Многие работники коммерческих организаций знакомы с таким проявлением корпоративного контроля, как прослушивание служебных телефонов. Обычно этим занимаются сотрудники служб безопасности крупных и средних организаций по поручению руководства, причем прослушивание может носить как гласный, так и негласный характер.

Отношение работников да и общества в целом к такой форме контроля скорее негативное: мало кому нравится осознавать, что все его слова, адресованные тому или иному собеседнику, могут быть услышаны третьими лицами, от которых он к тому же находится в той или иной степени зависимости.

Сторонниками данных мер являются в первую очередь руководители организаций и службы безопасности, которые стремятся, с одной стороны, укрепить трудовую дисциплину и минимизировать расходы по оплате услуг телефонной связи, а с другой - получить источник конфиденциальной информации и дополнительные возможности по обеспечению соблюдения коммерческой тайны.

Несмотря на довольно широкое распространение практики прослушивания, на сегодняшний день среди юристов-практиков не выработалось единой точки зрения на то, является ли прослушивание работодателем телефонных переговоров работника, производимых последним в рабочее время со служебного телефона, законным.

Между тем вопрос достаточно серьезный: некоторые работодатели, основываясь на сведениях, полученных путем прослушивания служебных телефонов, принимают кадровые решения, вплоть до увольнения работников, причем в качестве обоснования таких решений вполне официально приводят ссылки именно на результаты "прослушки".

Чтобы разобраться в данном вопросе, сперва следует рассмотреть сложившуюся практику прослушивания, а затем оценить возможность применения к этим действиям норм закона.

Прослушивание разговоров, ведущихся при помощи телефонной связи, практически невозможно без использования специальных технических средств. Для оснащения средствами телефонной связи организации используют как обычные городские линии, так и устанавливают в своих помещениях специальные коммутаторы, организующие локальную внутреннюю и телефонную связь организации с внешним миром (так называемые средства коллективного доступа к телефонной связи).

Обслуживание телефонных сетей и средств коллективного доступа осуществляется специализированными организациями связи, имеющими лицензию на осуществление данного вида деятельности. Эти организации не занимаются оказанием услуг по прослушиванию тех или иных обслуживаемых ими телефонных линий, хотя в силу специфики их работы имеют наибольшие возможности для этого.

Чаще всего прослушивание телефонных переговоров организуют службы безопасности организаций, некоторые из них даже имеют в своем составе специальные технические отделы, которые осуществляют различные функции, в том числе предоставляют техническое обеспечение для прослушивания. Аппаратура, используемая для этих целей, имеет свободное хождение на рынке, однако реализующие ее фирмы вынуждены подтверждать правоохранительным органам законность своей деятельности (что данная аппаратура не предназначена для негласного получения информации).

Дело в том, что ч. 3 ст. 138 УК РФ предусматривает уголовную ответственность за незаконные производство, сбыт или приобретение в целях сбыта специальных технических средств, предназначенных для негласного получения информации.

Обычно такие технические средства позволяют прослушивать разговор непосредственно в момент его совершения, а также производить его автоматическую запись на тот или иной носитель информации. Как правило, аппаратура предоставляет возможность прослушивать большинство или все линии локальной телефонной сети, но на практике осуществить тотальный контроль всех переговоров весьма затруднительно. Чаще всего такому контролю подвергаются несколько телефонных номеров, остальные же контролируются выборочно.

Цели, преследуемые руководством компаний, устанавливающих "прослушку", могут быть различными, но обычно их всего несколько.

Во-первых, это дает возможность существенно ограничить возможности работников отвлекаться в рабочее время на личные разговоры, а также позволяет выявить нерадивых сотрудников.

Во-вторых, это позволяет снизить расходы по оплате услуг телефонной связи, особенно фирмам, где существует необходимость часто пользоваться междугородней или международной телефонной связью, когда установление самого факта разговора и его длительности не дает возможности определить, являлся ли данный разговор личным или был вызван служебной необходимостью.

В-третьих, прослушивание телефонов иногда позволяет предупредить разглашение коммерческой тайны, хотя такой способ является скорее профилактической мерой.

В-четвертых, это позволяет выявить работников, нелояльных к руководству организации.

В различных компаниях по-разному подходят к тому, нужно ли ставить в известность работников о том, что их разговор по телефону на работе может быть прослушан, или нет, и если ставить, то каким образом. В некоторых организациях об этом устно говорится при приеме на работу, в других - на каком-нибудь стенде вывешивается приказ или иной документ, регулирующий данный вопрос, в третьих - уведомление о "прослушке" содержится в специальном соглашении о конфиденциальности и т.д. Некоторые компании вообще никак не уведомляют об этом своих работников и получают информацию из телефонных разговоров в негласном порядке.

Насколько же законны действия работодателей по прослушиванию телефонных разговоров сотрудников их организаций?

В соответствии с ч. 2 ст. 23 Конституции РФ каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений, ограничение этого права допускается только на основании судебного решения. За нарушение данного права УК РФ предусмотрена уголовная ответственность: ч. 1 и 2 ст. 138 УК РФ предполагают уголовное наказание за нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений граждан. Кроме того, ст. 137 УК РФ предусмотрена уголовная ответственность за незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, без его согласия.

Сторонники законности прослушивания служебных телефонов полагают, что поскольку сотрудник находится на работе, то и никаких личных разговоров он вести не должен, так как обязан исполнять свои служебные обязанности, если только работодатель сам не позволит работнику вести какое-то количество личных разговоров (например, в обеденный перерыв). В том же случае, если работодатель официально запретил такие разговоры на работе, а работник этот запрет игнорирует, обеспечение конфиденциальности таких переговоров - его личная проблема.

Надо сказать, что данные аргументы не выдерживают критики. Работодатель вправе правилами трудового распорядка ограничить ведение телефонных переговоров в личных целях в рабочее время, а в случае, если тем или иным работником эти требования будут нарушены, к данному работнику может быть применено дисциплинарное взыскание. Однако данное нарушение не дает права работодателю получать сведения о частной жизни сотрудника, составляющие его личную или семейную тайну, без его согласия. А исключить саму возможность передачи этих сведений по рабочему телефону работодатель даже путем установления прослушивания и уведомления об этом всех работников не сможет.

Во-первых, работник может, как уже говорилось, проигнорировать запрет; во-вторых, не всегда имеется возможность четко определить, какая информация является личной, а какая - нет; в-третьих, работник может сам не вести никакого разговора, а просто неожиданно для себя получить информацию личного характера от собеседника; в-четвертых, в разговоре всегда участвуют как минимум два человека и второй из них чаще всего не является работником организации, прослушивающей переговоры своих работников, а между тем он также имеет право на неприкосновенность тайны телефонных переговоров и сведений, составляющих личную тайну.

Следующий аргумент заключается в том, что работодатель, являясь собственником телефонных аппаратов, а также официальным пользователем телефонных линий, может ограничивать возможность использования принадлежащего ему имущества, а также устанавливать любую аппаратуру на принадлежащие ему средства коллективного доступа к телефонной связи. Кроме того, работник, используя телефонную связь в личных целях, приносит своей организации ущерб, так как она вынуждена оплачивать его переговоры.
Такие доводы также не снимают ответственности с работодателя за нарушение конституционных прав работников и других лиц, выступающих в качестве их собеседников в телефонных разговорах.

Телефонная связь предоставляется работнику на основании трудового договора, в соответствии с этим договором должна определяться и ответственность работника за нарушение условий, на которых она предоставлялась. Если же своими действиями работник причинил работодателю те или иные убытки (например, работодатель оплатил междугородные переговоры работника), то он обязан возместить причиненный материальный ущерб в соответствии с порядком, определенным трудовым законодательством.

Конечно, тут возникает вопрос: а как работодатель определит, личный разговор был или служебный?

В некоторых случаях это просто невозможно сделать, не прослушав самого разговора. Но во-первых, такие случаи достаточно редки и обычно работодатель, получив из телефонной компании распечатку номеров, с которыми осуществлялось соединение, при желании сможет отличить номера телефонов контрагентов от номеров сторонних организаций и домашних телефонов работников; во-вторых, работодателю нужно просто учитывать специфику вопроса и в случае необходимости искать иные способы минимизации потерь от неслужебных телефонных переговоров (например, ограничить для части работников возможность выхода на междугороднюю и международную связь, а для тех, кому это необходимо по работе, ввести режим ежедневной отчетности по всем проведенным переговорам).

Предвидя возможные претензии в свой адрес о незаконности тайного прослушивания телефонных линий, многие компании вполне открыто предупреждают своих работников о том, что любые их разговоры по телефону на работе могут быть прослушаны и записаны. Таким образом они рассчитывают избежать обвинений в нарушении тайны телефонных переговоров.

Противники "прослушки" считают, что прослушивание телефонных переговоров незаконно в любом случае, так как Конституция и другие федеральные законы гарантируют тайну телефонных переговоров и посредством этих переговоров в принципе могут передаваться сведения, составляющие личную или семейную тайну.

С одной стороны, может показаться, что если работодатель предупреждает работника, то тайны переговоров не возникает вовсе, т.е. гражданин знает, что его телефонный разговор может быть прослушан, и вправе выбрать, пользоваться ему такой связью или нет, а также передавать ли с ее помощью личную информацию или нет. Кроме того, работодатель во время приема на работу может предложить работнику заключить специальное соглашение, в котором будет закреплено согласие работника на прослушивание его переговоров и использование работодателем полученной таким образом информации в тех или иных целях.

Итак, прослушивая телефонные переговоры, работодатель может стать обладателем сведений, составляющих личную или семейную тайну работника. Как только лицо, получившее данные сведения, передаст их (возможно, не целиком, а просто перескажет их суть) другому лицу, например своему начальнику, будет иметь место не только факт сбора информации, но и ее распространение. Данные действия возможны только на основании закона или в случае согласия лица, сведения о котором собираются и передаются, на их совершение.
Заключив соглашение с работниками организации об их согласии с "прослушкой" и последующим использованием информации, полученной с ее помощью, работодатель избегает ответственности, предусмотренной ст. 137 УК РФ за незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, поскольку данные действия признаются преступными только тогда, когда отсутствует согласие лица, чьи данные могут быть собраны и распространены. Однако вопрос о законности самого факта прослушивания разговоров остается открытым.

Некоторые организации предваряют каждый телефонный разговор автоматической прокруткой записи сообщения о возможности его прослушивания. Однако это ничего не меняет: собеседник может не знать русского языка, плохо его понимать, просто не понять, о чем идет речь и т.д. Кроме того, весьма сложно получить достоверное подтверждение согласия данного лица на прослушивание разговора, так как само продолжение разговора после уведомления при данных обстоятельствах не может быть расценено как конклюдентные действия, подтверждающие согласие. В данном случае единственным исключением будет являться разговор между двумя работниками одной организации, если оба они дали согласие на прослушивание их разговоров.

Как же быть, если гражданин добровольно отказался от соблюдения тайны телефонных переговоров (имеется в виду подписание им соглашения с работодателем)?

Чтобы разобраться в этой ситуации, следует обратиться к нормам Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи". Пункт 1 ст. 63 Закона гласит: "На территории Российской Федерации гарантируется тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электросвязи и сетям почтовой связи. Ограничение права на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электросвязи и сетям почтовой связи, допускается только в случаях, предусмотренных федеральными законами". Для телефонных переговоров Закон не содержит никаких исключений в части соблюдения их тайны.

Можно, конечно, расценить действия человека, знающего о том, что его прослушивают, и ведущего личные разговоры по телефону, как попытку сделать такой разговор общедоступным. Но в таком случае инициатором раскрытия информации, составляющей личную тайну, является не ее обладатель, а лицо, стремящееся получить доступ к такой информации, а именно работодатель.
Законодатель не напрасно не стал увязывать законность доступа к телефонным переговорам с уведомлением о таком доступе. Понятие "тайна телефонных переговоров" следует понимать буквально и применять ко всем телефонным переговорам без исключения, несмотря на ту или иную сложившуюся практику.

В защиту прослушивания телефонных переговоров можно привести следующий пример: человек решил поставить записывающее устройство на домашний телефон и стал записывать свои разговоры с другими людьми, неужели он совершает преступление? И здесь следует признать, что в отдельных случаях ответ на этот вопрос будет утвердительным. Дело в том, что любая запись - это уже документ, который впоследствии можно использовать в тех или иных целях.

Если человек не предупреждает своих собеседников о том, что их беседы записываются, то в случае, когда предметом разговора будут сведения о частной жизни этих лиц, составляющие их личную или семейную тайну, действия данного человека можно квалифицировать как незаконное собирание таких сведений. То есть его действия подпадают под действие ст. 137 УК РФ.

Если же человек будет предупреждать о записи разговоров, то его действия будут законными, даже если ему будут высказаны конфиденциальные для его собеседников сведения, но только в том случае, если свои записи этот человек будет хранить только у себя и другие лица не будут иметь возможности ознакомиться с их содержанием.

Таким образом, тайна телефонных переговоров будет сохранена. Если же указанное лицо позволит ознакомиться со сделанными им записями посторонним лицам, то тайна телефонных переговоров будет нарушена и действия этого человека будут подпадать под действие ст. 138 УК РФ.

Еще один довод в пользу законности прослушивания - факт, что многие специальные государственные ведомства (милиция, МЧС, скорая помощь) записывают все входящие звонки на "горячие" номера телефонов. Подобные ведомства вполне открыто записывают все звонки, содержащие сообщения о тех или иных чрезвычайных ситуациях (преступлениях, пожарах, травмах, ранениях и т.д.).

Однако в данном случае имеют место действия, совершенные в условиях крайней необходимости, т.е. когда данные действия необходимы для устранения опасности, непосредственно угрожающей личности и правам данного лица или иных лиц, охраняемым законом интересам общества или государства, если эта опасность не могла быть устранена иными средствами.
В соответствии с ч. 1 ст. 39 УК РФ такие действия не признаются преступлением, даже если при их совершении был причинен вред охраняемым уголовным законом интересам.

Проще говоря, запись телефонных разговоров в подобных случаях необходима для предотвращения гораздо худших последствий, нежели нарушение тайны телефонных переговоров, ведь сделанная запись позволяет в экстремальных ситуациях уточнить переданную информацию, выяснить личность звонившего, определить его состояние, а также получить массу другой крайне необходимой в таких случаях информации. Поэтому коммерческим организациям на указанные выше службы равняться не стоит, потому что в записи телефонных разговоров у них нет такой необходимости.

Законодатель включил в Закон о связи дополнительные нормы, указывающие на незаконность прослушивания телефонных переговоров лицами, не являющимися работниками телефонных компаний. Пункт 3 ст. 63 Закона гласит: "Осмотр почтовых отправлений лицами, не являющимися уполномоченными работниками оператора связи, вскрытие почтовых отправлений, осмотр вложений, ознакомление с информацией и документальной корреспонденцией, передаваемыми по сетям электросвязи и сетям почтовой связи, осуществляются только на основании решения суда, за исключением случаев, установленных федеральными законами".

В целях контроля за поведением работника на рабочем месте, а также исключения возможности недобросовестного исполнения им служебных обязанностей и неправомерного использования имущества работодателя в личных целях в ряде организаций помимо прослушивающих устройств и устройств для прочтения электронной почты устанавливаются системы видеонаблюдения.

Работодатели используют видеосъемку как доказательство дисциплинарных нарушений со стороны работников. Насколько законно такое решение работодателя с точки зрения действующего законодательства? Как правило, наблюдение за работником ведется негласно, без его согласия. Этим нарушается конституционное право гражданина на неприкосновенность частной жизни (ч. 1 ст. 23 Конституции РФ), поскольку сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются (ч. 1 ст. 24 Конституции).

Более того, в п. 2 ст. 86 ТК РФ установлено, что при определении объема и содержания обрабатываемых персональных данных работника работодатель должен руководствоваться Конституцией РФ, ТК РФ и иными федеральными законами. Очевидно, что непрерывный восьмичасовой (и более) контроль за работником на рабочем месте не может не затронуть его частной жизни, ведь за это время он может, например, сделать необходимый для него звонок домой, содержание которого и составляют личные сведения, охраняемые законом.

Аналогичное решение вопроса обнаруживается и в абз. 2 п. 1 ст. 11 Федерального закона от 20.02.1995 N 24-ФЗ (в ред. от 10.01.2003) "Об информации, информатизации и защите информации": "Не допускаются сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни, а равно информации, нарушающей личную тайну, семейную тайну, тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений физического лица без его согласия, кроме как на основании судебного решения".

Кроме того, не следует забывать, что негласное получение информации разрешено лишь специально уполномоченным законом органам. Так, в ч. 6 ст. 6 Федерального закона от 12.08.1995 N 144-ФЗ (в ред. от 02.12.2005) "Об оперативно-розыскной деятельности" указано, что запрещается использование специальных и иных технических средств, предназначенных (разработанных, приспособленных, запрограммированных) для негласного получения информации, не уполномоченными на то настоящим Федеральным законом физическими и юридическими лицами.

Итак, при проведении прослушивания, видеонаблюдения или иной негласной формы контроля за сотрудниками работодатель обязан уведомить и получить на это их согласие в письменной форме. В противном случае полученные сведения не могут являться основанием для дисциплинарного воздействия на работника (ст. 192, 193 ТК РФ). Как разъясняет Пленум Верховного Суда РФ в своем Постановлении от 17.03.2004 N 2 "О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации", по делам о восстановлении на работе лиц, уволенных по п. 5 ст. 81 Кодекса, на ответчике лежит обязанность представить доказательства, свидетельствующие о том, что совершенное работником нарушение, явившееся поводом к увольнению, в действительности имело место и могло являться основанием для расторжения трудового договора (п. 34). Такие доказательства должны обладать свойством допустимости (ст. 60 ГПК РФ). А доказательства, полученные с нарушением закона, не имеют юридической силы и не могут быть положены в основу решения суда (ч. 2 ст. 55 ГПК РФ).

Из сказанного следует, что работодатель не вправе настаивать на подписании работником соглашения о прослушивании переговоров, а если такое соглашение и будет заключено, то, во-первых, оно не будет иметь юридической силы, а во-вторых, если работодатель решит официально сослаться на него, он рискует быть обвиненным в совершении преступления.

Следует также заметить, что к описанной проблеме вплотную примыкает вопрос доступа к персональным компьютерам работников. Практически любой системный администратор имеет возможность в любой момент подключиться к любому из компьютеров обслуживаемой им локальной сети, увидев при этом текущее состояние монитора, а также ознакомиться с содержимым жесткого диска компьютера.

Построение локальных сетей практически во всех компаниях таково, что за пользователями служебных ПК закрепляется минимум необходимых прав, а системным администраторам предоставляется возможность беспрепятственно знакомиться с содержимым запоминающих устройств, копировать, изменять или даже уничтожать любые данные, при этом даже не ставя в известность лицо, их создавшее.

Кроме того, электронные сообщения, приходящие сотрудникам фирм на корпоративные электронные адреса, хранятся обычно на корпоративном сервере, находящемся под полным контролем системного администратора. А между тем право осмотра электронных сообщений, как уже говорилось выше, принадлежит только уполномоченным работникам оператора связи, имеющего соответствующую лицензию, или другим лицам на основании закона или решения суда.

Службы безопасности многих компаний используют сложившееся положение и осуществляют контроль деятельности работников ничуть не менее жесткий, чем при помощи прослушивания телефонных разговоров. Так, в некоторых российских филиалах японских компаний через определенные периоды времени (весьма небольшие) автоматически делается снимок монитора каждого компьютера.
Притом что законность прослушивания телефонных переговоров, а также просмотра данных ПК и электронной почты вызывает сомнение достаточно давно, случаи привлечения кого-либо за их совершение практически не известны. Причинами этому являются, с одной стороны, высокая сложность доказывания указанных фактов, а с другой - нежелание работников портить отношения с работодателями, пусть даже и бывшими. Действительно, чтобы доказать, что в той или иной организации имеет место незаконное прослушивание телефонных разговоров или перлюстрация электронных сообщений, необходимо проведение оперативно-розыскных мероприятий, по масштабам превосходящих сами незаконные действия. В результате ст. 137 и 138 УК РФ являются "мертвыми", или "неработающими".

Каковы могут быть действия работника, узнавшего, что его переговоры прослушиваются?

Если вопрос о прослушивании телефонных линий стоит перед работником остро и речь идет о наложении на него серьезных дисциплинарных взысканий (в первую очередь об увольнении), работник может обратиться в правоохранительные органы с заявлением о защите своих конституционных прав. Также работник может обратиться в местную инспекцию по труду, но в данном случае такое обращение будет малоэффективным, так как для того, чтобы получить доказательства прослушивания, необходимо проведение оперативно-розыскных мероприятий, а трудинспекция не имеет подобных полномочий и необходимых для этого средств.

Получение доказательств в данном случае весьма проблематично, так как необходимо зафиксировать не только сам факт возможности прослушивания работодателем переговоров работника, но и зафиксировать прослушивание конкретного разговора.

Работодателю следует обратить внимание, что доказательством прослушивания могут послужить те или иные локальные акты, например приказы о наложении дисциплинарных взысканий, вынесенные на основании информации, полученной в ходе прослушивания; информационные письма, вывешенные в общедоступных местах; трудовой договор или отдельное соглашение, где прописывается возможность прослушивания. В таком случае работодатель сам подставляет себя под удар, самостоятельно заявляя о совершении им незаконных действий.

Работодателям же следует обратить внимание на возможные риски, сопутствующие такому специфическому способу контроля деятельности работников, как прослушивание их рабочих телефонов. Особенно если учесть, что реальная действенность таких мер обычно крайне мала.

Правоприменительная практика с течением времени претерпевает значительные изменения: многие нормы, долгое время считавшиеся недействующими, в случае изменения условий оказываются востребованными. Положения норм о неприкосновенности телефонных переговоров, скорее всего, относятся именно к таким нормам и в любой момент могут быть применены на практике в полной мере.

Читать также

Способы эффективного использования телефона в работе
Мы часто не планируем телефонные разговоры, даже когда звоним по деловым вопросам. Поэтому в большинстве случаев в момент соединения мы оказываемся абсолютно неподготовлены к разговору. Соединение застает нас врасплох. Прежде чем начете набирать номер телефона, спланируйте будущий звонок. Вот что вы должны знать и иметь под рукой

Статьи этого раздела

Какие риски в сфере охраны труда часто забывают работодатели
Многие работодатели, прежде всего, офисные компании скептически относятся к системе охраны труда. Скепсис, как правило, выражается в вопросе: «Какая может быть охрана труда в современном деловом центре?» Статья публикуется в рамках сотрудничества…
Несчастный случай на производстве
В этой статье мы постараемся разобраться, какие происшествия являются несчастными случаями на производстве, а какие - нет, что нужно делать работнику и работодателю при возникновении несчастного случая и какие последствия он влечет для сторон трудового договора.
Специальная оценка условий труда. Аттестация рабочих мест заменена на специальную оценку условий труда
Теперь аттестация рабочих мест заменена на специальную оценку условий труда. Процедура специальной оценки условий труда предназначена для решения вопроса о предоставлении компенсаций работникам в связи с занятостью на вредном производстве.
Внутренние расследования нарушений сотрудников
Иногда сотрудники нарушают установленные в компании правила, действуют в своих интересах и в ущерб работодателю. В таких случаях службы контроля организации проводят внутренние расследования причин и последствий нарушения.
Кадровая безопасность. Принимаем нового сотрудника
Каждого нового сотрудника в день приема нужно знакомить с правилами работы в компании. Он должен изучить внутренние нормативные акты, регламенты и иные документы, связанные с кадровой безопасностью работодателя.
Аттестация рабочих мест - современный способ обеспечения безопасности!
Законодательство России устанавливает обязанность для работодателей по организации эффективной системы охраны труда. Меры по предотвращению несчастных случаев и заболеваний предприниматели должны производить в строгом соответствии с нормами ТК РФ, а также рядом технических регламентов, условий и стандартов. Одним из требований, предъявляемых к фирмам, является аттестация рабочих мест.
Правильно оформленный скриншот является надлежащим доказательством в суде
Налоговики нередко указывают, что представленный компанией скриншот является подделкой, которая не несет необходимой информации. Какие данные должен содержать снимок с интернет-страницы? Обязательно ли его нотариальное заверение? Как отобразить дату и время на скриншоте?
Что необходимо знать об аттестации рабочих мест
Аттестация рабочих мест по условиям труда - обязательное мероприятие, регламентированное ст. 212 Трудового кодекса РФ. Оно проводится для того, чтобы работодатель смог объективно оценить, в каких условиях трудится его персонал, и при необходимости принять меры по оздоровлению этих условий труда. Причем, как показывает практика, оценивать условия труда необходимо даже в самом современном помещении, поскольку негативные воздействия обнаруживаются везде. Рассказываем о важных нюансах аттестации.
Как победить воровство собственных сотрудников?
Главная идея этой статьи: хищения и другие злоупотребления персонала можно поставить под контроль и минимизировать ущерб. И HR – менеджмент может и должен играть важную роль в решении этих задач. Однако у всего процесса должен быть единый «хозяин», и это, без сомнений, - первое лицо фирмы.
Договор о неразглашении информации
В современных условиях развития рыночной экономики и усиления конкурентной борьбы, все большего проникновения гласных и негласных средств и систем сбора, обработки и накопления информации в сферу частной жизни, хозяйствования и в публично-властный сектор особую актуальность приобретают договоры о неразглашении информации. Такие договоры являются относительно новым явлением в правовой системе России и еще не получили надлежащей проработки. Однако договоры о неразглашении информации давно известны и широко применяются в мировой правовой практике. Другим названием договора о неразглашении информации является договор о конфиденциальности - оба названия на равных будут применяться в этой статье.
Проверка сотрудников через социальные сети
Интернет, кроме удобного поиска сотрудников, дает отличную возможность проверить будущих соискателей при помощи социальных сетей. Как это лучше сделать, на что обратить внимание? Рассказывают Галина Иванова и Вера Макурова, менеджеры по поиску персонала компании Intercomp Global Services
Проверяем справку о зарплате за 2 предыдущих года
Ваш сотрудник принес справку о заработке за два прошлых года, однако документ вызвал сомнения? Прежде чем его использовать, можно проверить сведения о компании, которая его выдала
Судимость как фактор риска: установлены ограничения на работу с детьми и подростками
В Трудовой кодекс внесены изменения, ограничивающие возможность поступления на работу, связанную с обучением и воспитанием несовершеннолетних. Они касаются граждан, имеющих (имевших) судимость или привлекавшихся к уголовной ответственности за конкретные виды преступлений . В связи с этим у кадровиков появляется новая обязанность: при оформлении сотрудника для работы с детьми и подростками требовать от него справку "о благонадежности", то есть об отсутствии судимости или факта уголовного преследования.
Вправе ли организация ответить на официальный запрос другой организации относительно своего бывшего работника?
В запросе просят подтвердить факт того, что работник действительно работал в организации, и подтвердить причину его увольнения.
Отстранение от работы по требованию госорганов или должностных лиц
В соответствии со ст. 76 Трудового кодекса Российской Федерации на работодателя возложена обязанность по отстранению сотрудника от работы (недопущению к ней). Здесь есть два важных момента. Во-первых, перечень оснований, приведенных в ст. 76, является исчерпывающим…
Технология определения сведений, относимых к коммерческой тайне, и факторы риска
В соответствии со ст. 3 Федерального закона от 29 июля 2004 г. N 98-ФЗ "О коммерческой тайне" под коммерческой тайной понимается режим конфиденциальности информации, позволяющий ее обладателю при существующих или возможных обстоятельствах увеличить доходы, избежать…
Труд водителей: особенности правового регулирования
Водители организаций относятся к категории работников, труд которых подлежит особому правовому регулированию: работник должен проявлять повышенное внимание на дороге, а это приводит не только к физической, но и к быстрой психологической усталости. Поэтому рабочее время водителей строго нормировано законом. Кроме того, для водителей установлены различные гарантии и компенсации. Рассмотрим названные и некоторые другие вопросы.

Если в компании работают инвалиды, работодатель обязан создать им специальные условия труда. Это требование содержится в ст. 224 Трудового кодекса. О том, как его выполнить, рассказывается в статье.
Расследуем несчастный случай в учреждении
Довольно часто в организациях происходят несчастные случаи с работниками. Причины этого - несоблюдение техники безопасности, необеспечение средствами индивидуальной защиты, использование устаревшего оборудования и т.д. Несчастный случай - непростое испытание для любой организации, потому как необходимо оформить целый ряд документов.
Воровство на работе: бороться или предотвращать?
Проблема воровства на предприятиях, а если немного расширить рамки - неблагонадежности сотрудников, стара как мир. Практически каждая крупная компания включает в свой штат службу безопасности. Защита интересов собственников предприятий от их наемных работников - это целое направление бизнеса. Но может ли кто-нибудь дать стопроцентную гарантию благонадежности персонала? В лучшем случае специалисты обещают минимизацию потерь.
Охрана труда - категория экономическая
Cитуация с охраной труда в нашей стране, мягко говоря, далека от совершенства. Согласно определению, данному в ст. 209 ТК РФ, охрана труда - это "система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия".
Предварительный медосмотр: обязанности работодателя
Постараемся разобраться, в каких случаях следует проводить предварительные медицинские осмотры при приеме на работу.
Как повысить кадровую безопасность компании
Как определить, кто из сотрудников организации и поступающих на работу наносит или может нанести ущерб её интересам? Как выявить потенциальных алкоголиков, людей, склонных к воровству и тех, кто никогда не будут продуктивно работать? Ведь все они могут стать сотрудниками Вашей компании. Грамотно разобраться в этом - задача не из легких. О роли человеческого фактора в обеспечении безопасности организации, некоторых потенциальных источниках кадрового риска и мерах по защите организации от них рассказывает эта статья.

Заместитель руководителя Федеральной службы по труду и занятости

Окончил Свердловский юридический институт, Уральский государственный экономический университет
В 1992- 1998 гг. - директор центра занятости населения, г. Свердловс к-44
В 1998- 2004 гг. - заместитель начальника отдела, начальник отдела, заместитель руководителя, руководитель Правового департамента Министерства труда и социального развития РФ
В 2004- 2008 гг. - начальник Правового управления Федеральной службы по труду и занятости

Беседовала корреспондент ГК А.В. Хорошавкина

Видеонаблюдение и «прослушка» в офисе: мнение Роструда

В настоящее время все больше работодателей активно используют средства аудиовизуального контроля (камеры видеонаблюдения, прослушивание служебных телефонов) для контроля за поведением своих сотрудников на рабочих местах. И не только там, где это объективно необходимо в целях общественной безопасности (аэропорты, крупные торговые центры, ювелирные салоны, банки), но и в обычных организациях (к примеру, в юридических фирмах, турагентствах и т. д.).

Цели, разумеется, исключительно благие: контроль за качеством обслуживания клиентов, предотвращение фактов хищения имущества работодателя, предупреждение недобросовестного исполнения работником служебных обязанностей... Мы попросили нашего собеседника дать правовую оценку этому явлению.

Иван Иванович, если работодатель устанавливает на рабочих местах видеокамеры, нарушает ли это конституционные и трудовые права работников?

И.И. Шкловец: Конкретные формы контроля в трудовом законодательстве не приводятся. Но если работодатель контролирует рабочее место работника, он должен сознавать, что:

каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную тайну, тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Эти права можно ограничить только на основании судебного решени яст. 23 Конституции РФ ;
работодатель обязан обеспечивать безопасность и условия труда, которые отвечают нормативным требованиям охраны труд аст. 212 ТК РФ ;
работник имеет право получать от работодателя достоверную информацию об условиях и охране труда на рабочем мест ест. 219 ТК РФ .

Если эти условия соблюдаются, если цель контроля - обеспечить безопасность работников, права работников, думаю, не будут ущемлены.

Какие именно виды подобного контроля можно использовать? Например, можно ли прослушивать телефонные переговоры, проводить видеонаблюдение?

И.И. Шкловец: «Прослушивание телефонов» законом запрещено, так как нарушает тайну телефонных переговоров. Это допустимо, только если речь идет о жизни и безопасности гражда нч. 3 ст. 55 Конституции РФ . Например, в службах экстренной помощи, при переговорах авиадиспетчеров с экипажами воздушных судов.

Но во многих организациях, не имеющих отношения к службам экстренной помощи, клиентов предупреждают, что «все разговоры с операторами записываются». На каком основании это можно делать?

И.И. Шкловец: Такое не исключается, если речь идет об организациях, оказывающих услуги. Но возможность записи разговоров клиентов с операторами должна быть предусмотрена локальными нормативными актами.

Проводить видеонаблюдение можно для обеспечения безопасности и своих сотрудников, и других граждан, например, в банках.

Должен ли контроль работодателя над работником ограничиваться рабочим местом, где работник непосредственно выполняет свои трудовые функции? Ведь нередко работодатели устанавливают видеокамеры не только в рабочих кабинетах, но и в коридорах, в помещениях для отдыха, курительных комнатах и даже туалетах.

РАССКАЗЫВАЕМ РУКОВОДИТЕЛЮ

Прежде чем установить в офисе видеонаблюдение и прослушивание телефонов, нужно закрепить это в локальном нормативном акте организации, ознакомив с ним под роспись всех сотрудников.

И.И. Шкловец: Сначала посмотрим, что такое рабочее место. Это место, где работник должен находиться или куда ему необходимо прибыть в связи с его работой. Оно прямо или косвенно находится под контролем работодател яп. 35 Постановления Пленума ВС от 17.03.2004 № 2 .

Видеонаблюдение должно ограничиваться рабочим местом. В помещениях, где сотрудники не выполняют служебные обязанности, проводить видеонаблюдение нельзя.

Если работодатель планирует установить в офисе систему аудиовизуального контроля, должен ли он уведомить работников об этом? Достаточно ли будет развесить по офису таблички с надписями «Ведется видеонаблюдение» или «Телефонные разговоры прослушиваются»?

И.И. Шкловец: Нет, развесить таблички недостаточно. Использование методов контроля должно быть закреплено в локальных нормативных актах работодателя либо в трудовых договорах. В таком локальном акте надо указать цель и основание использования систем контроля. И работников необходимо ознакомить с ним под роспись.

Если сотрудник был уведомлен о наличии в организации камер видеонаблюдения и с их помощью был уличен, к примеру, в нарушении трудовых обязанностей, можно ли на этом основании лишить его премии? Например, за грубое обращение с клиентами? Будет ли видеосъемка нарушения являться допустимым доказательством правомерности увольнения работника?

И.И. Шкловец: Порядок и основания лишения премии или снижения ее размера должны быть предусмотрены в локальном нормативном акте и доведены до сведения работников под подпись.

А перед увольнением за нарушения трудовой дисциплины работодатель обязан выполнить процедуры, предусмотренные ст. 193 Трудового кодекса. В частности, запросить у работника письменное объяснение. Использование каких-либо средств доказывания не предусмотрено.

Но если увольнение работника стало предметом судебного разбирательства, то в суде такое доказательство, как видеосъемка нарушения, может быть использовано, при условии что съемка велась на законных основаниях. В противном случае подобное доказательство будет считаться полученным с нарушением закона, оно не имеет юридической силы и не может быть положено в основу решения суд ач. 2 ст. 55 ГПК РФ .

Если работодатель негласно установил систему аудиовизуального контроля на рабочих местах сотрудников, а они узнали об этом и пожаловались в трудинспекцию, какие последствия ждут работодателя? Может ли трудинспекция вынести предписание о демонтаже незаконно установленной системы видеонаблюдения и оштрафовать работодателя по ст. 5.27 КоАП РФ?

И.И. Шкловец: Да, трудинспекция может расценить негласное установление аудиовидеосистем как нарушение действующего законодательства. Здесь важно определить, нормы какого закона были нарушены. Если речь идет о трудовом законодательстве, инспекторы могут вынести предписание об устранении нарушений и привлечь работодателя к административной ответственности по ст. 5.27 КоАП РФ.

Если же окажется, что действия работодателя подпадают под признаки уголовного преступления, в частности, предусмотренного ст. 137 УК РФ «Нарушение неприкосновенности частной жизни», инспектор обязан направить эту информацию в правоохранительные органы.

Определите стиль общения с конкретными людьми. В разных ситуациях необходимо общаться по-разному. Вы не будете разговаривать с директором так же, как вы разговариваете со своими друзьями в неформальной обстановке. На рабочем месте большинство людей предпочитают более высокий уровень общения. Если вы не будете общаться соответственно, то вас сочтут человеком непрофессиональным или не интересующимся работой. Поэтому постарайтесь поддерживать именно тот уровень общения, который необходим в конкретной обстановке, не забывайте также о том, что стиль общения необходимо сменить тогда, когда это потребуется. Люди, умеющие правильно общаться – это хамелеоны, которые могут в любой ситуации понять, какой стиль общения необходимо выбрать. Это не так легко, однако, если бы это было легко, все мы были бы профессионалами.

Установите ясность в общении. Как только вы закрываете дверь перед кем-то, вы создаете барьер: и физический, и психологический. Например, некоторые менеджеры могут быть практически неуловимыми: они не отвечают на мейлы, не общаются с сотрудниками в компании и даже не знают сотрудников в лицо. Поэтому приложите усилия. Вне зависимости от того, какую позицию в компании вы занимаете, вы должны чувствовать себя комфортно, общаясь и с теми, кто выше, и с теми, кто ниже вас в должности. Исходя из этого, многие компании устраивают общие выходные дни для своих сотрудников, чтобы они смогли ближе познакомиться и лучше узнать друг друга в неформальной обстановке. Если в компании нет барьеров между сотрудниками, компания будет процветать.

Старайтесь общаться при личной встрече. Никакое общение по телефону или по электронной почте не сможет заменить живое общение. Поэтому общайтесь со своими сотрудниками, задавайте вопросы экспертам и не бойтесь личных встреч. Если каждый человек имеет право голоса, то это говорит лишь о том, что вы умеете понять и принять уникальность каждого человека. Это помогает построить доверительные отношения в команде и, несомненно, это дорога к успеху. Так что, не прячьтесь за телефонной трубкой, отправляя очередной месячный отчет, говорите с людьми, общайтесь.

Будьте аккуратны. В то время, как аккуратность в общении очень важна, не следует забывать и о том, что нельзя допускать ошибок в написании. Необходимо обязательно перепроверить правильность написания мейла, необходимо быть аккуратным в написании писем своей компании, иначе вас сочтут непрофессионалом. Поэтому потратьте немного времени на то, чтобы проверить каждый документ, даже если это всего лишь короткий ответ. Когда речь идет об общении, аккуратность играет очень важную роль.

Может ли работодатель ограничить? Может ли работник отстоять свое право? Что если работодатель закрепит во внутренних документах, например, правилах внутреннего трудового распорядка, трудовом договоре, кодексе деловой этики и других документах, запрет на разговоры, которые не имеют отношения к работе, то есть на личные темы по мобильному или служебному телефону?

Но все мы люди и прекрасно понимаем, что у любого работника могут быть какие-то уважительные обстоятельства дома: болеющий ребенок, престарелые родители и т.д. И не будет ли ограничение права работника позвонить домой ущемлением его права на информацию и связь с семьей?

А может ли работодатель в принципе запретить использовать мобильные телефоны? И разрешить звонить только со служебных (стационарных) телефонах?

С одной стороны, все, что не запрещено законодательно работодатель действительно может прописать в своих локальных нормативных актах и ознакомить с ними под роспись работников, а в случае неисполнения применять дисциплинарные взыскания. С такими очевидными требованиями, как соблюдать требования охраны труда, противопожарной безопасности, добросовестно исполнять обязанности, никто спорить не будет. Но как только речь зайдет о дресс-коде, этике поведения, курении во время работы, разговорах во время работы, в том числе по телефону и т.д., об однозначной судебной практике говорить уже не приходится.

Безусловно, в течение рабочего времени работник должен исполнять трудовые обязанности, составляющие содержание трудовой функции. Однако из вышеизложенного также следует, что работодатель путем утверждения внутренних локальных актов вправе регламентировать поведение работника постольку, поскольку оно непосредственно связано с осуществлением работником своей трудовой функции.

Однако, у любого семейного гражданина, кроме определенных прав, есть и установленные Семейным кодексом обязанности. В частности, это ответственность за воспитание и развитие своих детей, забота о здоровье, физическом, психическом, духовном и нравственном развитии своих детей, обязанность заботиться о своих нетрудоспособных родителях. С другой стороны, любой работодатель скажет, что эти обязанности работник может выполнять в любое время суток, но не в рабочее время и тоже будет прав.

Какой же выход из этой ситуации:

Первое: если разговоры по телефону напрямую будут мешать работнику выполнять обязанности и создавать риск наступления угрозы людям, такой запрет, естественно, будет правомерным. Например, летчик, водитель, хирург, работа на сложных станках, где любое отвлечение может привести к ущербу здоровью самого работника и т.д., и то, такие ограничения должны касаться определенных периодов осуществления трудовой деятельности: управление транспортными средствами, операция, непосредственно работа с оборудованием, работа с текстами и файлами за компьютером.

Второе: если разговор по телефону напрямую не мешает работнику осуществлять трудовую функцию, но в определенные моменты может мешать выполнять непосредственные обязанности. Например, продавец, который разговаривает в то время, когда у него стоит очередь их покупателей – естественно, в данной ситуации разговор по телефону угрозу жизни и здоровью не несет (если не брать в учет разгневанных покупателей), но выполнять непосредственно трудовые обязанности мешает. Тогда запрет на телефонные разговоры в этих ситуациях может быть напрямую прописан в должностных обязанностях, трудовом договоре, локальных актах и такой запрет будет оправдан. За нарушение этого запрета работодатель сможет привлечь работника к дисциплинарной ответственности.

Третье: например, офисный работник. Будет ли ему мешать выполнять должностные обязанности разговоры по телефону? Все зависит, естественно, от вменяемости самого работника. Все мы звоним по телефону в течение рабочего дня. Но некоторые звонят 1-2 раза за рабочий день, и продолжительность разговора не занимает более 1-2 минут, а другие по 20 раз в день и разговаривают по 20 минут. Причем обратите внимание, что, так как происходит это в рабочее время, это время работодатель работнику оплачивает. Но исполнения должностных обязанностей в это время не происходит.

Поэтому очевидно, что у Работодателя есть право ограничить продолжительность таких переговоров.

Прописать все запреты и ограничения, на самом деле, не очень сложно в локальных нормативных актах. Сложно далее зафиксировать это нарушение и применить к работнику дисциплинарное взыскание.

Если работодатель обеспечивает работника рабочим мобильным телефоном и телефонные звонки оплачивает также работодатель – в данном случае он имеет право запретить использовать рабочий мобильный телефон для собственных нужд. Здесь и факт доказательства данного нарушения будет чуть проще, так как работодатель всегда может запросить распечатку звонков и попросит работника разъяснить, кому осуществлялся этот звонок, для выполнения каких должностных обязанностей.

Но, если работник звонит по личным целям со своего телефона, то чтобы задокументировать нарушение ограничения продолжительности и количества звонков, необходимо чтобы должностные лица, контролирующие выполнение внутренних требований, в том числе требований по дисциплине, оформили докладную или служебную записку. После этого с работника необходимо согласно установленной процедуре запросить письменные объяснения и при желании наложить дисциплинарное взыскание с учетом степени, тяжести проступка, вины работника.

В любом случае насколько в каждой отдельной организации можно ограничить звонки по личным нуждам зависит от специфики трудовой деятельности конкретных должностей. Но, не ограничивать и никоим образом не регулировать эту ситуацию тоже не совсем правильно, так как потери рабочего времени на занятие личными делами во время работы, по оценкам разных исследовательских организаций, составляет 5-15% рабочего времени.

В общем, звонить или не звонить, платить или не платить за занятие личными делами Ваших работников – решать только Вам.

За вами следят для вашего же блага. А может, следите вы сами. Посмотрим на ситуацию, которая актуальна для большинства современных компаний.

Зачем нужно прослушивать сотрудников

Любой управляющий или владелец бизнеса рано или поздно задается вопросом повышения эффективности своих работников.

Ключевым подразделением каждого бизнеса является сейлс-команда : не будет продаж - не будет и денег. Соответственно, именно на «продажников» и направлены в первую очередь любые оптимизации, начиная от простых ежедневных отчетов и заканчивая самыми продвинутыми ЦРМ-системами.

За экспертным мнением мы обратились к Mango Office , ведущему провайдеру облачных сервисов.

Одним из популярных методов повышения эффективности является прослушка рабочих разговоров с последующим её анализом. Идея вроде бы логична: работа «продажников» состоит в основном из общения с клиентами, в котором телефон выступает главным инструментом.

Записи разговоров позволяют:

выяснить и исправить слабые места неопытного сотрудника;
выявить и использовать опыт лучших работников.

Но то, что выглядит логичным и правильным для работодателя , далеко не всегда является таким для работника .

Само слово «прослушка» немедленно вызывает к жизни массу негативных ассоциаций, начиная с Большого Брата, который всегда следит за тобой, и продолжая шпионскими страстями прослушивающего всех и вся АНБ.

Находиться «под колпаком» неприятно чисто психологически, постоянный контроль может порождать ощущения недоверия и даже враждебности.

Чтобы выяснить, как работает прослушка в реальной жизни , я решил обратиться к реальному опыту рядового продажника. Благо, далеко ходить не нужно было - моя жена около года работала в колл-центре крупного банка, занимаясь продажами кредитов и других банковских продуктов.

Ниже - её впечатления от опыта работы «под прослушкой» , прямая речь.

Точка зрения 1. Сотрудник под прослушкой

Наша работа на 90% состояла из общения по телефону: мы принимали входящие звонки, прозванивали существующих клиентов, в общем, стандартный набор продажника.

О записи и последующей прослушке всех разговоров нас предупредили сразу , ещё при приеме на работу. Давило ли это на психику? Немножко, всё-таки постоянный контроль дисциплинирует.

Работать лично мне это не мешало. В целом к записи разговоров мы относились как к ещё одному рабочему инструменту - тем более, что он скорее помогал в работе. Хотя мы это поняли не сразу.

Наши записанные разговоры выборочно прослушивали специальные менеджеры. Они оценивали, насколько мы следуем прописанным тактикам продаж, как доброжелательны и вежливы с клиентом, владеем ли информацией. По итогам прослушки менеджеры выставляли оценки, которые потом влияли на зарплату.

Помимо выставления оценок, менеджеры разбирали с каждым сотрудником прослушанные разговоры, указывая на ошибки или недоработки. Почти всегда слушали и разбирали «подозрительные» разговоры - слишком длинные, с долгим ожиданием, с плохой оценкой. Эти разборы неплохо помогали в работе , особенно поначалу, когда я только набирала опыт.

Накопившийся в результате прослушки разговоров материал использовался на тренингах , где мы разбирали распространенные проблемы или вопросы взаимодействия с клиентами. Компания приглашала туда психологов и других специалистов, чтобы научить нас лучше реагировать на негатив, гасить конфликты, и т. д.

Такие тренинги тоже помогали делать работу лучше. Тем более, что они воспринимались именно как учеба, а не указание на ошибки.

Выборочная прослушка иногда была инструментом ограничения сотрудников - если кто-то из ребят зарабатывал слишком большой бонус, его старались «подрезать», специально выискивая ошибки и придираясь к ним. К сожалению, никакой апелляции не существовало, и такая политика компании очень демотивировала (тем более что компания наверняка экономила на этом заметные суммы).

Было и наоборот: пару раз прослушка записей спасала меня от штрафов .

Любопытно, что сейчас мне приятно слышать фразу «ваш разговор может быть записан» , когда я звоню в колл-центр банка или магазина. Зная систему изнутри, я воспринимаю запись как показатель того, что компания действительно заботится о качестве своих услуг.

Что мы имеем в итоге:

о факте прослушки знают все сотрудники;
прослушка давит на психику, но дисциплинирует;
сотрудники не могут скрыть факт своей ошибки от руководства;
менеджеры помогают решать проблемы сотрудника, используя прослушку;
прослушка решает конфликты, выступая доказательством чей-то правоты.

Другими словами, позитивных сторон прослушки сотрудника всё равно больше, даже если смотреть на неё его же глазами. Так как прослушка проводится именно на рабочем месте, в её ходе не раскрываются никакие персональные данные . Вот уж точно just business , ничего лишнего.

Точка зрения 2. Прослушка как инструмент руководителя. FAQ

Чтобы помочь вам составить полное впечатление о необходимости и полезности прослушивания рабочих разговоров, мы задали несколько вопросов представителям , провайдера виртуальной АТС с функцией записи разговоров

1. Прослушиваются ли абсолютно все разговоры?

Mango: Сегодня большинство крупных компаний применяют запись разговоров в подразделениях, которые взаимодействуют с клиентами, – например, в колл-центрах. Это стало нормой . Также мы видим повышение интереса к функции со стороны среднего и малого бизнеса. Записываются прежде всего разговоры сотрудников отдела продаж и клиентского обслуживания.

Основные задачи , решаемые инструментом прослушивания разговоров:

разрешение возможных конфликтных ситуаций с клиентами;
выявление и исправление ошибок сотрудников;
обучение специалистов.

Прослушивать все разговоры не имеет смысла – на это не хватит времени ни у какого руководителя. А держать выделенного специалиста для прослушивания разговоров - слишком большая роскошь для небольших компаний. Поэтому прослушиваются обычно наиболее «выделяющиеся» беседы.

Пример отклонения от нормы . Если у менеджера очень большое количество коротких разговоров - стоит проанализировать, действительно ли он качественно «отрабатывает» обращения клиентов, не забывает ли предлагать альтернативные и дополнительные товары или услуги? Или наоборот, прослушивают длинные беседы, которые могут говорить о том, что менеджер не следует принятому в компании скрипту разговора.

Также можно прослушивать разговоры сотрудников, недавно прошедших обучение, - они требуют наибольшего внимания и контроля. А разговоры самых опытных и успешных специалистов можно давать послушать новичкам - это эффективный способ обучения на практических примерах.

Прослушка – инструмент менеджмента, который позволяет быстро выявлять любые отклонения в качестве работы сотрудников. Его наличие всегда лучше отсутствия.

2. Как обрабатываются полученные записи?

С записями удобно работать в CRM . Поскольку CRM Mango Office интегрирована с Виртуальной АТС, она позволяет отобрать записи, относящиеся к определенному сотруднику, клиенту или сделке. Их можно прослушать прямо через интерфейс CRM или выгрузить в виде MP3-файлов и прослушивать в любое удобное время - например, стоя в пробке.

На основе удачных переговоров, которые привели к сделке, можно выработать наиболее подходящий сценарий разговора . При анализе звонков зачастую приглашаются сторонние эксперты, которые совместно работают над ошибками и скриптами.

3. Какие дополнительные действия требуются от работника?

От работника ничего не требуется. Запись централизованно настраивается в Виртуальной АТС. Можно записывать все разговоры в отделе, компании, или только беседы выбранных сотрудников.

Если у сотрудника запись всех разговоров не активирована, он может записать любой свой разговор, набрав на телефоне определенную комбинацию клавиш. Эта функция используется как «записная книжка» для важных переговоров - впоследствии всегда можно вернуться к ней и освежить в памяти детали.

4. Влияют ли результаты прослушивания на зарплаты/премии работников?

Это зависит от внутренней политики компании. Однако прослушивание разговоров - это, прежде всего, способ контроля процесса работы, а не результата.

Сотрудников логично поощрять за результат. Например, для коммерческого подразделения это будет объем продаж или количество сделок. В отделе технической поддержки могут быть другие показатели - скажем, процент заявок, закрытых после первого обращения.

Прослушивание разговоров помогает улучшить процесс обслуживания и положительно влиять на эти показатели.

5. Как работники воспринимают внедрение прослушки?

Сегодня мы привыкаем к фразе: «Для улучшения качества обслуживания клиентов разговоры могут быть записаны». Это факт. Такую же политику следует ввести для сотрудников.

«Прослушка» - неприятный, отталкивающий термин. Просто покажите сотрудникам, что запись разговоров вводится в первую очередь для их же блага . Если возникнет конфликтная ситуация с клиентом - запись поможет объективно в ней разобраться. А выявление и исправление ошибок поможет сотрудникам улучшить собственные результаты.

6. Достаточно ли просто начать прослушивать разговоры, или нужны ещё какие-то действия/мероприятия?

Сам факт записи дисциплинирует сотрудников, заставляет их более внимательно относиться к тому, что они говорят. Но просто записывать или даже просто прослушивать разговоры мало. За этим должна следовать работа с сотрудниками - как правило, это дополнительное обучение. В особо вопиющих случаях - сотрудник хамит клиенту, использует нецензурные выражения - это может быть и наказание .

А записи успешных переговоров нужно систематизировать , выделять из них наиболее эффективные приемы и использовать для обучения и повышения квалификации специалистов.

Ваше мнение

Мы увидели две стороны монеты. То, как к этому относятся сотрудники – и то, где и как выигрывают руководители. Осталось дело за малым. Согласны вы ли с тем, чтобы ваши разговоры прослушивало руководство? А может, вы готовы ввести контроль за своими собственными работниками?