само от свойствата на самата услуга, но и от управлението на тази услуга - тук се появява терминът управление на услугата или управление на услугата. Управление на ИТ услугие набор от специализирани организационни способности за предоставяне на стойност на клиентите под формата на услуги. „Персонализирани възможности“ се отнася до процесите, методите, функциите и ролите, които доставчикът може да използва, за да предостави услуга на клиент. В Русия терминът управление на ИТ услуги се използва доста рядко, предпочитайки го управление на услугата. Съкращението се използва и за управление на ИТ услуги ITSM(Управление на ИТ услуги). По време на курса ще използваме термините „Управление на услуги“, „Управление на услуги“ и ITSM взаимозаменяемо.

Предоставянето на услуги обхваща въпроси, свързани с управлението на ИТ инфраструктурата, включително поддръжка и поддръжка. Преди да закупим какъвто и да е продукт от магазин, ние обикновено оценяваме качеството му въз основа на външен вид, годност и надеждност. В магазина купувачът има малка възможност да повлияе на качеството на продукта поради факта, че той вече е произведен във фабриката. Чрез внимателен контрол на производството, производителят ще се стреми да осигури продукти със същото ниво на качество. В този пример производството, продажбата и потреблението са отделни етапи. В ИТ сферата всичко е малко по-различно, тъй като цялостното качество на услугата всъщност се определя по време на нейното функциониране и не може да бъде еднозначно определено предварително.

качество- съвкупност от характеристики на даден обект, свързани със способността му да задоволява установени и очаквани потребности.

Една организация може да закупи много скъпа ИТ услуга, но ако доставчикът не може да осигури висококачествено и отговорно управление, тази покупка ще се обезсмисли. Удовлетворението на клиента до голяма степен зависи от това доколко параметрите на услугата са били предварително договорени с доставчика на услугата.

Доставчикът трябва да има предвид необходимостта от осигуряване на постоянно качество. Тоест предоставената услуга трябва да е стабилна във времето.

По този начин основната цел на управлението на услугите в контекста на ITIL е да предостави на клиентите надеждни, стабилни ИТ услуги, които напълно задоволяват техните нужди в дадена област.

Друг ключов термин в ITIL е организацията. Клиентите на ИТ услуги и доставчиците на ИТ услуги се разглеждат под формата на организация.
Ориз. 1.3.Структура на формиране на корпоративната цел на организацията

Мисияе кратко и ясно описание на целите, пред които е изправена една организация, и идеалите, в които вярва.

Стратегически цели(цели) са по-подробно описание на това, което организацията иска да постигне в дългосрочен план. Добре формулираните стратегически цели трябва да притежават пет основни свойства (съответстват на принципа SMART): да са конкретни (Specific), измерими (Measurable), да са подходящи и релевантни на ситуацията (Relevant), да са реалистични (Achievable) и да имат ясни времеви граници (Ограничен във времето).

Политика на организацията(политика) е съвкупността от всички решения и мерки, предприети от една организация за поставяне на стратегически цели и тяхното постигане. При разработването на своята политика организацията определя приоритетите на своите стратегически цели и начините за постигането им. Разбира се, в зависимост от обстоятелствата приоритетите може да се променят с времето. Колкото по-добре се обясняват политиките на организацията на всички участващи страни, толкова по-малко проблеми ще има при обяснението на служителите как да си вършат работата. За разлика от подробните процедури, тези правила могат да се използват като насоки от организационния персонал. Ясно формулираните фирмени политики (правила) допринасят за гъвкавостта на структурата на организацията, тъй като всички нива в такава компания могат бързо да реагират на променящите се ситуации.

Прилагането на политики под формата на специфични дейности изисква развитие стратегии. Стратегията се разработва за определени периоди и се състои от няколко етапа. Важно е да можете да наблюдавате изпълнението на възложените задачи по време на изпълнение на планираната работа. С други думи, необходимо е да се измери степента, в която организацията или процесите са близо до постигането на своите стратегически цели. Има различни методи за това. Един от най-известните методи в бизнеса е Balanced Score Card (BSC). Според този метод критичните фактори за успех (Critical Success Factor - CSF) се определят въз основа на стратегическите цели на организацията или целите на процеса.

Критични фактори за успех (CSF)- фактори, които трябва да бъдат приложени за успеха на проект, процес, план или услуга. Такива фактори са формулирани за няколко от най-важните области на интерес на компанията, наречени перспективи (проекции) на организацията: клиенти/пазар, подразделения или доставчици на услуги също трябва да се променят в съответствие с изискванията и целите на бизнеса.