1. Kultura biznesu– wartości, które istnieją w organizacji. Decydują o sposobie prowadzenia biznesu. Samo to pojęcie jest bardzo szerokie. Zatem w ramach kultury biznesowej możemy uwzględnić etykietę biznesową, negocjacje, dokumentację, współpracę z organami skarbowymi, społeczną odpowiedzialność biznesu i tak dalej. Najczęściej kultura biznesowa jest rozumiana jako społeczna odpowiedzialność biznesu. Inni uważają, że społeczna odpowiedzialność biznesu jest sprawiedliwa sposób na zwrócenie uwagi na Twoją firmę i budowanie pozytywnego wizerunku. Jest również wskaźnik wewnętrzny kultura. Ten dbając o swoich pracowników. Przecież jeśli przedsiębiorstwo ma społeczną odpowiedzialność wobec zespołu, to śmiało możemy powiedzieć, że ta firma niesie w swoim otoczeniu kulturę biznesu. Jednym z istotnych czynników wpływających na działalność przedsiębiorstwa jest organizacyjna kultura biznesowa. Pozwala nie tylko na poprawę relacji między pracownikami, ale tworzy specyficzną atmosferę, która sprawia, że firma staje się jedną całością, co pozwala znacznie szybciej i sprawniej osiągać założone cele. Struktura kultury biznesu: - Po pierwsze, to ciągły rozwój etyka biznesu, szacunek wszystkim pracownikom, partnerom, dostawcom, a nawet konkurentom bez wyjątku. Szef firmy musi zawsze dotrzymywać warunków zawartych umów, stwarzać doskonałe warunki pracy i wynagrodzenia. Ważne jest także, aby w konkurencji nie stosować brudnych metod, które mogą dać dobre rezultaty, ale w przyszłości negatywnie wpłynąć na reputację firmy; - Po drugie, kultura biznesowa jest duch korporacyjny, owocny komunikację pomiędzy wszystkimi pracownikami zarówno wewnątrz przedsiębiorstwa, jak i poza nim. Można zjednoczyć ludzi o różnych zainteresowaniach poprzez wspólne wyjazdy na konferencje, seminaria, wystawy czy różne wydarzenia rozrywkowe. Dość często, aby zachować ducha korporacyjnego, szkolenia, których techniki czerpiemy z bogatego doświadczenia firm zachodnich. Zaangażowani są także znani specjaliści z zagranicy, którzy zapewniają znaczną pomoc we wdrażaniu technologie korporacyjne. Tak poważne podejście może oznaczać tylko jedno – przedsiębiorcy doskonale zdają sobie sprawę z ogromnego znaczenia kultury organizacyjnej w biznesie i uważają ją za jeden z istotnych elementów działalności firmy na rynku.
2. Jednym z kluczowych elementów kultury korporacyjnej rosyjskich organizacji, które aktywnie wpływają na procesy pełnego wejścia Rosji do globalnego systemu podziału pracy, jest biznes etyka (etyka biznesu). Treść koncepcji "etyka biznesu" sprowadza się do określonej formy zachowania, którego podstawą jest poszanowanie interesów zarówno swojej korporacji, jak i partnerów, klientów i społeczeństwa jako całości, a także nie wyrządzanie im krzywdy. Podobna zasada dotyczy konkurentów. Standardy etyczne mają na celu uzyskanie korzyści dla jak największej liczby uczestników rynku oraz zapewnienie równych szans w dostępie do zasobów i wyników ekonomicznych. Podstawą współczesnej etyki biznesu jest umowa społeczna i społeczna odpowiedzialność korporacji. Jednocześnie umowa społeczna jest nieformalnym porozumieniem pomiędzy korporacją a jej otoczeniem zewnętrznym w sprawie wspólnych standardów postępowania. Etyka biznesowa obowiązuje trzy podrzędny hierarchiczny poziomy: 1. poziom światowy (hipernormy). Są to standardy najwyższego poziomu, oparte na uniwersalnych ludzkich wartościach i zapisane w „Zasadach Biznesu Międzynarodowego” – światowym kodeksie etycznym przyjętym w 1994 roku w Szwajcarii przez przedstawicieli biznesu z USA, Europy Zachodniej i Japonii; 2. standardy krajowe(poziom makro w skali branży lub gospodarki narodowej, np. „Dwanaście zasad prowadzenia działalności gospodarczej w Rosji”; 3. poziom korporacyjny(poziom mikro w skali pojedynczego przedsiębiorstwa, firmy i jej klientów). Główne podejście do tworzenia kultury biznesowej na poziomie korporacyjnym opiera się na tym, że etyka biznesu jest jednym z fundamentów globalizacji procesów gospodarczych. Opanowanie etycznych standardów biznesowych usuwa bariery kulturowe w tworzeniu łańcuchów technologicznych pomiędzy firmami z różnych krajów. Pytania kontrolne
1. Czym jest kultura biznesu? 2. Czym kultura biznesowa różni się od społecznej odpowiedzialności biznesu? 3. Jaka jest struktura kultury biznesowej? 4. Jakie są podstawy współczesnej etyki biznesu? 5. Na jakich poziomach działa etyka biznesu? 6. Dlaczego we współczesnej Rosji ważne jest przestrzeganie etyki biznesowej?
Wykład 9. REGIONALNE I KRAJOWE CECHY BIZNESU
Najbardziej dogłębną analizę wpływu wartości kulturowych na działalność produkcyjną jednostki przeprowadził amerykański psycholog IBM Corporation G. Hofstede22.
Od 1967 roku zbiera dane charakteryzujące postawy pracowników wobec własnej działalności.
do 1973 r. Baza danych została opracowana na podstawie analizy ponad 100 000 pracowników w 40 krajach na trzech kontynentach. Pozwoliło to zidentyfikować 4 główne cechy, które pozwalają ocenić wpływ stereotypów dotyczących kraju w sferze społeczno-kulturowej na relacje interpersonalne pracowników. Tak zwany „Model Hofstede” obejmuje następujące elementy:
1. Stopień dystansu hierarchicznego lub zróżnicowania ludzi (dystans władzy), zdeterminowany ich możliwościami fizycznymi i intelektualnymi; stosunek społeczeństwa do fizycznej i intelektualnej nierówności ludzi. W społeczeństwach o wysokim stopniu dystansu z reguły nierówność fizyczna i intelektualna przekształca się w nierówność bogactwa, siłę bogactwa. Społeczeństwa działające na odległość starają się w jak największym stopniu zmniejszać te nierówności. 2.
Relacje między jednostkami w procesie pracy z punktu widzenia relacji między zasadami indywidualistycznymi i kolektywistycznymi (indywidualizm kontra kolektywizm). W społeczeństwach z przewagą cech indywidualistycznych nie ma bliskich więzi między pracownikami, bardziej cenione są osiągnięcia i wolności jednostki. W społeczeństwach o tendencjach kolektywistycznych więzi między pracownikami są bliższe i istnieje wzajemne zainteresowanie osiągnięciami drugiej strony. 3.
Stopień unikania niepewności jest wskaźnikiem określającym stopień unikania niepewnych, nieprzewidzianych sytuacji, stopień nieprzystosowania pracowników do zmieniających się warunków ekonomicznych. W społeczeństwach, w których stopień niepewności jest wysoki (zwykle występuje wyższy stopień nieprzystosowania), bardziej cenione są świadczenia społeczne, bezpieczeństwo pracy, modele kariery (programy rozwoju kariery), emerytury itp. Działalność pracowników jest regulowana i przestrzega surowych zasad; menedżerowie muszą otrzymać jasne instrukcje; podporządkowanie inicjatywy i przedsiębiorczości jest ściśle kontrolowane. Społeczeństwa o niskim stopniu niepewności charakteryzują się większą gotowością do akceptacji ryzyka i mniejszym oporem wobec zmian. 4.
Stosunek zasad męskich i żeńskich w ramach relacji między płciami w aktywności zawodowej (męskość kontra kobiecość). W społeczeństwach o niskim stopniu feminizacji i przewadze męskości role płci są ściśle zróżnicowane i mają miejsce tradycyjne męskie wartości, takie jak niezależność, osiągnięcia i demonstracja siły, które z góry determinują ideały kulturowe. W kulturach feministycznych role płci są mniej podzielone i mniej jest zróżnicowania między mężczyznami i kobietami podczas wykonywania tej samej pracy.
Dla każdej z tych czterech wartości G.
Hofstede obliczył wskaźnik uszeregowany od 0 do 100 w kolejności rosnącego przejawu tych cech w analizowanych krajach. Poniżej przedstawiono średnie wskaźniki dla 20 analizowanych krajów:
Krajowe wskaźniki wartości w modelu G. Hofstede
Notatka. Patrz: Hofstede G. Culture's Consequences // Hill C.W.L. Globalny biznes dzisiaj. N. Y.: McGraw-Hill, Irwin, 2003. ^ar. 3. R. 109.
Mówiąc o modelu G. Hofstede’a należy wziąć pod uwagę następujące założenia, które determinują szereg jego mankamentów:
1) prezentowany model budowany jest z punktu widzenia zachodnich stereotypów na temat zróżnicowania kulturowego. Wynika to z faktu, że badaniem przeprowadzili Amerykanie i Europejczycy należący do kultury zachodniej i wyznający jej wartości; 2)
model uwzględnia powiązania między pracownikami tej samej kultury, podczas gdy w wielu krajach mieszkają obywatele należący do różnych grup społeczno-kulturowych; 3)
Badania przeprowadzono głównie w przedsiębiorstwach IBM, znanego z agresywnej strategii i ścisłej selekcji pracowników. Jest zatem całkiem możliwe, że orientacja na wartości pracowników IBM różni się od tej, która jest charakterystyczna dla społeczeństwa, którego obywatelami są ci pracownicy; 4)
niektóre kategorie społeczne (np. pracownicy o niskich kwalifikacjach) nie zostały uwzględnione w liczbie analizowanych podmiotów; 5)
kultury nie stoją w miejscu, ewoluują i rozwijają się.
Założenia te nie umniejszają jednak wagi prezentowanego badania, które jest jedną z nielicznych prac analizujących związek czynników społeczno-kulturowych z biznesem międzynarodowym.
1. Skomentuj poniższą sytuację, korzystając z tych wskaźników:
PNB Indii jest dwukrotnie większy niż PNB Niemiec, a ich populacja jest 180 razy większa.
2. Jak na promocję towarów i usług na rynku krajowym mogą wpływać takie wskaźniki społeczno-ekonomiczne, jak stopa inflacji, stopy procentowe, a także następujące dane:
Kraje UE Japonia
Do 2025 roku udział ludności w wieku powyżej 65 lat w ogólnej liczbie obywateli wyniesie (%): 3.
Uzasadnij niektóre zasady biznesu międzynarodowego:
„Nieetyczne nie zawsze oznacza nielegalne”.
„Cechy kultury narodowej nie mogą być dobre ani złe, są po prostu inne”. 4.
Korzystając ze znajomości modelu G. Hofstede’a, skomentuj stopień rozwoju indywidualnych i grupowych cech społecznych w społeczeństwie na przykładzie firm z USA i Japonii: 5.
Uzasadnij związek pomiędzy układem czynników wpływających na działalność przedsiębiorstw zagranicznych a występowaniem ryzyk politycznych, ekonomicznych i prawnych w kraju. 6.
Odpowiedz na pytania testowe.
Przysłowie „Kiedy jesteś w Rzymie, rób jak Rzymianie” w tłumaczeniu rosyjskim oznacza „Kiedy jesteś w Rzymie, rób jak Rzymianie” doskonale odzwierciedla podstawową zasadę międzynarodowego biznesu. Kraje o wieloletnich tradycjach kulturowych i etycznych dyktują własne zasady postępowania, których menedżerowie międzynarodowych firm nie mogą ignorować. Nie da się odnieść sukcesu na rynkach międzynarodowych bez znajomości następujących aspektów:
cechy lokalnych gustów konsumenckich, specyficzna etykieta i wydarzenia związane z protokołem;
specyfika języka migowego i innej komunikacji niewerbalnej;
wyrazy wdzięczności (prezenty);
wybór stylu wypowiedzi: slang, żarty lub cisza.
Poniższy test pozwoli Ci ocenić niektóre
znajomość etykiety biznesowej: 1.
Wyobraź sobie siebie na spotkaniu biznesowym w jednym z krajów Zatoki Arabskiej. Zostaniesz poczęstowany małą filiżanką gorzkiej kawy z kardamonem. Po wielokrotnym napełnieniu filiżanki stwierdzasz, że wypiłeś już dość kawy. Jak najlepiej odmówić przyjęcia kolejnej oferowanej porcji?
a) Gdy kawa się skończy, połóż dłoń na filiżance.
b) Odwróć pusty kubek do góry nogami.
c) Trzymaj kubek i obracaj nadgarstek z boku na bok. 2.
Wskaż kolejność konieczności punktualności na spotkaniach biznesowych w następujących krajach:
b) Hongkong.
c) Japonia.
d) Maroko. 3.
Prezenty są niezwykle powszechne w społeczeństwie japońskim. Co powinieneś zrobić, jeśli otrzymasz prezent biznesowy w małym, zapieczętowanym opakowaniu?
a) Otwórz go natychmiast i podziękuj dawcy.
b) Podziękuj dawcy i otwórz go później.
c) Poczekaj, aż zostaną dla Ciebie otwarte. 4.
W którym z poniższych krajów dawanie napiwków jest uważane za zniewagę?
a) Wielka Brytania.
b) Islandia.
c) Kanada. 5.
Ile trwa normalny tydzień pracy w Arabii Saudyjskiej?
a) poniedziałek - piątek.
b) piątek - wtorek.
c) sobota - środa. 6.
Jesteś na spotkaniu biznesowym w Seulu. Zgodnie z tradycją imię i nazwisko na wizytówce podajemy w następującej kolejności: Park Chul Su. Jak powinieneś zwracać się do swojego partnera?
a) Panie Parku.
b) Pan Chul.
c) Pan Su. 7. Które z poniższych zagadnień jest częstym tematem wszelkich spotkań w krajach Ameryki Łacińskiej?
b) Religia.
c) Polityka lokalna.
d) Pogoda.
d) Podróż. 8.
W wielu krajach kwiaty na zaproszenie gości są często wręczane gospodarzom jako prezent. Jednak zarówno rodzaj, jak i kolor kwiatów mogą mieć różne znaczenia. Wskaż kraje, w których ten prezent można uznać za fałszywy krok:
a) Brazylia 1) Czerwone róże.
b) Francja 2) Fioletowe kwiaty.
c) Szwajcaria 3) Chryzantemy. 9.
Za pomocą której ręki możesz odmówić lub odwrotnie przyjąć jedzenie na Bliskim Wschodzie?
Kultura korporacyjna, jako zasób organizacji, jest bezcenna. Może być skutecznym narzędziem zarządzania zasobami ludzkimi i niezbędnym narzędziem marketingowym. Rozwinięta kultura kształtuje wizerunek firmy, a także jest integralną częścią procesu budowania marki. Jest to niezwykle ważne we współczesnych realiach rynkowych, gdzie aby osiągnąć sukces, każdy biznes musi być zorientowany na klienta, rozpoznawalny, otwarty, czyli posiadać główne cechy marki.
Musisz zrozumieć, że kultura korporacyjna kształtuje się na dwa sposoby: spontanicznie i celowo. W pierwszym przypadku powstaje spontanicznie, w oparciu o wybrane przez pracowników modele komunikacji.
Poleganie na spontanicznej kulturze korporacyjnej jest niebezpieczne. Nie da się tego kontrolować i trudno skorygować. Dlatego tak ważne jest, aby zwrócić należytą uwagę na kulturę wewnętrzną organizacji, ukształtować ją i, jeśli to konieczne, dostosować.
Pojęcie kultury korporacyjnej: główne elementy, funkcje
Kultura korporacyjna to model zachowań wewnątrz organizacji, ukształtowany w trakcie funkcjonowania firmy i podzielany przez wszystkich członków zespołu. To pewien system wartości, norm, zasad, tradycji i zasad, według których żyją pracownicy. Opiera się na filozofii firmy, która z góry określa system wartości, ogólną wizję rozwoju, model relacji i wszystko, co obejmuje koncepcja „kultury korporacyjnej”.
Zatem elementy kultury korporacyjnej:
- wizja rozwoju firmy – kierunek, w jakim zmierza organizacja, jej cele strategiczne;
- wartości – co jest najważniejsze dla firmy;
- tradycje (historia) - nawyki i rytuały, które rozwinęły się na przestrzeni czasu;
- standardy postępowania – kodeks etyczny organizacji, który określa zasady postępowania w określonych sytuacjach (przykładowo McDonald's stworzył cały, liczący 800 stron podręcznik, w którym wyszczególniono dosłownie każdą możliwą sytuację i możliwości działania pracowników zatwierdzone przez kierownictwo w w stosunku do siebie nawzajem i do klientów firmy);
- styl korporacyjny – wygląd biur firmy, wnętrze, symbole korporacyjne, dress code pracowników;
- relacje - zasady, sposoby komunikacji pomiędzy działami i poszczególnymi członkami zespołu;
- wiara i jedność zespołu w dążeniu do wyznaczonych celów;
- polityka dialogu z klientami, partnerami, konkurencją;
- ludzie - pracownicy podzielający wartości korporacyjne firmy.
Kultura wewnętrzna organizacji pełni szereg ważnych funkcji, które z reguły decydują o efektywności przedsiębiorstwa.
Funkcje kultury korporacyjnej
- Obraz. Silna kultura wewnętrzna pomaga budować pozytywny wizerunek zewnętrzny firmy, a co za tym idzie, przyciągać nowych klientów i wartościowych pracowników.
- Motywacyjny. Inspiruje pracowników do osiągania celów i efektywnego wykonywania zadań zawodowych.
- Ujmujący. Aktywny udział każdego członka zespołu w życiu firmy.
- Identyfikacja. Sprzyja samoidentyfikacji pracowników, rozwija poczucie własnej wartości i przynależności do zespołu.
- Adaptacyjny. Pomaga nowym graczom zespołu szybko zintegrować się z zespołem.
- Kierownictwo. Tworzy normy i zasady zarządzania zespołami i działami.
- Tworzenie systemu. Sprawia, że praca działów jest systematyczna, uporządkowana i efektywna.
Kolejną ważną funkcją jest marketing. W oparciu o cele, misję i filozofię firmy opracowywana jest strategia pozycjonowania na rynku. Co więcej, wartości korporacyjne w naturalny sposób kształtują styl komunikacji z klientami i docelowymi odbiorcami.
Na przykład cały świat mówi o kulturze korporacyjnej i polityce obsługi klienta Zappos. Plotki, legendy, prawdziwe historie zalały przestrzeń Internetu. Dzięki temu firma zyskuje jeszcze większą uwagę docelowej grupy odbiorców.
Wyróżnia się podstawowe poziomy kultury korporacyjnej – zewnętrzny, wewnętrzny i ukryty. Poziom zewnętrzny obejmuje sposób, w jaki Twoja firma jest postrzegana przez konsumentów, konkurencję i społeczeństwo. Wewnętrzne – wartości wyrażane w działaniach pracowników.
Ukryte – podstawowe przekonania świadomie podzielane przez wszystkich członków zespołu.
Typologia kultur korporacyjnych
W zarządzaniu istnieje wiele różnych podejść do typologii. Ponieważ koncepcja „kultury korporacyjnej” w środowisku biznesowym zaczęła być badana już w XX wieku, dziś niektóre klasyczne modele straciły już na znaczeniu. Trendy rozwoju biznesu internetowego stworzyły nowe typy kultur organizacyjnych. Porozmawiamy o nich dalej.
A więc rodzaje kultur korporacyjnych we współczesnym biznesie.
1. „Wzór do naśladowania”. Tutaj relacje buduje się na zasadach i podziale obowiązków. Każdy pracownik odgrywa swoją rolę jako mały trybik w dużym mechanizmie. Charakterystyczną cechą jest obecność jasnej hierarchii, ścisłych opisów stanowisk, zasad, norm, ubioru i formalnej komunikacji.
Przepływ pracy jest przemyślany w najdrobniejszych szczegółach, dzięki czemu zakłócenia w procesie są ograniczone do minimum. Model ten jest często stosowany w dużych firmach, posiadających różne działy i dużą kadrę.
Główne wartości to niezawodność, praktyczność, racjonalność, budowanie stabilnej organizacji. Dzięki tym cechom taka firma nie może szybko reagować na zmiany zewnętrzne, dlatego wzór do naśladowania najskuteczniej sprawdza się na stabilnym rynku.
2. „Drużyna marzeń” Kultura korporacyjna oparta na zespołach, bez opisów stanowisk, konkretnych obowiązków i zasad ubioru. Hierarchia władzy jest pozioma – nie ma podwładnych, w jednej drużynie są tylko równi gracze. Komunikacja ma najczęściej charakter nieformalny i przyjazny.
Sprawy służbowe rozwiązuje się wspólnie - zbiera się grupa zainteresowanych pracowników, aby wykonać to czy inne zadanie. Z reguły „nosicielem władzy” jest ten, który przyjął odpowiedzialność za swoją decyzję. Jednocześnie dozwolony jest podział obszarów odpowiedzialności.
Wartości: duch zespołowy, odpowiedzialność, wolność myślenia, kreatywność. Ideologia - tylko współpracując możemy osiągnąć coś więcej.
Ten typ kultury jest typowy dla postępowych firm i startupów.
3. „Rodzina”. Ten typ kultury charakteryzuje się ciepłą, przyjazną atmosferą w zespole. Firma jest jak wielka rodzina, a szefowie działów pełnią rolę mentorów, do których zawsze można zwrócić się o radę. Cechy - przywiązanie do tradycji, spójność, wspólnota, skupienie na kliencie.
Główną wartością firmy są ludzie (pracownicy i konsumenci). Troska o zespół przejawia się w komfortowych warunkach pracy, ochronie socjalnej, pomocy w sytuacjach kryzysowych, zachętach, gratulacjach itp. Zatem czynnik motywacji w takim modelu ma bezpośredni wpływ na efektywność pracy.
Stabilną pozycję na rynku zapewniają lojalni klienci i oddani pracownicy.
4. „Model rynku”. Ten typ kultury korporacyjnej wybierają organizacje nastawione na zysk. Zespół tworzą ambitni, celowi ludzie, którzy aktywnie walczą ze sobą o miejsce pod słońcem (o awans, dochodowy projekt, premię). Osoba jest cenna dla firmy, o ile może „zarobić” na niej pieniądze.
Jest tu jasna hierarchia, jednak w odróżnieniu od „Wzoru do naśladowania” firma potrafi szybko dostosować się do zmian zewnętrznych dzięki silnym liderom, którzy nie boją się podejmować ryzyka.
Wartości - reputacja, przywództwo, zysk, osiąganie celów, chęć wygrywania, konkurencyjność.
Znaki „modelu rynku” są charakterystyczne dla tzw. rekinów biznesu. To dość cyniczna kultura, która w wielu przypadkach ociera się o opresyjny styl zarządzania.
5. „Skoncentruj się na wynikach”. Dość elastyczna polityka korporacyjna, której cechą charakterystyczną jest chęć rozwoju. Głównymi celami są osiągnięcie wyników, realizacja projektu i wzmocnienie naszej pozycji na rynku.
Istnieje hierarchia władzy i podporządkowania. Liderów zespołów wyznacza poziom wiedzy i umiejętności zawodowych, dlatego hierarchia często się zmienia. Ponadto zwykli pracownicy nie ograniczają się do opisów stanowisk. Wręcz przeciwnie, często są zatrudniani do rozwiązywania problemów strategicznych, otwierając przed nimi możliwości rozwoju z korzyścią dla firmy.
Wartości: wyniki, profesjonalizm, duch korporacyjny, dążenie do celów, wolność w podejmowaniu decyzji.
Oto główne typy kultury korporacyjnej. Ale oprócz nich istnieją typy mieszane, czyli takie, które łączą cechy kilku modeli jednocześnie. Dzieje się tak w przypadku firm, które:
- szybko rozwijający się (od małych do dużych przedsiębiorstw);
- zostały wchłonięte przez inne organizacje;
- zmienił główny rodzaj działalności rynkowej;
- doświadczają częstych zmian na stanowiskach kierowniczych.
Kształtowanie kultury korporacyjnej na przykładzie Zappos
Uczciwość, jedność i silny duch zespołowy są naprawdę ważne, aby osiągnąć sukces. Udowodniła to jedna z najlepszych marek świata, internetowy sklep obuwniczy Zappos, którego przykład polityki korporacyjnej znalazł się już w wielu podręcznikach zachodnich szkół biznesu.
Główną zasadą firmy jest niesienie szczęścia klientom i pracownikom. I to jest logiczne, bo zadowolony klient będzie do nas wracać, a pracownik będzie pracował z pełnym zaangażowaniem. Zasadę tę widać także w polityce marketingowej firmy.
Zatem elementy kultury korporacyjnej Zappos:
- Otwartość i dostępność. Do biura firmy może przyjść każdy, wystarczy zapisać się na zwiedzanie.
- Właściwi ludzie - właściwe wyniki. Zappos wierzy, że tylko ci, którzy naprawdę podzielają jego wartości, mogą pomóc firmie osiągnąć jej cele i stać się lepszą.
- Szczęśliwy pracownik to szczęśliwy klient. Kierownictwo marki robi wszystko, aby pracownicy spędzili w biurze komfortowy, zabawny i radosny dzień. Mogą nawet zaprojektować swoje miejsce pracy według własnego uznania – koszty ponosi firma. Jeśli pracownik jest zadowolony, to z radością uszczęśliwi klienta. Zadowolony klient to sukces firmy. Swoboda działania. Nie ma znaczenia, jak wykonujesz swoją pracę, najważniejsze jest, aby klient był zadowolony.
- Zappos nie monitoruje pracowników. Są zaufani.
- Prawo do podejmowania niektórych decyzji pozostaje przy pracowniku. Przykładowo w dziale serwisu operator może z własnej inicjatywy wręczyć klientowi drobny upominek lub rabat. To jego decyzja.
- Nauka i rozwój. Każdy pracownik najpierw przechodzi czteromiesięczne szkolenie, a następnie staż w call center, aby lepiej zrozumieć klientów. Zappos pomaga doskonalić umiejętności zawodowe.
- Komunikacja i relacje. Choć Zappos zatrudnia tysiące osób, dokłada wszelkich starań, aby pracownicy mogli się poznać i efektywnie komunikować.
- Klient ma zawsze rację. Wszystko, co dzieje się w Zappos, odbywa się w trosce o szczęście klientów. Potężne call center, które może nawet pomóc wezwać taksówkę lub udzielić wskazówek, jest już legendarne.
Generalnie firma uważana jest za najbardziej zorientowaną na klienta. A poziom polityki korporacyjnej jest standardem do naśladowania. Wewnętrzna kultura i strategie marketingowe Zappos istnieją w ścisłej symbiozie. Firma dokłada wszelkich starań, aby utrzymać dotychczasowych klientów, ponieważ lojalni klienci przynoszą firmie ponad 75% zamówień.
Napisz w komentarzach, jaki model kultury korporacyjnej jest stosowany w Twojej firmie? Jakie wartości jednoczą Twoich pracowników?
Kultura ma istotny wpływ na to, jak konsument rozumie siebie, towary, które kupuje i z których korzysta, a także proces zakupu i sprzedaży. Jednocześnie firmy produkcyjne skupiają się na uprawach makro, a nie na rynkach globalnych czy krajowych.
G. Hofstede43 stwierdził, że kultury co najmniej 66 krajów podzielają cztery zasady, które można wykorzystać jako podstawę identyfikacji, porównania i kontrastowania różnych kultur narodowych oraz identyfikacji segmentów rynku wrażliwych na warunki zewnętrzne.44 Być może Ty, jako konsument analityk behawioralny, pewnego dnia będziesz odpowiedzialny za opracowywanie globalnych strategii marketingowych, a wtedy będziesz musiał zwracać uwagę na te wartości przy opracowywaniu strategii odpowiednich dla każdego kraju. Indywidualizm kontra kolektywizm. Indywidualizm charakteryzuje się wagą jednostki oraz takimi cnotami, jak pewność siebie i niezależność osobista, a w niektórych przypadkach oznacza to, że interesy jednostki należy przedkładać nad interesy grupy społecznej. W tabeli Tabela 11.3 przedstawia różnice w postawach i zachowaniach związanych z indywidualizmem i kolektywizmem. Chęć uniknięcia niepewności. Społeczeństwo reaguje na różne sposoby na niepewność i dwuznaczność nieodłącznie związaną z życiem. Niektóre kultury wypracowały specjalne zasady czy rytuały na takie sytuacje, inne znajdują wyjście w bardziej tolerancyjnej postawie wobec przejawów sprzeciwu.
Definicja „pokolenia N” („pokolenia Y”) jest krótką transkrypcją danych z rozdziału. 7. - Uwaga. automatyczny
Odległość od władzy. Dystans pomiędzy władzą a narodem odzwierciedla stopień zgody społeczeństwa z wysoką pozycją poszczególnych struktur władzy. Obejmuje to centralizację władzy, bodźce akceptowane w społeczeństwie przez władze oraz specyfikę interakcji między ludźmi o nierównym statusie. Kobiecość (kobiecość) - męskość (męskość). Czynnik ten określa, w jakim stopniu społeczeństwo wspiera wartości tradycyjnie uważane za męskie lub żeńskie. Męskość wiąże się z pewnością siebie, chęcią odniesienia sukcesu i troską o dobrobyt materialny; W świadomości społecznej zasada kobieca utożsamiana jest z troską o bliźnich, troską o środowisko i wspieraniem przegranych.
Tabela 1 1.3. Indywidualizm i kolektywizm: różnice
| | Indywidualizm (np. USA, Australia, Kanada) | Kolektywizm (np. Hongkong, Tajwan, Japonia) |
| Niezbędny wybór | Określone przez atrybuty wewnętrzne, cechy charakteru | Określane przez autorytatywnych krewnych, przyjaciół |
| Rola innych | Poczucie własnej wartości (np. standardy porównań społecznych, źródła samonagradzania) | Samostanowienie (na przykład relacje z innymi determinują osobowość i wpływają na osobiste preferencje) |
| Wartości | Szczególna rola „odrębności”, indywidualności | Szczególna rola powiązań i relacji |
| Czynniki motywujące | Koncentracja na różnicach, większa potrzeba własnej wyjątkowości | Koncentracja na podobieństwie, wyższa potrzeba nie wyróżniania się |
| Zachowanie | Odzwierciedla osobiste preferencje i potrzeby | Związany z preferencjami, potrzebą bliskich |
Kultura geograficzna
Jeśli istnieją narodowe cechy kulturowe wspólne dla kraju jako całości, jego obszary geograficzne mogą czasami posiadać własne kultury.
Wiadomo na przykład, że południowo-zachodnie Stany Zjednoczone charakteryzują się „wolnym” stylem życia, wyrażającym się w popularności wygodnej odzieży, rozrywki poza domem i aktywnych sportów. Ponadto region Southwest charakteryzuje się innowacyjnym podejściem do nowych produktów, takich jak sztuka współczesna i alternatywne metody leczenia (w porównaniu z bardziej konserwatywnym, powściągliwym podejściem spotykanym w innych obszarach geograficznych Stanów Zjednoczonych). Na kształtowanie się określonych podstawowych wartości na danym obszarze geograficznym wpływają takie czynniki, jak klimat, przynależność religijna ludności, wpływy etniczne i inne zmienne. Według badań kultura może rozprzestrzeniać się ponad granicami narodowymi, stanowymi i regionalnymi, obejmując kulturę, klimat, instytucje, organizacje biznesowe i zasoby każdego regionu.45 Niedawne badanie przeprowadzone przez Harris Interactive z udziałem 2013 respondentów wskazuje, że pieniądze są bardzo pożądana wartość, ale wartość ta różni się w zależności od regionu. Na Zachodzie 40% respondentów wskazuje, że obiektem ich pożądania są cudze pieniądze, podczas gdy na Północnym Wschodzie jedynie 28% respondentów udzieliło takiej odpowiedzi46. Zrozumienie wartości mieszkańców różnych regionów może kierować działaniami rynkowymi podmiotów związanych z pozycjonowaniem swoich towarów w różnych regionach.
Podstawowe wartości Ameryki Północnej
Podstawowe wartości Kanady i Stanów Zjednoczonych, choć nieco podobne, odzwierciedlają odmienne pochodzenie narodowe ludności tych krajów. W krajach Ameryki Północnej, które są dość młode w porównaniu z krajami azjatyckimi i europejskimi, wartości charakteryzują się mniejszą rygorystycznością.
Fundacja amerykańskich wartości
Zaledwie dwa pokolenia temu Stany Zjednoczone były krajem rolniczym. I pomimo najwyższego obecnie poziomu urbanizacji, wiele podstawowych wartości Ameryki ma korzenie rolnicze. Tradycje religijne i etyczne wywodzą się z doktryny kalwińskiej (purytańskiej), która wiąże się z indywidualną odpowiedzialnością i pozytywną etyką pracy. Anglosaskie prawo cywilne, praworządność i instytucje przedstawicielskie mają angielskie korzenie; idee egalitarnej demokracji i sekularyzmu sięgają rewolucji francuskiej i amerykańskiej. Okres niewolnictwa i jego konsekwencje oraz trwająca trzysta lat imigracja europejska wywarły ogromny wpływ na amerykański charakter. Nic dziwnego, że amerykańskie wartości są zorientowane na społeczeństwo własnościowe, skoro kraj ten został założony przez biznesmenów, dlatego wartości związane z przedsiębiorczością są integralną częścią kultury współczesnej Ameryki.47 Choć większość ludzi zostaje obecnie pracownikami dużych organizacje, a nie rolnicy czy właściciele małych sklepów, towary i usługi są kupowane, a nie produkowane, amerykańskie wartości pozostają w dużej mierze agrarne – czyli etyka dobrej pracy, samowystarczalności i idei, że jedna osoba może wiele.
Amerykańskie wartości i reklama
Jakie podstawowe wartości są najbardziej atrakcyjne dla programów reklamowych i marketingowych? W tabeli 11.4 opisuje osiem podstawowych wartości z amerykańskiego punktu widzenia. Czasem zarzuca się reklamodawcom, że odwołują się głównie do strachu, snobizmu czy pobłażania sobie, ale po zapoznaniu się z danymi podanymi w tabeli. 11.4, zrozumiesz, że w rzeczywistości podejścia, które wymieniliśmy, wcale nie są najczęstsze. Firmy produkcyjne, które wyznają podstawowe wartości, takie jak praca, osiągnięcia i zasłużony sukces, optymizm i równe szanse na osiągnięcie dobrobytu, osiągają znacznie większy sukces. Ten zestaw wartości pomaga wyjaśnić, dlaczego najbardziej popularną reklamą telewizyjną wyemitowaną podczas Super Bowl w 2005 roku była reklama Budweisera, na której publiczność na lotnisku wiwatowała podczas powrotu amerykańskich żołnierzy z wojny.
Aby uniknąć obrazy tradycji i zwyczajów danego kraju, reklamodawcy muszą dobrze rozumieć jego wartości. Reklamy włoskiego producenta odzieży Benetton często poruszają tematy społeczne. Ale większość Amerykanów nigdy nie widziała najbardziej prowokacyjnych reklam Benettona. Na jednym z nich widzimy zarysy wielobarwnych baloników, które po bliższym przyjrzeniu się okazują się prezerwatywami. Reklama została wyemitowana w ramach kampanii na rzecz bezpiecznego seksu, w ramach której wszyscy odwiedzający sklepy Benetton otrzymują bezpłatne prezerwatywy. Reklama ta, przez niektórych uważana za obraźliwą dla uczuć wierzących, była emitowana w całej Europie. W całej Europie wyemitowano także inne reklamy, zdaniem twórców, głoszące harmonię międzyrasową, a także uznano je za zbyt prowokacyjne dla Stanów Zjednoczonych. Reklama, będąca kontynuacją motywu „zjednoczonych kolorów” firmy Benetton, przedstawia skute kajdankami dłonie białego i czarnego mężczyzny. Został zakazany w USA po tym, jak grupy mniejszości uznały go za sugestię przedstawiania czarnego mężczyzny jako przestępcy i oskarżania Benettona o rasizm49.
Tabela 11.4. Dostosowanie firm do podstawowych wartości Amerykanów, dobrego samopoczucia materialnego
Osiągnięcia i sukces mierzy się przede wszystkim ilością i jakością dóbr materialnych. Przedmioty, które widzą inni ludzie, mają dużą wartość - ubrania znanych projektantów, luksusowe samochody, duże domy. I chociaż od czasu do czasu pewne grupy społeczne buntują się przeciwko tego rodzaju wartościom, dobrobyt pozostaje podstawą amerykańskiego systemu. Amerykanie przywiązują dużą wagę do wygody (wygodny transport, centralne ogrzewanie, klimatyzacja, technologie oszczędzające pracę) i uważają „prawo” do posiadania takich rzeczy za nienaruszalne.
Polacy moralności
Amerykanie wierzą w spolaryzowaną etykę i oceniają działania na podstawie tego, czy są dobre, czy złe. Normą są osądy biegunowe: legalne lub nielegalne, moralne lub niemoralne, cywilizowane lub prymitywne. Konsumenci dokonują tego rodzaju osądów wobec urzędników państwowych, polityków i firm, oceniając je jako moralne lub nie, i rzadko są one ambiwalentne. Podobnie reklama „w pewnym stopniu wprowadzająca w błąd” jest oceniana jako słaba, nawet jeśli jej przekaz jest ogólnie prawdziwy. Jednak pod pewnymi warunkami to samo zachowanie można ocenić znakiem plus lub minus, w zależności od sytuacji. Hazard jest ogólnie nielegalnym lub uważanym za „niewłaściwe” zachowanie, ale w formie loterii rządowej, z której część zysków zostanie przekazana na cele charytatywne, można go uznać za „właściwe” zachowanie.
Praca jest ważniejsza niż zabawa
Według amerykańskiego systemu wartości praca kojarzy się z celem i dojrzałością, a zabawa z frywolnością, przyjemnością i dziećmi. Jeśli w innych kulturach za najważniejsze wydarzenia uważa się wakacje, wakacje i wakacje z dziećmi, to w Stanach Zjednoczonych nawet socjalizacja często kojarzy się z pracą.
Czas to pieniądz
Amerykanie postrzegają czas inaczej niż wiele innych kultur. W USA czas jest bardziej precyzyjny, podczas gdy na przykład w Meksyku czas jest przybliżony. Amerykanie są zazwyczaj punktualni, pracują według z góry ustalonego harmonogramu i oczekują, że inni będą cenić ich czas.
Koniec stołu. 11.4
Praca, optymizm, przedsiębiorczość
Amerykanie uważają, że należy identyfikować problemy i podejmować wysiłki, aby je rozwiązać. Ciężko pracując, możesz liczyć na sukces. Europejczycy czasami śmieją się ze swoich amerykańskich przyjaciół, którzy szczerze wierzą, że można znaleźć rozwiązanie każdego problemu. Przekonanie to opiera się na założeniu, że człowiek jest panem własnego losu i może go kontrolować. Kultura amerykańska głosi, że praca jest nagradzana, rywalizacja tworzy siłę, a indywidualne osiągnięcia są najważniejsze. Przedsiębiorczość jest odzwierciedleniem roli pracy, optymizmu i znaczenia wygrywania w amerykańskim systemie wartości.
Władza nad naturą
Podstawowe wartości amerykańskie rodzą ujarzmiający stosunek do natury – w przeciwieństwie do buddyzmu i hinduizmu, które głoszą jedność i „współpracę” człowieka z naturą. Postawa Amerykanów wobec natury jako zdobywców opiera się na trzech założeniach: wszechświat jest mechaniczny, człowiek jest panem Ziemi, ludzie różnią się jakościowo od wszystkich innych form życia. Reklama amerykańska przedstawia osoby dominujące w swoim naturalnym środowisku, np. mężczyzn zmagających się z łysieniem czy kobiety nieakceptujące zmarszczek.
Równość
Wszyscy ludzie powinni mieć równe szanse. I chociaż społeczeństwo amerykańskie nadal nie jest wolne od dyskryminacji, podstawowe wartości zapisane w prawie głoszą równość wszystkich ludzi, zwłaszcza tych, którzy akceptują wartości i zachowania większości społeczeństwa
Filantropia
Amerykańskie wartości polegają na pomaganiu tym, którym los nie był zbyt sprzyjający. Pomoc wyraża się poprzez datki na rzecz nieznanych osób i grup, które znalazły się w trudnej sytuacji w wyniku klęsk żywiołowych, niepełnosprawności lub jakichkolwiek niesprzyjających okoliczności. Organizacje takie jak American Lung Association czy American Cancer Society istnieją i działają z sukcesem dzięki wierze obywateli amerykańskich w filantropię. Dla korporacji człowieczeństwo oznacza nie tylko odpowiedzialność społeczną, ale jest także ważnym „pomostem” komunikacyjnym.
Różnice w wartościach amerykańskich i kanadyjskich
Kanada i Stany Zjednoczone są podobne pod wieloma względami, ale ich wartości i instytucje znacznie się różnią. W szczególności trudniej jest mówić o istnieniu ideologii kanadyjskiej niż amerykańskiej. Nacisk na indywidualizm i osiągnięcia sięga czasów rewolucji amerykańskiej; Kanada nie musiała doświadczyć tego rodzaju wstrząsów. Kanada różni się od swojego bogatego i raczej agresywnego sąsiada bardziej neutralnym, przyjaznym obliczem. Kanadyjczycy znają amerykańskie media i instytucje lepiej niż odwrotnie.
Kanada i Stany Zjednoczone mają różne historie i znajdują się w różnych sytuacjach. Na przykład prawo i porządek w Kanadzie chroni Królewska Kanadyjska Policja Konna, która zaczęła chronić granicę kraju znacznie wcześniej niż amerykańska Straż Graniczna. Seymour Lipset, jeden z najbardziej autorytatywnych analityków stosunków kanadyjsko-amerykańskich, uważa, że właśnie dlatego Kanadyjczycy na ogół bardziej szanują prawo niż obywatele amerykańscy.50 Tabela. 11.5 wymienia inne różnice sformułowane w badaniach S. Lipseta pomiędzy wartościami obu krajów Ameryki Północnej.
Tabela 11.5. Różnice w wartościach amerykańskich i kanadyjskich
| Kanada | USA |
| Obywatele są bardziej przestrzegający prawa | Mniej przestrzeganie prawa |
| Nacisk na prawa i obowiązki społeczne | Nacisk na indywidualne prawa i obowiązki |
| Sąd postrzegany jest jako uosobienie władzy państwowej | Sąd pokazuje żywotność władzy państwowej |
| Praworządność | Tendencja do zmiany lub ignorowania zasad |
| Zmiana status quo w systemie | Stosowanie nieformalnych, agresywnych, a czasem nielegalnych metod w celu skorygowania tego, co dana osoba uważa za błędne. „Wysoki poziom bezprawia i korupcji w Stanach Zjednoczonych wynika po części z silnego pragnienia odniesienia sukcesu”. |
| Według Kanadyjczyków palące pragnienie odniesienia sukcesu jest trochę w złym guście. | „Amerykanie czczą sukces” – praca ma ogromne znaczenie |
| Relacje społeczne są wysoko cenione | Wysokie wymagania dotyczące etycznych stosunków pracy. Osiągnięcia są wysoko cenione (badanie Goldfarb) |
| Kanadyjczycy są bardziej ostrożni | Amerykanie mają większą awersję do ryzyka |
| Sieć korporacyjna w Kanadzie jest bardziej gęsta. W 1984 r. 80% przedsiębiorstw prowadzili przedstawiciele 7 rodzin; 32 rodziny i 5 konglomeratów kontrolują około 33% wszystkich aktywów niefinansowych | 100 największych firm posiada około 33% wszystkich aktywów niefinansowych; wiele małych firm |
| Tylko 5 banków posiada 80% wszystkich depozytów | Tysiące małych banków |
| Prawodawstwo antymonopolowe jest słabo rozwinięte | Na rozwój biznesu duży wpływ ma opinia publiczna skierowana przeciwko monopolom i oligarchiom. Surowe przepisy antymonopolowe |
| Wsparcie dla państwowych form własności | Zachęcanie do konkurencji i małych przedsiębiorstw |
| Wśród liderów świata biznesu – z reguły osób z uprzywilejowanych środowisk – nie ma wielu osób z wykształceniem specjalnym | Duzi przedsiębiorcy zwykle mają specjalne wykształcenie |
| Dużą wagę przywiązuje się do programów społecznych i wsparcia rządowego. Liczba członków związku w stosunku do ogólnej liczby pracowników jest dwukrotnie większa niż w Stanach Zjednoczonych | Nacisk na wolną przedsiębiorczość |
| Niewielka liczba organizacji lobbujących nawet na rzecz tak słabo zaludnionego kraju. Ponieważ politycy trzymają się linii partyjnej, lobbing ma niewielkie znaczenie | W Kongresie zarejestrowanych jest 7 000 organizacji lobbujących: kongresmani mogą głosować według własnego uznania, więc lobbowanie jest bardzo skuteczne |
