ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับ ITIL ITIL คืออะไร และใช้กับอะไร?

การพัฒนาสำหรับอีคอมเมิร์ซ

การจัดการด้านไอทีรู้หลายวิธี ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างพวกเขาคือลำดับความสำคัญ วิธีหนึ่งมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยี (การจัดการระบบไอที) อีกวิธีหนึ่งมุ่งเน้นไปที่บริการ (การจัดการบริการไอที) หลังนี้เรียกโดยตัวย่อ ITSM และมักพบพร้อมกับแนวคิดอื่น: ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศหรือ ITIL ในส่วนนี้ของบทความชุดเกี่ยวกับ ITIL เราจะดูบทบาทของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดใน ITSM รวมถึงการสำรวจประวัติความเป็นมาของต้นกำเนิดของ ITIL และให้ภาพรวมโดยย่อของวิธีการ

อะไรเกิดก่อน: ITSM หรือ ITIL

ในความสัมพันธ์กับแนวคิดหลักสองประการของแนวทางการบริการ ปัญหาที่ทราบกันดีของไข่และไก่นำมาใช้ - อะไรเกิดก่อน? เพื่ออธิบายความสัมพันธ์ระหว่าง ITSM และ ITIL Stuart Rance จากบริษัทไอที BMC เขียนบทความ “ITSM vs. ITIL: อะไรคือความแตกต่าง? เริ่มต้นด้วยการกำหนดขอบเขตที่ชัดเจนและการกำหนดข้อความสำคัญ: ไม่มี "หรือ" ระหว่าง ITSM และ ITIL และนั่นคือเหตุผล

หากเราถ่ายทอดแนวคิดเหล่านี้ในชีวิตประจำวัน เราสามารถเปรียบเทียบ ITSM กับแนวทางการดำเนินงานบาร์ได้ ซึ่งกระบวนการทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่รสนิยม ความชอบ และความสะดวกสบายของลูกค้าเป็นหลัก หนังสือเกี่ยวกับแนวทางลูกค้าในธุรกิจบาร์ของ Jon Taffer ที่ปรึกษาและนักเขียนชาวอเมริกันคือ ITIL

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ITSM เป็นวิธีการดำเนินธุรกิจไอทีและ ITIL เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม - และนี่เป็นสิ่งสำคัญ - ITIL ไม่ใช่มาตรฐานที่ได้รับการยอมรับ แต่เป็นกรอบงานที่มีแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด มากกว่าคำแนะนำทีละขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตาม ตามที่ Steven Weil ที่ปรึกษาด้านความปลอดภัยอาวุโสของบริษัทที่ปรึกษาด้านความปลอดภัย Seitel Leeds & Associates กล่าวว่า "ITIL ไม่มีคำอธิบายโดยละเอียดเฉพาะเจาะจงว่าควรนำกระบวนการต่างๆ ไปใช้อย่างไร เนื่องจากสิ่งเหล่านี้จะแตกต่างกันไปในทุกองค์กร กล่าวอีกนัยหนึ่ง ITIL จะบอกองค์กรว่าต้องทำอะไร แต่ไม่ใช่จะทำอย่างไร”

ปรากฎว่าตามความหมายที่มีอยู่ในแนวคิดทั้งสองนี้ แนวคิดเกี่ยวกับไอทีที่มุ่งเน้นการบริการเกิดขึ้นเป็นครั้งแรก ซึ่งต่อมาได้กลายเป็นสาเหตุของการเกิดขึ้นของระบบสนับสนุนที่เป็นระเบียบ

สาระสำคัญของ ITSM

บทบาทของ ITSM คือทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างการพัฒนาและผู้ใช้ ซึ่งสามารถเป็นได้ทั้งพนักงานที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคขององค์กรหรือลูกค้า

แอล.เอฟ. Popova ในงานของเธอ "ผลกระทบของเทคโนโลยีสารสนเทศต่อการก่อตัวของการพัฒนาที่ยั่งยืนขององค์กร" ชี้ไปที่ "การลดปริมาณบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการรวบรวมและการประมวลผลข้อมูล การเพิ่มคุณภาพและความเร็วของการสื่อสาร" ภายใต้ อิทธิพลของเทคโนโลยีสารสนเทศต่อกิจกรรมขององค์กร อย่างไรก็ตาม บางครั้งระบบอัตโนมัติอาจทำให้เกิดความไม่สมดุลระหว่างแผนกและแผนกอื่นๆ (หรือลูกค้า)

ในสถานการณ์เช่นนี้ แผนกไอทีมุ่งเน้นไปที่ปัญหาทางเทคโนโลยี แต่ในขณะเดียวกันก็มีด้านอื่นๆ อย่างน้อยสองด้านที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงาน: การปฏิบัติตามความต้องการของผู้ใช้ปลายทาง (พนักงานและลูกค้าที่จะจัดส่งผลิตภัณฑ์ไอทีให้) และต้นทุน ประสิทธิภาพ (ต้นทุนการขายผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุดตามงบประมาณ)

ITSM มุ่งเน้นไปที่ประเด็นเหล่านี้และนำความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าธุรกิจต้องการอะไรและทำไม นั่นคือทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับกระบวนการที่ทำซ้ำและปรับขนาดได้ ช่วยลดระยะห่างระหว่างผู้ใช้ปลายทางและแผนกไอที สิ่งนี้จะกำหนดความคาดหวังที่เป็นจริงให้กับลูกค้าและลดความล่าช้าระหว่างการค้นพบปัญหาและการแก้ไขปัญหา

ดังนั้น ITSM จึงมุ่งเน้นไปที่กระบวนการต่างๆ เช่น การสนับสนุนและการให้บริการด้านไอที การทำความเข้าใจสถานะปัจจุบันของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที ค้นหาแนวทางปฏิบัติด้านการจัดการไอทีที่ดีที่สุดโดยการค้นหาภาษากลางระหว่างผู้ใช้และผู้ดำเนินการ และการสร้างเส้นทางเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจ

ITIL เป็นพื้นฐานของ ITSM

ตามที่ระบุไว้ข้างต้น ITIL ให้แนวทางสำหรับการนำ ITSM ไปใช้ ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานไอทีมีต้นกำเนิดที่ค่อนข้างน่าสนใจ: ประวัติความเป็นมามีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับ British Crown ITIL ได้รับการพัฒนาในช่วงปลายทศวรรษ 1980 โดย Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) ในสหราชอาณาจักร เหตุผลในการสั่งซื้อแนวทางปฏิบัติด้านไอทีที่ดีที่สุดครบชุดก็คือบริการด้านไอทีที่มีคุณภาพต่ำที่มอบให้กับรัฐบาลอังกฤษ

ดังนั้น ITIL จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงการบริการและในขณะเดียวกันก็ลดต้นทุนการบำรุงรักษา ปัจจุบัน ITIL เป็นเครื่องหมายการค้าของ AXELOS ซึ่งเป็นบริษัทร่วมทุนระหว่างสำนักงานรัฐบาลสหราชอาณาจักรและ Capita ในลอนดอน

/ รูปภาพ วิทิเซีย

ตามที่ผู้เชี่ยวชาญ ITIL Amanda Fairbrother กล่าวกับผู้ใช้ Quora รัฐบาลได้มอบหมายการศึกษาเพื่อกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่องค์กรต่างๆ 2,500 แห่งใช้ ทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ภาครัฐและเอกชน ในทุกอุตสาหกรรม ผลลัพธ์ของงานคือชุดแนวทางสำหรับการจัดการโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศของรัฐบาลซึ่งเป็นพื้นฐานของ ITIL เวอร์ชันแรก จัดพิมพ์เมื่อปี พ.ศ. 2532 มีทั้งหมด 40 เล่ม หนึ่งปีต่อมา ห้องสมุดเริ่มแพร่กระจายไปทั่วโลกนอกเหนือจากสหราชอาณาจักร

ในปี 2544 โลกได้เห็น ITIL v2 ซึ่งการโฟกัสเปลี่ยนไปที่องค์ประกอบของกระบวนการ (จากด้านเทคนิค) และจำนวนไดรฟ์ข้อมูลลดลงเหลือเจ็ด นำหน้าด้วยการใช้พื้นฐานของ ITIL โดย Microsoft ในปี 2000 เพื่อสร้างแบบจำลองระเบียบวิธีของตนเอง Microsoft Operational Framework (MOF)

ในปี 2550 ITIL v3 เปิดตัว จำนวนวอลุ่มลดลงอีกครั้ง (เหลือห้า) และเน้นที่วงจรชีวิตของบริการไอที: กลยุทธ์ การออกแบบ การเปลี่ยนแปลง การดำเนินงาน การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง ข้อความหลักของ ITIL v3 ในฉบับปัจจุบันคือความเท็จของแนวทาง "กระบวนการเพื่อประโยชน์ของกระบวนการ"

ศักยภาพทางการค้าของ ITIL ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในช่วงต้นทศวรรษที่ 90 เนื่องจากองค์กรเอกชนจำนวนหนึ่งและวิทยาลัยข้าราชการพลเรือนของอังกฤษกลายเป็นแพลตฟอร์มการฝึกอบรมของ ITIL ในเวลาเดียวกัน คณะกรรมการออกใบรับรอง ISEB ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ British Computer Society (BCS) ได้เข้าร่วมการทดสอบใบรับรอง ITIL ครั้งแรก

องค์กรจากทุกอุตสาหกรรมทั้งภาครัฐและเอกชนเริ่มตระหนักถึงประโยชน์ของ ITIL ทีละน้อย สิ่งนี้ได้รับการอำนวยความสะดวกด้วยการเปิดตัวสมาคม IT Service Management Forum ในช่วงครึ่งแรกของทศวรรษ 1990 โดยสหราชอาณาจักรและเนเธอร์แลนด์โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเผยแพร่วิธีการดังกล่าวในยุโรป ในปี 2559 มีผู้เข้าร่วม 6,000 คนทั่วโลก

ในขั้นตอนนี้ บริษัทจำนวนหนึ่ง เช่น HP, IBM, Procter & Gamble และ DHL เริ่มลงทุนอย่างมากใน ITIL สำหรับสหรัฐอเมริกา ITIL “ไปถึงจุดนั้น” ค่อนข้างช้า อย่างไรก็ตาม ในการศึกษาของเขา Mauricio Marrone แพทย์เศรษฐศาสตร์ ระบุว่าในปี 2009 45% ของผู้ตอบแบบสอบถามจาก 364 บริษัทในสหรัฐฯ กำลังใช้ ITIL และ 15% กำลังวางแผนที่จะใช้ ITIL

ITIL วันนี้

ตามที่ระบุไว้แล้ว วิธีวิทยาของ ITIL ประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ ของการประเมินวงจรชีวิตการบริการ: กลยุทธ์ การออกแบบ การเปลี่ยนแปลง การดำเนินงาน การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง กลยุทธ์เป็นองค์ประกอบสำคัญของวงจรชีวิตของ ITIL โดยกำหนดมาตรฐานที่บริการด้านไอทีที่จัดส่งโดยองค์กรจะต้องปฏิบัติตาม กลยุทธ์การบริการ เช่นเดียวกับขั้นตอนอื่นๆ ของวงจรชีวิตของ ITIL ประกอบด้วยกระบวนการต่างๆ ชุดของกิจกรรมที่ออกแบบมาเพื่อบรรลุภารกิจเฉพาะ ทุกกระบวนการมีอินพุต เอาต์พุต และผลลัพธ์เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลง

กระบวนการนี้ยังเกี่ยวข้องกับระบบตอบรับเพื่อประเมินผลลัพธ์และปรับปรุงคุณภาพของการบริการ ผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายของระยะนี้คือเอกสารที่รวบรวมคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ตลาดที่มีศักยภาพ และบริการที่จำเป็น ตลอดจนข้อมูลหลักสำหรับขั้นตอนการออกแบบบริการ ระยะเชิงกลยุทธ์ประกอบด้วยสามกระบวนการหลัก: การจัดการทางการเงิน การจัดการความต้องการ และการจัดการพอร์ตโฟลิโอบริการ (SPM)

การออกแบบบริการคือขั้นตอนวงจรชีวิตของบริการใหม่หรือบริการที่ได้รับการปรับเปลี่ยนซึ่งได้รับการออกแบบและเตรียมไว้สำหรับระยะการเปลี่ยนแปลง ภารกิจหลักที่นี่คือการพัฒนาโซลูชันขั้นสุดท้ายเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ ดังที่ Alison Cartlidge จาก IT Service Management Forum กล่าวว่า การออกแบบบริการควรเป็นกระบวนการแบบองค์รวมและพิจารณาปัจจัยสี่ประการ ได้แก่ ผู้คน (ทักษะและความสามารถที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ) ผลิตภัณฑ์ (เทคโนโลยีและการจัดการ) กระบวนการ (บทบาทและกิจกรรม) คู่ค้า ( ผู้ผลิต ผู้พัฒนา) ด้วยเหตุนี้ ขั้นตอนนี้จึงเกี่ยวข้องกับการสร้างแพ็คเกจเอกสารที่เรียกว่า Service Design Package (SDP) ซึ่งมีข้อกำหนดการออกแบบโดยละเอียด SDP จะเป็นเอกสารแนวทางในการเลือกโซลูชันในระหว่างขั้นตอนการเปลี่ยนแปลง

ขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงบริการใช้โซลูชันบริการที่จำเป็นซึ่งได้รับการปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจ ในที่นี้จะมีการวางแผนทรัพยากรที่จำเป็นตามต้นทุนและคุณภาพโดยประมาณ กระบวนการหลักสามกระบวนการในระยะนี้คือการจัดการการเปลี่ยนแปลง การจัดการสินทรัพย์บริการและการกำหนดค่า (SACM) และการจัดการความรู้ด้านบริการ กระบวนการที่เหลืออีกสี่กระบวนการครอบคลุมการเปลี่ยนแปลงและการสนับสนุนการวางแผน ตลอดจนการจัดการการเปิดตัวและการปรับใช้

สำหรับระยะการดำเนินงานจะเน้นไปที่การดำเนินการและจัดการกิจกรรมด้านไอทีที่กำลังดำเนินอยู่ ระยะนี้ประกอบด้วยกระบวนการมากมายเพื่อรองรับการดำเนินงานบริการด้านไอทีที่มีประสิทธิภาพและราบรื่น จุดสนใจหลักอยู่ที่กิจกรรมปัจจุบัน การรวบรวมข้อมูล และการบันทึกการละเมิดที่ผิดปกติ กระบวนการหลักที่สร้างระยะนี้คือการจัดการเหตุการณ์ การจัดการเหตุการณ์ การจัดการปัญหา การจัดการการเข้าถึง และการร้องขอบริการ

ขั้นตอนสุดท้ายของวงจรชีวิตการบริการคือการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง การดำเนินการตามขั้นตอนนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากต้องมีการเปลี่ยนแปลงการบริหารจัดการ ทัศนคติของบุคลากร และการยกระดับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องให้อยู่ในอันดับค่านิยมหลัก

ดังนั้น ITIL จึงนำไปสู่การเชื่อมต่อที่ดีขึ้นระหว่างไอทีและความต้องการของลูกค้า ส่งผลให้การส่งมอบบริการดีขึ้นและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งนี้นำไปสู่การลดต้นทุนโดยการเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากร ตัวอย่างเช่น ตามการศึกษาของ Gartner บริษัทญี่ปุ่นจำนวนหนึ่งที่ใช้กระบวนการ ITIL สามารถลดผลกระทบของปัจจัยมนุษย์ในการจัดการการเผยแพร่ได้ 20% ต่อปี และลดต้นทุนการผลิตได้ 30% ในสามปี นอกจากนี้ วิธีการของ ITIL ยังสร้างความโปร่งใสเมื่อทำงานกับสินทรัพย์ไอทีและเงื่อนไขที่มั่นคงมากขึ้นเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

บทความนี้ใช้สื่อ: ITIL (ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ); กระทรวงการคลัง (กรอบการดำเนินงานของ Microsoft); โมเดลอ้างอิง ITSM HP; ITPM (แบบจำลองกระบวนการไอที); COBIT (วัตถุประสงค์การควบคุมข้อมูลและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง)

การแนะนำ

ในกรณีส่วนใหญ่ ความสำเร็จของธุรกิจโทรคมนาคมขึ้นอยู่กับการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญของบริษัท ขณะนี้แผนกไอทีของบริษัทโทรคมนาคมกลายเป็นหุ้นส่วนของธุรกิจ และเมื่อรวมกับแผนกการผลิตขององค์กร ทำให้เกิดคุณภาพเพิ่มเติม ในขณะที่ก่อนหน้านี้แผนกไอทีจัดเตรียมองค์ประกอบของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีไว้ใช้งานเท่านั้น อย่างไรก็ตามจำเป็นต้องให้เหตุผลอย่างชัดเจนแก่แผนกการผลิตถึงทิศทางการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศใน บริษัท และข้อดีของโซลูชันไอทีที่เลือก

การให้บริการแก่ผู้ใช้ภายนอกขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีสารสนเทศที่ใช้และคุณภาพของการสนับสนุนซึ่งส่งผลโดยตรงต่อความสามารถในการแข่งขันของ บริษัท และทั้งหมดนี้จะเพิ่มข้อกำหนดสำหรับประสิทธิภาพของแผนกไอที ปัญหาการเพิ่มประสิทธิภาพเทคโนโลยีสารสนเทศได้รับการแก้ไขแล้วมากกว่าหนึ่งครั้งและผลลัพธ์ที่มีประสิทธิผลสูงสุดสรุปไว้ในมาตรฐานและห้องสมุดในสาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ การใช้มาตรฐานเหล่านี้ช่วยให้คุณ "ไม่ต้องคิดค้นล้อใหม่" แต่ใช้วิธีแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบที่สุดและปรับให้สอดคล้องกับสถานการณ์ของคุณ

มาตรฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ

หากเราพูดถึงมาตรฐานห้องสมุดที่มีอยู่ สิ่งที่มีชื่อเสียงที่สุดมีดังนี้:

ITIL (ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ)

เสนอมุมมองที่แตกต่างในกิจกรรมของแผนกไอทีซึ่งกลายเป็นหน่วยงานเดียวกันที่สร้างคุณภาพส่วนเกินเช่นเดียวกับส่วนอื่น ๆ ขององค์กร นอกจากนี้ แผนกไอทีไม่ได้จัดหาอุปกรณ์ให้ใช้งานอีกต่อไป แต่ให้บริการด้านไอทีที่จำเป็นสำหรับผู้ใช้ปลายทาง ซึ่งในบริบทนี้เรียกว่า “ผู้บริโภคบริการ” เราสามารถพูดได้ว่าอุปกรณ์ที่มอบให้นั้น "ห่อหุ้ม" พร้อมบริการที่ให้การสนับสนุนและจัดหาให้ การเปลี่ยนไปใช้คำว่าบริการไอทีจำเป็นต้องเปลี่ยนจากความสัมพันธ์ระหว่างเจ้าของกับผู้ใช้ของอุปกรณ์ (แอปพลิเคชัน) ไปเป็นความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายของบริการไอที ซึ่งจะต้องมีการพัฒนาวิธีการวัดคุณภาพของบริการที่มีให้ นอกจากนี้ยังมีการนำแนวคิดเรื่องต้นทุนการบริการมาใช้ ซึ่งจริงๆ แล้วจะนำแผนกไอทีไปสู่ปฏิสัมพันธ์ทางการเงินระหว่างแผนกไอทีและธุรกิจ

ในความเป็นจริงห้องสมุด ITIL เสนอการสร้างแบบจำลองกระบวนการสำหรับการจัดการแผนกไอทีซึ่งเป็นผลมาจากบริการด้านไอทีสำหรับธุรกิจที่มีต้นทุนที่โปร่งใสซึ่งรับประกันคุณภาพผ่านองค์กรที่มีการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง ห้องสมุด ITIL มีประสบการณ์ที่ดีที่สุดในโลกในการสร้างระบบการจัดการแผนกไอทีแบบครบวงจรซึ่งสามารถนำไปใช้กับสถานการณ์เฉพาะได้ เนื่องจากห้องสมุดเปิดให้ใช้งานได้ฟรี จึงเป็นแนวทางที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุดในการจัดการบริการไอทีในปัจจุบัน ใช้ได้กับทุกภาคส่วนและองค์กรทุกขนาด ITIL สามารถนำไปใช้ได้ทั้งหมดหรือบางส่วน และในความเป็นจริง มันเป็นระบบมุมมองบางอย่างเกี่ยวกับการจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศในบริษัท เจ้าของโครงการ ITIL ปัจจุบันคือ OGC/CCTA (สำนักงานพาณิชย์ภาครัฐ/สำนักงานกลางคอมพิวเตอร์และโทรคมนาคม) การรวบรวมประสบการณ์ 20 ปีด้านการจัดการไอทีภายใต้การอุปถัมภ์ของรัฐบาลสหราชอาณาจักรทำให้หนังสือ ITIL ในด้านหลักๆ ทั้งหมดของการจัดการไอทีเป็นมาตรฐานโดยพฤตินัย

COBIT (วัตถุประสงค์การควบคุมข้อมูลและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง)

– มาตรฐานการจัดการและการตรวจสอบด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ มาตรฐาน COBIT อิงตามวัตถุประสงค์การควบคุมระดับสูง 34 ประการ หนึ่งรายการสำหรับแต่ละกระบวนการไอที ซึ่งแบ่งออกเป็น 4 โดเมน: การวางแผนและการจัดระเบียบ การออกแบบและการนำไปใช้งาน การดำเนินงานและการบำรุงรักษา และการตรวจสอบ คุณลักษณะของมาตรฐาน COBIT ที่เกี่ยวข้องกับมาตรฐานอื่นๆ ในสาขาไอทีคือการมีโมเดลการเจริญเติบโตที่พัฒนาขึ้นในช่วงปลายยุค 80 โดยสถาบันวิศวกรรมซอฟต์แวร์และการพัฒนาของสถาบันวิศวกรรมซอฟต์แวร์ Maturity Models (MM) ไม่ใช่เทคโนโลยี ไม่ใช่มาตรฐาน ไม่มีคำอธิบายที่เป็นทางการ ไม่มีข้อกำหนดที่เข้มงวด และไม่เชื่อมโยงกับเทคโนโลยีสารสนเทศเฉพาะ อย่างไรก็ตาม แบบจำลองการครบกำหนดนี้แนะนำแนวคิดเกี่ยวกับความครบกำหนดของกระบวนการหลายระดับ:

• ไม่ได้อยู่. ไม่มีกระบวนการจัดการด้านไอทีโดยสมบูรณ์ องค์กรไม่รับรู้ว่ามีปัญหาด้านไอทีที่ต้องแก้ไข ดังนั้น
• เริ่ม. องค์กรตระหนักถึงปัญหาด้านการจัดการด้านไอทีและความจำเป็นในการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น อย่างไรก็ตาม ไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่ได้มาตรฐาน
• การทำซ้ำ มีความตระหนักรู้ทั่วไปเกี่ยวกับความท้าทายของการจัดการด้านไอที ตัวชี้วัดกิจกรรมและกระบวนการด้านไอทีอยู่ระหว่างการพัฒนา ครอบคลุมกระบวนการวางแผน การทำงาน และการติดตามติดตามด้านไอที
• คำอธิบาย. ความจำเป็นในการดำเนินการตามหลักการกำกับดูแลด้านไอทีเป็นที่เข้าใจและยอมรับ ขั้นตอนปฏิบัติได้รับมาตรฐานและจัดทำเป็นเอกสาร
• ควบคุม. มีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับปัญหาการจัดการไอทีในทุกระดับขององค์กร และยังมีการฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่อง มีการกระจายความรับผิดชอบอย่างชัดเจน มีการกำหนดระดับความเชี่ยวชาญในกระบวนการ
• การเพิ่มประสิทธิภาพ มีความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดการด้านไอที ปัญหาด้านไอที แนวทางแก้ไข และแนวโน้มในอนาคตภายในองค์กร จากการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง กระบวนการต่างๆ จึงสอดคล้องกับแบบจำลองการเจริญเติบโตตาม "แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด"

การใช้กลไกในการประเมินระดับวุฒิภาวะและวัตถุประสงค์การควบคุมทำให้มาตรฐานนี้อยู่ในระดับสูงมากขึ้น แม้ว่าจะมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากมายสำหรับการจัดระเบียบกระบวนการด้านไอทีก็ตาม มาตรฐานดนัยถูกนำมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดในการกำหนดเป้าหมายในด้านไอที สร้างระบบดัชนีชี้วัดสมดุล (BSC) สำหรับแผนกไอที และดำเนินการตรวจสอบภายในและภายนอกในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ นอกจากนี้ ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ของกระบวนการ การรับรองตามระดับวุฒิภาวะก็เป็นไปได้ที่จะกำหนดกระบวนการวัดผลการปรับปรุง

MOF (กรอบการดำเนินงานของ Microsoft)

— การจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นหัวข้อที่ Microsoft มีวิสัยทัศน์เป็นของตัวเอง ระบบมาตรฐาน Microsoft Enterprise Services จาก Microsoft ประกอบด้วยสามส่วน:

• พื้นที่แรกคือกิจกรรมเพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการนำระบบสารสนเทศไปใช้ โดยมีการกำหนดข้อกำหนดด้านไอทีอย่างเป็นทางการและกำหนดขอบเขตของโครงการ การเตรียมการสำหรับการนำระบบสารสนเทศไปใช้นั้นมีอธิบายไว้ในมาตรฐาน Microsoft Readiness Framework (MRF)
• พื้นที่ที่สองคือกิจกรรมของการนำระบบข้อมูลไปใช้ในองค์กรโดยกำหนดประเด็นหลักของการพัฒนาและปรับใช้โซลูชันไอที การสร้างและการนำระบบสารสนเทศไปใช้นั้นอธิบายไว้ในมาตรฐาน Microsoft Solutions Framework (MSF)
• พื้นที่ที่สามคือกิจกรรมสนับสนุนระบบสารสนเทศที่นำไปใช้ในองค์กร ปัญหาการดำเนินงานระบบข้อมูลได้รับการแก้ไขในมาตรฐาน Microsoft Operations Framework (MOF)

กระทรวงการคลังประกอบด้วยชุดเอกสารไวท์เปเปอร์ คู่มือการใช้งาน หลักสูตรการฝึกอบรม และประกอบด้วยสามโมเดลหลัก:

• แบบจำลองกระบวนการ (แบบจำลองกระบวนการ MOF); o รูปแบบทีม (MOF Team Model)
• รูปแบบการบริหารความเสี่ยง (MOF Risk Model)

ความคล้ายคลึงกันทั่วไปของมาตรฐานนี้กับ ITIL และการมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ของ Microsoft ทำให้มาตรฐานนี้ใช้งานน้อยลงเมื่อเทียบกับ ITIL อย่างไรก็ตาม สำหรับผู้ใช้เทคโนโลยี Microsoft การใช้มาตรฐานนี้มีความสมเหตุสมผล แม้ว่าจะต้องเข้าใจว่ากระบวนการส่วนใหญ่ใน MOF ได้ถูกถ่ายโอนจากไลบรารี ITIL แล้ว

โมเดลอ้างอิง ITSM HP

เป็นรูปแบบองค์กรที่พัฒนาโดย HP โดยอิงและปฏิบัติตามไลบรารี ITIL อย่างเต็มรูปแบบ อันที่จริงโมเดลนี้เป็นการนำ ITIL มาใช้ใหม่โดยคำนึงถึงวิสัยทัศน์ของ HP และรายการกระบวนการในทั้งสองรุ่นก็เหมือนกัน

ITPM (แบบจำลองกระบวนการไอที)

เป็นมาตรฐานที่ IBM เสนอในช่วงปลายทศวรรษที่ 70 ของศตวรรษที่ผ่านมา เพื่อแก้ปัญหาในการจัดการระบบคอมพิวเตอร์ สถาปัตยกรรมและแนวคิด ISMA (สถาปัตยกรรมการจัดการระบบสารสนเทศ) (แบบจำลองกระบวนการไอที) ถูกสร้างขึ้น ซึ่งเกิดจาก ISMA และนำไปใช้โดย IBM แนวทางนี้แตกต่างจาก ITIL ไม่เพียงแต่ในการแบ่งกระบวนการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแง่มุมทางคำศัพท์หลายประการด้วย ในความเป็นจริง IT Process Model มี 41 กระบวนการ แบ่งออกเป็น 8 กลุ่มตามจำนวนปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จของโครงการไอที:

• การโต้ตอบกับลูกค้า
• จัดทำระบบการจัดการด้วยข้อมูลองค์กร
• การจัดการด้านไอทีจากมุมมองทางธุรกิจ
• การเตรียมสารละลาย
• การปรับใช้โซลูชั่น
• การส่งมอบบริการและการจัดการการเปลี่ยนแปลง
• การสนับสนุนบริการและโซลูชั่นด้านไอที
• การจัดการทรัพยากรไอทีและโครงสร้างพื้นฐาน

อย่างไรก็ตามหากเราพูดถึงแนวทางปฏิบัติในการใช้โมเดลนี้ในรัสเซียก็มีการใช้ค่อนข้างน้อย ISO 20000 เป็นหนึ่งในมาตรฐานใหม่ในด้านการจัดการคุณภาพ ซึ่งรวมถึงหลักการและกระบวนการพื้นฐานส่วนใหญ่ของ ITIL โดยมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย ปัจจุบันแผนกไอทีได้รับการรับรองการปฏิบัติตามแนวทางการบริการและกระบวนการในด้านการจัดการไอทีโดยใช้มาตรฐานนี้

ห้องสมุด ITIL

ห้องสมุดแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในสาขาไอทีประกอบด้วยหนังสือหลายเล่มที่มีข้อมูล: เกี่ยวกับบทบาทของไอทีสำหรับธุรกิจสมัยใหม่; การจัดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การวางแผน การจัดองค์กร และการควบคุมการบริการ ประสบการณ์ด้านการจัดการ การจัดการคุณภาพ; เกี่ยวกับการสนับสนุนและการให้บริการ ปัญหาการออกใบอนุญาตและรับรองการทำงานของซอฟต์แวร์และทุกด้านของการทำงานประจำวันของอุปกรณ์และเทคโนโลยี

ห้องสมุด ITIL แนะนำแนวคิดของการบริการด้านไอที ซึ่งหมายถึงการแก้ปัญหาเฉพาะภายในกรอบกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรหรือโครงการโดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ บริการทั้งหมดจะถูกรวบรวมไว้ในแค็ตตาล็อกของบริการ/บริการด้านไอที และพารามิเตอร์การบริการจะถูกกำหนดสำหรับแต่ละบริการ เช่น เวลาบริการที่ตกลงกัน ความพร้อมใช้งาน ความน่าเชื่อถือ การรักษาความลับ ฯลฯ บริการทั้งหมดและพารามิเตอร์ของบริการจะถูกบันทึกไว้ในข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) หนึ่งในกระบวนการ ITIL พื้นฐานคือกระบวนการจัดส่งบริการ ซึ่งมีการกำหนดกระบวนการต่อไปนี้:

• การจัดการระดับบริการ (การจัดการบริการ) – บรรลุข้อตกลงที่ชัดเจนกับลูกค้าเกี่ยวกับบริการด้านไอทีและการดำเนินการตามข้อตกลงเหล่านี้
• การจัดการต้นทุน – การกำหนด การจัดสรรค่าใช้จ่าย การคาดการณ์และการติดตาม
• การจัดการความจุ – การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน เวลาในการได้มาและการปรับใช้ทรัพยากรไอที
• การจัดการความพร้อมใช้งาน – เพิ่มประสิทธิภาพบริการและลดจำนวนเหตุการณ์ให้เหลือน้อยที่สุด
• การจัดการความต่อเนื่อง – การเตรียมและการวางแผนวิธีรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉิน
• การจัดการความปลอดภัย – รับรองระบบการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล

กระบวนการ ITIL พื้นฐานอีกประการหนึ่งคือกระบวนการสนับสนุนบริการ ซึ่งกำหนดกระบวนการต่อไปนี้:

• การโต้ตอบกับผู้ใช้ (ส่วนให้บริการ) – จุดติดต่อระหว่างผู้ใช้กับองค์กรไอที
• การจัดการเหตุการณ์ (ฝ่ายช่วยเหลือ/ การจัดการเหตุการณ์) – กำจัดเหตุการณ์และกลับมาให้บริการต่ออย่างรวดเร็ว
• การจัดการปัญหา – ​​การป้องกันและขจัดปัญหาต้นตอของเหตุการณ์
• การจัดการการกำหนดค่า – ​​การควบคุมโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่เปลี่ยนแปลง
• Change Management – ​​​​การควบคุมการเปลี่ยนแปลงในโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที
• การจัดการการเผยแพร่ (การควบคุมและการจัดจำหน่ายซอฟต์แวร์) – ช่วยให้มั่นใจว่าการใช้งานรีลีสจะประสบความสำเร็จ รวมถึงการบูรณาการ การทดสอบ และการจัดเก็บ

เมื่อเปรียบเทียบ ITIL และ COBIT ITIL มีประโยชน์มากที่สุดในการจัดการการให้บริการด้านไอทีและพัฒนากระบวนการโดยละเอียด ในขณะที่ COBIT เชี่ยวชาญด้านการจัดการไอทีระดับสูงและการตรวจสอบด้านไอที COBIT เปิดโอกาสให้ผู้บริหารได้สื่อสารเป้าหมายและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจกับผู้นำด้านไอที โดยเปลี่ยนแผนเชิงกลยุทธ์และยุทธวิธีขององค์กรให้เป็นแผนงานด้านไอทีที่ชัดเจนและเข้าใจได้ ในขณะที่วิธี ITIL ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการในการให้บริการระบบสารสนเทศจากมุมมองของการออกแบบตรรกะกระบวนการและกลไกสำหรับการประเมินผล ประโยชน์ของการใช้ ITIL มีดังนี้:

• บทบาทของไอทีกำลังเปลี่ยนแปลง ซึ่งปัจจุบันเป็นปัจจัยขับเคลื่อนสำคัญของการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ
• การส่งมอบบริการด้านไอทีกำลังมุ่งเน้นไปที่หน่วยธุรกิจมากขึ้น
• มีการสร้างพื้นฐานสำหรับการตรวจสอบคุณภาพและต้นทุนการบริการ
• รูปแบบกระบวนการและโครงสร้างของแผนกไอทีมีความชัดเจน
• การออกแบบกระบวนการที่มีประสิทธิภาพจะสร้างพื้นฐานสำหรับการจ้างบริการด้านไอทีจากภายนอก
• การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ ITIL ช่วยเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรไปสู่ความเข้าใจว่าหน้าที่ของแผนกไอทีคือการให้บริการ
• ห้องสมุด ITIL จัดเตรียมระบบแนวคิดแบบครบวงจรสำหรับการโต้ตอบทั้งภายในบริษัทและกับผู้ให้บริการ
• มีการเปลี่ยนแปลงไปสู่ความสัมพันธ์ทางการตลาดระหว่างธุรกิจและไอที
• มีการนำเสนอแนวทางกระบวนการเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและเสริมการจัดการการทำงาน
• แนวทางเชิงรุก (ตามแผน) สำหรับการจัดการด้านไอทีกำลังถูกนำมาใช้ นอกเหนือจากแนวทางเชิงรับ (นักดับเพลิง) แบบดั้งเดิม
• กำลังสร้างพื้นฐานสำหรับการคำนวณต้นทุนในบริบทของบริการด้านไอที
• มีการนำการจัดการความรู้ด้านไอทีไปใช้ รวมถึงฐานข้อมูลข้อผิดพลาดที่ทราบและข้อมูลเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที

มาตรฐานกระทรวงการคลัง

หากเราเปรียบเทียบขอบเขตของไลบรารี ITIL กับแบบจำลองกระบวนการของ MOF แบบจำลอง MOF จะเป็นส่วนขยายบางส่วนของกระบวนการที่อธิบายไว้ในหนังสือ "การให้บริการด้านไอที" และ "การสนับสนุนบริการด้านไอที" ของห้องสมุด ITIL ในความเป็นจริง MOF Process Model แสดงถึงกระบวนการจัดการบริการของระบบสารสนเทศ ซึ่งนำเสนอในรูปแบบของฟังก์ชันการจัดการบริการ (SMF)

โมเดล MOF ทั้งหมดประกอบด้วยฟังก์ชันบริการ 20 ฟังก์ชัน แบ่งออกเป็นสี่ควอแดรนท์:

• การเปลี่ยนแปลง - การดำเนินการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ โซลูชันและเทคโนโลยีใหม่
• การปฏิบัติงาน – รับรองว่ามีการดำเนินการตามปกติในแต่ละวัน
• การสนับสนุน – ดูแลให้สามารถแก้ไขปัญหา ปัญหา คำร้องขอต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว
• การเพิ่มประสิทธิภาพ - การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน ประสิทธิภาพ ความพร้อมใช้งานของบริการด้านไอที

ฟังก์ชันบริการทั้ง 20 ฟังก์ชันมีการกระจายภายในสี่ควอแดรนท์เหล่านี้

ควอแดรนท์ “การเปลี่ยนแปลง” ประกอบด้วยฟังก์ชันบริการ 3 ประการต่อไปนี้:

• การบริหารการเปลี่ยนแปลง. การวางแผนและบันทึกการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นทั้งหมดในระบบสารสนเทศ ประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ต่อส่วนประกอบอื่นๆ ของระบบสารสนเทศ
• การจัดการการเปิดตัว การควบคุมการเผยแพร่และกระบวนการปรับใช้ควรให้แน่ใจว่าการเผยแพร่ทั้งหมดมีการวางแผนและทดสอบอย่างดี
• การจัดการการตั้งค่า. การลงทะเบียนและการควบคุมข้อมูลเกี่ยวกับองค์ประกอบการกำหนดค่าของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีรวมถึงกระบวนการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับองค์ประกอบการกำหนดค่าทั้งหมดของระบบลงในฐานข้อมูลเดียวและกระบวนการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อมูลกับสถานการณ์ปัจจุบัน

ควอแดรนท์ “การสนับสนุน” ประกอบด้วยฟังก์ชันบริการสามอย่างต่อไปนี้:

• แผนกบริการ. การจัดระเบียบการสนับสนุนบรรทัดแรก การลงทะเบียนคำขอของผู้ใช้ การร้องขอข้อมูล และการร้องขอการเปลี่ยนแปลง
• การจัดการเหตุการณ์ การจัดการกระบวนการแก้ไขเหตุการณ์และรับรองการฟื้นฟูการดำเนินการบริการตามปกติอย่างรวดเร็ว
• การจัดการปัญหา รับประกันการดำเนินงานบริการระบบสารสนเทศทั้งหมดอย่างต่อเนื่องโดยการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงของเหตุการณ์

ควอแดรนท์ "การเพิ่มประสิทธิภาพ" ประกอบด้วยฟังก์ชันบริการ 6 ฟังก์ชันต่อไปนี้:

• การจัดการระดับการให้บริการ การจัดการคุณภาพของบริการด้านไอทีโดยการกำหนดและตรวจสอบพารามิเตอร์ของข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ระหว่างซัพพลายเออร์และลูกค้า
• การจัดการทางการเงิน. การกำหนด การเพิ่มประสิทธิภาพ และการควบคุมต้นทุนของบริการไอที ซึ่งรวมถึงการวางแผนและการจัดทำงบประมาณ การวิเคราะห์ต้นทุนการบริการ ตลอดจนมาตรการเพื่อปรับต้นทุนไอทีให้เหมาะสม และประเมินความจำเป็นในการลงทุน
• การจัดการความต่อเนื่องของการบริการ การฟื้นฟูโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีในกรณีที่เกิดสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน รวมถึงการพัฒนาแผนการกู้คืนอย่างรวดเร็วสำหรับระบบที่สำคัญทางธุรกิจ
• การจัดการความจุ การตรวจสอบและรับรองประสิทธิภาพที่ต้องการของทรัพยากรไอทีตามระดับการบริการใน SLA
• การจัดการความพร้อมใช้งาน การจัดการความพร้อมใช้งานของข้อมูลและบริการในแง่ของการใช้ความจุที่มีอยู่
• การจัดการแรงงาน การพัฒนาคำแนะนำสำหรับการสรรหา การรักษา และการจูงใจบุคลากรด้านไอที

ควอแดรนท์ “บริการ” ประกอบด้วยฟังก์ชัน 8 ประการต่อไปนี้:

• การจัดตารางงาน. การจัดกระบวนการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดเพื่อตอบสนองความต้องการของข้อตกลงระดับการให้บริการ
• การบริหารระบบ ดำเนินการรายวันเพื่อบริหารจัดการระบบสารสนเทศ
• การบริหารเครือข่าย รับประกันการทำงานอย่างต่อเนื่องของโครงสร้างพื้นฐานเครือข่าย
• การบริหารความปลอดภัย สร้างความมั่นใจในความปลอดภัยของระบบข้อมูลการกำหนดและตรวจสอบพารามิเตอร์การป้องกันข้อมูลองค์กรและบริการไอที
• การบริหารบริการไดเรกทอรี การบำรุงรักษาและการสนับสนุนบริการไดเร็กทอรีขององค์กร
• การจัดการพื้นที่เก็บข้อมูล การพัฒนาแผนการจัดเก็บ/กู้คืนข้อมูล การควบคุมระบบจัดเก็บข้อมูล
• การตรวจสอบและควบคุมบริการ การรับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับสถานะของบริการด้านไอทีโดยเจ้าหน้าที่บริการ ออบเจ็กต์การตรวจสอบโดยทั่วไป ได้แก่ สถานะกระบวนการ สถานะของงานที่กำหนดเวลาไว้ พารามิเตอร์คิว โหลดเซิร์ฟเวอร์ เวลาตอบสนองของแอปพลิเคชัน
• การจัดการการพิมพ์และผลงาน ควบคุมกระบวนการพิมพ์ข้อมูลและข้อมูลที่ให้ไว้ในรายงาน

หากเราเปรียบเทียบขอบเขตของมาตรฐานกระทรวงการคลังกับกระบวนการ ITIL สำหรับการจัดหาและสนับสนุนการบริการ เราจะเห็นว่ากระทรวงการคลังนั้นค่อนข้างกว้างกว่า อย่างไรก็ตาม การขยายนั้นเกี่ยวข้องกับรายละเอียดบางอย่างในจตุภาค "บริการ" ซึ่งอยู่ในด้านหนึ่ง hand ให้ข้อมูลบางอย่าง แต่ในทางกลับกัน กิจกรรมนี้มีอยู่ในบริการไอทีส่วนใหญ่ และการขยายโมเดลไปในทิศทางนี้ไม่ได้นำมาซึ่งความแปลกใหม่มากนัก การเพิ่มฟังก์ชันการบริการ การจัดการทรัพยากรมนุษย์ไม่ได้มีความรู้เฉพาะสำหรับการจัดระเบียบไอทีในบริษัท และเป็นกระบวนการเสริมที่มีอยู่ในบริษัทใดๆ และมีตรรกะที่ชัดเจนอย่างยิ่ง มิฉะนั้น กระบวนการ ITIL และ MOF จะเหมือนกันโดยสิ้นเชิง รวมถึงชื่อและคำอธิบายที่เหมือนกัน

อย่างไรก็ตาม มาตรฐานกระทรวงการคลัง นอกเหนือจากแบบจำลองกระบวนการแล้ว ยังมีโครงสร้างบทบาทในการกระจายอำนาจและความรับผิดชอบระหว่างพนักงานไอที - รูปแบบทีม (MOF Team Model) นอกจากนี้โมเดลทีมไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพื่ออธิบายความรับผิดชอบในงานและไม่ใช่แผนผังองค์กร
โมเดลทีม MOF อธิบายบทบาท 6 บทบาท ซึ่งจัดกลุ่มตามวงจรการให้บริการด้านไอที จริงๆ แล้ว บทบาทเหล่านี้เป็นกิจกรรมบางด้าน:

• Release - การวางแผนและดำเนินการเปลี่ยนแปลง
• การสนับสนุน - การสนับสนุนผู้ใช้;
• ความปลอดภัย – การควบคุมนโยบายความปลอดภัยขององค์กร
• โครงสร้างพื้นฐาน - การจัดการเครื่องมือโครงสร้างพื้นฐาน
• การบำรุงรักษา (การดำเนินงาน) - ดำเนินการบำรุงรักษา IS รายวัน
• ห้างหุ้นส่วน (Partner) - การสร้างความสัมพันธ์กับธุรกิจ

โมเดลทีมมีคำจำกัดความของบทบาทที่กว้างเกินไป ซึ่งจะเป็นไปไม่ได้ที่จะใช้เมื่อกระบวนการทางวิศวกรรมมีรายละเอียด ดังนั้นหนึ่งในตัวเลือกสำหรับการใช้โมเดลทีมอาจเป็นการกระจายความรับผิดชอบสำหรับฟังก์ชันการบริการตามบทบาทที่กำหนด เช่น. เป็นการมอบหมายเจ้าของกระบวนการจริงๆ

นอกจากรูปแบบทีมแล้ว มาตรฐานกระทรวงการคลังยังประกอบด้วยรูปแบบการบริหารความเสี่ยง (MOF Risk Model) ซึ่งกำหนดขั้นตอนหลักของการบริหารความเสี่ยง:

• การระบุความเสี่ยง (ระบุ) การกำหนดสาเหตุของความเสี่ยง เงื่อนไขของการเกิดขึ้น ผลที่ตามมา
• การวิเคราะห์ความเสี่ยง (วิเคราะห์) การประเมินโอกาสที่จะเกิดความเสี่ยงและความเสียหายต่อระบบสารสนเทศและธุรกิจ
• การวางแผนกิจกรรม (แผน) การกำหนดมาตรการเพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงหรือลดผลกระทบอย่างสมบูรณ์ แผนปฏิบัติการในกรณีที่มีความเสี่ยงก็กำลังได้รับการพัฒนาที่นี่เช่นกัน
• การติดตามความเสี่ยง (Track) รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไปในองค์ประกอบความเสี่ยงต่างๆ หากถือว่าความเสี่ยงไม่มีนัยสำคัญในช่วงระยะเวลาหนึ่ง จะต้องแยกความเสี่ยงนั้นออกจากรายการความเสี่ยง หากผลกระทบของความเสี่ยงเปลี่ยนแปลง คุณควรเข้าสู่ขั้นตอนการวิเคราะห์เพื่อประเมินผลกระทบนั้นอีกครั้ง
• ควบคุม. ดำเนินการตามแผนเพื่อตอบสนองต่อการเกิดเหตุการณ์ความเสี่ยง ที่จริงแล้ว ขั้นตอนของการบริหารความเสี่ยงเหล่านี้เชื่อมโยงกับวงจรการบริหารความเสี่ยงตั้งแต่การระบุไปจนถึงการติดตามอย่างต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม หากคุณดูโมเดลการบริหารความเสี่ยงแยกจากมาตรฐาน ITIL และ MOF คุณจะเห็นมุมมองแบบตื้นของโมเดลการบริหารความเสี่ยง ตัวอย่างเช่น วิธีการเช่น CRAMM มีคำแนะนำโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลไกการประเมินความเสี่ยง และ Basel II อธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาของการจัดระบบการบริหารความเสี่ยงในบริษัท ดังนั้นในการปรับใช้ระบบบริหารความเสี่ยงจึงควรใช้วิธีอื่นที่มีข้อมูลครบถ้วนกว่าจะมีประสิทธิภาพมากกว่า เนื่องจากความคล้ายคลึงกันของวิธี ITIL และ MOF ประโยชน์จากการใช้แบบจำลองเหล่านี้จึงแทบจะเหมือนกัน

บทสรุป

จากการเปรียบเทียบ ITIL และ MOF เราพบว่า MOF มีคุณสมบัติที่สำคัญจำนวนหนึ่งเมื่อเปรียบเทียบกับมาตรฐาน ITIL แต่ถ้าเราพิจารณาคุณสมบัติเหล่านี้ ก็ไม่ใช่ลักษณะที่สำคัญ: o กระบวนการที่ไม่รวมอยู่ใน ITIL นั้นใช้งานง่ายและเป็นที่ยอมรับ ในกิจกรรมการดำเนินงาน o แบบจำลองกระบวนการได้รับการเสริมด้วยแบบจำลองทีมและการจัดการความเสี่ยง แต่การใช้แบบจำลองเหล่านี้มีความซับซ้อนเนื่องจากมีรายละเอียดไม่ดี o ตรงกันข้ามกับเอกสารคำอธิบายของ ITIL เพียงอย่างเดียว MOF ได้จัดเตรียมเอกสารที่นำไปใช้ เช่น คู่มือการใช้งาน Windows, คู่มือการใช้งานการแลกเปลี่ยน ฯลฯ อย่างไรก็ตาม เอกสารเหล่านี้เชื่อมโยงกับระบบปฏิบัติการเฉพาะ และโดยหลักการแล้ว ไม่เกี่ยวข้องกับการจัดระเบียบของกระบวนการ หากเราได้ข้อสรุปเกี่ยวกับการบังคับใช้มาตรฐานที่พิจารณาในด้านไอทีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมเราสามารถพูดได้อย่างมั่นใจว่าทั้งหมดนั้นมี "เมล็ดพืชแห่งความจริง" ดังนั้นการใช้พวกเขาร่วมกันจึงเป็นที่นิยมที่สุดเนื่องจากในบางพื้นที่ พวกเขามีนวัตกรรมที่สัมพันธ์กัน

วัสดุที่ใช้ในบทความนี้: MOF (Microsoft Operations Framework); โมเดลอ้างอิง ITSM HP; ITPM (แบบจำลองกระบวนการไอที); COBIT (วัตถุประสงค์การควบคุมข้อมูลและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง)

หลายคนเจอคำย่อ ITSM และ ITIL สิ่งนี้มีประโยชน์สำหรับบริษัทผู้ให้บริการอย่างไร และจะใช้ ITSM และ ITIL ในการทำงานของพวกเขาได้อย่างไร เราอธิบายหลักการพื้นฐานและคำศัพท์เฉพาะด้วยคำพูดง่ายๆ

ความแตกต่างระหว่าง ITSM และแนวทางทรัพยากร

เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นส่วนที่แทบจะเข้าใจไม่ได้สำหรับธุรกิจแบบเดิมๆ
ธุรกิจคุ้นเคยกับการทำงานโดยใช้ทรัพยากร: มีอุปกรณ์และสามารถใช้ในการผลิตผลิตภัณฑ์ได้ ตัวอย่างเช่น มีทรัพยากร - ช่างประปา - และเขาซ่อมก๊อกน้ำ การใช้ทรัพยากรตามวัตถุประสงค์นั้นค่อนข้างเข้าใจได้: ธุรกิจรู้ว่าช่างประปาต้องใช้เวลาและเงินเท่าไรในการซ่อม faucet ไม่แปลกใจ.
แต่ถ้าคุณใช้แนวทางทรัพยากรกับไอที ผลลัพธ์ที่ได้ก็คลุมเครือเกินไป เหตุใดในบางกรณี ทรัพยากร เช่น ระบบเมลขององค์กร จึงสามารถกู้คืนได้ภายใน 5 นาที และในกรณีอื่นๆ หลังจากรอและซื้อเซิร์ฟเวอร์ใหม่เพียง 2 วันเท่านั้น ปัญหาแตกต่างกันมากจริง ๆ หรือผู้รับเหมาด้านไอทีเพิ่งตัดสินใจหยุดพักหลังจากใช้งบประมาณเพิ่มเติมไปแล้ว?
ในตัวอย่างข้างต้น เราได้พูดเกินจริงสถานการณ์เล็กน้อยเพื่อทำให้แนวคิดหลักโปร่งใสมากขึ้น: แน่นอนว่าด้วยแนวทางด้านทรัพยากร ผู้รับเหมาหรือผู้ดำเนินการ "จากภายใน" จะรักษาทรัพยากรที่มีอยู่ (ระบบ IT โครงสร้างพื้นฐาน ฯลฯ) ไว้ได้อย่างแน่นอน แต่มีวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนแรงงานและการเงิน แต่ไม่มีคำตอบสำหรับเรื่องนี้ ในขณะเดียวกันก็เป็นไปไม่ได้ที่จะตอบคำถามเชิงกลยุทธ์ต่างๆ เช่น งานของบริษัทและแผนกที่สนับสนุนงานของเราจะเปลี่ยนไปอย่างไรหากเราเพิ่มระบบอื่นเข้าไป เช่น แนะนำระบบอัตโนมัติบางประเภท? เราจะต้องจ้างพนักงานใหม่และเพิ่มเงินทุน หรือพนักงานจะใช้เวลาจากงานส่วนตัวเพื่อรับมือกับความท้าทายใหม่ ๆ หรือไม่?

แนวทาง ITSM ทางออกใหม่. ประเด็นคืออะไร?

ITSM (การจัดการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ) คืออุดมการณ์ของการจัดการไอทีเป็นชุดของบริการ

ภายในกรอบของอุดมการณ์นี้ แผนกไอทีหรือผู้ให้บริการภายนอกให้บริการแก่ธุรกิจด้วยคุณลักษณะที่สามารถวัดผลได้ เช่น การรักษาฟังก์ชันการทำงานของระบบอีเมลขององค์กรโดยการเปิดกล่องจดหมายใหม่ การตั้งค่าตัวกรองป้องกันสแปม เป็นต้น และพารามิเตอร์ทั้งหมดของบริการนี้ระบุไว้ในข้อตกลงพิเศษซึ่งจัดทำโดยผู้มีส่วนได้เสียทั้งฝ่ายไอทีและธุรกิจ

กระบวนการ ITSM กระบวนการ ITIL

ITSM ขึ้นอยู่กับไลบรารีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด - ITIL จากประสบการณ์ทางธุรกิจจริง ITIL อธิบายกระบวนการทางธุรกิจที่อนุญาตให้ให้บริการเพื่อให้เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า (ธุรกิจ) อย่างไรก็ตาม ITSM และ ITIL ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน ITSM - แนวทาง, ITIL - คำแนะนำเชิงปฏิบัติ
ในบรรดากระบวนการหลักใน ITIL มีการกล่าวถึง เช่น:

ติดตาม

• การจัดการเหตุการณ์ (เรา) เป็นกระบวนการที่กำหนด "รายละเอียดปลีกย่อย" ของระบบการกู้คืนหลังจากการหยุดชะงักของบริการทั้งหมดหรือบางส่วนโดยไม่ได้วางแผนไว้
• การจัดการการเปลี่ยนแปลงเป็นกระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจได้ถึงการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีให้ทันสมัยอย่างค่อยเป็นค่อยไป หรือค่อนข้างจะมีความสอดคล้องกันในทุกระบบของบริษัท (เพื่อไม่ให้การอัปเดตเกิดขึ้นเอง)
• การจัดการปัญหาเป็นกระบวนการที่อธิบายการค้นหาและขจัดสาเหตุที่แท้จริงของเหตุการณ์ (หนึ่งรายการขึ้นไป)
• การจัดการระดับการบริการเป็นกระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจในการควบคุมพารามิเตอร์การบริการที่ระบุใน SLA (การสร้าง SLA ในระหว่างการเจรจากับธุรกิจเป็นหนึ่งในงานภายในกระบวนการนี้)
• การจัดการทางการเงินเป็นกระบวนการที่เชื่อมโยงไอทีและธุรกิจผ่านการเงิน เป็นการคำนวณ "ต้นทุนภายใน" ของบริการด้านไอที ซึ่งเราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับความสามารถในการทำกำไรของบริการด้านไอทีหรือความเป็นไปได้ของการเปลี่ยนแปลงบางประเภท

Svetlana Stepanova สถาปนิกโซลูชันบริการของ HP พร้อมรายงาน “โปรแกรมการฝึกอบรม IT Service Management จาก HP”

ถึงเพื่อนร่วมงาน! ฉันชื่อ Svetlana Stepanova ฉันเป็นพนักงานของ HP และการนำเสนอของฉันจะเป็น (ฉันจะไม่พยายามบอกหลักสูตรเกี่ยวกับ ITIL, ITIL Foundation หรือหลักสูตรอื่น ๆ ภายในหนึ่งชั่วโมง ฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับบริการของ HP ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร ของฝ่ายบริหาร ITIL ฉันทำงานที่ HP ตำแหน่งปัจจุบันของฉันคือสถาปนิกโซลูชันบริการ ทำงานด้านไอทีมาตลอดชีวิตและมีผู้เชี่ยวชาญด้าน ITIL ที่ได้รับการรับรอง ฉันจะแสดงรายการใบรับรองเพิ่มเติมอีกสองสามรายการ เราร่วมมือกับแผนกของเราซึ่งให้บริการฝึกอบรม และด้วยเหตุนี้ ส่วนของฉันก็ให้บริการหรือสอนหลักสูตรเกี่ยวกับ ITIL ฉันอยากจะบอกคุณสักเล็กน้อย ทวนคำสองสามคำเกี่ยวกับสิ่งที่วิทยากรคนก่อนพูด ว่าทำไมฉันถึงคิดว่าการฝึกอบรมนั้นสำคัญมาก น่าสนใจมากจนฉันพร้อมที่จะร่วมมือ ทุ่มเวลา และคิดว่ามันจะมีประโยชน์กับใครก็ตาม องค์กร. ประการที่สองแน่นอนพูดคุยเกี่ยวกับหลักสูตรของเราและประการที่สามคุณควรถามคำถามเช่นเดียวกับนักออกแบบบริการอื่น ๆ ว่าทำไมบริการนี้ทำไมเราถึงดีกว่าคนอื่นในการให้บริการนี้ และนี่อาจเป็นส่วนที่สามของการนำเสนอของฉัน ฉันยินดีที่จะตอบคำถามของคุณเกี่ยวกับเนื้อหาหลักสูตร ตัวเลือกที่มีในการนำเสนอหลักสูตรเหล่านี้ และคำถามใดๆ ที่คุณอาจมี

อาจเริ่มต้นด้วยการฝึกอบรมฉันต้องการพูดถึงเทรนด์แฟชั่นในปัจจุบันหรือคำศัพท์ที่ทุกคนได้ยิน “ไอทีรูปแบบใหม่” แนวโน้มหลักสี่ประการที่สร้างแนวทางใหม่ให้กับองค์กรธุรกิจและตามข้อกำหนดใหม่สำหรับไอที ใครสามารถช่วยฉันตั้งชื่อพวกเขา? 4 เทรนด์หลักที่ก่อให้เกิด “ไอทีรูปแบบใหม่”

"ความคล่องตัว"

ความคล่องตัว - โอเค ขอบคุณมาก จะแสดงเป็นตัวอย่างได้อย่างไร?

“ฉันพกทุกสิ่งที่ฉันมีติดตัวไปด้วย”

ถูกต้องที่สุด. ธุรกรรมทางธุรกิจส่วนใหญ่เริ่มต้นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ มีอันหนึ่ง. เหลืออีกสามคนเหรอ?

“เมฆ หรือว่านั่นไม่ทันสมัยแล้ว?”

มันเป็นแฟชั่น เมฆใช่ ใครก็ตามที่กล่าวว่าเมฆถูกต้องอย่างแน่นอน สอง, สองแนวโน้มที่เหลือ

"พัฒนาอย่างต่อเนื่อง"

ไม่เลย. ดังนั้นอีกสองคนที่เหลือ เราทุกคนเชื่อมโยงกับแหล่งข้อมูลบางแห่งด้วยอุปกรณ์ของเรา เราทิ้งร่องรอยข้อมูลที่ช่วยให้เราสามารถสร้างข้อมูลจำนวนมหาศาล ซึ่งตามการวิเคราะห์แล้ว ขณะนี้มีการวิเคราะห์เพียงร้อยละหนึ่งเท่านั้น ดังนั้นแนวโน้มที่สามจึงเป็นวันที่สำคัญ และโซเชียลเน็ตเวิร์กเดียวกันทั้งหมด นั่นคือเราขอคำแนะนำอยู่เสมอโดยอาศัยความคิดเห็นของผู้อื่นในการตัดสินใจ และโอกาสในการได้รับองค์ความรู้โดยรวมก็ง่ายขึ้น ใกล้ขึ้น และเข้าถึงได้มากขึ้นกว่าเดิมมาก ดังนั้น แนวโน้มหลักทั้งสี่นี้จึงก่อให้เกิด "รูปแบบใหม่ของไอที" และด้วยเหตุนี้ "รูปแบบใหม่ของไอที" จึงจำเป็นต้องมีแนวทางใหม่ และสร้างข้อกำหนดทางธุรกิจใหม่สำหรับไอที

แต่ข้อร้องเรียนทางธุรกิจหลักเกี่ยวกับไอทีคือช้าเกินไปยาวเกินไป เราต้องการ "วันนี้สำหรับวันนี้" มิฉะนั้นเราจะสูญเสียความได้เปรียบในการแข่งขัน สองคำที่ฉันเห็นว่าเป็นข้อได้เปรียบของการฝึกอบรมจากมุมมองของ HP โดยธรรมชาติจากมุมมองขององค์กรและโดยธรรมชาติจากมุมมองของบุคคลที่ลงทุนเวลาและพลังงานในการฝึกอบรม . จากมุมมองขององค์กร: พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมจะเปลี่ยนการลงทุนด้านฮาร์ดแวร์อย่างรวดเร็วให้เป็นผลลัพธ์ที่ธุรกิจได้รับจากการนำโซลูชันใหม่ไปใช้ เพื่อนร่วมงานของฉันจาก Astellit จะไม่ยอมให้คุณโกหกว่าการมาถึงของกล่องใหม่และการได้ผลลัพธ์จากการทำงานของกล่องนี้เป็นสองขั้นตอนที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงในเวลา

การลงทุนที่เชื่อถือได้

ยิ่งพนักงานของคุณได้รับการฝึกอบรมดีเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีความรู้มากขึ้นเท่านั้น คุณก็ยิ่งเริ่มได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนในฮาร์ดแวร์เร็วขึ้นเท่านั้น คุณเพิ่มความรู้ภายในองค์กรของคุณ (ทั้งไอทีและธุรกิจหลัก) มีความสามารถในการแข่งขันในตลาดมากขึ้น โดยปกติแล้ว ผู้ที่ได้รับการฝึกอบรมจะจัดการโครงสร้างพื้นฐานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้นโครงสร้างพื้นฐานจึงทำงานได้อย่างน่าเชื่อถือมากขึ้น พังน้อยลง และการกระทำที่ไม่รู้หนังสือของพนักงานแผนกไอทีน้อยลง อาจนำไปสู่การเสียหายที่ส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจโดยรวม สำหรับบุคคลธรรมดาแล้ว สำหรับผู้ที่ศึกษาอยู่ พนักงานที่มีความรู้และได้รับการรับรองมากกว่าย่อมมีตำแหน่งสูงกว่าในตลาดแรงงาน นี่คือความมั่นใจของคุณ นี่คือความพึงพอใจของคุณกับสิ่งที่คุณทำ คุณอาจจะหัวเราะในแง่ที่ว่าการล่อลวงพนักงานที่มีราคาแพงกว่านั้นง่ายกว่า เราจะไม่พูดถึงเรื่องนี้ อาจเป็นดาบสองคม แต่อย่างไรก็ตาม ผมเชื่อว่าการมีพนักงานที่มีคุณสมบัติมากขึ้นจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรมากกว่า และโดยธรรมชาติแล้ว ความพึงพอใจโดยรวมของคุณต่อสิ่งที่คุณทำ โดยที่คุณเข้าใจผลลัพธ์ของงานและทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ มืออาชีพมักจะทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเสมอ

ดังนั้นประโยชน์ของการฝึก จากการฝึกอบรมทั่วไป ผมอยากก้าวไปสู่การฝึกอบรมที่เกี่ยวข้องกับการจัดการไอที

ทำไม ฉันคิดว่าเพื่อนร่วมงานเก่าของฉันหลายคนพูดคุยเกี่ยวกับโซลูชันทางเทคโนโลยี วิธีบังคับใช้ วิธีกำหนดค่าอุปกรณ์อย่างเหมาะสม วิธีใช้งาน นวัตกรรมทางเทคโนโลยีใดบ้างที่ HP นำเสนอในตลาด และบริการฝึกอบรมใดที่ HP นำเสนอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เหล่านี้ในตลาด ความสนใจของฉันอยู่ที่การจัดระเบียบงานด้านไอทีมากกว่าและการเชื่อมต่อนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสดงให้เห็นว่าเหตุใดองค์กรด้านไอทีจึงมีความจำเป็นจริงๆ องค์กรด้านไอทีช่วยให้บริษัทดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและแข่งขันได้สำเร็จในตลาดมากขึ้น

ดังนั้น งานทั่วไปที่ธุรกิจหลักแก้ไขจะถูกคาดการณ์ไว้ในข้อกำหนดบางประการด้านความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย และเวลาที่บริการ IT จะต้องได้รับการกู้คืน (จุดเหล่านี้คือจุดกู้คืน) อะไรเป็นตัวกำหนดการปฏิบัติตามข้อกำหนดสำหรับบริการด้านไอที ใช่ หนึ่งในองค์ประกอบที่รู้จักกันดีและสังเกตเห็นได้ชัดเจนที่สุดคือโซลูชันทางเทคโนโลยีที่เราลงทุนในการดำเนินงานบริการไอทีหรือบริการไอทีอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ถึงกระนั้นการดำเนินงานที่เชื่อถือได้ของบริการไอทีก็เป็นไปไม่ได้หากไม่มีองค์ประกอบสองประการ - กระบวนการจัดการ เครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดไม่สามารถแก้ปัญหาได้หากคุณไม่รู้วิธีใช้งาน และแน่นอนว่า มาตรฐานและประเด็นที่มุ่งเน้นมากกว่านั้นคือการจัดระเบียบของการมีปฏิสัมพันธ์กับพันธมิตร

แต่ตอนนี้เรากำลังพูดถึงวิธีการจัดระเบียบงานไอทีอย่างเหมาะสม และเพื่อให้บริการด้านไอทีที่เชื่อถือได้ คุณต้องทำงานและประสานกัน ออกแบบการทำงานร่วมกันขององค์ประกอบสามประการ: โซลูชันฮาร์ดแวร์ที่เลือก (โซลูชันทางเทคโนโลยี) ระดับวุฒิภาวะที่เหมาะสมของคุณภาพความน่าเชื่อถือของกระบวนการจัดการ และ แน่นอนว่าการสนับสนุนที่จำเป็นจากซัพพลายเออร์หรือผู้รับเหมาช่วง

งานหลักสามประการ (ฉันอยากจะถาม) ซึ่งตอนนี้เป็นงานที่ได้รับความนิยมมากที่สุดที่ฝ่ายจัดการไอทีต้องเผชิญ
การรักษาความปลอดภัยที่มิทรีกล่าวถึง ลูกค้าของเราจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังคิดถึงวิธีจัดการการจัดการข้อมูลอย่างปลอดภัยเป็นอันดับแรก และขณะนี้มีความสนใจค่อนข้างมากในการรับรองอย่างเป็นทางการของการปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลเหล่านี้ ไม่ต้องพูดถึงกลุ่มธุรกิจที่ปฏิบัติตามข้อกำหนด มาตรฐานต่างๆ เช่น PCIDSS ถือเป็นข้อกำหนดทางธุรกิจ

น่าเสียดายที่สถานการณ์ที่ไม่มั่นคงของเราด้วยความเข้มแข็งครั้งใหม่ได้แสดงให้เห็นประการแรก ฟื้นคืนชีพหรือบางสิ่งบางอย่าง ความสนใจหรือความสนใจที่สดชื่น และแสดงให้เห็นถึงข้อบกพร่องที่มีอยู่ในฝ่ายบริหารในขณะนี้จากมุมมองของการรับรองความต่อเนื่องทางธุรกิจ ไซต์สำรอง อีกครั้งไม่เพียงแต่ทางเทคโนโลยีเท่านั้น แต่และ จัดระเบียบการทำงานของคนเมื่อเปลี่ยนงานเป็นไซต์สำรอง และฉันจะแปลกใจมากถ้าองค์กรไอทีของคุณไม่เผชิญกับความท้าทายในการลดต้นทุน โดยทำงานมากขึ้นโดยใช้เงินน้อยลง โดยเน้นที่ต้นทุนในพื้นที่ปฏิบัติงานเป็นพิเศษ สิ่งเหล่านี้คือความท้าทายที่การจัดการด้านไอทีต้องเผชิญ เหตุใดจึงจำเป็น และในความเป็นจริงอาจเป็นคำสองคำเกี่ยวกับ ITIL

การจัดการบริการด้านไอทีเพื่อปรับปรุงคุณภาพ

แล้วมีแนวทางการจัดการด้านไอทีอะไรบ้าง? จริงๆ แล้วต้องสรุปให้เป็นรูปปิรามิดแบบนี้ ที่จุดสูงสุดของพีระมิด มีมาตรฐานที่อธิบายให้เราทราบว่าเราควรทำอะไร โดยเฉพาะมาตรฐาน ISO/IEC 20000 สำหรับการจัดการบริการด้านไอที เพื่อเตรียมความพร้อมบางประการ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจึงอยู่ที่นั่น กรอบจำนวนหนึ่ง? และ ITIL (ฉันจะพังมันลง) ก็เป็นหนึ่งในนั้น แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดหรือคำแนะนำนั้นจำเป็นต้องใช้หรือระบุตามประเภทของกิจกรรมที่บริษัทของคุณดำเนินการ คุณทำงานอะไร? และนำแนวปฏิบัติทั่วไปเหล่านี้จากประสบการณ์ของคุณมาสู่ธุรกิจของคุณ? ด้วยเหตุนี้ จึงมีชุดกระบวนการ ตัวชี้วัด และกฎการจัดการไอทีที่พร้อมใช้งานแก่คุณ

ITIL คืออะไร? ITIL ย่อมาจาก IT Infrastructure Library โดยทั่วไป เช่นเดียวกับห้องสมุดอื่นๆ มันเป็นชุดหนังสือที่อธิบายแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดระเบียบงานด้านไอที ประวัติความเป็นมาของแนวปฏิบัติเหล่านี้มีดังนี้: ดูเหมือนว่าจะมีต้นกำเนิดในช่วงปลายยุค 80 ในสหราชอาณาจักร นี่เป็นโครงการของรัฐบาลอังกฤษซึ่งต้องเผชิญกับความจำเป็นในการได้รับบริการด้านไอทีที่มีคุณภาพสม่ำเสมอสำหรับองค์กรภาครัฐ ฉันจะไม่เข้าไปในประวัติศาสตร์อีกต่อไป เพื่อให้บรรลุแนวทางที่เป็นหนึ่งเดียวและมีคุณภาพสม่ำเสมอในการรับบริการด้านไอที รัฐบาลอังกฤษได้ริเริ่มโครงการเพื่อรวบรวมและจัดระบบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ได้พิสูจน์ตัวเองแล้วในกิจกรรมด้านต่างๆ และเพื่อสร้างห้องสมุดที่อธิบายแนวทางปฏิบัติทั่วไปเหล่านี้ . ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมาซึ่งผ่านไปแล้วตั้งแต่ปลายยุค 80 ห้องสมุดแห่งนี้ก็มีการพัฒนาทำให้จำนวนหนังสือเปลี่ยนแปลงไป นั่นคือตอนนี้เรากำลังทำงานกับเวอร์ชันปี 2011 โดยเปลี่ยนโฟกัสจากเทคโนโลยีไปเป็นการจัดการโดยเฉพาะ ขยายโฟกัสจากเพียงแนวทางกระบวนการ นั่นคือ ดำเนินการบางอย่างดีขึ้นเรื่อยๆ ไปจนถึงจุดเน้นของการเชื่อมต่อระหว่างไอทีและธุรกิจ .

การดำเนินการตามลำดับการกระทำบางอย่างดีขึ้นและเหมาะสมยิ่งขึ้นนั้นไม่เพียงพอ ใครบางคนจำเป็นต้องมีลำดับนี้ นั่นคือสิ่งที่คุณทำในด้านไอทีจะต้องเป็นที่ต้องการอย่างต่อเนื่องจากผู้ที่ใช้บริการด้านไอที ซึ่งให้บริการด้านไอทีทำงานในองค์กร ความจริงแล้วนี่คือเรื่องราวแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดตามที่เราเรียกกันว่าสำหรับการจัดการด้านไอที ซึ่งจัดทำขึ้นในห้องสมุดหนังสือ ITIL และหลักสูตรจริงของเราที่อุทิศให้กับการศึกษาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ มีการแสดงหลักสูตรเหล่านี้มากมายที่นี่ อย่างไรก็ตาม ให้ฉันอธิบายสั้นๆ เกี่ยวกับตัวเลือกการฝึกอบรมที่เรานำเสนอ

โดยมุ่งเน้นที่พนักงานไอทีเกือบทั้งหมด เรานำเสนอชุดความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับวิธีการทำงานของไอทีและแนวทางที่มีอยู่ ในเวลานี้ การจัดองค์กรการจัดการไอทีตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดซึ่งกำหนดไว้ใน ITIL คือ (พูดผิด: มีเงื่อนไข เป็นมาตรฐานโดยพฤตินัย) แต่ในความเป็นจริงแล้ว มันเป็นแนวทางที่ใช้กันอย่างแพร่หลายที่สุด . ดังนั้นไม่ว่าพนักงานจะรู้เกี่ยวกับการมีอยู่ของ ITIL หรือไม่ก็ตาม เขามักจะมีส่วนร่วมในกระบวนการจัดการด้านไอทีที่ทำงานในองค์กรไม่ทางใดก็ทางหนึ่งอยู่แล้ว ดังนั้นการทำความเข้าใจว่าเหตุใดองค์กรของงานจึงทำเช่นนี้จะมีประโยชน์มากในระดับของพนักงานจากแผนกไอที นี่คือหลักสูตร ITIL Foundation ที่เรามีใน 2 เวอร์ชัน ฉันจะกลับมาพูดถึงปัญหานี้ในภายหลัง นอกจากนี้ สำหรับผู้ที่ต้องการทำความคุ้นเคยกับหลักปฏิบัติอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และในที่นี้ ข้าพเจ้าจะกล่าวถึงด้วยว่ามีความจำเป็นทางธุรกิจเพื่อให้ได้ความรู้ดังกล่าว นั่นคือบุคคลที่มุ่งเน้นการดำเนินการตามกระบวนการที่วางแผนหรือต้องการเป็นผู้นำหรือเป็นผู้นำทีมหัวหน้ากลุ่มที่รับผิดชอบโดยเฉพาะในการพัฒนากระบวนการจัดการด้านไอทีใน องค์กร สำหรับพวกเขา เราสามารถแนะนำการเลื่อนระดับการรับรองที่สูงขึ้น ซึ่งเรียกว่าผู้เชี่ยวชาญ ITIL

ดังนั้นเราจึงขอเสนอเส้นทางสองเส้นทางที่ช่วยให้คุณได้รับความรู้ที่เกี่ยวข้อง ใบรับรองที่เกี่ยวข้อง และบรรลุหรือได้รับคุณสมบัติของผู้เชี่ยวชาญ ITIL ที่นี่เราต้องทราบว่าการฝึกอบรมและการสอบที่คุณทำนั้นเป็นใบรับรองอย่างเป็นทางการ นั่นคือการฝึกอบรมได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการและคุณได้รับใบรับรองทั้งจาก HP หรือจากศูนย์ฝึกอบรม MUK คุณได้รับใบรับรองที่เป็นที่ยอมรับของตลาดซึ่งยืนยันการครอบครองความรู้ที่เกี่ยวข้องของคุณ นั่นคือในทางปฏิบัติ หากคุณรวมเข้าด้วยกัน ใบรับรองเหล่านี้เป็นใบรับรองเดียวกับที่คุณได้รับจาก Microsoft ซึ่งเป็นใบรับรองอิสระของ Cisco ในกรณีนี้ คุณจะได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการเพื่อยืนยันความรู้พื้นฐานหรือความรู้ของผู้เชี่ยวชาญในสาขาการจัดงานไอทีตามระเบียบวิธีของ ITIL หากใครสนใจรายละเอียดสามารถให้รายละเอียดเพิ่มเติมได้

กลับมาที่หลักสูตรอีกครั้งเราเริ่มต้นด้วยการฝึกขั้นพื้นฐานซึ่งมี 2 ทางเลือก ใช้เวลา 3 วัน และปิดท้ายด้วยการสอบขั้นพื้นฐาน นอกจากนี้ หากคุณต้องการฝึกอบรมต่อ คุณสามารถปฏิบัติตามหนึ่งในบรรทัดที่เกี่ยวข้องกับการศึกษาตามลำดับของหนังสือที่มีรายละเอียดเพิ่มเติมแต่ละเล่มที่รวมอยู่ในห้องสมุด ITIL หรือแนวทางปฏิบัติที่ใช้งานได้จริงซึ่งอิงจากการจัดการหลักสี่ประการ: บริการ การจัดการในแง่ของการวางแผนเชิงกลยุทธ์ การทำงานรายวัน การว่าจ้าง และการบริการการออกแบบ หลักสูตรตัดกันตรงนี้เล็กน้อย หรือค่อนข้างไม่น้อย แต่ค่อนข้างมาก หลักสูตรตัดกันในทิศทางนี้หรือทิศทางนั้น ทางเลือกคือความชอบและอาจรวมถึงความพร้อมของกลุ่มด้วย เนื่องจากตามกฎแล้วเพื่อที่จะก้าวต่อไปในการศึกษา ITIL ผู้คนจึงรวมตัวกันนี่คือกลุ่มบางประเภทและไปในทิศทางใดทิศทางหนึ่งอย่างต่อเนื่องและด้วยเหตุนี้ความพร้อมและความพร้อมของหลักสูตรเหล่านี้ในตลาด และยังถูกกำหนดโดยองค์ประกอบดังกล่าว เช่น เส้นทางที่คนกลุ่มต่อไปใช้ซึ่งต้องการได้รับการรับรอง เพื่อให้บรรลุการรับรองนี้ ในแง่การเงินค่อนข้างแพง ดังนั้นจึงต้องมีกรณีทางธุรกิจที่เหมาะสมเพื่อให้องค์กรดึงคนมาเริ่มต้นการเดินทางครั้งนี้และทำให้มันสำเร็จ

ในรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับหลักสูตรที่เราสอนในสาขามูลนิธิ ITIL ฉันรักหลักสูตรเหล่านี้จริงๆ ความสนใจสำหรับฉันในฐานะคนที่ทำงานอย่างกระตือรือร้นด้วยความรู้กับแบบจำลองทุกประเภทก็คือ ในหลักสูตรพื้นฐานนั้น ตลอดระยะเวลาสามวัน (แม้แต่สองวันครึ่ง) เราสร้างโครงสร้างในรูปแบบย่อที่ช่วยให้ เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่อธิบายไว้ในหนังสือเกี่ยวกับการจัดการไอทีจริงๆ อะไรคือแนวทางหลัก อะไรคือกระบวนการหลัก และเชื่อมโยงกันอย่างไร นั่นคือเพื่อสร้างรากฐานหรือขัดแตะซึ่งคุณสามารถตกแต่งได้ให้เพิ่มความรู้ใหม่ ๆ ลงไปในขณะที่คุณเคลื่อนไหว แต่บางที ความสามารถในการสร้างความรู้พื้นฐานนี้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพคือความรู้ของเรา และนี่คือสิ่งที่ดึงดูดฉันให้มาเรียนหลักสูตร ITIL-Foundation อย่างที่บอกไปแล้วว่ามันมีให้เลือกสองเวอร์ชั่น

หนึ่งในตัวเลือกคือคลาสสิก เราทำงานอย่างต่อเนื่องกับเนื้อหาของหลักสูตร ดำเนินการชั้นเรียนในห้องปฏิบัติการจำนวนหนึ่งโดยอิงจากการศึกษากรณีศึกษาบางเรื่องอย่างที่พวกเขาพูด เรื่องราวบางเรื่องของบริษัทสมมติ ราวกับว่าความสนใจของบริษัทนี้อยู่ที่ความจริงที่ว่าพวกเขากำลังเปิดตัว ดาวเทียมจากยูเครน เมื่อฉันทำงานในคาซัคสถาน ฉันมักจะถามว่าทำไมในยูเครนถึงมี Baikonur :) นี่เป็นหนึ่งในตัวเลือก

ITIL ในรูปแบบของการแข่ง Formula 1

และอันที่สองซึ่งเราใช้บ่อยที่สุดเนื่องจากความเอร็ดอร่อยที่มีอยู่ และเราเรียกมันว่า (บางครั้งคุณอาจได้ยินคำว่า "เกม") การจำลองธุรกิจ ถ้าพูดถูก จุดประสงค์ของเกมหรือการจำลองธุรกิจนี้คืออะไร... ในหลักสูตรเวอร์ชันนี้ เราใช้การจำลองธุรกิจเป็นงานในห้องปฏิบัติการ กล่าวคือ เกมธุรกิจบางประเภทที่บังคับคุณเป็นกลุ่ม นักเรียนหรือต้องการให้คุณสร้างสายการบังคับบัญชาสี่ลิงค์ที่ง่ายที่สุด ห่วงโซ่ที่ง่ายที่สุดตั้งแต่ธุรกิจไปจนถึงไอที หรือจากไอทีสู่ธุรกิจ ในกระบวนการสร้างห่วงโซ่นี้ ประการแรก จะทำแบบเรียลไทม์โดยใช้ทั้งการจำลองด้วยคอมพิวเตอร์และสื่อสิ่งพิมพ์บางชนิด ในแต่ละขั้นตอน คุณสามารถดูงานได้ ประการแรก ของหลักการที่เรากำลังพิจารณา และประการที่สอง คุณยังสามารถใช้สิ่งนี้เป็นองค์ประกอบหนึ่งของการสร้างทีมได้ เพราะมันอยู่ในขั้นตอนของการดำเนินการตามลำดับงานนี้ที่คุณ สามารถดูได้ว่าช่องโหว่ปรากฏขึ้นที่ใดในการสื่อสาร ข้อมูลสูญหายอย่างไร สิ่งที่ชัดเจนหรือเบื้องต้นในระดับไอทีกลายเป็นเรื่องไร้สาระได้อย่างไรเมื่อถึงระดับธุรกิจและย้อนกลับ ผู้คนในห่วงโซ่นี้พูดภาษาที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงอย่างไร และความล้มเหลวเกิดขึ้นที่ใด . และโดยธรรมชาติแล้ว โดยการประยุกต์ใช้หลักการที่เราศึกษา เมื่อสิ้นสุดบทเรียน ในกรณีส่วนใหญ่ เราจะสามารถสร้างห่วงโซ่การจัดการที่มีประสิทธิภาพมากกว่าห่วงโซ่ที่เราเริ่มต้นได้ นอกจากนี้ ในเกมธุรกิจนี้ ในเวอร์ชันที่ง่ายที่สุด เราสามารถพิจารณาโครงสร้างข้อมูลทั้งหมดที่กล่าวถึงในเชิงนามธรรมในหนังสือได้ ที่นี่มีสิ่งต่างๆ เช่น ฐานข้อมูลการกำหนดค่า แค็ตตาล็อกบริการ ซึ่งเต็มไปด้วยเนื้อหาวัสดุบางประเภทที่สามารถใช้เป็นจุดอ้างอิงพื้นฐานเมื่อสร้างแผนการจัดการบริการของคุณเอง สำหรับเกมธุรกิจซึ่งอาจมีความสำคัญเช่นกัน เราไม่ได้เล่นเป็นฝ่ายเดียวกับผู้ชม เราทำงานเป็นทีมเดียวกัน และยังช่วยให้รู้สึกถึงเป้าหมายเดียวและการเคลื่อนไหวเดียว

เพื่อจำลองสถานการณ์ (ใช้ในเกม ในการจำลองธุรกิจของเรา) เราจัดการไอทีที่สนับสนุนการทำงานของ Formula 1 ซึ่งรถของเราแข่งกับรถของคู่แข่ง ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของบริการไอทีซึ่งรองรับฟังก์ชั่นใดฟังก์ชันหนึ่งของรถยนต์ เช่น การจัดการการเติมเชื้อเพลิง (แน่นอนว่านี่คือจุดจอด) การจัดการเครื่องยนต์ การจัดการการสื่อสารระหว่างรถและทีมงาน . ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของแต่ละบริการเหล่านี้ หรือไม่ว่าจะทำงานเลยก็ตาม เครื่องจะทำงานได้ดีขึ้นหรือแย่ลง ขึ้นอยู่กับว่าฝ่าย IT ทำงานได้ดีเพียงใด พวกเขารักษาโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของตน ไม่ว่าจะลดจำนวนข้อผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุดหรือไม่ก็ตาม เมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้น พวกเขาแก้ไขได้เร็วขึ้นหรือช้าลง ตามลำดับ ทีมจบอันดับสูงขึ้นหรืออยู่ในอันดับสุดท้าย นั่นคือนี่คือแบบจำลองระหว่างงานไอทีและผลลัพธ์ทางธุรกิจ ซึ่งได้ผลแบบเรียลไทม์และในหลายรอบ โดยใช้ประสบการณ์และความรู้ที่สั่งสมมา คุณจะได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

คำไม่กี่คำเกี่ยวกับความจริงที่ว่า "ราวกับว่าการฝึกอบรม" นี้ให้ผลลัพธ์ที่แน่นอน ในระหว่างกระบวนการฝึกอบรม เราจะสามารถแก้ไขปัญหาทั้งหมดที่องค์กรของคุณเผชิญในช่วงสามหรือห้าวันหลังจากหลักสูตรนี้ได้หรือไม่ ฉันคิดว่าคำตอบที่ค่อนข้างชัดเจนคือ: ไม่ ถ้ามันเรียบง่ายขนาดนั้น ความสุขสากลก็คงเกิดขึ้นแล้ว ดังนั้นการฝึกอบรมจึงเป็นพื้นฐาน แต่การฝึกอบรมไม่สามารถทดแทนบริการให้คำปรึกษาได้ บางครั้งฉันมักจะถูกถามคำถาม (เมื่อเร็ว ๆ นี้บ่อยมากเกือบทุกครั้ง) แต่ในบริษัทของเรามันเกิดขึ้นแบบนี้ ด้วยวิธีนี้ และด้วยวิธีนี้ - ตามกฎเกณฑ์ควรเป็นอย่างไร? ในกรณีส่วนใหญ่ มีเคล็ดลับทั่วไปบางประการที่ควรนำไปใช้ไม่มากก็น้อย และเราพร้อมที่จะแบ่งปันเสมอ อย่างไรก็ตาม คุณต้องเข้าใจว่าการฝึกอบรมไม่ใช่สิ่งทดแทนบริการให้คำปรึกษาที่จะพัฒนาแบบจำลองสำหรับคุณโดยเฉพาะ การฝึกอบรมจะให้ความรู้พื้นฐานบนพื้นฐานที่คุณใช้ประสบการณ์ของคุณทำตามขั้นตอนที่สอดคล้องกันคุณสามารถบรรลุผลตามที่ต้องการได้ อย่างไรก็ตาม เพื่อเป็นตัวช่วยหลังการฝึกอบรมให้ทำงานเฉพาะกับองค์กรของคุณ ในขั้นตอนต่อไปเราสามารถเสนอบริการให้คำปรึกษาจำนวนหนึ่งได้ และโดยหลักการแล้ว บริการเหล่านี้อาจค่อนข้างสั้นและเรียบง่าย โดยให้สิ่งที่เรียกว่าลิงก์ด่วน - สั้น ผลลัพธ์ที่รวดเร็วเช่นนี้ซึ่งต้องใช้ความพยายามและเวลาค่อนข้างน้อย แต่ให้ผลลัพธ์ที่มองเห็นได้

ตัวอย่างของบริการดังกล่าวอาจเป็นการวิจัยในระดับปัจจุบันของวุฒิภาวะของกระบวนการที่ดำเนินการในองค์กร จัดการประชุมเชิงปฏิบัติการบางประเภทที่มุ่งแก้ไขปัญหาของคุณในองค์กรของคุณ และแน่นอน ความช่วยเหลือและคำแนะนำใน กระบวนการดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างใดอย่างหนึ่ง นอกจากนี้เรายังพร้อมที่จะให้ความร่วมมือและช่วยเหลือในการศึกษาต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ การสร้างแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ การพัฒนาเป้าหมายการปฏิบัติงานด้านไอที สิ่งนี้ไม่รวมอยู่ในการฝึกอบรม แต่โดยทั่วไปแล้ว บริการเหล่านี้เป็นบริการเพิ่มเติมที่สมเหตุสมผลในการฝึกอบรมเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์เฉพาะในองค์กรของคุณอยู่แล้ว ตัวอย่างสั้นๆ ที่อาจเป็นผลจากการประเมินด้านไอที นั่นคือ เราได้ศึกษาหลักการพื้นฐานแล้ว ตอนนี้เราสนใจที่จะค้นหาว่ามันทำงานอย่างไรสำหรับเราโดยเฉพาะ เราอยู่ในระดับไหน? และการวิจัยประเภทนี้ซึ่งให้ความเข้าใจทั่วไปเกี่ยวกับจุดเริ่มต้นและช่วยให้คุณสร้างความเข้าใจในขั้นตอนต่อไปอาจเป็นการประยุกต์ใช้บริการฝึกอบรมที่น่าสนใจ นี่คือตัวอย่างรายงาน เราแสดงให้เห็นในรูปแบบต่างๆ ระดับของความสมบูรณ์ของกระบวนการจัดการด้านไอที ระดับของความเสี่ยงที่กระบวนการที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะกำหนดในการดำเนินงานด้านไอที ตัวอย่างเช่น. ระบบการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ไม่มีอยู่จริงหรือทำงานไม่ดี มันนำไปสู่อะไร?

“ถ้าเราบอกว่าการเปลี่ยนแปลงไม่ได้รับการจัดการโดยเรา การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่เป็นก้าวไปสู่สิ่งที่ไม่รู้จักนั้นเกือบจะทำให้เกิดสิ่งมีชีวิตที่น่ากลัวอย่างแน่นอน :) เราจะได้รับผลกระทบในเซิร์ฟเวอร์ที่มีอยู่แล้ว เราจะได้รับผลกระทบต่อความพึงพอใจ สุดท้ายแล้วคือลูกค้าของเรา"

ขอบคุณมาก. ที่จริงแล้ว โดยการตรวจสอบว่าไอทีทำงานอย่างไรในองค์กร เราจะแสดงกระบวนการพื้นฐานในระดับทั่วไปและระดับความเสี่ยงที่เกิดขึ้นเนื่องจากในบางพื้นที่ไอทีไม่ได้รับการจัดการ หมายความว่าอย่างไร - ไม่มีกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง? ซึ่งหมายความว่าบุคคลใดเริ่มเปลี่ยนแปลงบางสิ่งในระบบไอทีบางระบบโดยไม่เห็นด้วยกับใครเลย ตามกฎแล้ว ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจปรากฏขึ้นในตอนเช้าในกรณีของธนาคาร เมื่อปรากฎว่าวันทำการของธนาคารยังไม่ปิด ทำไมมันไม่ปิด? เนื่องจากเราไม่ได้คำนึงว่ามีคนทำงานที่ขัดแย้งกันที่นั่น เราจึงปิดการใช้งานกระบวนการสำคัญบางอย่าง และอื่นๆ นี่เป็นการแสดงให้เห็นถึงความเสี่ยงที่เกิดจากการขาดการจัดการด้านไอที

นอกจากนี้ จากผลการศึกษานี้ คุณสามารถดูตำแหน่งของคุณเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัทที่ดำเนินงานในตลาดยูเครนของเราหรือในกลุ่มประเทศ เช่น CIS ในภาคส่วนเดียวกัน การเปรียบเทียบอื่นๆ ขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายสำหรับการเปรียบเทียบที่คุณเลือก นั่นคือการศึกษาดังกล่าวช่วยให้เราสามารถกำหนดตำแหน่งเริ่มต้นและตามกฎแล้วระบุขั้นตอนง่ายๆ หลายประการที่จะให้ผลลัพธ์ที่จับต้องได้ ฉันเดาว่าเมื่อสรุปสุนทรพจน์ของฉัน เหตุใดหรือข้อดีใดที่ฉันเห็นในบริการฝึกอบรมที่เรามอบให้ในฐานะ HP โดยร่วมมือกับพันธมิตรของเรา

ดังนั้นการฝึกอบรม ITIL ของเราจึงได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการ เราปฏิบัติตามกฎที่เจ้าของเฟรมเวิร์กนี้กำหนดหรือหยิบยกขึ้นมาสำหรับการฝึกอบรม และโดยธรรมชาติแล้วคือกฎการรับรอง ไกลออกไป. โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะเริ่มแรก คุณจะต้องซึมซับความรู้จำนวนมาก และหลักสูตรพื้นฐานของเราก็มีรากฐานที่ดีมาก เป็นฐานที่มีโครงสร้างที่ดี ในความเป็นจริง มีการทดสอบกับนักเรียนของเราหลายคน: ภายในสองวันครึ่งเราจะครอบคลุมเส้นทางที่ใช้เวลาสองสัปดาห์สำหรับผู้ที่มีการจัดการตนเองที่ดี สำหรับผู้ที่ไม่ค่อยมีระเบียบก็มักจะใช้เวลาสองสามวัน เป็นเวลาหลายเดือนแล้วพวกเขาก็กลับมาหาเราเพื่อเรียนหลักสูตร
การสร้างโครงสร้างเป็นจุดแข็งของเรา ดังนั้น เวลาที่คุณใช้ในการบรรลุผลลัพธ์คือการประหยัดเงิน เนื่องจาก "เวลาคือเงิน" นี่คือการประหยัดของคุณ การฝึกอบรมของเราประกอบด้วยการสอบที่ผ่านการรับรอง นอกจากนี้ ในเกือบทุกกลุ่ม พวกเขาบอกฉันว่าความรู้เป็นสิ่งสำคัญ และการสอบก็เป็นเพียงกระดาษแผ่นเดียว แต่จากผลการศึกษาพบว่า การอ่านเป็นประจำในโหมดผ่อนคลายช่วยให้คุณคงเนื้อหาได้ตั้งแต่ 10 ถึง 30% ซึ่งก็คือส่วนที่เหลือหลังจากที่คุณปิดหนังสือ และการเรียนรู้อย่างกระตือรือร้นช่วยให้ (หรือจำเป็นต้องทำข้อสอบด้วยตัวเอง) จะเพิ่มเกณฑ์นี้เป็น 50 – 70%. นอกจากนี้ ผลการสอบผ่านเป็นการยืนยันว่าคุณมีความรู้นี้จริงๆ ซึ่งคุณจะได้รับการประเมินโดยฝ่ายบริหารในทันที ฝ่ายบริหารผ่านระดับหรือในตลาดเสรีของแรงงานทุนนิยมอิสระ

เกี่ยวกับการสอบและสิ่งที่พวกเขาให้

ดังนั้นฉันเชื่อว่าการสอบถือเป็นโบนัสร้ายแรงซึ่งไม่สมเหตุสมผลและไร้เหตุผลที่จะปฏิเสธ เพื่อนร่วมงานของฉันและฉันที่ทำงานในหลักสูตรนี้ไม่ใช่ผู้ฝึกสอนโดยเฉพาะ เราทำงานในตลาดบริการไอทีที่แท้จริง และในความเป็นจริง ในทุกการฝึกอบรมใหม่ เราพยายามที่จะนำประสบการณ์ที่เราได้รับอย่างต่อเนื่องจากการทำงานร่วมกับลูกค้าของเราในสาขา บริการด้านการจัดการด้านไอทีและการฝึกอบรมของเรามีความพิเศษเฉพาะตัว นี่คือความสุขและความรู้สึกของทีมเดียวที่คุณได้รับจากการทำงานในเกมธุรกิจของเรา ในการจำลองธุรกิจของการแข่งขัน Formula 1 นั่นคือทั้งหมดที่ฉันต้องการจะบอกคุณเกี่ยวกับการฝึกอบรมของเรา ฉันยินดีที่จะตอบคำถามของคุณ นักเรียนของฉันอาจมีคำพูดดีๆ เพิ่มเติมสำหรับผู้ที่เข้าร่วม ที่จริงแล้วอย่างน้อยที่สุดฉันก็เห็นคนสองคนที่มีใบรับรอง

ผู้ฟัง: “ฉันบอกได้เลยว่าเพราะฉันเข้าร่วมการฝึกซ้อม Formula 1 เป็นการส่วนตัว พวกคุณนี่มันสนุกและสุดยอดมาก”

จากกลุ่มหลายสิบกลุ่มที่เราขับรถผ่านด้วยสูตร 1 อาจเป็นที่น่าสงสัยว่าในสภาพของเรา กลุ่มสุดท้ายของฉัน ซึ่งเราร่วมงานด้วยเมื่อหนึ่งสัปดาห์ครึ่งที่แล้วหรือสองสัปดาห์ก่อน ทำได้ดีมาก ผลลัพธ์. ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขามาจากองค์กรต่างๆ และกลุ่มก็ค่อนข้างเล็ก ในกลุ่มที่ฉันทำงานด้วยในยูเครนล้วนๆ กลุ่มเล็กๆ จากองค์กรต่างๆ ให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ที่นี่. ในกลุ่มใหญ่บางครั้งอาจตกลงกันได้ยาก ฉันกำลังฟังคุณอยู่

“คุณกำลังจะสอบใช่ไหม”

เลขที่ อีกครั้งหนึ่งการสอบเป็นการสอบที่ได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการ เจ้าของเฟรมเวิร์ก ITIL ก็มีรูปแบบการยืนยันความรู้หรือใบรับรองเช่นกัน นั่นคือวิธีที่ Microsoft สร้างหรือวิธีที่ HP สร้างระบบสำหรับการสอบผลิตภัณฑ์ของตน เช่น Microsoft, CISCO เป็นต้น ITIL ก็มีเจ้าของเป็นของตัวเองเช่นกัน และเขาได้กำหนดข้อกำหนดสำหรับการรับรอง ดังนั้นจึงมีผู้ให้บริการที่ได้รับอนุญาตหลายรายที่ยอมรับการสอบ ในยุโรป บริษัทที่มีชื่อเสียงที่สุดคือบริษัท EXIN ของเนเธอร์แลนด์ และบริษัท ISEB ของอังกฤษ ISEB ดำเนินการสอบในรูปแบบกระดาษ EXIN - ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ เราร่วมมือกับบริษัท EXIN นั่นเป็นส่วนหนึ่งของหลักสูตรของเรา คุณจะได้รับบัตรกำนัลสำหรับการผ่านหนึ่งครั้งสำหรับความพยายามสอบผ่านใน EXIN หนึ่งครั้ง ซึ่งดำเนินการผ่าน Prometric หรือโดยการเชื่อมต่อโดยตรงกับระบบ EXIN และคุณได้รับใบรับรองจาก EXIN

การสอบ Foundation มีเวอร์ชันเป็นภาษารัสเซีย นอกจากนี้ยังมีคุณลักษณะบางอย่างในการเตรียมตัวสอบในภาษารัสเซีย ซึ่งส่วนใหญ่เป็นคำศัพท์เฉพาะทาง คำแนะนำของฉัน ฉันบอกทุกคนว่า ถ้าคุณพูดภาษาอังกฤษได้ในระดับที่ยอมรับได้โดยเฉลี่ยแล้วเอาเป็นภาษาอังกฤษ นี่จะเป็นพื้นฐานสำหรับขั้นตอนต่อไปด้วย หากคุณต้องการได้รับการรับรองเพิ่มเติม คุณจะต้องทำ การสอบครั้งต่อไปเป็นภาษาอังกฤษ นี่เป็นครั้งแรก และประการที่สอง วิธีการนี้มีรากฐานมาจากอังกฤษ ดังนั้นในภาษาอังกฤษจึงมีการแสดงออกอย่างชัดเจนที่สุด และแนวคิดที่ผู้เขียนต้องการสื่อจะถูกถ่ายทอดอย่างชัดเจนที่สุดโดยไม่ต้องแปล โดยไม่มีปัญหาเพิ่มเติมในการแปล อย่างไรก็ตาม การสอบ Foundation มีให้เป็นภาษารัสเซีย นักเรียนของฉันรับทั้งสองวิธี การเลือกภาษาในการสอบเป็นสิทธิของคุณโดยสมบูรณ์ และคุณต้องตัดสินใจก่อนการสอบ 24 ชั่วโมง

เมื่อคุณเขียนใบสมัครสอบ หากคุณทำงานร่วมกับ HP คุณจะร่วมมือกับ Maria Baklan ในทางใดทางหนึ่ง และเมื่อคุณส่งใบสมัครสอบ คุณจะระบุภาษาในการสอบที่คุณต้องการในช่องใดช่องหนึ่ง เพียงระวังอย่าสับสน พวกเขาจะถามคุณว่าภาษาอังกฤษเป็นภาษาแม่ของคุณหรือไม่ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมมีสองช่อง ระวังด้วย เพิ่มแท็ก

ข้อมูลวิธีการประมวลผลและการจัดการกลายเป็นทรัพยากรเชิงกลยุทธ์หลักขององค์กรใด ๆ และการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจขึ้นอยู่กับพื้นที่ไอทีโดยตรง กระบวนการให้ข้อมูลในตอนแรกค่อนข้างเป็นธรรมชาติ: เทคโนโลยีบริการและแอปพลิเคชันใหม่ ๆ ปรากฏขึ้นอย่างรวดเร็ว กล่าวอีกนัยหนึ่ง สาขาวิชาไอทีมุ่งเน้นไปที่ "ความแปลกใหม่" และ "ปริมาณ" ของบริการไอทีเป็นหลัก ซึ่งก็คือการพัฒนา หลังจากการอิ่มตัวของตลาดในช่วงเริ่มต้น ผู้เข้าร่วมได้ตระหนักถึงความจำเป็นในการรับรองคุณภาพของบริการด้านไอที ในปัจจุบัน การสร้างความมั่นใจในคุณภาพของบริการไอทีเป็นกุญแจสำคัญในการวิเคราะห์ ประมวลผล และเผยแพร่ข้อมูลอย่างมีประสิทธิผล กล่าวคือ ไปสู่การดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จขององค์กรโดยรวม

ในช่วงทศวรรษ 1980 รัฐบาลอังกฤษได้มอบหมายให้ Central Computing and Communications Agency (CCTA) พัฒนาหลักการทั่วไปสำหรับการใช้บริการไอทีอย่างมีประสิทธิภาพในสหราชอาณาจักร นี่คือลักษณะที่เอกสารฉบับแรกปรากฏขึ้น โดยผสมผสานแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการบริการไอที คุณสมบัติหลักคือการพัฒนาแนวทางแบบครบวงจรซึ่งไม่ได้ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ ในช่วงปลายทศวรรษ 1980 และต้นทศวรรษ 1990 มีการตีพิมพ์หนังสือหลายเล่มเกี่ยวกับวิธีการจัดการบริการไอทีและการโต้ตอบของสาขาไอทีกับผู้ใช้บริการเหล่านี้ ห้องสมุดนี้มีชื่อว่า ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศหรือ ITIL (ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที)- ต่อมา CCTA ถูกรวมเข้ากับหอการค้ารัฐบาลหรือ OGC ซึ่งปัจจุบันเป็นเจ้าของห้องสมุด ITIL

ITIL เป็นชุดสิ่งพิมพ์ที่ให้แนวทางในการให้บริการที่มีคุณภาพ ตลอดจนกระบวนการและส่วนประกอบที่จำเป็นในการสนับสนุน เป้าหมายหลักของ ITIL คือการส่งเสริมความรู้ที่ทันสมัยและแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในสาขานี้ คุณสมบัติหลักของ ITIL คือองค์กรของการจัดการบริการเป็นชุดของกระบวนการ

ในปี 1991 หลังจากที่ชุมชนไอทีเริ่มสนใจ ITIL ฟอรัมก็ถูกสร้างขึ้น - ฟอรัมการจัดการข้อมูลไอที (ITIMF) เป้าหมายคือการรวมผู้เชี่ยวชาญด้านไอที แลกเปลี่ยนความคิดและประสบการณ์ ต่อมาได้เปลี่ยนชื่อเป็น IT Service Management Forum (ITSMF) ขณะนี้ฟอรัมนี้เป็นการรวบรวมผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีจำนวนมาก และจำนวนผู้ใช้ฟอรัมทั่วโลกก็เพิ่มขึ้นทุกวัน

หนังสือชุดถัดไป ITIL v2 ปรากฏตั้งแต่กลางทศวรรษ 1990 ถึง 2004 หากเวอร์ชันแรกมีหนังสือมากกว่า 60 เล่มเล่มที่สอง - เพียง 9 และเล่มที่สาม - 5 เป้าหมายหลักของเวอร์ชันที่สองคือการอธิบายกระบวนการถ่ายโอนบริการไปยังผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพและลดช่องว่างระหว่างพื้นที่ไอที และธุรกิจ

ในปี 2547 มีการเปิดตัวการอัปเดต ITIL ครั้งที่สองเนื่องจากมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ มากมายและการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานในสาขาไอทีปรากฏขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือ ITILv3 ซึ่งจะกล่าวถึงในหลักสูตรนี้

ปัจจุบัน ITIL เป็นตัวแทนฐานความรู้ที่มีชื่อเสียงมากที่สุดในด้านการจัดการบริการทั่วโลก และสะท้อนให้เห็นถึงรากฐานพื้นฐานของแนวทางปฏิบัติด้านไอทีชั้นนำของโลก ในยุโรป มีศูนย์รับรอง ITIL สองแห่ง ได้แก่ EXIN (Dutch Examination Institute) และ ISEB (The Information Systems Examination Board - แผนกหนึ่งของ British Computer Society) บริษัทที่ปรึกษาหลายแห่งจัดให้มีการดำเนินการและการฝึกอบรมกระบวนการ ITIL ในรัสเซีย บริษัทชั้นนำ ได้แก่ Hewlett-Packard Consulting, I-Teco และ IT-Expert

ITIL พิจารณาการจัดการบริการในบริบทของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า

ลูกค้าคือผู้ซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าของผู้ให้บริการด้านไอทีคือบุคคล (กลุ่มบุคคล) ที่ทำข้อตกลงกับซัพพลายเออร์ในการให้บริการด้านไอทีและมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รับชำระค่าบริการแล้ว

ผู้ให้บริการเป็นองค์กรที่ให้บริการแก่ลูกค้าภายในหรือภายนอกตั้งแต่หนึ่งรายขึ้นไป

มีการระบุผู้ใช้บริการด้วย ผู้ใช้เป็นพนักงานขององค์กรที่ใช้บริการไอทีเพื่อทำงานประจำวัน

คำสำคัญและเป็นศูนย์กลางของ ITIL คือการบริการ ซึ่งในวรรณคดีภาษารัสเซียมักเรียกว่าบริการ นี่คือคำจำกัดความจากอภิธานศัพท์ของ ITIL v3:

บริการด้านไอที (บริการ)- วิธีการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าด้วยการช่วยให้พวกเขาบรรลุผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการบรรลุโดยไม่ต้องเป็นเจ้าของต้นทุนและความเสี่ยงที่เฉพาะเจาะจง

ให้คำจำกัดความของการบริการด้านไอทีอีกแบบหนึ่ง บริการด้านไอทีคือความสามารถด้านเทคนิคหรือวิชาชีพอย่างน้อยหนึ่งอย่างที่ทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปได้ ในอนาคต เราจะเรียก "บริการไอที" ว่า "บริการ" และคำว่า "บริการ" และ "บริการ" จะถือว่าเทียบเท่ากัน บริการมีลักษณะดังต่อไปนี้:

• ตอบสนองความต้องการของลูกค้าตั้งแต่หนึ่งข้อขึ้นไป
• สนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจของลูกค้า
• เป็นที่รับรู้ของลูกค้าโดยรวมและเป็นผลิตภัณฑ์พร้อมใช้งาน

ควรสังเกตว่าวรรณกรรม ITIL ทั้งหมดนำเสนอเป็นภาษาอังกฤษ ด้วยเหตุนี้ คำศัพท์บางคำจึงไม่มีความคล้ายคลึงในภาษารัสเซีย (เช่น กรณีธุรกิจ) หรือสามารถแปลเป็นหลายคำพร้อมกันได้ (เช่น ในกรณีของบริการ-บริการ) ในคำจำกัดความของการบริการ เราเห็นคำว่าคุณค่า - ใน "คุณค่า" ดั้งเดิม นี่หมายถึงผลประโยชน์ที่เป็นไปได้สำหรับลูกค้าจากการใช้บริการด้านไอที (เช่น การประหยัดเวลา เงิน และทรัพยากรอื่นๆ)

มาดูแนวคิดพื้นฐานในคำจำกัดความของบริการกันดีกว่า

เอาท์พุต- สิ่งที่ลูกค้าได้รับในท้ายที่สุด จำเป็นต้องเข้าใจว่าในทางปฏิบัติแล้ว สิ่งเหล่านั้นแตกต่างจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการในตอนแรกเนื่องจากมีปัจจัยจำกัดบางประการ ด้วยการลดความซับซ้อนของวัตถุประสงค์ของการบริการ กล่าวได้ว่าสามารถช่วยปรับปรุงผลผลิตโดยการเพิ่มผลผลิตและลดข้อจำกัดที่มีอยู่ ผลลัพธ์ของการใช้บริการคือการเพิ่มโอกาสในการได้รับผลลัพธ์ที่ต้องการ โมเดลการบริการที่ ITIL นำเสนอช่วยจัดการความซับซ้อน ต้นทุน ความยืดหยุ่น และความหลากหลายในโดเมนไอที แต่ละรุ่นมีตัวเลือกการใช้งานมากมายขึ้นอยู่กับกรณีเฉพาะซึ่งทำให้แนวคิดในการใช้งานเป็นสากล ยืดหยุ่น และมีประสิทธิภาพ รูปแบบการบริการด้านไอทีสามารถพิจารณาได้โดยใช้ตัวอย่างระบบจัดเก็บข้อมูล ระบบได้รับการออกแบบมาเพื่อจัดเก็บ จัดระเบียบ และปกป้องข้อมูลในบริบทของงานหรือกิจกรรมบางอย่าง หากซัพพลายเออร์มอบสิ่งที่มากกว่าให้กับลูกค้า อุปกรณ์หน่วยความจำและบริการจัดเก็บข้อมูลเขาจะต้องตอบคำถาม “จะเก็บอะไร” และ “จะจัดเก็บอย่างไร” (รูปที่ 1.1) ในกรณีนี้ การแบ่งแยกหน้าที่และความรับผิดชอบระหว่างซัพพลายเออร์และลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญขั้นพื้นฐาน

ข้าว. 1.1.

ลูกค้าต้องการผลลัพธ์ที่ต้องการ แต่ด้วยเหตุผลหลายประการ พวกเขาไม่ต้องการความรับผิดชอบ ต้นทุน และความเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น องค์กรต้องการมีระบบจัดเก็บข้อมูลที่ปลอดภัยขนาดหลายเทราไบต์เพื่อรองรับการซื้อขายออนไลน์ ในการสร้างระบบดังกล่าวตั้งแต่เริ่มต้น องค์กรที่เป็นปัญหาจะต้องดำเนินการอีกยาวไกลจากการทำความเข้าใจวิธีการดำเนินการไปจนถึงการซื้ออุปกรณ์และการจ้างบุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ทั้งหมดนี้ใช้เงินมากและใช้เวลานาน ในกรณีนี้ การใช้บริการของซัพพลายเออร์ที่เป็นเจ้าของระบบจัดเก็บข้อมูลขนาดใหญ่อยู่แล้วและมีประสบการณ์และความสามารถที่เหมาะสมจะง่ายกว่ามาก นี่จะเป็นการให้บริการจัดเก็บข้อมูลที่ปลอดภัย

ในการกำหนดบริการ เรายังพบกับแนวคิด มูลค่าการบริการ(ค่า). วัดกันในบริบทของสองแนวคิด:

• Service Utility คือสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการใช้บริการ
• การรับประกันบริการคือวิธีที่ผู้ให้บริการให้บริการในแง่ของความพร้อมใช้งาน ประสิทธิภาพ ความต่อเนื่อง และความปลอดภัย

ต่อไปนี้เป็นคำจำกัดความจากอภิธานศัพท์ ITILv3:

คุณประโยชน์- ฟังก์ชั่นที่นำเสนอโดยผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะ มักถูกกำหนดให้เป็น “สิ่งที่ผลิตภัณฑ์/บริการทำ”

ประโยชน์ของการบริการ- ฟังก์ชันการทำงานของบริการไอทีจากมุมมองของลูกค้า

รับประกัน- คำสัญญาหรือการรับประกันว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการจะเป็นไปตามข้อกำหนดที่ตกลงกันไว้

รับประกันคุณภาพการบริการ -มั่นใจว่าบริการด้านไอทีจะเป็นไปตามข้อกำหนดที่ตกลงกันไว้ อาจอยู่ในรูปแบบของข้อตกลงอย่างเป็นทางการ เช่น SLA หรือสัญญา หรือเป็นข้อความทางการตลาดหรือการแนะนำแบรนด์

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ประโยชน์ใช้สอยคือสิ่งที่ลูกค้าได้รับ การประกันคุณภาพคือวิธีที่เขาได้รับ ในรูป รูปที่ 1.2 นำเสนอโครงร่างที่เรียบง่ายสำหรับการสร้างมูลค่าของการบริการ

ข้าว. 1.2.

ในการซื้อบริการลูกค้าต้องการได้รับผลลัพธ์จากการใช้งาน กล่าวคือ ดึงคุณค่าออกมา

ยูทิลิตี้ทำได้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

1. สร้างความมั่นใจในประสิทธิภาพที่ลูกค้าต้องการ
2. การลบหรือลดข้อจำกัด

ผลงาน- การวัดความสำเร็จหรือผลิตโดยระบบ บุคคล ทีม กระบวนการ หรือบริการด้านไอที

ผลผลิตในที่นี้หมายถึงความสามารถของลูกค้าที่จะทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง มีค่าใช้จ่ายน้อยลง หรือใช้ทรัพยากรน้อยลง กล่าวอีกนัยหนึ่งคือการเพิ่มประสิทธิภาพบางประเภทที่จะช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยใช้เวลาและเงินน้อยลง

ข้อจำกัด- นี่เป็นข้อห้ามหรือเป็นไปไม่ได้ที่จะดำเนินการบางอย่าง

การรับประกันประกอบด้วยสี่ประเด็นหลัก:

• การเข้าถึง
• พลัง
• ความปลอดภัย
• ความต่อเนื่อง

เห็นได้ชัดว่าการวัดการประกันคุณภาพของบริการทำได้ง่ายกว่าประโยชน์ต่อธุรกิจ

เมื่อมีคนกดปุ่ม เขาคาดว่าไฟจะเปิดขึ้น น่าเสียดายที่บริการด้านไอทีไม่ใช่เรื่องง่ายขนาดนั้น ผลลัพธ์ของการใช้บริการไอทีไม่เพียงขึ้นอยู่กับคุณสมบัติของบริการเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับการจัดการบริการนี้ด้วย - นี่คือที่ที่คำว่าการจัดการบริการหรือการจัดการบริการปรากฏขึ้น การจัดการบริการไอทีคือชุดความสามารถเฉพาะทางขององค์กรในการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าในรูปแบบของการบริการ “ความสามารถที่ปรับแต่งได้” หมายถึงกระบวนการ วิธีการ ฟังก์ชัน และบทบาทที่ซัพพลายเออร์สามารถใช้เพื่อให้บริการแก่ลูกค้า ในรัสเซีย คำว่าการจัดการบริการไอทีนั้นไม่ค่อยมีคนใช้มากนัก แต่กลับชอบใช้มากกว่า การจัดการบริการ- ตัวย่อยังใช้เพื่อแสดงถึงการจัดการบริการไอที ไอทีเอสเอ็ม(การจัดการบริการไอที). ตลอดหลักสูตรเราจะใช้คำว่า "การจัดการบริการ", "การจัดการบริการ" และ ITSM สลับกัน

การให้บริการครอบคลุมประเด็นด้านการจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที รวมถึงการบำรุงรักษาและการสนับสนุน ก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ใดๆ จากร้านค้า เรามักจะประเมินคุณภาพตามรูปลักษณ์ ความเหมาะสม และความน่าเชื่อถือ ในร้านค้าผู้ซื้อมีโอกาสน้อยที่จะมีอิทธิพลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์เนื่องจากมีการผลิตในโรงงานแล้ว ด้วยการควบคุมการผลิตอย่างรอบคอบ ผู้ผลิตจะพยายามจัดหาผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพในระดับเดียวกัน ในตัวอย่างนี้ การผลิต การขาย และปริมาณการใช้เป็นขั้นที่แยกจากกัน ในสาขาไอที ทุกอย่างค่อนข้างแตกต่างกัน เนื่องจากคุณภาพโดยรวมของบริการจะถูกกำหนดจริง ๆ ในระหว่างการดำเนินงาน และไม่สามารถกำหนดล่วงหน้าได้อย่างชัดเจน

คุณภาพ- ชุดคุณลักษณะของวัตถุที่เกี่ยวข้องกับความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่กำหนดไว้และคาดหวัง

องค์กรสามารถซื้อบริการไอทีที่มีราคาแพงมากได้ แต่หากซัพพลายเออร์ไม่สามารถให้การจัดการที่มีคุณภาพสูงและมีความรับผิดชอบได้ การซื้อครั้งนี้ก็จะไม่มีความหมาย ความพึงพอใจของลูกค้าส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับว่าพารามิเตอร์การบริการได้รับการตกลงกับผู้ให้บริการก่อนหน้านี้ดีเพียงใด

ซัพพลายเออร์จะต้องคำนึงถึงความจำเป็นในการรับรองคุณภาพที่สม่ำเสมอ นั่นคือการให้บริการจะต้องมีความเสถียรเมื่อเวลาผ่านไป

ดังนั้นเป้าหมายหลักของการจัดการบริการในบริบทของ ITIL คือการให้บริการด้านไอทีที่เชื่อถือได้และมีเสถียรภาพแก่ลูกค้าซึ่งตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างเต็มที่ในพื้นที่ที่กำหนด

อีกคำสำคัญใน ITIL คือองค์กร ลูกค้าของบริการด้านไอทีและซัพพลายเออร์ของบริการด้านไอทีถือเป็นรูปแบบขององค์กร
ข้าว. 1.3.โครงสร้างการก่อตัวของเป้าหมายองค์กรขององค์กร

ภารกิจเป็นคำอธิบายสั้นและชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายที่องค์กรเผชิญและอุดมคติที่องค์กรเชื่อ

วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์(วัตถุประสงค์) เป็นคำอธิบายโดยละเอียดเพิ่มเติมถึงสิ่งที่องค์กรต้องการบรรลุในระยะยาว วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่มีการกำหนดไว้อย่างดีจะต้องมีคุณสมบัติหลัก 5 ประการ (สอดคล้องกับหลักการ SMART): เฉพาะเจาะจง (เฉพาะเจาะจง) วัดได้ (วัดผลได้) มีความเกี่ยวข้องและเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ (เกี่ยวข้อง) เป็นจริง (บรรลุผลได้) และมีขอบเขตเวลาที่ชัดเจน (มีกำหนดเวลา).

นโยบายองค์กร(นโยบาย) คือผลรวมของการตัดสินใจและมาตรการทั้งหมดที่องค์กรใช้เพื่อกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์และบรรลุเป้าหมาย เมื่อมีการพัฒนานโยบาย องค์กรจะกำหนดลำดับความสำคัญของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และวิธีการบรรลุเป้าหมายดังกล่าว แน่นอนว่าลำดับความสำคัญอาจเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ยิ่งมีการอธิบายนโยบายขององค์กรให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทราบดีเพียงใด ปัญหาในการอธิบายให้พนักงานทราบวิธีปฏิบัติงานก็จะน้อยลงเท่านั้น กฎเหล่านี้สามารถใช้เป็นแนวทางสำหรับบุคลากรในองค์กรได้ ซึ่งต่างจากขั้นตอนโดยละเอียด นโยบาย (กฎ) ของบริษัทที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนมีส่วนช่วยให้โครงสร้างองค์กรมีความยืดหยุ่น เนื่องจากทุกระดับในบริษัทดังกล่าวสามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว

การดำเนินการตามนโยบายในรูปแบบของกิจกรรมเฉพาะจำเป็นต้องมีการพัฒนา กลยุทธ์- กลยุทธ์นี้ได้รับการพัฒนาในช่วงระยะเวลาหนึ่งและประกอบด้วยหลายขั้นตอน สิ่งสำคัญคือต้องสามารถตรวจสอบการดำเนินงานที่ได้รับมอบหมายในระหว่างการปฏิบัติงานตามแผน กล่าวอีกนัยหนึ่ง มีความจำเป็นต้องวัดขอบเขตที่องค์กรหรือกระบวนการใกล้เคียงกับการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ มีหลายวิธีสำหรับเรื่องนี้ หนึ่งในวิธีการที่มีชื่อเสียงที่สุดในธุรกิจคือ บัตรคะแนนสมดุล (BSC)- ตามวิธีนี้ ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญ (Critical Success Factor - CSF) จะถูกกำหนดตามเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กรหรือเป้าหมายกระบวนการ

ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญ (CSF)- ปัจจัยที่ต้องดำเนินการเพื่อความสำเร็จของโครงการ กระบวนการ แผนงาน หรือบริการ ปัจจัยดังกล่าวได้รับการกำหนดขึ้นสำหรับหลายประเด็นที่สำคัญที่สุดของบริษัท ซึ่งเรียกว่ามุมมอง (การคาดการณ์) ขององค์กร: ลูกค้า/ตลาด แผนก หรือผู้ให้บริการจะต้องเปลี่ยนแปลงตามความต้องการและเป้าหมายของธุรกิจด้วย