We współczesnym społeczeństwie w ostatnich czasach często zaczęli mówić o zasadach etykiety. Co to za koncepcja? Skąd się wziął? Jakie są jego cechy i rodzaje? Chodzi o etykietę i jej znaczenie w społeczeństwie, które zostaną omówione w artykule.

Pochodzenie pojęcia i jego znaczenie

Główne rodzaje etykiety to: sądowa, dyplomatyczna, wojskowa, generalna. Większość zasad jest zbieżna, ale dużą wagę przywiązuje się do tej dyplomatycznej, ponieważ odstępstwo od jej norm może zaszkodzić prestiżowi kraju i skomplikować jego relacje z innymi państwami.

Zasady postępowania są ustalane w wielu dziedzinach życia człowieka, a w zależności od nich etykieta dzieli się na:

biznes;
przemówienie;
kantyna;
uniwersalny;
religijny;
profesjonalny;
ślub;
świąteczny i tak dalej.

Ogólne zasady etykiety w określonych sytuacjach

Powitanie jest pierwszą i główną zasadą zachowania człowieka kulturalnego, od czasów starożytnych było kryterium wychowania człowieka. Od ponad 40 lat na całym świecie co roku świętuje się Dzień Powitania.

Drugą główną zasadą etykiety jest posiadanie kultury komunikacji. Jej umiejętności i umiejętność prowadzenia rozmowy pozwalają osiągnąć to, czego pragniesz oraz prowadzić kompetentny i uprzejmy dialog z ludźmi.

Obecnie rozmowy telefoniczne są najpowszechniejszą formą komunikacji wśród ludności, dlatego etykieta telefoniczna, czyli umiejętność prowadzenia takich rozmów, odgrywa ogromną rolę w społeczeństwie. W rozmowie telefonicznej zwyczajem jest jasne wyrażanie swoich myśli, umiejętne zatrzymanie się na czas, by dać rozmówcy możliwość wypowiedzenia się. Niektóre firmy zapewniają pracownikom specjalne szkolenia z umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych.

Dobre maniery są głównym elementem komunikacji kulturowej, niektórych z nich uczymy się od dzieciństwa, a resztę opanowujemy w dorosłym życiu codziennym.

Istota etykiety i jej znaczenie w społeczeństwie

Z praktycznego punktu widzenia etykieta polega na tym, że pozwala ona ludziom komunikować się z innymi ludźmi za pomocą form grzeczności.

Ogromne znaczenie w komunikacji ma wygląd osoby, umiejętność prawidłowego zachowania w miejscach publicznych, na imprezie, w święta.

Duże znaczenie ma sposób mówienia, umiejętność taktownego prowadzenia rozmowy. Aby być dobrym rozmówcą, musisz wiedzieć, o czym mówisz, aby móc wyrazić swoje myśli w taki sposób, aby były interesujące dla rozmówcy.

Musisz być w stanie zarządzać swoimi negatywnymi emocjami i negatywnym nastrojem. Zgodnie z zasadami etykiety najlepszym sposobem na pokonanie negatywności jest ludzki uśmiech.

Społeczeństwo docenia umiejętność słuchania rozmówcy, uwagę i uważność, umiejętność przybycia na czas z pomocą i świadczenia usług komuś, kto tego potrzebuje.

Poprzez zachowanie osoby, jej umiejętności i styl komunikacji z innymi ludźmi możesz łatwo określić poziom jego wychowania.

Czym więc jest etykieta? Jest to zbiór zasad i sposobów zachowania ogólnie przyjętych w społeczeństwie, a także kultura działania. Ustalone zasady komunikowania się i zachowania ludzi odzwierciedlają ich styl życia, warunki życia, obyczaje, dlatego etykieta jest także kulturą narodową państwa.

Skąd wzięła się etykieta?

Anglia i Francja są zwykle nazywane „klasycznymi krajami etykiety”. Nie można ich jednak nazwać kolebką etykiety: chamstwa obyczajów, ignorancji, kultu brutalnej siły itp. w XV w. rządzili w obu krajach.Nie można mówić o Niemczech i innych krajach Europy w tym czasie, tylko Włochy tamtych czasów są wyjątkiem.
Nobilitacja obyczajów włoskiego społeczeństwa zaczyna się już w XIV wieku.
Człowiek przeszedł od obyczajów feudalnych do ducha czasów nowożytnych, a przejście to rozpoczęło się we Włoszech wcześniej niż w innych krajach. Jeśli porównamy Włochy XV wieku z innymi narodami Europy, to od razu rzuca się w oczy wyższy stopień wykształcenia, bogactwo i umiejętność dekorowania własnego życia. A jednocześnie Anglia, po zakończeniu jednej wojny, zostaje wciągnięta w drugą, pozostając do połowy XVI wieku krajem barbarzyńców. W Niemczech szalała okrutna i nieubłagana wojna husytów, szlachta jest ignorantem, panuje pierwsze prawo, wszystkie spory rozwiązywane są siłą
Francja została zniewolona i zdewastowana przez Brytyjczyków, Francuzi nie uznawali żadnej innej zasługi poza wojskową, nie tylko nie szanowali nauki, ale wręcz brzydzili się nią i uważali wszystkich naukowców za ludzi najmniej znaczących.

Krótko mówiąc, podczas gdy reszta Europy była pogrążona w konfliktach społecznych, a nakazy feudalne wciąż obowiązywały, Włochy były krajem nowej kultury, który słusznie zasługuje na miano kolebki etykiety.

Pojęcie etykiety

Ustanowione normy moralności są wynikiem długiego procesu nawiązywania relacji między ludźmi.
.Bez przestrzegania tych norm politycznych, ekonomicznych
, relacji kulturowych, bo nie da się istnieć bez wzajemnego szacunku, bez nakładania na siebie pewnych ograniczeń.

Etykieta to słowo pochodzenia francuskiego, oznaczające postawę. Zawiera zasady uprzejmości i uprzejmości przyjęte w społeczeństwie.

Nowoczesna etykieta dziedziczy zwyczaje prawie wszystkich narodów od wiekowej starożytności po współczesność. Zasadniczo te zasady postępowania są uniwersalne, ponieważ przestrzegają ich przedstawiciele nie tylko danego społeczeństwa, ale także przedstawiciele najróżniejszych systemów społeczno-politycznych, jakie istnieją we współczesnym świecie. Narody każdego kraju dokonują własnych poprawek i uzupełnień do etykiety, ze względu na system społeczny kraju, specyfikę jego struktury historycznej, tradycje narodowe i zwyczaje.

Istnieje kilka rodzajów etykiety, z których główne to:

Etykieta dworska to ściśle uregulowana procedura i formy leczenia ustanowione na dworach monarchów;

Etykieta dyplomatyczna – zasady postępowania dyplomatów i innych urzędników pozostających ze sobą w kontakcie na różnych przyjęciach dyplomatycznych, wizytach, negocjacjach;

Etykieta wojskowa to zbiór zasad, norm i sposobów postępowania personelu wojskowego ogólnie przyjętych w wojsku we wszystkich dziedzinach jego działalności;

Ogólna etykieta obywatelska to zbiór zasad, tradycji i konwencji przestrzeganych przez obywateli podczas komunikowania się ze sobą.

Większość zasad etykiety dyplomatycznej, wojskowej i ogólnej cywilnej jest w pewnym stopniu zbieżna. Różnica między nimi polega na tym, że większą wagę przywiązuje się do przestrzegania przez dyplomatów zasad etykiety, ponieważ odstępstwo od nich lub naruszenie tych zasad może zaszkodzić prestiżowi państwa lub jego oficjalnych przedstawicieli i prowadzić do komplikacji w stosunki między państwami.

Wraz ze zmianą warunków życia człowieka, rozwojem formacji i kultury, niektóre zasady zachowania zastępowane są innymi. To, co kiedyś uważano za nieprzyzwoite, staje się powszechnie akceptowane i na odwrót. Ale wymagania etykiety nie są bezwzględne: ich przestrzeganie zależy od miejsca, czasu i okoliczności. Zachowanie, które jest niedopuszczalne w jednym miejscu iw pewnych okolicznościach, może być właściwe w innym miejscu iw innych okolicznościach.

Normy etykiety, w przeciwieństwie do norm moralności, są warunkowe, są niejako naturą niepisanej umowy o tym, co jest ogólnie akceptowane w zachowaniu ludzi, a co nie. Każdy kulturalny człowiek powinien nie tylko znać i przestrzegać podstawowych norm etykiety, ale także rozumieć potrzebę pewnych zasad i relacji. Maniery w dużej mierze odzwierciedlają wewnętrzną kulturę człowieka, jego cechy moralne i intelektualne. Umiejętność prawidłowego zachowania w społeczeństwie jest bardzo ważna: ułatwia nawiązywanie kontaktów, przyczynia się do osiągnięcia wzajemnego zrozumienia, tworzy dobre, stabilne relacje.

Należy zauważyć, że osoba taktowna i dobrze wychowana zachowuje się zgodnie z normami etykiety nie tylko podczas oficjalnych ceremonii, ale także w domu. Prawdziwa uprzejmość, która opiera się na życzliwości, jest określana przez akt, poczucie proporcji, sugerujące, co można, a czego nie można zrobić w określonych okolicznościach. Taka osoba nigdy nie naruszy porządku publicznego, nie obrazi drugiego słowem ani czynem, nie obrazi jego godności.

Niestety, są ludzie o podwójnych standardach zachowania: jeden publicznie, drugi w domu. W pracy, ze znajomymi i przyjaciółmi są uprzejmi, pomocni, ale w domu nie stoją na ceremonii z bliskimi, są niegrzeczni i nietaktowni.
To mówi o niskiej kulturze człowieka i złym wychowaniu.

Nowoczesna etykieta reguluje zachowanie ludzi w domu, w pracy, w miejscach publicznych i na ulicy, na przyjęciu i na różnych oficjalnych wydarzeniach - przyjęciach, uroczystościach, negocjacjach.

Tak więc etykieta jest bardzo dużą i ważną częścią ludzkiej kultury.
moralność, moralność rozwijana przez wiele wieków życia przez wszystkie narody zgodnie z ich ideami dobra, sprawiedliwości”.
ludzkość - w zakresie kultury moralnej oraz o pięknie, porządku, doskonaleniu, codzienności - w zakresie kultury materialnej.

Dobre maniery

Jedną z podstawowych zasad współczesnego życia jest utrzymywanie normalnych relacji między ludźmi i chęć unikania konfliktów. Z kolei szacunek i uwagę można zdobyć tylko z szacunkiem dla uprzejmości i powściągliwości. Dlatego nic nie jest tak cenione przez otaczających nas ludzi jak uprzejmość i delikatność.Ale w życiu często mamy do czynienia z chamstwem, surowością, brakiem szacunku dla osobowości drugiego człowieka. Powodem jest to, że nie doceniamy kultury ludzkiego zachowania, jego manier.

Maniery - sposób zachowania, zewnętrzna forma zachowania, traktowanie innych ludzi, wyrażenia używane w mowie, ton, intonacja, chód, gestykulacja, a nawet mimika charakterystyczna dla danej osoby.

W społeczeństwie skromność i powściągliwość osoby, umiejętność kontrolowania swoich działań, uważnego i taktownego komunikowania się z innymi ludźmi są uważane za dobre maniery. W zwyczaju bierze się pod uwagę złe maniery, nawyki głośnego mówienia, nieskrępowania się wyrazami twarzy, chełpliwości w gestach i zachowaniu, niechlujstwa w ubiorze, chamstwa, przejawiające się w szczerej wrogości wobec innych, lekceważeniu interesów i próśb innych, bezwstydnym narzucaniu własnej woli i pragnienia wobec innych ludzi, w niemożności powstrzymania się od irytacji, w umyślnym znieważaniu godności otaczających ludzi, w nietakcie, wulgarnym języku, używaniu upokarzających przezwisk i przezwisk.

Maniery nawiązują do kultury ludzkich zachowań i są regulowane przez etykietę. Etykieta oznacza życzliwą i pełną szacunku postawę wobec wszystkich ludzi, niezależnie od ich pozycji i statusu społecznego. Obejmuje uprzejme traktowanie kobiety, pełen szacunku stosunek do starszych, formy zwracania się do starszych, formy zwracania się i pozdrowienia, zasady rozmowy, maniery przy stole. Generalnie etykieta w cywilizowanym społeczeństwie pokrywa się z ogólnymi wymogami grzecznościowymi, które opierają się na zasadach humanizmu.

Warunkiem komunikacji jest delikatność, która nie powinna być przesadna, przeradzać się w pochlebstwa, prowadzić do nieuzasadnionej pochwały tego, co widzisz lub słyszysz. Nie trzeba mocno ukrywać, że widzisz coś po raz pierwszy, słuchasz tego, próbujesz, bojąc się, że w przeciwnym razie zostaniesz uznany za ignoranta.

Uprzejmość

Każdy zna wyrażenia: „zimna grzeczność”, „lodowa grzeczność”,
„pogardliwa grzeczność”, w której epitety dodawane do tej pięknej ludzkiej cechy nie tylko zabijają jej istotę, ale zamieniają ją w jej przeciwieństwo.

Emerson definiuje uprzejmość jako „suma małych poświęceń”, które składamy na rzecz otaczających nas osób, z którymi wchodzimy w określone relacje życiowe.

Niestety piękna wypowiedź Cervantesa została całkowicie wymazana:
„Nic nie kosztuje tak mało i nie jest tak cenione jak uprzejmość”.
Prawdziwa uprzejmość może być tylko życzliwa, ponieważ jest jednym z przejawów szczerej, bezinteresownej życzliwości w stosunku do wszystkich innych osób, z którymi dana osoba musi spotykać się w pracy, w domu, w miejscach publicznych. Z kolegami z pracy, z wieloma znajomymi w życiu codziennym, grzeczność może przerodzić się w przyjaźń, ale naturalna życzliwość wobec ludzi w ogóle jest obowiązkową podstawą grzeczności. Prawdziwa kultura zachowania polega na tym, że czyny człowieka we wszystkich sytuacjach, ich treść i zewnętrzna manifestacja wynikają z moralnych zasad moralności i im odpowiadają.

Jednym z głównych elementów grzeczności jest umiejętność zapamiętywania imion.
Oto jak mówi o tym D. Carnega. „Większość ludzi nie pamięta imion, ponieważ nie chcą tracić czasu i energii na skupianie się, utrwalanie, trwałe utrwalanie tych imion w swojej pamięci. Szukają wymówek, że są zbyt zajęci. Nie są jednak bardziej zajęci niż Franklin Roosevelt, a on znalazł czas, aby przypomnieć sobie, a czasem nawet przypomnieć nazwiska mechaników, z którymi musiał się zetknąć… F. Roosevelt wiedział, że jeden z najprostszych, najbardziej zrozumiałe i Najskuteczniejszym sposobem na zdobycie przychylności innych jest zapamiętanie ich imion i zainspirowanie ich poczuciem własnej ważności.

Takt i wrażliwość

Treść tych dwóch szlachetnych cech ludzkich, uwaga, głęboki szacunek dla wewnętrznego świata tych, z którymi się komunikujemy, chęć i umiejętność ich zrozumienia, odczuwania tego, co może sprawić im przyjemność, radość lub odwrotnie, wywołuje u nich irytację, irytacja, uraza.
Takt, wrażliwość to także poczucie proporcji, które należy zachować w rozmowie, w relacjach osobistych i oficjalnych, zdolność odczuwania granicy, poza którą w wyniku naszych słów i czynów człowiek doświadcza niezasłużonej urazy, żalu, a czasem ból. Osoba taktowna zawsze bierze pod uwagę konkretne okoliczności: różnicę wieku, płci, statusu społecznego, miejsca rozmowy, obecność lub nieobecność obcych.

Szacunek dla innych jest warunkiem taktu, nawet między dobrymi towarzyszami. Prawdopodobnie miałeś do czynienia z sytuacją, gdy na spotkaniu ktoś od niechcenia rzuca „bzdury”, „bzdury” itp. podczas przemówień swoich towarzyszy. Takie zachowanie często staje się powodem, że kiedy on sam zaczyna mówić, nawet jego rozsądne osądy spotykają się z dreszczem publiczności. Mówią o takich ludziach:

„Natura dała mu tyle szacunku dla ludzi, że potrzebuje go tylko dla siebie”. Szacunek do samego siebie bez szacunku dla innych nieuchronnie przeradza się w zarozumiałość, zarozumiałość, arogancję.

Kultura zachowania jest jednakowo obowiązkowa po stronie niższego w stosunku do wyższego. Wyraża się przede wszystkim w uczciwym podejściu do swoich obowiązków, w ścisłej dyscyplinie, a także w szacunku, uprzejmości, takcie w stosunku do przywódcy. To samo dotyczy kolegów. Wymagając stosunku do siebie z szacunkiem, częściej zadawaj sobie pytanie: czy odpowiadasz na nie w ten sam sposób.

Takt, wrażliwość to także umiejętność szybkiego i dokładnego określenia reakcji rozmówców na naszą wypowiedź, działania, a w koniecznych przypadkach samokrytycznie, bez poczucia fałszywego wstydu, przeprosin za popełniony błąd. To nie tylko nie obniży Twojej godności, ale wręcz przeciwnie, wzmocni ją w opinii myślących ludzi, ukazując im Twoją wyjątkowo cenną ludzką cechę – skromność.

Skromność

„Człowiek, który mówi tylko o sobie, myśli tylko o sobie” – mówi D. Carnegie. „Człowiek, który myśli tylko o sobie, jest beznadziejnie niecywilizowany. Jest niekulturalny, bez względu na to, jak bardzo by się wykształcił”.

Skromny człowiek nigdy nie stara się pokazać siebie lepiej, sprawniej, mądrzejszy od innych, nie podkreśla swojej wyższości, swoich cech, nie wymaga dla siebie żadnych przywilejów, specjalnych udogodnień, usług.

Skromność nie powinna jednak kojarzyć się ani z nieśmiałością, ani z nieśmiałością. To są zupełnie inne kategorie. Bardzo często osoby skromne są znacznie bardziej stanowcze i bardziej aktywne w sytuacjach krytycznych, ale jednocześnie wiadomo, że nie da się przekonać ich, że mają rację, kłócąc się.

D. Carnegie pisze: „Możesz wyjaśnić komuś, że się myli spojrzeniem, intonacją lub gestem nie mniej elokwentnym niż słowami, ale jeśli powiesz mu, że się myli, czy zmusisz go do tego, aby się zgodził ty? Nigdy! Bo zadałeś bezpośredni cios jego intelektowi, zdrowemu rozsądkowi, jego dumie i szacunku do samego siebie. To tylko sprawi, że będzie chciał kontratakować, a nie zmienić zdanie”. Przytacza się następujący fakt: podczas pobytu w Białym Domu T. Roosevelt przyznał kiedyś, że gdyby miał rację w siedemdziesięciu pięciu przypadkach na sto, nie mógłby życzyć sobie niczego lepszego. „Jeżeli to było maksimum, na jakie mógł liczyć jeden z najwybitniejszych ludzi XX wieku, co można powiedzieć o tobie i mnie?” – pyta D. Carnegie i konkluduje: „Jeżeli masz pewność, że masz rację, przynajmniej w pięćdziesięciu pięciu przypadkach na sto, to po co ci mówić innym, że się mylą”.

Rzeczywiście, prawdopodobnie byłeś świadkiem, jak trzecia osoba, obserwując szalejących dyskutantów, może zakończyć nieporozumienie przyjazną, taktowną uwagą, życzliwym pragnieniem zrozumienia punktu widzenia obu dyskutujących.

Nigdy nie powinieneś zaczynać od stwierdzenia „udowodnię ci tego a tego”.
Psychologowie mówią, że jest to równoznaczne z powiedzeniem: „Jestem mądrzejszy od ciebie, powiem ci coś i sprawię, że zmienisz zdanie”. To wyzwanie. To generuje wewnętrzny opór u rozmówcy i chęć walki z tobą, zanim zaczniesz kłótnię.

Żeby coś udowodnić, trzeba zrobić to tak subtelnie, tak umiejętnie, żeby nikt tego nie poczuł.

D. Carnegie uważa następujące złote zasady za jedną ze złotych zasad: „Ludzi trzeba uczyć tak, jakbyś ich nie nauczał. I przedstawiaj nieznane rzeczy jako zapomniane. Spokój, dyplomacja, dogłębne zrozumienie argumentacji rozmówcy, przemyślana kontrargumentacja oparta na trafnych faktach – oto rozwiązanie tej sprzeczności między wymogami „dobrych obyczajów” w dyskusjach a stanowczością w obronie własnego zdania.

W naszych czasach prawie wszędzie istnieje pragnienie uproszczenia wielu konwencji nakazanych przez ogólną etykietę obywatelską. To jeden ze znaków czasu: tempo życia, warunki społeczne, które się zmieniły i nadal szybko się zmieniają, mają silny wpływ na etykietę.
Dlatego wiele z tego, co zaakceptowano na początku lub w połowie naszego stulecia, może teraz wydawać się absurdalne. Niemniej jednak główne, najlepsze tradycje powszechnej etykiety obywatelskiej, nawet po zmianie formy, pozostają, by żyć w ich duchu. Swoboda, naturalność, wyczucie proporcji, uprzejmość, takt, a co najważniejsze życzliwość wobec ludzi – to cechy, które niezawodnie pomogą Ci w każdej sytuacji życiowej, nawet jeśli nie znasz żadnych drobnych zasad ogólnej etykiety obywatelskiej, które istnieją na Ziemi jest pod dostatkiem.

MIĘDZYNARODOWA ETYKIETA

Główne cechy etykiety są uniwersalne, to znaczy są to zasady uprzejmości nie tylko w komunikacji międzynarodowej, ale także w domu.
Ale czasami zdarza się, że nawet dobrze wykształcona osoba wpada w trudną sytuację. Najczęściej dzieje się tak, gdy konieczna jest znajomość zasad międzynarodowej etykiety. Komunikacja między przedstawicielami różnych krajów, różnych poglądów politycznych, przekonań i obrzędów religijnych, tradycji i psychologii narodowej, sposobów życia i kultury wymaga nie tylko znajomości języków obcych, ale także umiejętności zachowania się w sposób naturalny, taktowany i godny, co jest niezwykle niezbędne i ważne podczas spotkań z ludźmi z innych krajów. Taka umiejętność nie przychodzi sama. Należy się tego uczyć przez całe życie.

Zasady uprzejmości każdego narodu są bardzo złożonym połączeniem narodowych tradycji, zwyczajów i międzynarodowej etykiety. A gdziekolwiek jesteś, w jakim kraju jesteś, gospodarze mają prawo oczekiwać uwagi gościa, zainteresowania swoim krajem, poszanowania jego obyczajów.

W Anglii maniery przy stole są bardzo ważne. Dlatego konieczne jest przestrzeganie podstawowych zasad tego rytuału. Nigdy nie kładź rąk na stole, trzymaj je na kolanach. Sztućce nie są usuwane z talerzy, ponieważ stojaki na noże nie są używane w Anglii. Nie przesuwaj sztućców z jednej ręki do drugiej, nóż powinien zawsze znajdować się w prawej ręce, widelec w lewej, końcami skierowanymi w stronę talerza. Ponieważ różne warzywa są podawane w tym samym czasie jako dania mięsne, powinieneś zrobić to: wkładasz mały kawałek mięsa nożem, podnosisz ten kawałek warzyw
;naucz się stosować trudną równowagę: warzywa powinny być podparte kawałkiem mięsa po wypukłej stronie zębów widelca. Musisz to osiągnąć, bo jeśli zaryzykujesz nakłucie choćby jednego groszku na widelec, zostaniesz uznany za źle wychowanego.

Nie należy całować dłoni ani publicznie komplementować
jak „Jaką masz na sobie sukienkę!” lub „jak pyszne jest to ciasto!” - uważa się to za wielką delikatność.

Indywidualne rozmowy przy stole nie są dozwolone. Każdy powinien słuchać
który mówi, a następnie mów, aby wszyscy go słyszeli.

Niemcy

Musisz podać tytuł każdego, z kim rozmawiasz. Jeśli tytuł nie jest znany, możesz go zaadresować w ten sposób: „Herr Doctor!”. Słowo lekarz nie jest zarezerwowane, jak mamy tylko dla lekarzy, ale jest używane w każdym przypadku, gdy wskazujemy specjalizację lub zawód.

Przed wypiciem podnieś szklankę i stukaj kieliszkami z gospodarzem
(chociaż np. we Francji podnoszą szklankę, ale nie stukają kieliszkami)

Restauracja wita wszystkich wokół ciebie, nawet nieznajomych, wyrażeniem „Mahlzeit”, co oznacza w przybliżeniu „bon appetit”

Jeśli zostaniesz poproszony o pozostanie na śniadanie, nie przyjmuj tego zaproszenia.
: to czysta formalność. Jeśli się powtórzy, odmów ponownie. Dopiero po raz trzeci możesz przyjąć zaproszenie, gdyż tym razem będzie to szczere, a nie tylko gest grzeczności.

Co dziwne, nie ma zwyczaju przybycia dokładnie o wyznaczonej godzinie, zdecydowanie musisz się spóźnić o 15-20 minut.

Wizyty nigdy nie powinny odbywać się w godzinach popołudniowych. W pociągu koniecznie zaproś sąsiadów do wspólnego posiłku. Odmówią, tak jak powinieneś, jeśli zostanie ci zaoferowany.

Holandia

W przeciwieństwie do Hiszpanii tutaj, w tym kraju, przy każdym spotkaniu lub zaproszeniu trzeba przestrzegać wyjątkowej dokładności na czas.
.Należy unikać podawania rąk, nie komplementować. Generalnie Holendrzy lubią powściągliwość, może nawet przesadną.

kraje azjatyckie

Na Wschodzie zupę podaje się na koniec posiłku; w wielu krajach południowych i republikach Azji Środkowej goście są często przyjmowani na dziedzińcu, który zgodnie z ich zwyczajami jest przedłużeniem domu; w rodzinie tureckiej mogą zostać zaproszeni do kąpieli; w Brazylii nie jest zwyczajowo nosić tropikalny hełm, aw Tajlandii nie ma zwyczaju mówić o upale. Latynosi, na znak szczególnego usposobienia wobec gościa, często zwracają się w rozmowie do „ty”.

W rezultacie kultura współczesnego społeczeństwa asymiluje najcenniejszą część kultury wszystkich krajów i wszystkich poprzednich pokoleń. Ludzie biznesu mogą również uczestniczyć w procesie jej dalszego rozwoju, wzbogacając swój bagaż kulturowy w komunikacji z obcokrajowcami lub za granicą.
, ich własna kultura zachowania, dostrzegająca wszystko, co najlepsze, co mają inne narody.

świecka etykieta

Wcześniej słowo „światło” oznaczało inteligentny
: uprzywilejowane i dobrze wychowane społeczeństwo. „światło” składało się z ludzi
wyróżniają się inteligencją, nauką, jakimś talentem, a przynajmniej grzecznością.Obecnie pojęcie „światła” odchodzi, ale świeckie zasady zachowania pozostają. Świecka etykieta to nic innego jak znajomość przyzwoitości, umiejętność zachowywania się w społeczeństwie w taki sposób, aby zasłużyć na powszechną aprobatę i nie obrażać nikogo swoim postępowaniem.

Zasady rozmowy

Oto kilka zasad, którymi należy się kierować w rozmowie, ponieważ sposób mówienia jest drugą najważniejszą po sposobie ubierania się rzeczą, na którą zwraca się uwagę i w której kształtuje się pierwsze wrażenie, jakie osoba ma na temat rozmówcy .

Ton rozmowy powinien być płynny i naturalny, ale nie pedantyczny i zabawny, to znaczy musisz być naukowcem, ale nie pedantem, wesołym
, ale nie hałasować, uprzejmie, ale nie przesadzając grzeczności. W „świetle” rozmawiają o wszystkim, ale nie zagłębiają się w nic.W rozmowach należy unikać jakichkolwiek poważnych kontrowersji, zwłaszcza jeśli chodzi o politykę i religię.

Umiejętność słuchania jest tym samym warunkiem koniecznym dla osoby grzecznej i dobrze wychowanej, co umiejętność mówienia, a jeśli chcesz być wysłuchany, musisz słuchać innych, a przynajmniej udawać
,czego słuchasz.

W społeczeństwie nie powinno się zaczynać mówić o sobie, dopóki nie zostanie to specjalnie poproszone, ponieważ tylko bardzo bliscy przyjaciele (a nawet wtedy prawie nie) mogą być zainteresowani osobistymi sprawami kogokolwiek.

Jak zachowywać się przy stole

Nie musisz spieszyć się ze złożeniem serwetki, lepiej poczekać, aż zrobią to inni. Nieprzyzwoite jest wycieranie sprzętu na imprezie z przyjaciółmi
, bo tym okazujesz swoją nieufność wobec właścicieli, ale w restauracjach jest to dopuszczalne.

Chleb należy zawsze połamać na talerze, aby nie kruszyć się na obrusie, pokroić nożem kawałek chleba lub odgryźć całego kromki.

Zupy nie należy jeść z końca łyżki, ale z bocznej krawędzi.

W przypadku ostryg, homarów i wszystkich miękkich potraw (takich jak mięso, ryby itp.) należy używać wyłącznie noży.

Uważa się za bardzo nieprzyzwoite spożywanie owoców przez gryzienie bezpośrednio z nich. Trzeba owoc obrać nożem, pokroić na kawałki, wyciąć rdzeń z ziarnami i dopiero potem zjeść.

Nikt nie powinien prosić o podanie pierwszego dania, aby w jakikolwiek sposób okazać zniecierpliwienie. Jeśli jesteś spragniony przy stole, wyciągnij kieliszek do tego, który nalewa, trzymając go między kciukiem a środkowym palcem prawej dłoni, unikając pozostawiania w kieliszku wina lub wody, która może się rozlać.

Wstając ze stołu, nie należy w ogóle składać serwetki i oczywiście bardzo nieprzyzwoite jest wychodzenie zaraz po obiedzie, zawsze trzeba odczekać co najmniej pół godziny.

Naczynia Zastawa stołowa podzielona jest na trzy części: jadalnia, herbata i deser.Ponadto naczynia są podzielone według rodzajów materiałów, z których są wykonane.

Srebro. Z reguły sztućce to: naczynia do ciast, łyżki, widelce, noże, solniczki.Cupronickel służy do robienia tych samych rodzajów naczyń co srebro, ale oczywiście naczynia cupronickel są znacznie tańsze niż srebrne.

Kryształ. Zwykle wykonuje się z niego karafki, szklanki, solniczki, szklanki.
, spodeczki, cukiernice, wazony na konfitury i owoce.

Porcelana, fajans Większość naczyń to naczynia porcelanowe lub fajansowe, takie jak talerze, kubki, sosjerki.

Zamówienie serwowania wina

Oto fragmenty książki kucharskiej z 1912 roku.
Ilość różnych kombinacji serwowania samych win jest niesamowita, tylko dlatego można ocenić, jak zubożała jest sama dieta, a także same zasady etykiety dotyczące chociażby nakrycia stołu.

Wina na stół podawane są schłodzone lub podgrzane lub po prostu zimne. Szampan podaje się schłodzony, bourgonne lub lafitty na ciepło, pozostałe wina po prostu zimne.

Wina serwowane są w następującej kolejności:

Po bulionie lub zupie podaje się: Maderę, sherry lub porto.

Po wołowinie: poncz, porter, château lafitte, saint estephe, medoc, margaux, saint julienne.

Po zimnych daniach: Marsala, Hermitage, Chablis, Gobarsak, Weindegraf.

Po dania rybne: Bourgogne, Macon, Nuits, Pomor, Petit Violet.

Do sosów: ren, sauterne, go-sauterne, mosel, isenheimer, gohmeyer, chateau dikem.

Po pasztetach: poncz w kieliszkach lub szampan

Po pieczeniu: malaga, Muscat lunelle, Muscat Frontenac, Muscat Boutier.

Burgundia jest lekko podgrzewane w gorącym piasku i generalnie wszystkie czerwone wina podaje się niezbyt zimne, natomiast wino szamańskie podaje się tylko w metalowych wazonach wypełnionych lodem i wyjmuje się je dopiero w momencie, gdy należy je nalać i podać gościom.

Ustawienie stołu

Podczas ustawiania stołu należy pamiętać, że nie jest zwyczajowo umieszczanie więcej niż trzech widelców lub trzech noży (każdy rodzaj naczynia musi mieć własne urządzenie), ponieważ wszystkie urządzenia nadal nie będą używane jednocześnie. Pozostałe noże, widelce i inne dodatkowe elementy do serwowania podaje się w razie potrzeby z odpowiednimi naczyniami. Widelce powinny leżeć po lewej stronie talerza w kolejności serwowania potraw. Po prawej stronie talerza znajduje się nóż do przystawek, łyżka stołowa , nóż do ryb i duży nóż obiadowy.

Kieliszki ustawia się w następującej kolejności od prawej do lewej: kieliszek (kieliszek) na wodę, kieliszek do szampana, kieliszek do białego wina
Nieco mniejszy kieliszek do wina czerwonego i jeszcze mniejszy kieliszek do wina deserowego.Najwyższy kieliszek zwykle zwieńczony jest karteczką z imieniem i nazwiskiem gościa, dla którego przeznaczone jest miejsce.

Odzież i wygląd

Chociaż mówią, że rozchodzą się zgodnie z umysłem, akceptują według ubrania, a ubrania są jednym z głównych warunków tego, jak dobra jest opinia o tobie. Rockefeller rozpoczął swoją działalność, kupując sobie drogi garnitur za ostatnie pieniądze i stając się członkiem klubu golfowego.

Myślę, że nie warto mówić, że ubrania powinny być schludne, wyczyszczone i wyprasowane. Ale oto kilka wskazówek, jak i kiedy się ubrać.

Na przyjęcia do 20:00 mężczyźni mogą nosić dowolne garnitury w niejasnych kolorach. Na przyjęcia rozpoczynające się po godzinie 20:00 należy nosić czarne garnitury.

W formalnym ustawieniu marynarka powinna być zapięta na guziki. W zapinanej marynarce wchodzą do znajomych, do restauracji, na widownię teatru, zasiadają w prezydium lub robią prezentację, ale warto wiedzieć, że dolny guzik marynarki nigdy nie jest zapinany. Możesz rozpiąć guziki marynarki podczas lunchu, kolacji lub siedząc w fotelu.

W przypadku konieczności założenia smokingu jest to wyraźnie wskazane w zaproszeniu (cravate noire, czarny krawat)

Kolor skarpet męskich powinien w każdym przypadku być ciemniejszy niż garnitur, co powoduje przejście od koloru garnituru do koloru butów. Buty ze skóry lakierowanej należy nosić tylko do smokingu.

- kurtka jest lepsza od klasycznej "angielskiej" (z dwoma przegródkami z tyłu).W przeciwieństwie do "europejskiej" (bez przegródek) i "amerykańskiej" (z jednym przecięciem) pozwala jej właścicielowi nie tylko stać elegancko, ale także siedzieć elegancko;

- spodnie powinny mieć taką długość, aby lekko schodziły na butach z przodu, a z tyłu sięgały do początku pięty.

- koszula pod kurtkę jest dozwolona tylko z długimi rękawami, nie należy nosić koszul nylonowych i dzianinowych.

- kołnierz powinien być półtora centymetra wyższy niż kołnierz kurtki

- kamizelka nie powinna być za krótka, ani koszula, ani pasek nie powinny być widoczne

- pas w naturalny sposób wyklucza szelki i na odwrót

- skarpetki do garnituru biznesowego i świątecznego są dobierane tak, aby pasowały, w żadnym wypadku nie są białe i wystarczająco długie.

Kobieta cieszy się znacznie większą swobodą w wyborze stylu ubioru i tkaniny niż mężczyzna. Główną zasadą, której należy przestrzegać przy wyborze ubrań, jest dopasowanie do czasu i sytuacji. Dlatego nie ma zwyczaju przyjmować gości lub chodzić do gości w luksusowych strojach w ciągu dnia.W takich przypadkach odpowiednia jest elegancka sukienka lub garsonka.

Kolory w ubraniach

Jeśli ktoś chce podkreślić biel swojej twarzy, powinien nosić czerwone ubrania, w innych kombinacjach czerwony kolor ubrań tłumi naturalną cerę. Żółty kolor nadaje purpurowy odcień bieli twarzy.

Zazwyczaj kolor ubrań wybiera się za pomocą następujących obliczeń:

- blond najbardziej nadaje się do niebieskiego

- brunetki - żółte

- biały kolor trafia do osób z różowym odcieniem skóry na twarzy

- czarny kolor absorbuje połysk z innych kolorów

Wizytówki

Wizytówka w wielu przypadkach zastępuje „dowód osobisty”. Zwykle jest drukowany w języku kraju, w którym mieszka posiadacz karty, w języku angielskim lub w języku kraju goszczącego.

Na wizytówce wydrukowane jest imię i nazwisko, stanowisko i adres firmy, w której dana osoba pracuje, a także numer telefonu (fax, teleks).

Wizytówki wręczane są osobie po to, aby od razu ją przeczytały, a wręczający musi w międzyczasie wymówić głośno swoje imię i nazwisko.

Na wizytówkach żon umieszcza się tylko imię i nazwisko, pozycja nie jest wskazana.

Wizytówki, na których jednocześnie widnieje imię i nazwisko męża i żony, wysyłane są lub wnoszone głównie do pań.

Na wizytówkach, które nie są napisane po rosyjsku, patronimik nie jest wskazany, ponieważ w większości krajów nie ma nawet czegoś takiego
.

Napisy ołówkiem w lewym dolnym rogu wizytówki mogą oznaczać: p.f. — gratulacje p.r. dzięki p.c. kondolencje s.p. — prezentacja nieobecna p.f.c. - Zadowolenie ze spotkania p.p.c. - zamiast osobistej wizyty w przypadku ostatecznego wyjazdu p.f.n.a. - Życzenia szczęśliwego Nowego Roku

Wizytówki sprowadzane bezpośrednio przez właściciela są składane na prawą stronę (zagięty róg oznacza wizytę osobistą), wysyłane wizytówki nie są składane.

Oczekuje się, że otrzymane lub zaimportowane wizytówki zostaną odebrane w ciągu 24 godzin.

Wizytówki nie powinny być pretensjonalne, ekstrawaganckie, nie powinny mieć złotych krawędzi, można używać wyłącznie czarnej czcionki.

Etykieta literami

Etykieta w listach to zasadniczo te same formalności, które przekształciły się w zwyczaje. Listy z gratulacjami nowego roku wysyłane są z góry, aby dotarły w przeddzień nowego roku lub w dniu nowego roku. Okres ten musi być przestrzegany w relacjach z krewnymi, ale w odniesieniu do przyjaciół lub bliskich znajomych okres gratulacji można przedłużyć do pierwszego tygodnia po nowym roku, wszystkim innym można gratulować przez cały styczeń.

Litery są napisane tylko po jednej stronie kartki, druga strona powinna zawsze pozostać czysta.

Etykieta nie wymaga pięknego pisma, ale nieczytelne pisanie jest tak samo brzydkie, jak mamrotanie pod nosem podczas rozmowy z innymi.

Uznaje się za bardzo brzydkie i niegrzeczne umieszczanie jednej litery z kropką zamiast podpisu. Niezależnie od rodzaju listu: biznesowego czy przyjacielskiego - nigdy nie zapomnij podać adresu i numeru.

Nigdy nie należy pisać w sposób gadatliwy do osób, które są wyżej lub niżej w Twojej pozycji, w pierwszym przypadku Twoja gadatliwość może wskazywać na Twój brak szacunku i najprawdopodobniej po prostu nie przeczytają długiego listu, a w drugim przypadku długi list może być uważane za poufałość.

W sztuce pisania listów bardzo ważną rolę odgrywa umiejętność rozróżniania tego, do którego piszemy i doboru odpowiedniego tonu pisma.

List przedstawia moralny charakter pisarza, jest niejako miarą jego wykształcenia i wiedzy. Dlatego pisząc, powinieneś być subtelnie dowcipny, pamiętając każdą minutę, z której ludzie wyciągają z tego wnioski o twoich mocnych i słabych stronach. Najmniejsza nietaktowność w słowach i niedbałość w wypowiedziach naraża pisarza na nieprzyjemne dla niego światło.

WNIOSEK

Inteligencja tkwi nie tylko w wiedzy, ale także w zdolności rozumienia drugiego człowieka, przejawia się w tysiącach drobiazgów: w zdolności do kłótni z szacunkiem, w skromnym zachowaniu przy stole, w umiejętności cichego pomagania drugiemu.
chroń przyrodę, nie zaśmiecaj wokół siebie – nie zaśmiecaj niedopałkami papierosów ani przeklinaniem, złymi pomysłami.

Inteligencja to tolerancyjna postawa wobec świata i ludzi.

U podstaw wszystkich dobrych manier leży troska o to, aby osoba nie przeszkadzała jej, aby wszyscy czuli się razem dobrze. Musimy być w stanie nie przeszkadzać sobie nawzajem. Trzeba wychowywać w sobie nie tyle manier, ile tego, co wyraża się w manierach, uważnego stosunku do świata, do społeczeństwa, do przyrody, do własnej przeszłości.

Nie musisz zapamiętywać setek zasad, ale pamiętaj o jednym - o potrzebie szacunku wobec innych.

Lista wykorzystanej literatury

Do przygotowania tej pracy wykorzystano materiały ze strony http://base.ed.ru.

Kurs pracy

Podstawowe zasady etykiety biznesowej

Wstęp

1. Ogólne informacje o kulturze etycznej

2. Etykieta biznesowa

3. Wygląd osoby

4. Kultura komunikacji telefonicznej

5. Rozmowa biznesowa

6. Korespondencja handlowa

7. Wizytówka w życiu biznesowym

8. Protokół biznesowy

Wniosek

Literatura

Wstęp

Kto stworzył zasady ludzkiego zachowania? Dlaczego jedno zachowanie jest akceptowane przez społeczeństwo, podczas gdy inne jest potępiane? Etyka odpowiada na te pytania. Etyka to jedna z najstarszych gałęzi filozofii, nauka o moralności (moralność).

Moralność daje człowiekowi możliwość oceny działań innych, zrozumienia i zrozumienia, czy żyje prawidłowo i do czego powinien dążyć. Człowiek może sprawić, by komunikacja była skuteczna, osiągnąć określone cele, jeśli właściwie rozumie normy moralne i polega na nich w relacjach biznesowych. Jedna z pierwszych w historii zasad moralności sformułowana jest w następujący sposób: „postępuj wobec innych tak, jak chciałbyś, aby postępowali wobec ciebie. Człowiek staje się człowiekiem tylko wtedy, gdy afirmuje człowieka w innych ludziach. Jeśli w komunikacji nie uwzględnia norm moralnych lub zniekształca ich treść, wówczas komunikacja staje się niemożliwa lub powoduje trudności.

Moralność uczy nas robić wszystko w taki sposób, aby nie krzywdzić ludzi, którzy są w pobliżu.

Znaczenie tego tematu jest niewątpliwe ze względu na brak ideologii państwowej we współczesnej Rosji.

Celem tej pracy jest nauka etykiety biznesowej.

Cel pracy zostanie osiągnięty poprzez ujawnienie następujących zadań:

Ogólne informacje o kulturze etycznej

Etykieta biznesowa

Wygląd osoby

Kultura telefoniczna

rozmowa biznesowa

Korespondencja biznesowa

biznes wizytówka

protokół biznesowy

Praca składa się ze wstępu, części głównej, zakończenia, bibliografii.

1. Ogólne informacje o kulturze etycznej

Jak wiadomo, człowiek w ciągu swojego życia nawiązuje relacje biznesowe z innymi ludźmi. Jednym z regulatorów tych stosunków jest moralność, która wyraża nasze wyobrażenia o dobru i złu, o sprawiedliwości i niesprawiedliwości. Moralność daje człowiekowi możliwość oceny działań innych, zrozumienia i zrozumienia, czy żyje prawidłowo i do czego powinien dążyć. Człowiek może sprawić, by komunikacja była skuteczna, osiągnąć określone cele, jeśli właściwie rozumie normy moralne i polega na nich w relacjach biznesowych. Jeśli w komunikacji nie uwzględnia norm moralnych lub zniekształca ich treść, wówczas komunikacja staje się niemożliwa lub powoduje trudności.

Kto stworzył zasady ludzkiego zachowania? Dlaczego jedno zachowanie jest akceptowane przez społeczeństwo, podczas gdy inne jest potępiane? Etyka odpowiada na te pytania.

Etyka to jedna z najstarszych gałęzi filozofii, nauka o moralności (moralność). Termin „etyka” pochodzi od greckiego słowa „ethos” („ethos”) – zwyczaj, temperament. Termin „etyka” został wprowadzony przez Arystotelesa (384-322 p.n.e.) dla oznaczenia doktryny moralności, a etykę uznano za „filozofię praktyczną”, która powinna odpowiedzieć na pytanie: „Co powinniśmy zrobić, aby czynić to, co słuszne , czyny moralne?

Początkowo terminy „etyka” i „moralność” były zbieżne. Ale później, wraz z rozwojem nauki i świadomości społecznej, przypisywano im różne treści.

Moralność (z łac. moralis - moralna) to system wartości etycznych uznawanych przez osobę. Reguluje zachowania ludzkie we wszystkich sferach życia publicznego - w pracy, w domu, w stosunkach osobistych, rodzinnych i międzynarodowych.

„Dobro” i „zło” są wskaźnikami zachowań moralnych, to przez ich pryzmat odbywa się ocena działań człowieka, wszystkich jego działań. Etyka uważa „dobro” za obiektywny moralny sens czynu. Łączy w sobie zestaw pozytywnych norm i wymogów moralności i działa jako ideał, wzór do naśladowania. „Dobro” może działać jako cnota, tj. być moralną cechą jednostki. „Dobru” przeciwstawia się „zło”, między tymi kategoriami od założenia świata toczy się walka. Często moralność utożsamia się z dobrem, z pozytywnym zachowaniem, a zło jest postrzegane jako niemoralność i niemoralność. Dobro i zło to przeciwieństwa, które nie mogą istnieć bez siebie nawzajem, tak jak nie może istnieć światło bez ciemności, góra bez dna, dzień bez nocy, ale nie są tożsame.

Postępować zgodnie z moralnością oznacza wybierać między dobrem a złem. Człowiek stara się budować swoje życie w taki sposób, aby redukować zło i powiększać dobro. Inne najważniejsze kategorie moralności – obowiązek i odpowiedzialność – nie mogą być właściwie zrozumiane, a ponadto nie mogą stać się ważnymi zasadami w ludzkim zachowaniu, jeśli nie zdaje sobie sprawy ze złożoności i trudności walki o dobro.

Normy moralne uzyskują swój ideologiczny wyraz w przykazaniach i zasadach postępowania. Jedna z pierwszych w historii zasad moralności sformułowana jest w następujący sposób: „postępuj wobec innych tak, jak chciałbyś, aby postępowali wobec ciebie”. Ta zasada pojawiła się w VI-V wieku. pne mi. jednocześnie i niezależnie od siebie w różnych regionach kulturowych - Babilonie, Chinach, Indiach, Europie. Później stał się znany jako „złoto”, ponieważ przypisywano mu duże znaczenie. Dziś również pozostaje aktualna i zawsze trzeba pamiętać, że człowiek staje się osobą tylko wtedy, gdy afirmuje człowieka w innych ludziach. Potrzeba traktowania innych jak siebie, wywyższania się poprzez wywyższanie innych, jest podstawą moralności i moralności.

Ewangelia Mateusza mówi: „Dlatego we wszystkim, co chcesz, aby ludzie ci czynili, tak i ty im” (rozdz. 7, w. 12).

Często w relacjach biznesowych spotykamy się ze sprzecznościami między tym, co jest, a tym, co powinno być. Z jednej strony człowiek stara się zachowywać moralnie, jak to się mówi, właściwie, z drugiej zaś pragnie zaspokoić swoje potrzeby, których realizacja często wiąże się z naruszeniem norm moralnych. Ta walka pomiędzy kalkulacją idealną a praktyczną tworzy w człowieku konflikt, który najdotkliwiej przejawia się w etyce relacji biznesowych, w komunikacji biznesowej. Ponieważ etyka komunikacji biznesowej jest szczególnym przypadkiem etyki w ogóle i zawiera jej główne cechy, to etyka komunikacji biznesowej jest rozumiana jako zbiór norm i reguł moralnych, które regulują zachowania i relacje ludzi w działaniach zawodowych. Dlatego studiując kurs „Kultura Biznesu i Psychologia Komunikacji” porozmawiamy o tym, jak postępować w relacjach biznesowych, abyście o tym wiedzieli, starali się to zaakceptować i odpowiednio postępować.

Obowiązujące w społeczeństwie normy i zasady postępowania wymagają od człowieka służenia społeczeństwu, koordynowania interesów osobistych i publicznych. Normy moralne opierają się na tradycjach i obyczajach, a moralność uczy nas robić wszystko w taki sposób, aby nie krzywdzić ludzi, którzy są w pobliżu.

Jednym z głównych elementów kultury komunikacji biznesowej jest moralne zachowanie ludzi. Opiera się na uniwersalnych zasadach i normach moralnych – poszanowaniu godności człowieka, honoru, szlachetności, sumienia, poczucia obowiązku i innych.

Sumienie jest moralną świadomością swoich działań człowieka, dzięki której kontrolujemy nasze działania i oceniamy nasze działania. Sumienie jest ściśle związane z obowiązkiem. Obowiązek to świadomość sumiennego wykonywania obowiązków (cywilnych i urzędowych). Na przykład, z naruszeniem obowiązku, dzięki sumieniu, człowiek jest odpowiedzialny nie tylko przed innymi, ale także przed sobą.

Dla moralnego wizerunku osoby wielkie znaczenie ma honor, który wyraża się w uznaniu zasług moralnych osoby, w reputacji. Honor oficera, honor biznesmena, honor rycerstwa - to wymaga od osoby utrzymania reputacji grupy społecznej lub zawodowej, do której należy. Honor zobowiązuje do sumiennej pracy, prawdomówności, uczciwości, przyznawania się do błędów, wymagania od siebie.

Godność wyraża się w szacunku do samego siebie, w świadomości znaczenia własnej osobowości; nie pozwala na upokorzenie, schlebianie i zadowolenie dla własnej korzyści. Jednak nadmierna samoocena nie bardzo ozdabia człowieka. Zdolność osoby do powściągliwości w ujawnianiu swoich zasług nazywa się skromnością. Osoba, która jest coś warta, nie musi afiszować się swoimi zasługami, nadymać własnej wartości, inspirować innych ideą własnej niezbędności.

Integralną częścią kultury komunikacji biznesowej jest szlachetność. Szlachetna osoba dotrzymuje słowa, nawet jeśli jest dane wrogowi. Nie dopuści do nieuprzejmości wobec ludzi nieprzyjemnych dla niego, nie będzie oczerniał ich pod ich nieobecność. Szlachta nie wymaga rozgłosu i wdzięczności za pomoc i współczucie.

2. Etykieta biznesowa

Przyzwoitość jest najmniej ważnym ze wszystkich praw społeczeństwa i najbardziej szanowanym. F. La Rochefoucauld (1613-1680), francuski pisarz moralista

Na początku XVIII wieku Piotr Wielki wydał dekret, zgodnie z którym każdy, kto zachował się „z naruszeniem etykiety”, podlegał karze.

Etykieta to słowo pochodzenia francuskiego, oznaczające postawę. Włochy są uważane za miejsce narodzin etykiety. Etykieta określa normy zachowania na ulicy, w transporcie publicznym, na przyjęciu, w teatrze, na przyjęciach biznesowych i dyplomatycznych, w pracy itp.

Niestety w życiu często spotykamy się z chamstwem i surowością, brakiem szacunku dla osobowości drugiego człowieka. Powodem jest to, że nie doceniamy znaczenia kultury ludzkiego zachowania, jego manier.

Maniery to sposób zachowania, zewnętrzna forma zachowania, traktowanie innych ludzi, a także ton, intonacje i wyrażenia używane w mowie. Ponadto są to gesty, chód, mimika twarzy charakterystyczne dla danej osoby.

Skromność i powściągliwość osoby w przejawach swoich działań, umiejętność kontrolowania swojego zachowania, ostrożnego i taktownego traktowania innych ludzi są uważane za dobre maniery. Złe maniery są brane pod uwagę; nawyk głośnego mówienia i śmiechu; dumny w zachowaniu; użycie nieprzyzwoitych wyrażeń; szorstkość; niechlujność wyglądu; manifestacja wrogości wobec innych; niezdolność do powstrzymania irytacji; gafa. Maniery odnoszą się do kultury ludzkiego zachowania i są regulowane przez etykietę, a prawdziwa kultura zachowania polega na tym, że czyny człowieka we wszystkich sytuacjach są oparte na zasadach moralnych.

W 1936 roku Dale Carnegie napisał, że sukces osoby w jego sprawach finansowych w 15 procentach zależy od jego wiedzy zawodowej, a 85 procent od jego umiejętności komunikowania się z ludźmi.

Etykieta biznesowa to zbiór zasad postępowania w relacjach biznesowych, usługowych. Jest to najważniejsza strona moralności profesjonalnego postępowania przedsiębiorcy.

Wprawdzie etykieta zakłada ustanowienie tylko zewnętrznych form zachowań, ale bez kultury wewnętrznej, bez przestrzegania norm etycznych, prawdziwe relacje biznesowe nie mogą się rozwijać. Jen Yager w swojej książce „Etykieta biznesowa” wskazuje, że każdy problem etykiety, od przechwalania się po wymianę prezentów, musi być rozpatrywany w świetle norm etycznych. Etykieta biznesowa nakazuje przestrzeganie zasad zachowań kulturowych, szacunek dla osoby.

Jen Yager sformułowała sześć podstawowych przykazań etykiety biznesowej.

1. Zrób wszystko na czas. Spóźnianie się nie tylko przeszkadza w pracy, ale jest także pierwszym znakiem, że nie można na nim polegać. Zasada „na czas” dotyczy raportów i wszelkich innych powierzonych Ci zadań.

2. Nie mów za dużo. Znaczenie tej zasady jest takie, że musisz zachować tajemnicę instytucji lub konkretnej transakcji z taką samą starannością, jak tajemnice osobiste. Nigdy nie powtarzaj nikomu tego, co czasami słyszysz od współpracownika, kierownika lub podwładnego na temat ich życia osobistego.

3. Bądź miły, przyjazny i gościnny. Twoi klienci, klienci, nabywcy, koledzy czy podwładni mogą znaleźć u Ciebie winy do woli, to nie ma znaczenia: mimo wszystko musisz zachowywać się grzecznie, uprzejmie i życzliwie.

4. Myśl o innych, nie tylko o sobie. Należy okazywać uwagę nie tylko w stosunku do klientów czy klientów, rozciąga się ona na współpracowników, przełożonych i podwładnych. Zawsze słuchaj krytyki i rad kolegów, przełożonych i podwładnych. Nie spiesz się, gdy ktoś kwestionuje jakość Twojej pracy, pokaż, że cenisz myśli i doświadczenia innych ludzi. Pewność siebie nie powinna powstrzymywać cię od pokory.

5. Ubierz się odpowiednio.

6. Mów i pisz dobrym językiem 1 .

Etykieta wyraża się w różnych aspektach naszego zachowania. Na przykład różne ludzkie ruchy, postawy, które przyjmuje, mogą mieć znaczenie etykiety. Porównaj uprzejmą pozycję zwróconą do rozmówcy i niegrzeczną pozycję z plecami do niego. Taka etykieta nazywana jest niewerbalną (tj. bez słów). Jednak najważniejszą rolę w etykiecie wyrażania relacji z ludźmi odgrywa mowa - jest to etykieta werbalna.

Perski pisarz i myśliciel Saadi (między 1203 a 1210-1292) powiedział: „Czy jesteś mądry czy głupi, czy jesteś wielki czy mały, nie wiemy, dopóki nie powiesz słowa”. Słowo mówione, podobnie jak wskaźnik, pokaże poziom kultury danej osoby. I. Ilf i E. Pietrow w powieści "Dwanaście krzeseł" wyśmiewali nieszczęsny zestaw słów z leksykonu Ellochki - "kanibale". Ale Ellochka i jej gatunek są często spotykani i mówią żargonem. Żargon to „zepsuty język”, którego celem jest odizolowanie pewnej grupy ludzi od reszty społeczeństwa. Najważniejszym aspektem etykiety mowy jest niedopuszczalność słów slangowych i obscenicznego języka.

Poczesne miejsce w etykiecie biznesowej zajmują słowa powitania, wdzięczności, apelu, przeprosin. Sprzedawca zwrócił się do kupującego na „ty”, ktoś nie podziękował za usługę, nie przeprosił za wykroczenie - ~ takie nieprzestrzeganie norm etykiety mowy zamienia się w zniewagę, a czasem konflikty.

Specjaliści etykiety biznesowej przywiązują dużą wagę do apelu, ponieważ forma dalszej komunikacji zależy od tego, w jaki sposób zwracamy się do osoby. Codzienny język rosyjski nie wykształcił uniwersalnego apelu, jak na przykład w Polsce „patelnia”, „pani”, a więc kiedy

1 Yager J. Etykieta biznesowa. Jak przetrwać i odnieść sukces w świecie biznesu: Per. z angielskiego. - M., 1994. - S. 17-26.

zwracając się do nieznajomego, lepiej użyć formy bezosobowej: „przepraszam, jak mogę się przedostać ...”, „proszę, ...”, ale nie zawsze można się obejść bez konkretnego adresu. Na przykład: „Drodzy towarzysze! Z powodu remontu schodów ruchomych wejście do metra jest ograniczone.” Słowo „towarzysz” jest pierwotnie rosyjskie, przed rewolucją oznaczało pozycję: „towarzysz ministra”. W słowniku języka rosyjskiego S.I. Ozhegova jednym ze znaczeń słowa „towarzysz” jest „osoba bliska komuś pod względem wspólnych poglądów, czynności, warunków życia itp., A także osoba przyjazna do kogoś".

Słowo „obywatel” jest również używane w życiu codziennym. "Obywatel! Nie łam zasad ruchu drogowego!" - brzmi to ściśle i oficjalnie, ale z apelu: „Obywatelu, w kolejce!” wieje zimno i duża odległość między tymi, którzy się komunikują. Niestety najczęściej stosuje się apele ze względu na płeć: „Mężczyzna, przesuń się!”, „Kobieto, usuń torbę z przejścia!” Ponadto w komunikacji głosowej istnieją historycznie ustalone stereotypy. Są to słowa „sir”, „madame”, „pan” oraz liczba mnoga „panowie”, „dame”. W kręgach biznesowych używany jest adres „pan”.

Używając jakiejkolwiek formy adresu, należy pamiętać, że musi on wykazywać szacunek dla osoby, uwzględniać płeć, wiek i konkretną sytuację. Ważne jest, aby dokładnie wyczuć, z kim rozmawiamy.

Jak zwracać się do kolegów, podwładnych, kierownika? W końcu wybór leczenia w oficjalnych stosunkach jest dość ograniczony. Oficjalnymi formami zwracania się w komunikacji biznesowej są słowa „mistrz” i „towarzysz”. Na przykład „Pan Dyrektor”, „Towarzysz Iwanow”, czyli po słowach apelu należy wskazać stanowisko lub nazwisko. Często można usłyszeć, jak kierownik zwraca się do podwładnego swoim nazwiskiem: „Pietrow, przynieś mi raport za pierwszy kwartał”. Zgadzam się, że taki apel kojarzy się z lekceważącym stosunkiem lidera do podwładnego. Dlatego takiego odwołania nie należy używać, lepiej zastąpić go nazwą patronimiczną. Zwracanie się po imieniu i patronimicznie odpowiada tradycji rosyjskiej. To nie tylko forma przemówienia, ale także demonstracja szacunku dla osoby, wyznacznik jej autorytetu, jej pozycji w społeczeństwie.

Adres półformalny to adres w formie pełnego imienia i nazwiska (Dmitry, Maria), który polega na używaniu w rozmowie zarówno apelu „ty”, jak i „ty”. Ta forma zwracania się jest rzadka i może nastawić rozmówców na ścisłą tonację rozmowy, jej powagę, a czasem oznacza niezadowolenie z mówiącego. Zwykle taki zabieg stosują starsi w stosunku do młodszych. W oficjalnych stosunkach zawsze powinieneś odnosić się do „ty”. Zachowując formalność relacji, staraj się wnieść do nich element dobrej woli i ciepła.

Należy zachować delikatność, aby żaden apel nie zamienił się w poufałość i poufałość, które są typowe w przypadku zwracania się tylko przez patronimię: „Nikolaich”, „Mikhalych”. Odwołanie w tej formie jest możliwe od starszego podwładnego, najczęściej robotnika, do młodego szefa (brygadzisty, brygadzisty). Lub odwrotnie, młody specjalista zwraca się do starszego pracownika: „Pietrowicz, spróbuj zakończyć pracę do obiadu”. Ale czasami taki apel niesie ze sobą cień autoironii. W tej formie rozmowy używany jest apel do „ty”.

W komunikacji biznesowej dużą wagę przywiązuje się do przejścia w adresie od „ty” do „ty” i odwrotnie, przejścia z adresu oficjalnego na półoficjalny i codzienny. Te przejścia zdradzają nasze wzajemne relacje. Na przykład, jeśli szef zawsze zwracał się do ciebie twoim imieniem i patronimem, a potem, wezwawszy cię do swojego biura, nagle odwrócił się twoim imieniem, możemy założyć, że czeka cię poufna rozmowa. I odwrotnie, jeśli w komunikacji dwóch osób, które miały adres z imienia i nazwiska, nagle używane są imię i nazwisko, może to wskazywać na napięty związek lub formalność nadchodzącej rozmowy.

Ważne miejsce w etykiecie biznesowej zajmuje powitanie. Spotykając się wymieniamy zwroty: „Cześć”, „Dzień dobry (rano, wieczór)”, „Cześć”. Ludzie świętują ze sobą spotkanie na różne sposoby: na przykład salut wojskowy, mężczyźni podają sobie ręce, młodzi ludzie machają rękami, czasem ludzie przytulają się, gdy się spotykają. Na powitanie życzymy sobie zdrowia, spokoju, szczęścia. W jednym ze swoich wierszy rosyjski pisarz sowiecki Władimir Aleksiejewicz Solouchin (1924-1997) napisał:

Witam!

Kłaniając się, powiedzieliśmy sobie,

Chociaż byli zupełnie obcy. Witam!

Jakie specjalne tematy rozmawialiśmy ze sobą?

Po prostu "Cześć", nie powiedzieliśmy nic więcej.

Dlaczego kropla słońca wzrosła na świecie?

Dlaczego życie stało się trochę bardziej radosne?

Postaramy się odpowiedzieć na pytania: „Jak witać?”, „Kogo i gdzie witać?”, „Kto wita pierwszy?”

Wchodząc do biura (pokój, recepcja) zwyczajowo wita się tam osoby, nawet jeśli ich nie znasz. Najmłodszy, mężczyzna z kobietą, podwładny z szefem, dziewczyna ze starszym mężczyzną wita się pierwszy, ale kiedy podaje rękę, kolejność jest odwrotna: starszy, szef, kobieta podaje pierwszą rękę. Jeśli kobieta podczas powitania ogranicza się do ukłonu, mężczyzna nie powinien wyciągać do niej ręki. Nie ma zwyczaju ściskania ręki przez próg, stół, przez jakąkolwiek przeszkodę.

Powitanie mężczyzny, kobieta nie wstaje. Przy witaniu mężczyzny zawsze zaleca się wstawanie, z wyjątkiem sytuacji, gdy może to przeszkadzać innym (teatr, kino) lub gdy jest to niewygodne (na przykład w samochodzie). Jeśli mężczyzna chce podkreślić szczególne usposobienie do kobiety, to witając się z nim, całuje ją w rękę. Kobieta przykłada dłoń krawędzią dłoni do podłogi, mężczyzna obraca ją tak, aby znalazła się na górze. Zaleca się pochylać się w kierunku dłoni, ale nie trzeba dotykać jej ustami, pamiętając, że lepiej całować rękę damy w pomieszczeniu, a nie na zewnątrz. Zasady wzajemnego pozdrawiania obowiązują wszystkie narody, chociaż formy manifestacji mogą się znacznie różnić.

Warunkiem kontaktu biznesowego jest kultura mowy. Mowa kulturowa to przede wszystkim mowa poprawna, kompetentna, a ponadto właściwy ton komunikacji, sposób mówienia i precyzyjnie dobrane słowa. Im większe słownictwo (leksykon) danej osoby, tym lepiej włada językiem, więcej wie (jest ciekawym rozmówcą), łatwiej wyraża swoje myśli i uczucia, a także rozumie siebie i innych.

Monitoruj poprawne użycie słów, ich wymowę i akcent;

Nie używaj zwrotów zawierających dodatkowe słowa (na przykład „absolutnie nowy” zamiast „nowy”);

Unikaj arogancji, kategoryczności i arogancji. Nawyk mówienia „dziękuję”, uprzejmość i uprzejmość, używanie odpowiedniego języka i umiejętność odpowiedniego ubierania się to jedne z cennych cech, które zwiększają szansę na sukces.

3. Wygląd osoby

Witają ich ubrania, eskortuje ich umysł. Rosyjska mądrość ludowa

Często słyszy się, że na podstawie pierwszego wrażenia nie można wyciągnąć wniosków o człowieku. Jednak według psychologów w 85 przypadkach na 100 osób swój stosunek do drugiej osoby buduje na podstawie wrażenia zewnętrznego. Cechy wyglądu danej osoby informują nas o wieku, przynależności społecznej, narodowej i zawodowej. Dlatego w komunikacji ważne są zarówno słowa mówione, jak i wygląd.

Od czasów starożytnych ludzie dążyli do perfekcji. Umiejętność tworzenia obrazu (obrazu) dla siebie, tworzenia zaufania do siebie i innych we własnej atrakcyjności i jasnej indywidualności to sztuka rozumiana od wieków. Osoba nauczyła się tworzyć swój wizerunek za pomocą ubrań, makijażu, fryzur. Umiejętność pięknego ubierania się zgodnie z życiowymi sytuacjami to talent. Suknia wieczorowa za dnia wygląda śmiesznie, a nawet jak przychodzisz na służbę w takim stroju, na który dojeżdżasz komunikacją miejską, to jest to sytuacja groteskowa.

Głównym błędem, zdaniem uznanego specjalisty w dziedzinie odzieży biznesowej J.T. Molloy, jest przesadzona wartość jej atrakcyjności i gorliwe przestrzeganie mody. Rzeczywiście, ludzie, zwłaszcza młodzi, zapominają, że moda wyznacza ogólny kierunek, bezimienny standard, który nie podkreśla indywidualności. Przy wyborze ubrań ważne jest, aby móc dobrać garderobę do swojego wyglądu, wieku, gustu i sytuacji, a nie ślepo podążać za modą. Człowiek musi wypracować swój własny styl ubierania się, ponieważ moda jest zmienna, ale styl pozostaje. Zapewne zauważyłeś: ubrania są modne, dobrze układają się na sylwetce i Twoim kolorze, ale nie cieszą oka, nie rozgrzewają duszy – oznacza to, że ubrania nie pasują do Twojego stylu, nie pasują do Twojego wizerunku i charakteru .

Eksperci od mody doradzają noszenie tego, co naprawdę cię zdobi, co sprawia, że wyglądasz elegancko. Ważnym warunkiem elegancji jest uwzględnienie objętości podczas krojenia ubrań.

Ciało i proporcje poszczególnych jego części. Zaleca się dobór odzieży do rodzaju sylwetki i twarzy. Najważniejsze jest, aby zobaczyć mankamenty swojej sylwetki i umiejętnie, za pomocą ubrania, poprawić je.Ubranie jest rodzajem wizytówki, która ma psychologiczny wpływ na partnerów komunikacyjnych. Wiele może powiedzieć o naszej osobowości i sytuacji (więcej w rozdziale 2.3).

Aby stworzyć atrakcyjny na zewnątrz wizerunek, osoba używa makijażu, który pomaga nie tylko odświeżyć twarz, ale także poprawić małe indywidualne wady jej cech. Stosując kosmetyki dekoracyjne należy wziąć pod uwagę ogólny wygląd osoby, kolor jej skóry, włosów, oczu, ubrania, kontur twarzy, wiek, a także czas i miejsce przebywania (codzienna praca , wieczór galowy, dyskoteka, teatr). Eksperci w dziedzinie kosmetyków dekoracyjnych radzą przestrzegać zasad: „mniej znaczy lepiej niż więcej”; „lepiej bez niż niezdarnie”. Dobry makijaż to niepozorny makijaż, który, jak mówią profesjonaliści, powinien „dobrze pasować do twarzy”.

Masz więc modne ubrania, nienaganny makijaż, ale niewłaściwą fryzurę i nie robisz już godnego wrażenia. Włosy to naturalna ozdoba, o którą trzeba codziennie dbać. Włosy uatrakcyjniają osobę poprzez odpowiedni dobór fryzury. Fryzura dobierana jest z uwzględnieniem sylwetki osoby, typu twarzy i kształtu głowy. Fryzjerzy opracowali zalecenia, w jaki sposób przy odpowiednim doborze fryzury można odwrócić uwagę od pochylenia pleców i brzydkiej szyi.

Wszystkie szczegóły Twojego stroju – od butów po spinki do włosów – powinny być ze sobą w harmonii.

Droga, ale niedbale ubrana osoba z nieprzyjemnym zapachem i tłustymi włosami sterczącymi w różnych kierunkach raczej nie wzbudzi współczucia. Schludność jest podstawowym wymogiem etykiety dla wyglądu.

I musimy zawsze pamiętać, że piękno zewnętrzne może tylko przyciągnąć uwagę innych, a aby je zachować, konieczne jest piękno duchowe. Zewnętrznie przystojny, ale niegrzeczny, zły, niekulturalny człowiek z wulgarnym słownictwem i zachowaniem sprawia nieprzyjemne wrażenie.

4. Kultura komunikacji telefonicznej

Telefon to wygodny i skuteczny środek komunikacji, bez którego nie sposób wyobrazić sobie współczesnego życia. Wymieniają się telefonicznie informacjami osobistymi i urzędowymi, umawiają spotkania, nawiązują i rozwijają kontakty biznesowe. Ludzkość używa telefonu od ponad wieku: w 1876 roku powstał pierwszy aparat telefoniczny, wciąż niedoskonały, ale już rozpoznany.

Rozmowa telefoniczna zapewnia dwustronną wymianę informacji niezależnie od odległości. W krótkim czasie telefon połączy Cię z kolegą z sąsiedniego działu, z abonentem po drugiej stronie oceanu. Ale jak pokazuje praktyka, do rozmowy telefonicznej, zwłaszcza biznesowej, trzeba się przygotować. Dla urzędnika państwowego, przedsiębiorcy, musisz nauczyć się cenić swój czas (i czas swojego rozmówcy). Słabe przygotowanie, nieumiejętność zwięzłego i kompetentnego wyrażania swoich myśli zajmuje od 20 do 30% czasu pracy współczesnego urzędnika państwowego. Ponadto kultura komunikacji telefonicznej jest środkiem kształtowania swojego wizerunku z partnerami oraz wizerunku instytucji, w której służysz.

1. Przydaje się trzymanie długopisu, notatnika i kalendarza w pobliżu telefonu.

2. Po rozmowie szybko podnieś słuchawkę. Nie „podnoś” słuchawki podczas rozmowy: prąd w obwodach elektrycznych gwałtownie wzrasta, co może prowadzić do uszkodzeń. Etykieta przewiduje zdjęcie słuchawki przed czwartym dzwonkiem telefonu, ponieważ efekt rozmów telefonicznych wpływa niekorzystnie na układ nerwowy. Nie podnoś słuchawki "bez patrzenia", bez patrzenia w górę, ponieważ może dotknąć dźwigni styku i połączenie zostanie przerwane.

3. Słuchawka jest wyłączona. Powstaje pytanie: jakie jest pierwsze słowo, które należy wymówić, aby nawiązać kontakt? Tutaj nie ma sztywnych granic. Z reguły osoba odpowiada: „Cześć”, „Słucham”, „Tak”. Uważa się, że pierwsze dwie opcje są lepsze, ponieważ „tak” brzmi sucho i nielogicznie, co może utrudniać nawiązanie kontaktu psychologicznego. Często pojawiają się odpowiedzi: „Słucham cię”, co brzmi nieco manierycznie, oraz archaiczna wersja „Przy telefonie” czy „Na drucie”. Wszystkie powyższe odpowiedzi są istotne w domu. W komunikacji biznesowej lepiej jest korzystać z odpowiedzi informacyjnych (kto odebrał telefon iw jakiej instytucji), a jednocześnie nie należy nazywać siebie i firmy łamaczem języka.

4. Co zrobić, jeśli podczas rozmowy z klientem zadzwoni telefon? Zasady etykiety i uprzejmości telefonicznej określają: przeproś klienta, odbierz telefon i powołując się na zajęcie, poproś o oddzwonienie. Możliwa jest również inna opcja: zapisz numer telefonu dzwoniącego i oddzwoń do niego, gdy tylko będziesz wolny.

5. Jak zaprosić kolegę do telefonu? „Jedna minuta” („teraz”) ... Iwan Pietrowicz - ty!” Następnie rurkę przenosi się lub delikatnie, bez pukania, umieszcza się na stole. Nie zaleca się zapraszania cię krzycząc lub demonstrując swój fajny związek z kolegą: po przypomnieniu „uderzyj” fajką na stole i powiedz zimnym tonem: „Ivanova!”

Dzwoniąc do pracownika, który jest aktualnie nieobecny przez telefon, nie należy ograniczać się do odpowiedzi: „nie ma go” i rzucania telefonem w dźwignię. Należy powiedzieć; "Nie ma go teraz. To będzie wtedy. Może mu coś dać? Jeśli zostaniesz o to poproszony, zapisz prośbę i umieść notatkę na biurku kolegi. Odpowiedzi brzmią bardzo niefortunnie: „Nie ma go tam, nie wiem, gdzie jest. Może zostaw swój numer telefonu. Co więcej, nie powinieneś wchodzić w szczegóły: „Alla Viktorovna jeszcze nie wróciła z lunchu”, „Prawdopodobnie w bufecie (palarnia)” itp.

6. Rozmowa telefoniczna powinna być krótka. Na przykład japońska firma nie zatrzyma przez długi czas pracownika, który w ciągu trzech minut nie rozwiąże sprawy biznesowej przez telefon.

Osoba dzwoniąca kończy rozmowę, dlatego nie jest wskazane, aby osoba, która odebrała telefon, była niecierpliwa i starała się „skrócić” rozmowę. Ale co zrobić, jeśli rozmówca jest nadmiernie rozmowny, odwraca uwagę od tematu rozmowy, skupia się na szczegółach? Istnieje wiele technik, aby zakończyć rozmowę z rozgadanym rozmówcą bez obrażania go, a jednocześnie zachować uprzejmość i delikatność. Powszechnie używane zwroty to: „Bardzo miło się z tobą rozmawia, ale teraz muszę wyjść”, „Chciałbym z tobą porozmawiać, ale mam bardzo pilną sprawę”, „Bardzo się ucieszyłem, że cię wysłuchałem, ale muszę iść na spotkanie biznesowe” itp.

7. Ważne jest, aby rozmowa telefoniczna w sprawach służbowych była prowadzona spokojnym, uprzejmym tonem. Podczas rozmowy konieczne jest stworzenie atmosfery wzajemnego szacunku, którą ułatwia uśmiech. Rozmówca tego nie widzi, ale czuje. Głos, barwa, intonacja i ton mogą wiele o Tobie powiedzieć. Według psychologów intonacja i ton rozmowy niosą ze sobą do 40% informacji. Rozmawiając przez telefon, możemy wzbudzić w rozmówcy zaufanie lub odwrotnie, wrogość.

Zaleca się mówić równomiernie, powstrzymywać emocje i nie przerywać mowy rozmówcy. Jeśli twój rozmówca mówi ostro, ma skłonność do sporów, to bądź cierpliwy i nie odpowiadaj mu w ten sam sposób, nie sprzeciwiaj się wprost.

8. Nigdy nie rozmawiaj przez telefon z pełnymi ustami. Niedopuszczalne jest żucie, picie i rozmawianie z pracownikami podczas rozmowy telefonicznej.

9. Telefon pogłębia braki w mowie, dlatego zaleca się monitorowanie wymowy liczb, imion własnych i nazwisk. W rozmowie lepiej nie używać konkretnych, fachowych terminów, które mogą być niezrozumiałe dla rozmówcy. Żargon i wyrażenia takie jak „idź”, „progi”, „dobrze”, „do widzenia” itp. są niedozwolone.

10. Ponieważ rozmówcy telefoniczni nie widzą się nawzajem, muszą potwierdzić swoją uwagę (w przypadku samej długiej rozmowy) uwagami: „Tak, tak”, „Rozumiem”… Jeśli w rozmowa telefoniczna, wtedy możesz wyjaśnić: „Jak mnie słyszysz?”, „Nie zgadzasz się?” itp. W przypadku pogorszenia słyszalności całkiem rozsądne jest oddzwonienie do jednego z rozmówców. Jeśli połączenie telefoniczne zostanie przerwane, inicjator rozmowy oddzwania.

Rozmowę należy zakończyć na czas, aby uniknąć przesytu komunikacją, która wyraża się w nieuzasadnionym niezadowoleniu i niechęci partnerów, a czasem w drażliwości. Na koniec rozmowy musisz podziękować za telefon lub otrzymane informacje (wiadomości). „Do widzenia, dzięki za telefon”, „Miło było z tobą rozmawiać” itp.

Co zrobić w pierwszej kolejności, od czego zacząć i jak się zachować, jeśli trzeba zadzwonić?

I. Ustal cel rozmowy telefonicznej (może nie jest to ważne i niepotrzebne). Zbędne rozmowy zakłócają rytm pracy i zakłócają pracę osób znajdujących się w pobliżu. Jeśli określiłeś cel i taktykę prowadzenia rozmowy telefonicznej, sporządź plan rozmowy, naszkicuj listę problemów, które chciałbyś rozwiązać, ponieważ pozwoli ci to nie stracić z oczu najważniejszej rzeczy i dokonać rozmowa logiczna i zwięzła. Jak pokazuje analiza rozmów telefonicznych, aż 40% to powtórzenia słów i fraz.

2. Numer został wybrany. Spróbuj zainteresować rozmówcę pierwszą frazą. Na początku, zgodnie z etykietą rozmowy telefonicznej, wskazane jest, aby wymienić się i przywitać, na przykład: „Ivanova Maria Sergeevna. Witam dobry wieczór)." Zanim poprosisz osobę, której potrzebujesz o telefon, poczekaj na odpowiedź „Cześć” na drugim końcu przewodu, a następnie powiedz: „Proszę, zadzwoń do Piotra Pietrowicza”. Zwroty „Kto to jest?”, „Gdzie się dostałem?” są niedopuszczalne. itp. Jeśli abonent nie odbierze połączenia, pamiętaj, że rozłącza się na piątym sygnale i połączenie jest później powtarzane.

3. Rozmowa biznesowa z kolegą na telefon domowy może być uzasadniona tylko poważnym powodem. Telefony do mieszkania po godzinie 22:00 oraz przed godziną 8 rano (do godziny 10:00 w weekendy) traktowane są jako naruszenie zasad etykiety.

4. Niedopełnienie obietnicy oddzwonienia jest uważane za naruszenie etykiety. Jeśli obiecałeś, zdecydowanie musisz zadzwonić, w przeciwnym razie stworzysz sobie reputację osoby niepoważnej.

5. Rozmowa biznesowa

W relacjach biznesowych wiele zależy od spotkań osobistych, rozmów, spotkań. Zaleta rozmowy jest niezaprzeczalna, ponieważ relacje biznesowe inicjowane listownie lub telefonicznie rozwijają się w kontaktach osobistych. Podczas osobistych spotkań partnerzy wykorzystują całe bogactwo ludzkiej komunikacji: mowę, gesty, mimikę, ruchy i wpływ osobisty.

Co może być łatwiejsze niż rozmowa? Spotkaliśmy się i rozmawialiśmy. Jednak spontaniczność jest typowa dla codziennych rozmów – na ulicy, w domu, pomiędzy pracą.

Zupełnie inne podejście jest potrzebne do rozmowy biznesowej, która ma swoje wzorce i tradycje. Rozmowa biznesowa wymaga starannego przygotowania i opiera się na normach i zasadach etycznych.

Wiodącym elementem w przygotowaniu rozmowy biznesowej jest planowanie, czyli określenie celu spotkania oraz opracowanie strategii i taktyki do osiągnięcia celu. Eksperci zalecają zastanowienie się nad możliwym przebiegiem nadchodzącej rozmowy, jako przyszły przeciwnik, sprawdzenie skuteczności swoich argumentów (patrz rozdział 6.1), logiczne powiązanie sformułowań i przewidzenie reakcji rozmówcy (rozmówca może być podwładny, partner biznesowy lub kolega).

Ogromne znaczenie ma właściwy wybór miejsca do rozmowy, przy czym należy pamiętać, że w pokoju nie powinno być obcych, a wnętrze pokoju powinno pomóc poprawić stan emocjonalny oraz złagodzić zmęczenie i napięcie partnerów.

Z reguły umawiają się na rozmowę z dwu- lub trzydniowym wyprzedzeniem. Pozwala to przewidzieć jego możliwy przebieg, przemyśleć główne szczegóły. Jeżeli osoba zaproszona do rozmowy nie jest pracownikiem Twojej organizacji, to należy mu wytłumaczyć, jak najlepiej dojechać na miejsce spotkania i ewentualnie wcześniej wydać przepustkę. Sekretarz musi zostać powiadomiony o spotkaniu, znać imię zaproszonego i być pierwszym, który go przywita.

Rozmowa biznesowa składa się z kilku etapów;

Przekazywanie informacji (oświadczenie swojego stanowiska) i argumentacja;

Słuchanie argumentów rozmówcy i odpowiadanie na nie;

Podejmować decyzje.

Początek rozmowy wpływa na cały jej dalszy przebieg; zadaniami początkowego etapu jest nawiązanie kontaktu z partnerem, stworzenie sprzyjającej atmosfery wzajemnego zaufania i szacunku, a także zwrócenie uwagi i rozbudzenie zainteresowania problemem.

To, czy atmosfera spotkania będzie przyjazna i rzeczowa, zależy od Twojej punktualności, ponieważ gość, który czekał na Ciebie od pół godziny w recepcji, raczej nie będzie przyjazny.

Wskazane jest, aby wstać, aby spotkać się z gościem, a jeszcze lepiej spotkać się z nim w drzwiach biura, uścisnąć mu rękę i powiedzieć, gdzie powiesić swoją odzież wierzchnią (jeśli sekretarka nie zrobiła tego w recepcji). Aby rozmowa przebiegała „na równi”, zaleca się prowadzenie rozmowy nie przy pulpicie. Najlepiej usiąść naprzeciwko siebie. Dobry gospodarz zawsze zaproponuje gościowi herbatę lub kawę, a w upały - napoje bezalkoholowe. Wskazane jest umieszczenie w pobliżu zegara, aby każdy mógł zobaczyć, jak długo trwa rozmowa, ponieważ patrzenie na zegarek podczas rozmowy jest uważane za nieprzyzwoite i może być odebrane jako sygnał do zakończenia rozmowy.

Lepiej jest zwrócić się do rozmówcy po imieniu i patronimie i powtórzyć to kilka razy podczas dalszej rozmowy. Dale Carnegie (1888-1955), amerykański specjalista od stosunków międzyludzkich, twierdził, że imię osoby jest najsłodszym i najważniejszym dźwiękiem w każdym języku.

Postaraj się zachęcić rozmówcę i przekonać go pierwszymi zwrotami i pytaniami, które mogą nie być bezpośrednio związane z tematem rozmowy.

Na początku rozmowy kontakt wzrokowy jest ważnym sygnałem do nawiązania kontaktu, ponieważ spojrzenie jest potężnym środkiem komunikacji niewerbalnej. Ogólnie rzecz biorąc, umiejętność „odczytywania” sygnałów niewerbalnych w zachowaniu rozmówcy może znacznie ułatwić zrozumienie partnera. Rozmowa od samego początku powinna mieć formę dialogu. Bardzo ważne jest, aby nauczyć się słuchać rozmówcy bez przerywania mu, podczas gdy trzeba zachowywać się naturalnie, być szczerym, nie bawić się z partnerem i nie łasać się. Ponadto niedopuszczalne jest wyładowanie złego nastroju na rozmówców. Pamiętaj, że twoja życzliwość i koncentracja pomogą osobie się otworzyć, zwłaszcza jeśli jest przytłoczona negatywnymi emocjami lub nieśmiała i niepewna.

W trakcie rozmowy zaleca się stosowanie krótkich, neutralnych uwag: „Dalej, jest bardzo ciekawie!”, „Rozumiem cię”, które rozładowują napięcie i ułatwiają kontynuację rozmowy, a także doprecyzowujące uwagi: „Co ty znaczy?”, „Co o tym myślisz?» itp., pomagając poprowadzić rozmowę we właściwym kierunku.

Rozmowa z partnerem biznesowym, współpracownikiem czy podwładnym wyklucza manifestację jakiejkolwiek nietaktu: lekceważący ton, ucinanie rozmówcy w połowie zdania, demonstrowanie własnej wyższości.

Na ostatnim etapie rozmowy biznesowej zapada ostateczna decyzja, którą należy jasno, jasno i przekonująco określić. Zakończenie rozmowy powinno pobudzić do realizacji podjętych decyzji i położyć podwaliny pod kolejne spotkania. Należy podziękować partnerowi za rozmowę i wyrazić zaufanie do powodzenia przyszłej współpracy. Psychologowie podkreślają wagę pożegnalnego spojrzenia, kiedy właściciel gabinetu wpatruje się w rozmówcę, okazując partnerowi uwagę i zainteresowanie dalszą współpracą z nim.

6. Korespondencja handlowa

Nie sposób wyobrazić sobie działalności przedsiębiorcy bez pracy z dokumentami. Szacuje się, że niektóre kategorie pracowników aparatu administracyjnego poświęcają od 30 do 70% czasu pracy na kompletowanie dokumentów urzędowych i pracę z nimi.

Korespondencja biurowa to ważny element etykiety biznesowej, „komunikacja w miniaturze”. Pomaga nawiązać silne więzi z konsumentem, poprawić relacje różnych usług, a także zwiększyć obroty przedsiębiorstwa, firmy.

Jen Yager w swojej książce „Etykieta biznesowa” zauważyła, że na jakość tekstu biznesowego składają się cztery elementy: myślenie, zrozumiałość, umiejętność czytania i pisania oraz poprawność.

Podczas sporządzania listu biznesowego należy przestrzegać następujących wymagań;

Wykonawca musi jasno wyobrazić sobie przesłanie, które chce przekazać, i dokładnie wiedzieć, jak wyrazić go w zrozumiałej, zwięzłej i przystępnej formie;

List powinien być prosty, logiczny, konkretny i wolny od dwuznaczności. Litery lakoniczne, pisane jednosylabowymi słowami, charakteryzują pisarzy jako dobrych rozmówców znających się na sztuce komunikacji. Zwroty powinny być łatwe do odczytania, niepożądane jest używanie dużej liczby imiesłowów i imiesłowów;

Pismo powinno być sporządzone tylko w jednym temacie, a jego tekst powinien być podzielony na akapity, z których każdy dotyczy tylko jednego aspektu tego zagadnienia;

Pismo musi być przekonujące i wystarczająco uzasadnione;

List powinien być napisany neutralnym tonem, niepożądane jest stosowanie metafor i zwrotów wyrażających emocje;

Objętość listu biznesowego nie powinna przekraczać dwóch stron tekstu maszynowego;

Z punktu widzenia gramatyki list biznesowy musi być nienaganny, ponieważ błędy ortograficzne, składniowe i stylistyczne robią złe wrażenie i irytują adresata;

List biznesowy powinien być poprawny, napisany uprzejmym tonem.

W korespondencji biznesowej należy pamiętać, że odbiór listu zależy nie tylko od treści, ale także od koperty i papieru firmowego firmy. Papier listowy powinien być dobrej jakości, a kolor papieru powinien być jasny: biały, jasnoszary, kremowy itp. U góry lub z boku kartki, małymi literami, należy nadrukować nazwę organizacji, ewentualnie jej godło lub logo (słowna forma znaku towarowego), a w niektórych przypadkach imię i nazwisko pracownika oraz, być może jego pozycja. Ponadto listy biznesowe można pisać na zwykłym papierze pocztowym. O tym, czy wskazane jest nadanie pracownikowi prawa do używania papieru, który wskazuje nie tylko nazwę firmy, ale także nazwisko i stanowisko pracownika, decyduje kierownictwo organizacji.

Amerykański specjalista w dziedzinie pisania biznesowego R. Tepper uważa, że poprawnie skomponowane listy biznesowe budowane są według tego samego schematu. Pierwsze wiersze przykuwają uwagę, jedno lub dwa następujące po nich zdania wzbudzają zainteresowanie czytelnika, następnie prośba składa się z dwóch akapitów, a ostatnia część zmusza czytelnika do działania.

Podręcznik „Psychologia i etyka komunikacji biznesowej” 1 podaje przykład pisma biznesowego sporządzonego według tego schematu.

Uwaga: „Drogi (th) _____________________

Chcę Ci powiedzieć coś ważnego (ciekawego)"

Zainteresowanie: „Oferujemy Ci (ja) coś, co może znacząco poprawić Twoje życie…”

Prośba: „Potrzebujemy pomocy ludzi, którzy są gotowi zainwestować przynajmniej… w szlachetną, patriotyczną sprawę…”

Akcja: "Zapraszamy do przyłączenia się do tysięcy dobrych ludzi..."

Pamiętaj, że żądanie musi być sformułowane w taki sposób, aby adresat miał ograniczony wybór opcji, ponieważ im mniej opcji, tym większe prawdopodobieństwo sukcesu. Użycie ustandaryzowanych wyrażeń słownych nie tylko eliminuje niepotrzebny emocjonalny ton listu, ale jest także wyrazem biznesowej uprzejmości.

W biznesie najczęściej stosuje się następujące rodzaje listów biznesowych.

1. Życiorys i list motywacyjny o pracę.

4. List odmowy.

5. Zapytanie ofertowe w sprawie postępów w realizacji sprawy (umowa)

transakcje itp.).

6. List przypominający.

7. List informacyjny.

8. List z podziękowaniami.

Pismo biznesowe powinno być zawsze podpisane odręcznie. Kwestia wysłania listu faksem lub w kopercie pocztą jest rozstrzygana w zależności od okoliczności i chęci partnerów biznesowych. Na wszystkie pisma należy odpowiedzieć, nawet jeśli jest negatywna lub trudna, a terminy odpowiedzi muszą być dotrzymane.

Oprócz korespondencji biznesowej prowadzonej pomiędzy organizacjami istnieje również korespondencja wewnątrzorganizacyjna.

List powinien być zwięzły;

Należy wpisać datę;

List nie może zawierać oszczerczych zmyśleń;

Musi być czytelny podpis.

7. Wizytówka w życiu biznesowym

W nowoczesnych warunkach trudno wyobrazić sobie życie biznesowe bez wizytówki, która ma swoją historię. Na przykład w przedrewolucyjnej Rosji wizytówki były bardzo powszechne.

Wizytówki są następujących typów:

Standaryzowana wizytówka pracownika firmy (organizacji);

Karta reprezentacyjna pracownika firmy;

Wizytówka firmy;

Wizytówka rodzinna;

Inne wizytówki

Typowa wizytówka pracownika zawiera: nazwisko, imię, stanowisko pracownika, jego uprawnienia, telefon służbowy (możliwych jest kilka numerów telefonów biurowych), nazwę firmy, adres pocztowy, a także telefon sekretariatu, telefaks i teleks. Czasami dla niektórych rodzajów stanowisk, np. dla agenta ubezpieczeniowego, wskazany jest numer telefonu domowego.

W drugim typie wizytówki wskazane jest tylko nazwisko i imię. Takie karty są wymieniane na pierwszym spotkaniu, kiedy nie zaistniała jeszcze potrzeba uzyskania informacji o firmie, stanowisku i zawodzie posiadacza karty.

Wizytówka firmy pojawiła się stosunkowo niedawno i z reguły służy do celów reklamowych. Wskazuje pełną oficjalną nazwę firmy, jej logo, adres pocztowy i internetowy, numery telefonów sekretariatu, czasem działów public relations i reklamy, a także kierunek firmy. Czasami może zawierać adresy i numery telefonów oddziałów za granicą. Wizytówki firmy wymieniane są podczas prezentacji, na wystawach-targach.

Wizytówka rodzinna może być również wykorzystana w życiu biznesowym, na przykład podczas spotkań głów rodzin, którzy są na wycieczkach w teren lub na wakacjach na koszt firmy. Jeżeli firma wysyła swoich pracowników wraz z rodzinami do pracy w oddziałach zagranicznych, to pożądane jest posiadanie takiej karty. Na wizytówce rodziny widnieje imię i nazwisko głowy rodziny (bez wskazania zajmowanego stanowiska), imię i nazwisko żony, imiona dzieci, adres zamieszkania i numer telefonu.

W biznesowej znajomości wymiana wizytówek jest częścią obowiązkową. Przekazują ją w taki sposób, aby tekst wizytówki był od razu odczytywany, a właściciel wizytówki powinien wypowiedzieć na głos swoje nazwisko, aby partnerowi łatwiej było je zapamiętać. Osoba, która otrzymała kartę, powinna trzymając ją w ręku przeczytać jej zawartość, podziękować i włożyć ją do etui lub do wewnętrznej kieszeni marynarki, kobiety mogą włożyć do torebki. Nie wkładaj swojej wizytówki do zewnętrznej kieszeni. Wizytówka jest wręczana i akceptowana prawą ręką. Jako pierwszy swoją wizytówkę prezentuje junior na stanowisku, jeśli stanowiska są równe, to najmłodszy wiekiem. Jeśli spotkanie biznesowe odbywa się za granicą, to wizytówki „gospodarzy” są przekazywane w pierwszej kolejności, tj. przedstawiciele gospodarzy. Wizytówki innych osób nie mogą być używane do pisania, zmięte, złożone i skręcone w dłoniach. Jest to odbierane jako oznaka braku szacunku i zaniedbania.

Wizytówka może pełnić funkcję np. listu, pozwala wyrazić wdzięczność, za to wysyłana jest kartka z literami P.R. (z francuskiego pourremercier - „dziękować”), wysłane kartki są zaklejone w zwykłej kopercie.

W światowej praktyce biznesowej obowiązują następujące zasady projektowania wizytówek, przyjęte w świeckiej etykiecie:

Papier powinien być gruby, wysokiej jakości, ok. 5 x 8 cm (jednak wielkość i czcionka wizytówki nie są uregulowane, zależą od lokalnej praktyki i gustu właściciela);

Papier musi być biały lub jasny;

Tekst powinien być prosty, czytelny, czcionka czarna, bez złoceń, „ozdobników” i różnych egzotycznych odcieni. Im prostsza karta, tym więcej ma elegancji i godności.

Wizytówka musi być wydrukowana w języku rosyjskim, a na odwrocie w języku angielskim, francuskim lub języku kraju goszczącego.

Procedura wymiany wizytówek w Japonii jest niezwykle ważna. Wizytówka przedstawia „portret” konkretnej osoby i dlatego należy obchodzić się z nią ostrożnie.

8. Protokół biznesowy

Protokół biznesowy to zasady regulujące procedurę spotkań i odprowadzania, prowadzenia rozmów i negocjacji, organizowania przyjęć, formalizowania korespondencji biznesowej itp.

W poprzednich rozdziałach zapoznałeś się z zasadami prowadzenia rozmów (patrz rozdział 6) oraz projektowania korespondencji biznesowej (patrz rozdział 7). W tej części porozmawiamy o etykiecie pierwszego spotkania ludzi biznesu, od której zależy pojawienie się sympatii lub antypatii. W końcu negatywne emocje wywołane pierwszym wrażeniem mogą spowodować załamanie w negocjacjach.

Jeśli musisz spotkać się z partnerami biznesowymi z zagranicy, postaraj się nie przegapić nawet drobiazgów. Najpierw musisz umieścić gości w samochodzie. Gość główny powinien siedzieć na tylnym siedzeniu po przekątnej od kierowcy, a pracownik, który wita gości, może usiąść obok kierowcy. Czasami mężczyźni proponują kobiecie usiąść obok kierowcy, podkreślając ich szacunek, ale kobieta nie powinna tego robić.

Jak wsiąść do samochodu? Ani mężczyźnie, ani kobiecie nie zaleca się wsiadania do samochodu „z głowy”. Kobieta podchodząc do samochodu otwiera drzwi, siada bokiem, a następnie przenosi obie nogi na podłogę samochodu. Aby wysiąść z samochodu, odwraca się na siedzeniu, stawia stopy na ziemi, a następnie, trzymając się lewą ręką, wstaje i podnosi całe ciało. Męski styl lądowania polega na jednoczesnym przenoszeniu się do samochodu jedną nogą i tułowiem (choć kobiecie w spodniach nie jest zabronione przyjęcie męskiego lądowania).

Na przybyłą na miejsce delegację wita „właściciel gabinetu”, który po wymianie rąk zaprasza wszystkich do stołu negocjacyjnego. Liderzy obu stron siedzą naprzeciwko siebie, zastępcy siedzą po prawej, tłumacze po lewej, a reszta negocjatorów siedzi na chybił trafił.

Nie powinieneś od razu rozmawiać o biznesie, lepiej zacząć rozmowę od kilku świeckich pytań: jak się tam dostałeś, jak się zatrzymałeś w hotelu, zapytaj, czy są jakieś prośby, problemy itp. Następnie strony muszą się przedstawić za pomocą wizytówek (patrz punkt 8), a następnie rozpocząć dialog. Pod koniec spotkania (po podpisaniu protokołu i dopełnieniu wszystkich formalności) „właściciel gabinetu” jako pierwszy wstaje i udaje się na miejsce spotkania z delegacją. Osoba kierująca delegacją musi wyprowadzić ich z biura i eskortować do następnego miejsca docelowego lub do samochodu i zabrać na obiad lub przyjęcie zorganizowane przez firmę.

Przyjęcia biznesowe mają swobodniejszą, bardziej swobodną atmosferę niż spotkanie biznesowe czy negocjacje biznesowe. Służą one zawieraniu obopólnie korzystnych umów, a ponadto pozwalają uczcić jubileusz firmy, poszerzyć zakres działalności i osiągnąć znaczące wyniki finansowe. Udział pracowników w przyjęciu biznesowym to nie tylko rozrywka, ale wykonywanie obowiązków służbowych.

Rozróżnij przyjęcia biznesowe odbywające się z obecnością miejsc (tj. uczestnicy przyjęcia siedzą) i bez miejsc (tj. uczestnicy przyjęcia stoją). Przyjęcia biznesowe podzielone są na dzienne (śniadanie robocze, śniadania) i wieczorne (koktajl, kieliszek szampana, lunch).

Zgodnie z zasadami etykiety zaproszenia wysyłane są na przyjęcia biznesowe, które drukowane są na dobrej jakości papierze, białym lub dowolnym jasnym odcieniu. Należy stosować ścisłą czcionkę, tekst musi być wydrukowany w sposób wyraźny i czytelny, z zachowaniem zasad etykiety oraz z zastosowaniem obowiązkowych „formuł grzecznościowych”.

Wniosek

Normy moralne uzyskują swój ideologiczny wyraz w przykazaniach i zasadach postępowania.

Ewangelia Mateusza mówi: „Dlatego we wszystkim, co chcesz, aby ludzie ci czynili, tak i ty im” (rozdz. 7, w. 12). Jednym z głównych elementów kultury komunikacji biznesowej jest zachowanie moralne.

Życie moralne człowieka i społeczeństwa dzieli się na dwa poziomy: z jednej strony to, co jest: bytem, obyczajami, faktycznym zachowaniem codziennym; z drugiej strony, co powinno być: słusznym, idealnym wzorcem zachowania.

Literatura

1. Alekhina Iya Wizerunek i etykieta człowieka biznesu. – M.: Delo, 2001.

2. Huseynov A. A., Irlits G. Krótka historia etyki. - M.: Myśl, 1987.

3. Botavina R.N. Etyka relacji biznesowych. -M.: Finanse i statystyka, 2001.

4. Kowalczuk A.S. Podstawy obrazologii i komunikacji biznesowej - Rostów nad Donem, "Phoenix", 2003.

5. Lee Se Un. Biznes międzynarodowy: strategia i zarządzanie. - M.: Nauka, 1996.

6. Roger A. Sztuka zarządzania - M., 2000.

7. Ozhegov S. I. Słownik języka rosyjskiego. - M .: język rosyjski, 1988.

8. Psychologia i etyka komunikacji biznesowej / Ed. WN Ławrinenko. - M., 1997.

9. Roger A. Etykieta biznesowa. -M., 2000.

10. Shkatova L.A. Etykieta form komunikacji biznesowej: Rozwój metodyczny. Czelabińsk, 1992.

11. Yager J. Etykieta biznesowa. Jak przetrwać i odnieść sukces w świecie biznesu: Per. z angielskiego. - M., 1994.

Ozhegov S.I. Słownik języka rosyjskiego. - M .: język rosyjski, 1988. - S. 652.

Będąc w społeczeństwie, nie możemy nie przestrzegać pewnych reguł i zasad, ponieważ jest to klucz do wygodnego współistnienia z innymi. Niemal każdy mieszkaniec współczesnego świata zna takie słowo jak „etykieta”. Co to znaczy?

Pierwsze początki etykiety

Etykieta (z francuskiego Etykieta - etykieta, napis) to przyjęte normy zachowania ludzi w społeczeństwie, których należy przestrzegać, aby uniknąć niezręcznych sytuacji i konfliktów.

Uważa się, że pojęcie „dobrych obyczajów” powstało w czasach starożytnych, kiedy nasi przodkowie zaczęli jednoczyć się w społeczności i żyć w grupach. Potem pojawiła się potrzeba opracowania pewnego zestawu zasad, które pomogłyby ludziom kontrolować ich zachowanie i dogadać się bez urazy i niezgody.

Kobiety szanowały swoich mężów, zarabiających, młodsze pokolenie wychowywali najbardziej doświadczeni członkowie społeczności, ludzie czcili szamanów, uzdrowicieli, bogów - wszystko to są pierwsze historyczne korzenie, które nadały sens i zasady współczesnej etykiety. Przed jego pojawieniem się i formacją ludzie okazywali sobie nawzajem brak szacunku.

Etykieta w starożytnym Egipcie

Jeszcze przed naszą erą wiele znanych osób próbowało wymyślić najróżniejsze zalecenia dotyczące tego, jak dana osoba powinna zachowywać się przy stole.

Jeden z popularnych i słynnych rękopisów III tysiąclecia pne, który przeniósł się do nas od Egipcjan, był zbiór porad specjalnych pod nazwą „Nauki Kochemni”, napisane, aby uczyć ludzi dobrych manier.

W zbiorze tym zebrano i opisano rady dla ojców, zalecające, aby uczyli synów zasad przyzwoitości i dobrych manier, aby w społeczeństwie zachowywali się właściwie i nie splamili honoru rodziny.

Już wtedy Egipcjanie uważali za konieczne używanie sztućców podczas posiłku obiadowego. Trzeba było jeść pięknie, z zamkniętymi ustami, bez wydawania nieprzyjemnych dźwięków. Takie zachowanie było uważane za jedną z głównych zalet i cnót osoby, a także stanowiło ważny składnik komponentu kulturowego.

Czasami jednak wymagania dotyczące przestrzegania zasad przyzwoitości dochodziły do absurdu. Było nawet powiedzenie: „Dobre maniery czynią króla niewolnikiem”.

Etykieta w starożytnej Grecji

Grecy uważali, że trzeba nosić piękne ubrania, zachowywać się z rodziną, przyjaciółmi i po prostu znajomymi z powściągliwością i spokojem. Zwyczajowo jadano w gronie bliskich osób. Walcz tylko zaciekle - nie cofaj się ani kroku i nie błagaj o litość. To tutaj narodziła się etykieta stołu i biznesu, pojawili się wyjątkowi ludzie - ambasadorowie. Otrzymywali dokumenty na dwóch złożonych ze sobą kartach, które nazywano „dyplomem”. Stąd pochodzi określenie „dyplomacja”.

W Sparcie wręcz przeciwnie, przejawem dobrego gustu było zademonstrowanie piękna własnego ciała, więc mieszkańcom pozwolono chodzić nago. Nienaganna reputacja wymagała jedzenia poza domem.

Epoka średniowiecza

W tym mrocznym dla Europy czasie rozpoczął się upadek rozwoju społeczeństwa, jednak ludzie nadal przestrzegali zasad dobrych obyczajów.

W X wieku naszej ery mi. Rozkwitało Bizancjum. Zgodnie z kodeksem etykiety tutejsze ceremonie odbyły się bardzo pięknie, uroczyście, wspaniale. Zadaniem tak wykwintnego wydarzenia było olśnienie ambasadorów z innych krajów i zademonstrowanie potęgi i największej potęgi Cesarstwa Bizantyjskiego.

Pierwszą popularną nauką o zasadach postępowania była praca „Dyscyplina Clericalis” opublikowany dopiero w 1204. Jej autorem był P. Alfonso. Nauczanie przeznaczone było specjalnie dla duchowieństwa. Opierając się na tej książce, ludzie z innych krajów - Anglii, Holandii, Francji, Niemiec i Włoch - opublikowali swoje podręczniki etykiety. Większość z tych zasad to zasady postępowania przy stole podczas posiłków. Odpowiedzi na pytania o to, jak prowadzić small talk, przyjmować gości i organizować imprezy.

Nieco później pojawiło się samo słowo „etykieta”. Został wprowadzony do stałego użytku przez znanego Ludwika XIV – króla Francji. Zaprosił gości na swój bal i rozdał wszystkim specjalne karty - „etykiety”, na których napisano zasady postępowania na wakacjach.

Rycerze pojawili się z własnym kodeksem honorowym, powstała ogromna liczba nowych rytuałów i ceremonii, w których odbywały się inicjacje, przyjmowali wasalstwo, zawierali umowę o służeniu panu. W tym samym czasie w Europie powstał kult pięknych dam. Zaczęły się rozgrywać turnieje rycerskie, w których mężczyźni walczyli o wybranego, nawet jeśli ich nie odwzajemniła.

Również w średniowieczu powstały następujące zasady i do dziś istnieją takie zasady: uścisk dłoni na spotkaniu, zdejmowanie nakrycia głowy na powitanie. W ten sposób ludzie pokazali, że nie mają broni w rękach i są zdeterminowani, by negocjować pokój.

Krainy Wschodzącego Słońca

Na przykład odmowa przyjęcia kubka wody lub spojrzenia z ukosa może doprowadzić do całej wojny klanów, która może trwać latami, aż do całkowitego zniszczenia jednego z nich.

Chińska etykieta ma ponad trzydzieści tysięcy różnych ceremonii, od zasad picia herbaty po ślub.

Epoka renesansu

Ten czas charakteryzuje się rozwojem krajów: poprawia się ich wzajemne oddziaływanie, kwitnie kultura, rozwija się malarstwo, proces techniczny posuwa się do przodu. Pojawia się również koncepcja wpływu czystości ciała na zdrowie: ludzie zaczynają myć ręce przed jedzeniem.

W XVI wieku pojawiła się etykieta stołu: ludzie zaczęli używać widelców i noży. W miejsce przepychu i odświętności przychodzi skromność i pokora. Znajomość zasad i norm etykiety staje się znakiem rozpoznawczym elegancji i ekstrawagancji.

Historia rozwoju etykiety w państwie rosyjskim

Począwszy od średniowiecza aż do panowania Piotra I, Rosjanie studiowali etykietę z księgi mnicha Sylwestra „Domostroy”, wydanej za cara Iwana IV. Zgodnie z jej statutem mężczyzna był uważany za głowę rodziny, z którą nikt nie odważył się spierać. Mógł decydować, co jest dobre dla najbliższych, a co złe, miał prawo karać żonę za nieposłuszeństwo i bić dzieci jako metody wychowawcze.

Etykieta europejska dotarła do państwa rosyjskiego za panowania cesarza Piotra I. Pierwotnie stworzona przez władcę edukacja artyleryjska i morska została zastąpiona specjalną szkołą, w której nauczano obyczajów świeckich. Jedną z najsłynniejszych była praca nad etykietą „Uczciwe zwierciadło młodości, czyli Wskazania do codziennego zachowania”, napisana w 1717 r., która była wielokrotnie przepisywana.

Dopuszczano nierówne małżeństwa między ludźmi różnych klas. Ludzie mieli teraz prawo do zawierania małżeństw z rozwiedzionymi, z rozebranymi mnichami i duchownymi. Wcześniej nie było to możliwe.

Najbardziej skomplikowane były zasady i normy zachowania kobiet i dziewcząt. Zakazy ścigały płeć żeńską już od kołyski. Młodym dziewczętom surowo zabroniono spożywania posiłków na imprezie, rozmawiania bez pozwolenia, pokazywania swoich umiejętności językowych lub w jakiejkolwiek innej dziedzinie. Musieli jednak umieć w pewnym momencie zarumienić się wstydliwie, nagle zemdleć i czarująco się uśmiechnąć. Młodej damie zabroniono wychodzić sama lub być sam na sam z mężczyzną nawet przez kilka minut, mimo że mógł być jej dobrym przyjacielem lub narzeczonym.

Zasady wymagały od dziewczyny noszenia skromnych ubrań, mówienia i śmiechu tylko przyciszonym głosem. Rodzice byli zobowiązani monitorować, co czyta ich córka, jakie zawiera znajomości i jaką rozrywkę preferuje. Po ślubie zasady etykiety dla młodej kobiety nieco złagodniały. Jednak ona, jak poprzednio, nie miała prawa przyjmować męskich gości pod nieobecność męża, wychodzić sama na imprezy towarzyskie. Po ślubie kobieta bardzo uważnie starała się monitorować piękno swojej mowy i zachowania.

Imprezy dla wyższych sfer już na początku XIX wieku obejmowały zaproszenia zarówno publiczne, jak i rodzinne. Różne bale i maskarady musiały odbywać się przez wszystkie trzy miesiące zimy, bo to było główne miejsce zawierania znajomości między potencjalnymi żonami i mężami. Wizyty w teatrach i na wystawach, wesołe spacery po parkach i ogrodach, wakacyjne przejażdżki kolejką górską – te wszystkie rozrywki stają się coraz bardziej powszechne.

W Związku Radzieckim zniesiono takie wyrażenie jak „życie świeckie”. Ludzi wyższych klas eksterminowano, ich fundamenty i zwyczaje wyśmiewano i zniekształcano do granic absurdu. Szczególną nieuprzejmość w kontaktach z ludźmi zaczęto uważać za przejaw proletariatu. W tym samym czasie od podwładnych odchodzili różnego rodzaju szefowie. Wiedza i dobre maniery były teraz pożądane tylko w dyplomacji. Coraz rzadziej organizowano uroczyste imprezy i bale. Biesiady stały się najlepszą formą spędzania wolnego czasu.

Przyzwoitość jest najmniej ważnym ze wszystkich praw społeczeństwa i najbardziej szanowanym.

F. La Rochefoucauld (1613-1680), francuski pisarz moralista

Na początku XVIII wieku Piotr Wielki wydał dekret, zgodnie z którym każdy, kto zachowywał się „z naruszeniem etykiety”, podlegał karze.

Etykieta- słowo pochodzenia francuskiego, oznaczające sposób zachowania. Włochy są uważane za miejsce narodzin etykiety. Etykieta określa normy zachowania na ulicy, w transporcie publicznym, na przyjęciu, w teatrze, na przyjęciach biznesowych i dyplomatycznych, w pracy itp.

Maniery- to sposób noszenia siebie, zewnętrzna forma zachowania, traktowania innych ludzi, a także ton, intonacje i wyrażenia używane w mowie. Ponadto są to gesty, chód, mimika twarzy charakterystyczne dla danej osoby.

Skromność i powściągliwość osoby w przejawach swoich działań, umiejętność kontrolowania swojego zachowania, ostrożnego i taktownego traktowania innych ludzi są uważane za dobre maniery. Rozważane są złe maniery: nawyk głośnego mówienia i śmiechu; dumny w zachowaniu; użycie nieprzyzwoitych wyrażeń; szorstkość; niechlujność wyglądu; manifestacja wrogości wobec innych; niezdolność do powstrzymania irytacji; gafa. Maniery odnoszą się do kultury ludzkiego zachowania i są regulowane przez etykietę, a prawdziwa kultura zachowania polega na tym, że czyny człowieka we wszystkich sytuacjach są oparte na zasadach moralnych.

W 1936 roku Dale Carnegie napisał, że sukces osoby w jego sprawach finansowych w 15 procentach zależy od jego wiedzy zawodowej, a 85 procent od jego umiejętności komunikowania się z ludźmi.

Etykieta biznesowa to zbiór zasad postępowania w relacjach biznesowych, usługowych. Jest to najważniejsza strona moralności profesjonalnego postępowania przedsiębiorcy.

Wprawdzie etykieta zakłada ustanowienie tylko zewnętrznych form zachowań, ale bez kultury wewnętrznej, bez przestrzegania norm etycznych, prawdziwe relacje biznesowe nie mogą się rozwijać. Jen Yager w swojej książce „Etykieta biznesowa” zauważa, że każdy problem etykiety, od przechwalania się po wymianę prezentów, musi być rozpatrywany w świetle norm etycznych. Etykieta biznesowa nakazuje przestrzeganie zasad zachowań kulturowych, szacunek dla osoby.

Sformułowana przez Jen Yager sześć podstawowych przykazań etykiety biznesowej.

1. Zrób wszystko na czas. Spóźnianie się nie tylko przeszkadza w pracy, ale jest także pierwszym znakiem, że nie można na nim polegać. Zasada „na czas” dotyczy raportów i wszelkich innych powierzonych Ci zadań.

2. Nie mów za dużo. Znaczenie tej zasady jest takie, że musisz zachować tajemnicę instytucji lub konkretnej transakcji z taką samą starannością, jak tajemnice osobiste. Nigdy nie powtarzaj nikomu tego, co czasami słyszysz od współpracownika, kierownika lub podwładnego na temat ich życia osobistego.

3. Bądź miły, przyjazny i gościnny. Twoi klienci, klienci, nabywcy, koledzy czy podwładni mogą mieć u Ciebie winy do woli, to nie ma znaczenia: mimo wszystko musisz zachowywać się grzecznie, uprzejmie i uprzejmie.

4. Myśl o innych, nie tylko o sobie. Należy okazywać uwagę nie tylko w stosunku do klientów czy klientów, rozciąga się ona na współpracowników, przełożonych i podwładnych. Zawsze słuchaj krytyki i rad kolegów, przełożonych i podwładnych. Nie spiesz się, gdy ktoś kwestionuje jakość Twojej pracy, pokaż, że cenisz myśli i doświadczenia innych ludzi. Pewność siebie nie powinna powstrzymywać cię od pokory.