Должностная инструкция супервайзера отдела продаж

Утверждаю

[должность, подпись, Ф. И. О.

Руководителя или иного

Должностного лица, уполномоченного

Утверждать

[организационно-правовая форма, должностную инструкцию]

наименование организации, [число, месяц, год]

предприятия] М. П.

Должностная инструкция

супервайзера

[наименование организации, предприятия]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Супервайзер относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется [наименование должности непосредственного руководителя].

1.2. Супервайзер назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность супервайзера принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по специальности [вписать нужное] и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. На время отсутствия супервайзера его должностные обязанности выполняет [должность].

1.5. Супервайзер должен знать:

Трудовое законодательство Российской Федерации;

Основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;

Структуру и штаты предприятия, профиль, специализацию и перспективы его развития;

Основные технологические процессы деятельности предприятия;

Кадровую политику и стратегию предприятия;

Основы общей и специальной психологии, социологии и психологии труда;

Методы оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников;

Нормы качества и времени для каждого вида работы;

Методы решения организационно-управленческих и кадровых задач;

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

Этику делового общения;

Правила внутреннего трудового распорядка;

Правила санитарной, личной гигиены;

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.6. В своей деятельности супервайзер руководствуется:

Законами и иными нормативными правовыми актами;

Уставом организации;

Правилами трудового распорядка;

Приказами, распоряжениями и другими указаниями руководителя организации;

Настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности

На супервайзера возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Доведение до сведения подчиненных работников поставленных перед ними задач.

2.2. Проверка готовности работников к решению поставленных задач.

2.3. Распределение участков работ между работниками.

2.4. Корректировка работы персонала, назначение работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.

2.5. Организация при необходимости взаимозаменяемости работников.

2.6. Определение приоритетов и очередности выполнения рабочих задач.

2.7. Организация наблюдения и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ.

2.8. Проверка обеспеченности работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принятие мер по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.

2.9. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.

2.10. Оценка качества работы каждого работника, рационального использования рабочего времени, а также определение возможности возложения на работника дополнительных обязанностей.

2.11. Оценка лояльности и уравновешенности работников, определение степени доверия к работникам.

2.12. Присутствие при общении работников с клиентами и посетителями (анализ беседы, отношения к клиентам и посетителям), ведение наблюдения за профессиональным поведением работников, указание на ошибки работников и предупреждение о необходимости их устранения.

2.13. Дача работникам необходимых указаний по выполнению ими работ, имеющих для них обязательный характер.

2.14. Дача работникам "случайных" контрольных заданий для тренировки готовности к выполнению различных задач.

2.15. Принятие мер по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, могущих повлечь неблагоприятные последствия для предприятия, недопущение к работе работников, находящихся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (нетрезвое состояние, болезнь и пр.), незамедлительное сообщение об этих случаях вышестоящему должностному лицу.

2.16. Определение возможности и способов применения принятой на предприятии системы поощрений и взысканий.

2.17. Проведение беседы с работниками, выяснение причин неудовлетворительной работы и совместно с работниками определение вариантов решения корпоративных и личных вопросов.

2.18. Организация учебных курсов и персонального наставничества (шефства) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направление руководству предприятия представлений на увольнение работников за несоответствие занимаемой должности (выполняемой работе).

2.19. Определение критериев требований к кандидатам на работу и участие в отборе претендентов.

2.20. Представление принятых на работу сотрудников коллективу, обеспечение их сведениями, необходимыми для ориентации в коллективе, ознакомление с условиями работы и основными принципами кадровой политики предприятия.

2.21. Обеспечение взаимосвязи подчиненного ему коллектива с другими подразделениями предприятия.

2.22. Составление отчетов о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах.

2.23. Подготовка отчетов о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лицах, представление их вышестоящему руководителю.

2.24. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Супервайзер имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

3.3. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.6. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.7. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

Во всех крупных торговых организациях сегодня выполняет свои обязанности сотрудник, называемый одним из модных ныне иностранных терминов – «супервайзер». С английского это слово переводится как «контролер, инспектор, наблюдатель», следовательно, основной функцией данного должностного лица является контроль за профессиональной деятельностью сотрудников.

Несмотря на молодость профессии супервайзера на российском рынке труда, она актуальна и востребована, особенно в сфере торговых отношений.

История профессии

История профессии берет свое начало с 70-х годов XX века, когда в США в результате бурного развития производственных технологий, впервые появились служащие, осуществляющие контроль над другими работниками. Такая деятельность приносила хорошие результаты, особенно в период внедрения новых технологий, так как обеспечивала качественное выполнение поставленных задач.

В российской трудовой сфере должность супервайзера появилась примерно 10 – 15 лет тому назад в результате заимствования зарубежного экономического опыта. В нашей стране имеется исторический аналог профессии супервайзера – это должность бригадира на заводах и фабриках, являющаяся рабочей специальностью. Бригадир осуществлял контроль над деятельностью подчиненных в рабочей сфере, тогда как должность супервайзера направлена на осуществление административных, управленческих функций.

О том, кто такой супервайзер смотрите в следующем видеоматериале:

Обязанности и функции

Главной задачей этого сотрудника является улучшение контроля над профессиональной деятельностью персонала предприятий, а также обеспечение грамотного взаимодействия руководства компаний с исполнителями. Супервайзер обычно ведет группу подчиненных до 20 человек, с каждым членом которой поддерживает персональный контакт.

Помимо контроля над деятельностью сотрудников в чистом виде, он организовывает работу на местах. Приставка «супер» указывает на универсальный характер его профессиональных обязанностей, список которых достаточно широк.

Как своеобразный посредник между трудящимся персоналом и начальством, супервайзер выполняет следующие действия :

• постановка рабочих задач перед подчиненными, проверка готовности к их выполнению;
• распределение между сотрудниками участков и объемов работ, анализ очередности и приоритетов;
• техническое, материальное и информационное оснащение сотрудников;
• обучение (наставничество, шефство) и мотивация рабочей команды;
• проведение собеседований с соискателями должностей низшего звена;
• знакомство новых сотрудников с внутренними правилами компании;
• обеспечение взаимодействия коллектива с различными подразделениями организации (отделом кадром, бухгалтерией и др.);
• присутствие при общении сотрудников с клиентами и посетителями для анализа их профессионального поведения, выявление ошибок и рекомендации по их устранению;
• психологическая беседа с сотрудниками, выяснение причин неудовлетворительной работы, совместное определение решения корпоративных и личных вопросов;
• предотвращение сбоев в работе, непредвиденных ситуаций, принятие в этот период эффективных решений;
• при необходимости организация взаимозаменяемости работников (в исключительных случаях он должен быть готов заменить коллегу сам);
• предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций в коллективе, создание дружелюбной атмосферы;
• анализ и оценка качества работы как команды в целом, так и каждого исполнителя, наблюдение над уровнем профессионализма подчиненных;
• выявление и устранение причин, снижающих качество работы коллектива;
• контроль над соблюдением сотрудниками рабочего графика;
• коррекция недочетов в работе и внешнем виде подчиненных;
• определение возможностей и способов применения принятой в компании системы поощрений и взысканий;
• регулярный отчет начальству о проделанной работе;
• поддержание на должном уровне корпоративной культуры организации.

Из анализа профессиональных обязанностей супервайзера можно сделать вывод, что основными его функциями на производстве являются: организация, направление, контроль и мотивация работы персонала. Он распределяет задания, отслеживает результаты работы, отчитывается начальству за своих подчиненных, а, по сути, управляет продажами с помощью других людей. Все эти действия должны быть ежедневными, график работы у супервайзера напряженный – 10-12 часов в сутки.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Требования к должности

К кандидату на данную должность могут быть предъявлены такие требования :

Права и компетенции

Основные права и компетенции данного сотрудника заключаются в отдаче приказов, предоставлении инструкций подчиненным, а также в персональной ответственности за результаты работы и действия каждого из них. При этом супервайзер не несет бюджетной ответственности, не имеет права нанимать и увольнять работников.

Законодательного описания должности не существует, однако на нее распространяются традиционные социальные гарантии в сфере труда. Сотрудник может, как состоять в , так и быть привлекаемым со стороны для выполнения разовых поручений. Отношения между супервайзером и организацией определяют и должностная инструкция, составленная в соответствии с локальными нормативными актами.

Супервайзер вправе : осуществлять доступ к личным делам сотрудников; получать сведения из бухгалтерии об условиях оплаты труда сотрудников и другую финансовую информацию; требовать от руководства обеспечения надлежащих организационно-технических условий для успешной работы сотрудников; участвовать в разработке планов компании, вносить предложения о поощрении отличившихся сотрудников, а также проходить дополнительное обучение в соответствии с поставленными задачами.

Как стать специалистом в этой области

В высших учебных заведениях не существует подготовки по специальности «супервайзер», поэтому знания и опыт приобретаются только в процессе работы. В данной работе особенно ценными являются практические навыки . Должность становится доступна только по прохождению определенного карьерного пути, как правило, торговым представителем или мерчендайзером в течение двух-трех лет. Это позволяет изучить специфику работы «с самых низов». Многими компаниями устраиваются для своих сотрудников учебные лекции, семинары, тренинги для повышения квалификации.

Основным критерием для трудоустройства служит опыт работы в сфере продаж или управления от одного до трех лет. Так как должность супервайзера – управленческая по своему характеру, претендент должен иметь опыт руководства коллективом. Супервайзер является промежуточной ступенью на карьерной лестнице между торговым представителем и руководителем отдела продаж. Это отличная возможность претендовать в будущем на должность менеджера или начальника отдела продаж.

Желательным будет являться наличие высшего образования психологического или социологического профиля. Возможно получить должность и со средне специальным образованием, но зарплата в этом случае будет ниже. Кандидату необходимо хорошо ориентироваться в основах маркетинга и технике продаж, особенностях трудового законодательства, кадровой политики, рыночной экономики, охраны труда, психологии и этики делового общения. Обладая таким комплексом знаний, супервайзер сможет грамотно организовать работу подчиненных и мотивировать их на достижение высокого результата.

Качества, необходимые для супервайзеров

Для осуществления своих профессиональных задач супервайзер должен обладать рядом личностных качеств. Вот как выглядит его психологический портрет: это успешный организатор, лидер, в подчинении которого находится команда разных по характеру сотрудников. Он обладает коммуникабельностью, поскольку, к каждому подчиненному нужно найти индивидуальный подход, отличается гибкостью и требовательностью одновременно.

Супервайзеру свойственны активность, целеустремленность, наблюдательность, аналитический склад ума, чтобы справляться с обширным списком обязанностей. Он стрессоустойчив, динамичен, умеет работать в коллективе. Эта должность – находка для молодых амбициозных карьеристов.

Заработная плата

Высокая ответственность супервайзеров предполагает достойную заработную плату, которая складывается из фиксированного оклада и процентов от продаж. Зарплата в крупных мегаполисах может достигать от 50000 до 70000 рублей. В регионах это где-то от 15000 до 30000 тысяч.

Оплата начинающих сотрудников примерно на треть меньше. Имеют значение опыт работы, а также наличие знаний, умений и навыков. Также бывают различные бонусы и доплаты по результатам работы. Услуги супервайзеров, предоставленные через , могут стоить – от 200 рублей в час (с учетом комиссионных) до 1500 рублей в день.

Специфика работы

Работа супервайзера имеет преимущественно разъездной характер, сотрудник постоянно перемещается между торговыми точками и местами проведения рекламных акций. Все остальное время он проводит в офисе, где занимается составлением различных отчетов и текущей документации.

Супервайзер разрабатывает план развития вверенной ему территории, следит за складывающейся на ней объективной ситуацией и определяет потенциал ее развития. Основную информацию, а также ежедневные результаты своей деятельности сотрудник фиксирует в рабочей книге супервайзера .

Нюансы профессиональной специализации

В зависимости от участка выполняемых работ, супервайзер имеет свою специализацию и соответствующую специфику деятельности.

создает надлежащие условия для раскрутки и продвижения товаров и услуг, разрабатывает маршрут для рекламных мероприятий, договаривается с администрацией торговых центров о выгодном месте для проведения промо-акций, консультаций и дегустаций. Он объясняет, часто на личном примере, как нужно проводить рекламные акции, как обращаться к прохожим и заинтересовывать их. Контролирует, чтобы промоутеры были обеспечены буклетами и рекламными материалами, образцами продукции, подарками для розыгрышей, если необходимо подвозит нужный материал со склада. Также он следит за внешним видом работников, их профессиональным поведением, осуществляет при необходимости кадровые замены. По завершении рекламной компании супервайзер предоставляет отчет о проделанной работе.

Супервайзер мерчендайзеров следит за добросовестным выполнением сотрудниками своей работы, решает организационные вопросы. Он проверяет раскладку товаров на полках торговой точки, осуществляет консультации покупателей по поводу качества и преимуществ продукции, контролирует остатки товаров на складе. Ему приходится много перемещаться между торговыми точками в течение дня, отслеживать объемы продукции и случаи выявления брака, разрабатывать графики поставок и выкладки новой продукции.

Супервайзер торговых представителей формирует команду сотрудников, контролирует прием заказов, поиск клиентов, развитие продаж. К его деятельности относится контроль за деятельностью торговых точек и товарными поставками, организация маркетинговых акций, помощь в достижении плановых показателей, разрешение возникающих конфликтных ситуаций. В обязанности супервайзера также входит анализ динамики продаж и ведение отчетности.

Супервайзер отдела продаж организовывает работу сотрудников для достижения оптимальных торговых показателей в определенные сроки, ведет переговоры с менеджерами торговых точек и клиентами, занимается аудитом и отчетностью, ориентирует сотрудников на результат, решает конфликтные ситуации. Особое внимание здесь уделяется плановой и аналитической деятельности.

Супервайзер при выполнении своих профессиональных обязанностей ни в коем случае не должен чувствовать себя «выше других». Он не столько контролер и инспектор, сколько помощник и партнер для своих подчиненных, осуществляющий деятельность в атмосфере взаимного доверия, умеющий подсказать правильное решение в сложных рабочих ситуациях. Именно на супервайзера ложится ответственность не только за прибыль на вверенном ему сегменте, но также и за человеческий капитал.

Правила работы профессионала в этой области на примере одной из компаний:

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СУПЕРВАЙЗЕРА

I. Общие положения

Настоящая должностная инструкция определяет цели, задачи, функциональные обязанности, права и ответственность супервайзера. Супервайзер назначается на должность и освобождается от должности в установленным действующим трудовым законодательством порядке приказом директора ___________________________________________________________. Супервайзер подчиняется непосредственно _______________________. На должность супервайзера назначается лицо, имеющее стаж работы по специальности в области продвижения товаров на рынке.

II. Цели деятельности

Достигнуть присутствия во всех категориях торговых точек (далее - ТТ) в ассортименте, соответствующем типу ТТ. Достигнуть присутствия в приоритетных местах ТТ, в максимально возможном объеме экспозиции товара, оформленного РОР материалами и эстетично сгруппированными. (100% выполнение стандартов TQM). Достигнуть систематического выполнения плана продаж города дистрибьюторами . Достигнуть постоянного роста объемов продаж. Формировать высокую лояльность дистрибьюторов к компании.

III. Задачи

Обучать и мотивировать мерчендайзеров на достижение поставленных целей. Создать постоянный и устойчивый спрос на продукцию компании со стороны ТТ. Формировать и поддерживать лояльность ТТ. Взаимодействуя с дистрибьюторами, обеспечить постоянное наличие всего ассортимента на складе и максимальные продажи товара по всем каналам сбыта . Взаимодействуя с региональным менеджером формировать и постоянно поддерживать высокую лояльность дистрибуторов к компании.

IV. Функциональные обязанности

Супервайзер обязан:

Нанимать и обучать персонал. Организовать труд мерчендайзеров. Мотивировать на работу торговых агентов и мерчендайзеров. Разрабатывать и корректировать месячные планы посещения клиентов и маршрутов движения, исходя из категории и конкретных задач в каждой торговой точке. Разрабатывать и корректировать критерии оценки эффективности работы торговых агентов и мерчендайзеров. Передавать заказы, поступившие от мерчендайзеров. Принимать заказы на мерчендайзинг от торговых агентов. Обмениваться оперативной информацией с торговыми агентами и мерчендайзерами. Организовывать и проводить собрания мерчендайзеров, обсуждать и помогать решать проблемы, возникшие на маршрутах. Взаимодействовать с начальником отдела продаж дистрибьютора по наполнению торговых точек товаром. Контролировать качество обслуживания клиентов торговыми агентами и мерчендайзерами. Контролировать регулярность посещения клиентов торговыми агентами и мерчендайзерами. Анализировать и оценивать работу торговых агентов и мерчендайзеров. Организовать “обратную связь” для торговых агентов и мерчендайзеров о качестве их работы, контролировать эффективность их мотивации. Определять пути увеличения продаж и реализовывать их. Участвовать в разработке стратегии продаж дистрибьютора; предоставлять дистрибьютору помощь по продаже продукции. Собирать информацию о всех потенциальных клиентах, определять методы их активации , определять их мотивы для дальнейшего сотрудничества, анализировать визиты и разрабатывать дальнейшие стратегии. Контролировать доставку товара клиенту. Вести переговоры с лицами, принимающими решения. Вести переговоры с ключевыми клиентами. Анализировать динамику продаж и возможностей их роста. Анализировать работу дистрибьюторов. Постоянно отслеживать возможности работы склада. Контролировать запасы продукции на складе. Планировать необходимый запас товара. Планировать резервный запас товара. Совместно с дистрибьюторами формировать заказы на период. Санкционировать незначительные изменения в ценовой политике. Предлагать специальные цены для особых клиентов (с последующим их утверждением). Контролировать доставку товара дистрибьюторам и выполнение плана. Организовать эффективный документооборот. Организовывать прием бракованной продукции. Организовать совместно с дистрибьюторами мероприятия по уменьшению предъявляемого брака.

V. Права

Запрашивать и получать необходимые материалы и документы относящиеся к вопросам деятельности супервайзера и подчиненных ему мерчендайзеров. Принимать решения в пределах своей компетенции. Подавать предложения по совершенствованию своей работы.

VI. Ответственность

Супервайзер несет ответственность за:

Недостоверную информацию о состоянии выполнения планов работ отделом. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора организации своего непосредственного руководителя. Ненадлежащее выполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией. Нарушение внутреннего распорядка компании.

VII. Обязан знать

Методы и порядок разработки прогнозов; перспективы развития предприятия; перспективы развития рынков сбыта; методы изучения спроса на продукцию предприятия, оптовые и розничные цены на продукцию, выпускаемую предприятием; стандарты хранения и транспортировки продукции; порядок подготовки ответов на поступающие претензии; организацию складского хозяйства; средства вычислительной техники, коммуникаций и связи.

VIII. Условия работы

Режим работы супервайзера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии. В связи с производственной необходимостью, супервайзер может выезжать в служебные командировки (в т. ч. местного значения). Для решения оперативных вопросов по обеспечению служебной деятельности отдела активных продаж супервайзеру может выделяться служебный автотранспорт, мобильный телефон, ноутбук, корпоративная одежда.

Шесть основных обязаностей супервайзера.

1. Супервайзер руководит продажами на вверенном ему районе, с помощью нескольких торговых представителей . Он устанавливает границы района работы каждого из них.

2. Супервайзер работает только с некоторыми ключевыми заказчиками стратегически важными для организации. Он знает стратегию работы конкурентов по каждому этому заказчику. Работа с такими заказчиками требует более высокий уровень профессионализма, поскольку ему приходится общаться с профессиональными менеджерами этих торговых точек. Стратегия продаж супервайзера уже кардинально отличается от стратегии продаж торгового представителя (новая модель продажи).

3. Супервайзер определяет работу с каждым сегментом на его районе. Супервайзер воспринимает торговую точку как место продажи – сегмент, а не как отдельную личность, которая ассоциируется с этой торговой точкой. Супервайзер уже не акцентирует свое внимание на каждую торговую точку и учитывает поведение каждого заказчика на своем районе, он определяет поведение того или иного сегмента – группы заказчиков.

4. Супервайзер ставит каждому торговому представителю задачи на каждый день, которые торговый представитель должен трансформировать в задачи по каждой торговой точке.

5. Супервайзер отчитывается перед начальником отдела продаж по выполнению целей и задач по каждому району. За работу торгового представителя отвечает супервайзер, а не начальник торгового отдела.

P. S. Получить практический навык как работать с торговым представителем на районе, Вы сможете из "Школы супервайзора".

P. S.S. Как обучать торговых представителей, Вы сможете из открытого тренинга "Технологии Обучения Торговых Представителей"

Красивое слово означает "надсмотрщик"

СПб. По словам рекрутеров, от претендентов на должность супервайзера требуется системный подход к решениям задач.

По словам Софьи Полянской, старшего менеджера рекрутинговой компании Staff Standard, везде, где существуют группы специалистов, выполняющих однотипную работу, будь то группа торговых представителей либо наладчиков оборудования, их работу контролирует супервайзер. Именно он служит связующим звеном между менеджерами высшего звена и рядовыми сотрудниками компании.

В обязанности супервайзера, как правило, входит организация работы на местах, распределение задач и контроль выполнения заданий, обучение сотрудников (в его подчинении обычно находятся порядка 15-20 человек), адаптация новых работников в трудовом коллективе .

В своей повседневной работе такой специалист тесно взаимодействует с разными отделами компании: логистики, маркетинга, персонала, финансовым отделом, бухгалтерией .

Требования

"Ввиду того что его функции тесно граничат с функциями офис-менеджера, инструктора, инспектора, администратора и т. д., он может частично выполнять их функции. И наоборот: при отсутствии в штатной структуре позиции супервайзера его функции выполняют вышеперечисленные должностные лица", - считает Владимир Лагутин, генеральный директор рекрутинговой компании "Алгоритм".

Ссылаясь на требования работодателей, рекрутеры перечисляют основные характеристики супервайзера. Он должен иметь высшее либо среднее профессиональное образование , специальную подготовку по руководству людьми. Знать трудовое законодательство, основы рыночной экономики, предпринимательство и ведение бизнеса, а также структуру и штаты предприятия, профиль, специализацию и перспективы его развития.

Он должен владеть основами технологических процессов деятельности предприятия, кадровой политики и стратегии, этикой делового общения, методами решения организационно-управленческих и кадровых задач, методами обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи, компьютеров и т. д.

Все хотят управлять

Совокупный доход супервайзеров состоит из постоянной части и переменной, зависящей от достигнутых результатов.

Обычно средняя сумма вознаграждения колеблется около отметки $1000 в месяц.

Часто супервайзерами называют специалистов, контролирующих деятельность торговых представителей (супервайзер отдела продаж). Соискатели, обращающиеся в рекрутинговые агентства с просьбой устроить их супервайзерами, часто ориентируются именно на эту позицию.

По словам Анатолия Ипполитова, консультанта компании "Русский персонал", "сегодня многие из них не хотят быть торговыми представителями, а сразу хотят быть супервайзерами, т. е. занимать управленческий пост и получать $1000 в месяц. Дело дошло до того, что на эту должность стали претендовать молодые люди 22-23 лет. При этом сегодня больше всего нужны именно торговые представители".

Как правило, позиция супервайзера является ступенью к занятию должности руководителя среднего или высшего звена.

ПЕРЕЧЕНЬ

Основные функции супервайзера отдела продаж производственно-торговой компании

Управление

Постановка целей и задач торговым представителям и контроль их исполнения

Организация и контроль проведения промо-мероприятий

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

Работа с персоналом

Отбор, найм и увольнение персонала

Аттестация сотрудников

Обучение и развитие подчиненных

Источник: Staff Standard

Один день из жизни супервайзера

Евгений Николаев, ООО "Филип Моррис сэйлз энд маркетинг":

"Всю работу супервайзера условно можно разделить на две большие части - "полевая" и офисная. Как правило, в офисе я провожу 1 день в неделю. За это время мне нужно проанализировать работу моей команды (в ней шесть сотрудников) за прошедшую неделю, проверить выполнение текущих задач, ознакомиться с недельными отчетами своих подчиненных и подготовить отчет по прошлой неделе своему руководителю.

Во второй половине своего офисного дня я принимаю участие в совещании других супервайзеров с руководством филиала. На нем каждый из нас отчитывается о проделанной работе и получает задания на новую рабочую неделю.

Основными задачами "полевой" части работы являются обучение и контроль подчиненных. Каждую неделю я провожу минимум с двумя своими подчиненными по 1 полному рабочему дню, с тем чтобы оценить их профессиональные и личностные навыки во время выполнения бизнес-задач. После каждых четырех-пяти совместных визитов в предприятия розничной торговли мы анализируем плюсы и минусы моего подчиненного (специалиста по обеспечению сбыта на территории) в процессе переговоров с клиентами. В конце дня мы подводим итоги, с тем чтобы определить, что будем отрабатывать во время следующего "полевого" обучения. После этого я заполняю специальную форму на каждого сотрудника и сдаю ее в отдел обучения.

Несколько раз в неделю я объезжаю торговые точки, которые посещали мои подчиненные, встречаюсь с продавцами и владельцами . Из разговора с ними стараюсь понять, насколько им нравится работа нашего сотрудника, какие у них есть пожелания по ее улучшению. Также во время таких визитов у меня есть возможность проверить соответствие действительности внесенной информации. Как говорится, доверяй, но проверяй.

Cупервайзер - основные обязанности и специфика работы

Понятие супервайзер пришло к нам из Соединненных Штатов Америки начала 70-х годов, оно имеет английские корни - supervisor («надсмотрщик», «надзирающий»), а само появление этой должности в американских компаниях было обусловлено развитием технологий и необходимостью усиления контроля за персоналом, а с приходом западных технологий и в России появилась и «прижилась» должность «супервайзера». Однако как всегда, в условиях национальной специфики ведения бизнеса, зачастую звучным иностранным словом назывались и должности руководителей любого ранга, и специалистов, а также профессии рабочих. Но мода на все иностранное проходит, остается голый практицизм. Что же собой представляет должность супервайзера? Есть ли у нее какой-нибудь российский аналог?

Беседует с работниками, выясняет причины их неудовлетворительной работы и совместно с работниками определяет варианты решения корпоративных и личных вопросов.

Организует учебные курсы и персональное наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направляет руководству организации представления на увольнение таких работников в связи с несоответствием занимаемой должности (выполняемой работе).

Определяет критерии требований к кандидатам на работу и принимает участие в отборе претендентов.

Представляет принятых на работу коллективу, обеспечивает их сведениями, необходимыми для адаптации в коллективе, знакомит с условиями работы и основными принципами кадровой политики организации.

Обеспечивает взаимосвязь подчиненного ему коллектива с другими подразделениями организации (бухгалтерией, отделом кадров, пр.).

Составляет отчеты о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах.

Готовит отчеты о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лицах, и представляет их вышестоящему руководителю.

Выполняет (если этого требует ситуация) работу отдельных работников.

Иногда на супервайзера возлагаются обязанности по внедрению и поддержанию на должном уровне корпоративной культуры организации. При этом он наделяется контрольными полномочиями по оценке поступков работников с точки зрения принятых в данной организации этических норм.

Требования к супервайзерам

Знание: трудового законодательства; основ рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса; структуры и штатов организации, профиля, специализации и перспективы ее развития; основных технологических процессов деятельности организации; кадровой политики и стратегии организации; основ общей и специальной психологии, социологии и психологии труда; методов оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников; норм качества и времени для каждого вида работы; этики делового общения; методов решения организационно-управленческих и кадровых задач; методов обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; правил внутреннего трудового распорядка организации; правил и норм охраны труда.

Стаж и опыт. От кандидата на должность супервайзера, как правило, требуется опыт управления персоналом от 1 года до 3-х лет. Также желательно наличие опыты в проведении маркетинговых и социологических исследований .

Личные характеристики. Возраст от 20 до 40 лет, коммуникабельность, аналитический склад ума, наблюдательность, стрессоустойчивость, требовательность, способность работать в динамичном режиме, исполнительность.

Прочее. От супервайзера может также требоваться наличие водительского удостоверения и личного автотранспорта (использование личного автотранспорта в служебных целях оплачивается отдельно).

Образование для супервайзера

Обычно предпочтение при приеме на работу отдается соискателям, имеющим высшее образование социологической направленности.

Предназначение супервайзера зачастую определяется как «контроль над людьми». Но это совершеннейший абсурд . Задача супервайзера заключается в контроле работы; люди сами себя контролируют.

Тактический менеджер

Ключевая роль супервайзера в организации

В этой главе мы расскажем о ключевой роли супервайзера в организации. Вспомните, что в главе 6, где говорилось о создании организации будущего, мы постоянно упоминали супервайзера. Мы относим персонал к непосредственным производителям ценности, а супервайзер отвечает за предоставление персоналу всех необходимых ресурсов, и вся управленческая команда предназначена для поддержки супервайзера в этой его работе. Это исходное положение требует особого внимания к работе супервайзера.

Уже стало традицией рассматривать супервайзера как лицо в организации, ответственное за передачу «требований руководства» персоналу, - что бы под этим не подразумевалось. Для того чтобы работа супервайзера приводила к ощутимым результатам, нужно существенно пересмотреть этот подход руководства.

Ваша управленческая практика должна придавать особое значение принципу, согласно которому персонал организации производит ценность. Персонал - это единственная категория сотрудников, которая что-либо создает или приращивает ценность. Супервайзер является единственным орудием эффективного использования всякого рода ресурсов, но особенно - человеческих. Первоочередной задачей каждого отдельного управленца в организации должна стать всеобъемлющая поддержка супервайзера в его работе. Достижение целей организации будет напрямую связано с конструктивным, уверенным и ощутимым участием и содействием каждого менеджера работе супервайзера.

Распространено и иное, тесно связанное с первым положение: в традиционных организациях супервайзеры обычно плохо подготовлены к выполнению своих обязанностей. Из-за недостаточного понимания, в чем заключаются их служебные обязанности, супервайзерам редко предоставляются необходимые инструменты для выполнения их непосредственной работы и не оказывается надлежащее содействие. Зачастую руководство не удосуживается сообщить супервайзерам, что же от них ожидается. Потому даже в случае, когда не требуется срочное изменение организационной структуры , во имя будущего следует приложить значительные усилия к пересмотру устоявшейся практики. Помимо введения перемен, играющих существенную роль в достижении долгосрочного благосостояния вашей организации, решающее значение приобретает четкое понимание действительной роли супервайзера в организации и в настоящее время, и в будущем.

Модель тактического менеджмента

Схема организации традиционно изображается в виде пирамиды, где сверху помещается исполнительный директор и правление, чуть ниже - менеджеры, и уже за ними следуют супервайзеры и прочий персонал. За последние несколько лет некоторые передовые компании пришли к убеждению, что подобная схема приводит к отрицательным последствиям. В результате они перевернули пирамиду. Сверху они поместили покупателей и персонал, а внизу расположили правление и исполнительного директора (см. рис. 9.1). Для того чтобы вы смогли эффективно управлять операциями и сейчас, и в будущем, вы должны принять эту метаморфозу.

Рис. 9.1. Организационная схема согласно модели тактического менеджмента

Традиционная проблема

Выбор личностей, чья работа в роли супервайзеров будет действительно эффективной, представляется одним из сложнейших шагов, предпринимаемых вами на протяжении всей вашей карьеры управленца. Обычно в этой сфере не проводится никакой специальной подготовки ни в отношении самих супервайзеров, ни в отношении менеджеров, которым они подчиняются, ни в отношении работников, которыми они руководят и которым будут передавать ваши указания. Как правило, это происходит следующим образом.

Пример

Этих сотрудников признали надежными людьми, установили, что они хорошо работают (лучше, чем кто-либо другой на этом участке), что отсутствия их на рабочем месте не наблюдалось, что они превосходные специалисты и в целом заслуживают продвижения по служебной лестнице.

И вот… однажды в понедельник утром они пришли на работу и, по большому счету, ничего не изменилось, - если не считать, что теперь они сидят за другими столами, называются по-другому, у них новая должность и им обещали платить больше. Иногда в течение первого полугода выдвижения на эту должность их посылают на трехдневные курсы по подготовке супервайзеров, но обычно обходятся и без этого. Вполне вероятно, что никто в организации - ни их непосредственные начальники, ни исполнительный директор - даже не нашел времени на разъяснение им, что теперь они не просто рабочие, что теперь они супервайзеры; теперь они менеджеры, и в их обязанности входит не выполнение работы, а наблюдение и контроль над ней.

Если вы не дали им ясно понять, словами или каким-нибудь другим образом, что ожидаете от них иных действий, то никаких изменений не произойдет. В то же время они вовсю стараются произвести больше, чтобы вы убедились, что было принято мудрое решение относительно их выдвижения, но их работа совершается в совершенно иной плоскости, нежели ожидалось.

Даже в том случае, когда проводится масштабная и конструктивная подготовка супервайзеров к их новой работе, они по-прежнему занимают весьма двусмысленное положение в организации. Они осознают, что иногда выступают в качестве менеджеров: планируют, отдают распоряжения, распределяют задания, дают те или иные советы, устанавливают производственную дисциплину и выполняют многие другие функции, обычно предписываемые менеджерам. Точно так же они осознают, что благодаря их опыту и компетентности иногда принимают на себя функции той части руководства, которая несет ответственность за выполнение работы. Иногда только они способны выполнить трудную задачу. И это положение само по себе не лишено оснований: отчасти и на их ответственности лежит оказание такой помощи команде. Зачастую от них ожидаются - что тоже не лишено оснований, - энергичные действия, чтобы организация успела выполнить заказ в срок. Эта дилемма возникает особенно остро, когда они выдвигаются из простых рабочих, - теперь они отвечают за выполнение работы их бывшими коллегами.

Намного серьезнее, однако, то, что они оказываются в центре неизбежной неразберихи, если руководство отдает противоречивые указания. Когда принимается этакая новая программа по повышению качества, сопровождаемая пышными речами по ее поводу, и вдруг через два дня поступает указание: «Отгружайте, как есть», - именно супервайзерам приходится растолковывать это противоречие рядовому рабочему, у которого хватит смелости отметить некоторую непоследовательность между тем, что руководство говорит, и тем, что оно делает. Это им, супервайзерам, придется замереть в стойке «смирно» и вынести разнос непосредственного начальства за чрезмерный объем сверхурочных работ, «хотя всего два дня назад вам передали самое последнее указание: больше никаких сверхурочных работ», - даже в том случае, если сверхурочные работы явились прямым результатом некомпетентного планирования или лживых обещаний Кое-кого Из Отдела По Обслуживанию Покупателей, а они, супервайзеры, тут вовсе не виноваты.

Все это происходит по той причине, что выдвижение на роль супервайзера производится ненадлежащим образом, и такое положение вещей вызвано неверным представлением о месте супервайзера в организации. От вас потребуется гораздо больше усилий, чем просто усадить супервайзера за стол и сказать: «Ну вот, теперь вы супервайзер».

Новая практика работы супервайзера

Очень важно изменить устоявшийся порядок работы. Выдвижению на пост супервайзера и принятию его в группу руководства нужно придать формальный характер. Как минимум нужно разработать и осуществить на практике следующие процессы.

1. Им следует предоставить полное, недвусмысленное, надлежащим образом оформленное письменное описание их деятельности, которое четко и в деталях укажет им, что от них ожидается. Нужно подробно обсудить с менеджерами, что вы ожидаете от этой должности.

2. Они должны быть полностью вовлечены в тот раздел планирования производства и составления бюджета - в любом подразделении организации, - который имеет хоть какое-то отношение к работе их участков. Это принесет вам существенную выгоду. В ходе этого процесса вы не раз убедитесь, что супервайзеры владеют большим объемом крайне полезной информации о реальном положении дел в их подразделениях. Если они внесут свой посильный вклад в планирование производства и реализации продукции и разработку бюджета, эти программы станут намного эффективнее в деле достижения долгосрочных организационных целей.

3. Совместно со своим непосредственным начальством они должны выработать формальные, документально зафиксированные и взаимно согласованные цели на год. Речь идет о целях, имеющих непосредственное отношение к задачам отделов, усовершенствованию производственных операций, обучению персонала и развитию производства, а также их собственному квалификационному развитию и служебному продвижению.

4. Их работа должна подвергаться формальной ежеквартальной оценке со стороны их непосредственного начальства. Особое внимание следует обратить на степень приближения к целям, поставленным перед ними на год. Здесь нужно, с одной стороны, положительно оценить достигнутые результаты и, что даже более важно, с другой стороны, определить, какие из намеченных мероприятий не были выполнены и какие действия нужно предпринять менеджерам в поддержку своих супервайзеров.

5. Следует предоставить им необходимые полномочия по определению и организационной структуры, и функций вверенных им участков, включая проверку необходимого квалификационного уровня персонала и наличие у них необходимого опыта. Структура должна обеспечивать тесную взаимосвязь между супервайзерами и их непосредственным начальством, чтобы их сотрудничество способствовало решению общих задач подразделения.

6. Нужно предоставить им необходимую поддержку в развитии профессиональных навыков вверенного им персонала; заключительное слово по принятию решений в этой области должно быть дано именно супервайзерам.

7. Им следует предоставить полномочия по отбору персонала, направляемого в их подразделения. Если требуется, сотрудники отдела кадров могут сами проводить первичный отбор кандидатов; непосредственное начальство супервайзеров, вне всякого сомнения, должно быть привлечено к дальнейшему отбору кадров; однако окончательное решение должны принимать именно супервайзеры.

8. Им должны быть переданы полномочия по формальному описанию и постановке целей перед их подчиненными, оценке их работы, проведению консультаций и наложению дисциплинарных взысканий. Здесь перед менеджерами открывается хорошая возможность инструктировать супервайзеров и увлекать их своим примером.

9. Супервайзерам следует предоставить полномочия по составлению, на их усмотрение, графиков профессионального обучения сотрудников.

10. Им нужно предоставить полномочия по закупке сырья и вспомогательных материалов для подразделений. В такого рода вопросах они должны распоряжаться по своему усмотрению в зависимости от объема работ, за которые они ответственны.

11. Им нужно передать все необходимые полномочия по приобретению ресурсов, требующихся для решения текущих проблем, которые возникают в их подразделениях и касаются обслуживания покупателей, а также управления качеством и затратами.

12. Супервайзерам должно быть предоставлено решающее слово в отказе от сырья, когда они обнаружат непригодность его для изготовления качественного продукта.

13. Супервайзерам должно быть предоставлено решающее слово в остановке производственного процесса, если оказывается, что невозможно изготовить качественную продукцию. Им следует предоставить право отказаться от обязательств по выполнению графика в случае, когда становится известно, что иные обязательства помешают им к сроку выполнить свою часть работы.

14. Они должны вносить ощутимый вклад в принятие решений относительно методов, методик и процедур, возможных к применению в их подразделениях, а также изначально участвовать в выборе методик.

15. Они должны вносить существенный вклад в работу по оценке используемого в настоящий момент оборудования и его выбору. Это касается также оценки нового оборудования и новых технологических процессов.

16. Нужно рассматривать супервайзеров как особенно полезных участников любой рабочей группы по разработке новой продукции и технологических процессов, имеющих отношение к их подразделениям. В этой ситуации их вклад обычно оказывается очень значимым как для максимальной загрузки производственных мощностей, так и для выбора новых товаров. Этот их потенциальный вклад исторически игнорировался, если сфера их ответственности простиралась лишь на одну из начальных стадий производственного процесса, небольшую деталь или узел.

При тщательном рассмотрении этих шестнадцати элементов вы обнаружите, что многие из них в настоящее время находятся в сфере ответственности либо непосредственного начальства супервайзеров, либо какого-нибудь представителя среднего звена руководства, либо какого-нибудь сотрудника, занимающегося кадровыми вопросами, планированием выпуска и сбыта продукции или снабжением. На протяжении всего «Тактического менеджмента», а особенно в главе 6, я говорил о том, как сделать организационную структуру более широкой и плоской. Направленные на это процессы подразумевают сокращение усилий по поддержке производства со стороны среднего звена менеджмента. Здесь вам предоставляется первая возможность увидеть, в каком направлении следует проводить эти изменения в вашей организации. Здесь вы впервые соприкасаетесь с практическим приложением принципа «Контролируй, но не мешай», который будет рассмотрен нами в главе 12. Когда руководитель отдела намерен оказывать действительно эффективное содействие процессам, то постоянное регулирование уровня вовлеченности супервайзера во все перечисленные элементы является весьма важным.

Две возможные модели

В рамках модели тактического менеджмента я представляю себе роль супервайзера, меняющуюся в русле обсуждавшихся выше шестнадцати шагов. По мере того как мы продвигаемся к более плоской и широкой организации будущего и передаем большую ответственность за успешное выполнение работы самоуправляемым рабочим группам, супервайзер постепенно отходит от повседневной ответственности за управление этими группами и в известной мере становится кем-то вроде посредника - связующим звеном между рабочей группой и остальным миром. В то же время ответственность среднего звена руководства и вспомогательного персонала сокращается, а ответственность супервайзера за области деятельности, ранее приходившиеся на их долю, возрастает. Там, где руководство сохраняет свои позиции, оно оказывают экспертную поддержку деятельности супервайзера и рабочей группы. Например, когда в прошлом надо было реорганизовать какое-либо подразделение, руководство этим процессом принимал на себя отдел кадров. Аналогично процесс обучения разрабатывался и осуществлялся сотрудниками отдела профессиональной подготовки, а наращивание производительности системы управления - отделом информационных технологий . Продолжим этот пример: в будущем, если возникнет потребность реорганизации, обучения персонала или пересмотра системы управления, супервайзеры значительно облегчат эти процессы, помогая работе группы, состоящей из представителей соответствующего подразделения. Группа будет включать в свой состав представителей отдела кадров, профессиональной подготовки или информационных технологий - в зависимости от того, какую поддержку они смогут оказать. Однако принятие решений, связанных с задачами рабочей группы, переходит к самой группе; те, кто ответственны за выполнение работы, ответственны также и за организацию команды, и за управление ею.

Но существует и другая модель: некоторые утверждают, что в дальнейшем совершенно исчезнет потребность в супервайзере. Согласно их предположениям, действительно самоуправляемые рабочие группы не нуждаются в супервайзерах как посредниках между ними и менеджментом; при необходимости эти рабочие группы сами смогут сообщаться друг с другом, средним звеном менеджмента и вспомогательными подразделениями. По их мнению, можно сделать структуру организации более плоской, полностью устранив уровень супервайзеров, а в дальнейшем упростить ее еще больше, устранив из структуры старших супервайзеров и линейных управленцев.

Данный аргумент не лишен оснований, однако в этой связи могут возникнуть некоторые проблемы. Поскольку в будущем рабочее место станет намного более мобильным, возникнет насущная потребность в отдельном конкретном лице, которое координировало бы бесчисленное множество разнообразных решений, принимаемых в течение рабочего дня, дабы создать условия для эффективной работы каждого сотрудника. Отвечать за принятые решения не смогут ни рабочие команды, ни комитеты, будь они постоянными или временными, формальными или неформальными. Решения могут принимать только конкретные люди. На производстве в рамках модели тактического менеджмента таким человеком оказывается супервайзер. Если не обозначить четко и ясно, кто конкретно будет отвечать за принятие решений, кто будет координировать действия подразделения со многими другими (а задания рабочих групп подчас частично совпадают), то самые ценные ваши ресурсы - люди и их время - будут недоиспользованы и вследствие того потеряны.

Теоретики, предлагающие полностью устранить фигуру супервайзера, аргументируют это тем, что при возникновении потребности в координации действий нескольких подразделений в течение рабочего дня конфликт может быть разрешен в ходе импровизированного совещания между вовлеченными сторонами с достижением консенсуса. Я с этой точкой зрения не согласен. В реальном производстве, как мы знаем, этот подход непрактичен. По моему опыту, процесс слишком громоздкий для того, чтобы дать быстрый ответ, которого потребует производство будущего. Вы только потеряете время на препирательства по поводу распределения ресурсов, а за это время пострадает обслуживание покупателей и качество, а издержки окажутся значительно выше, чем это допустимо. В настоящее время и в ближайшем будущем уровень готовности большинства коммерческих организаций к внедрению этого предложения представляется недостаточным.

Сравните обе модели. Пересмотрите параграф «Относительно теорий и моделей» во Введении. Как вы думаете, что представляет собой ваша организация в настоящем, какой вы хотели бы видеть ее в будущем? Обменяйтесь мнениями с другими представителями вашей команды. Поговорите с коллегами, которые в своей организации уже осуществили переход к рабочим группам, и спросите их, как теперь работают их супервайзеры при новых порядках. Но, тем не менее, решение вы должны принять сами.

Вполне вероятно, что лет через пять мои аргументы уже утратят свою силу; к тому времени, возможно, уровень готовности многих организаций достигнет такой высоты, что предполагаемые модели, обсуждавшиеся здесь, будут вполне уместны.

Баллада о Ральфе Хендершоте

В этой истории правдиво все, за исключением имени ее главного героя. Ральф Хендершот возглавлял канцелярию, в которой работали шесть сотрудников. Я хотел бы подробно остановиться на его продвижении по служебной лестнице от простого сотрудника до босса, чтобы аргументировать три важнейших вывода.

Улучшение всей деятельности в результате успешного завершения процесса служебного роста может оказаться впечатляющим.

Этого не произойдет без вашего непосредственного участия, активной вовлеченности и конструктивной поддержки.

Вовсе не факт, что эти изменения может безболезненно перенести любой супервайзер.

Это поучительная история, и вы без труда вспомните о подобных ситуациях в своей организации.

Пример

Несколько лет назад я отвечал за внедрение системы оперативного управления в большом административном учреждении. Эта система подразумевала ежедневную отчетность о проделанной работе со стороны всех сотрудников, руководителей подотделов и супервайзеров. Цель заключалась в достижении подразделением 85% производительности, подсчитываемой путем суммирования нормативов времени по всему объему работ и соотнесения полученной суммы с общими фактическими затратами рабочего времени. Производительность глав подотделов и супервайзеров определялась путем соотнесения с работой, выполненной всем подразделением, без учета действий по контролю хода работ. Производительность подотделов и отделов ежедневно подсчитывалась путем суммирования работ, выполненных отдельными сотрудниками.

По прошествии двух недель производительность подотдела Ральфа Хендершота установилась приблизительно на уровне 70%. Производительность самого Ральфа Хендершота варьировалась от 92 до 97%. Было очевидно, что он трудится очень усердно.

Однако Ральфу оказалось не совсем понятным предъявленное к нему требование сократить объем работы, выполняемой им в подотделе самостоятельно, и сконцентрироваться на его обязанностях как супервайзера, чтобы увеличить производительность всего подотдела, общий валовой продукт подотдела.

Совместно с менеджером этого подразделения я принял решение вытеснить его из-за рабочего стола. Мы не проводили никакой специальной подготовки и просто сказали ему, что он может руководить своим отделом как угодно, но он не должен всегда сидеть за своим столом. Мы также особо отметили, что если вследствие введения нового порядка работы возникнут какие-либо проблемы, то его непосредственный начальник всегда будет рядом и окажет ему любую необходимую поддержку.

В первый же день после того, как мы изменили порядок работы, производительность подотдела возросла до 78%. На протяжении последующих нескольких дней это положение закрепилось. Зато производительность самого Ральфа немедленно упала до 52% и в дальнейшем колебалась от 50 до 55%.

Подумайте об этом примере. Как только мы изменили порядок работы подотдела, производительность немедленно возросла на 8%, что не потребовало от организации никаких дополнительных затрат. Вот к каким немедленным и прямым результатам привел перенос деятельности супервайзера с самой работы в подотделе на контроль процесса ее выполнения. Супервайзер способствовал работе других сотрудников подотдела, и это привело не только к росту их производительности, но и к тому, что затраты времени супервайзера на контроль обернулись более высоким доходом из-за лучшего использования общих ресурсов.

Часто приводится такой аргумент: супервайзера нужно привлечь к непосредственной работе потому, что он или она являются единственными представителями этого подразделения, которые могут (или имеют необходимый опыт, располагают теми или иными полномочиями) выполнить определенную работу. Иногда это высказывание не лишено смысла. В рассмотренном нами примере выработка супервайзера на уровне 55% подтверждает это.

Ральф поначалу скептически отнесся к нашему начинанию, - ему не верилось, что оно принесет плоды. Он не сомневался в том, что подотделу не удастся выполнить всю необходимую работу в срок, если он, Ральф, не будет непосредственно вовлечен в ее исполнение. Тем не менее он очень старался, чтобы производимые изменения привели к успеху. По его словам, в первое утро он чувствовал себя «изгоем» и не был уверен, что эти перемены приведут к улучшениям до тех пор, пока это не произошло.

В данном случае и менеджер, и супервайзер признали, что введение изменений в порядок работы оказывается нелегкой задачей. Решающим фактором успеха этого мероприятия стало сообщение менеджером супервайзеру, чего он надеется добиться в конечном результате. Положительную роль сыграла и всесторонняя поддержка, оказанная менеджером во время введения этих перемен. В данном конкретном случае супервайзер положительно отнесся к идее улучшения его инструкторских и управленческих навыков. Он не отказался рассмотреть возможность такого нововведения. И потому ему не составило труда усвоить новую роль, хотя, конечно, он испытывал определенные неудобства.

Ниже мы обсудим деятельность по развитию профессиональных навыков менеджеров и супервайзеров как крайне важный фактор. Супервайзеры, которым не была предоставлена возможность развить соответствующие профессиональные навыки, зачастую оказывают сопротивление введению нового порядка работы, потому что у него или нее эти соответствующие профессиональные навыки отсутствуют и они не способны распределять рабочие задания, конструктивно отслеживать их исполнение и предпринимать все необходимые действия для решения возникающих проблем. Зачастую супервайзер считает, что теперь ему придется конфликтовать не только с сотрудниками его подразделения, но также с супервайзерами из других подразделений, с которыми взаимодействует его рабочая группа, а также с руководством самых разных уровней. Когда он так считает и недостаточно к этому готов, то старается уйти с головой в работу. Если обнаруживается та или иная проблема, требующая пристального внимания, но которой ему не хочется заниматься, для него легче «подправить» отчетность или, в конце концов, вскочить на подножку автопогрузчика : «Сейчас, увы, слишком много работы, и мы очень заняты». Супервайзеры могут быстро отреагировать таким образом, - и охотнее, чем кто-либо другой в этом подразделении, потому что у них уже выработалась на этот счет привычка и у них всегда найдется тысяча отговорок.

Здесь нужно высказать еще одно соображение, относящееся к любым изменениям в процессах и процедурах, - это вопрос практики. Профессиональные навыки супервайзера не сильно отличаются от многих других, которым мы уже обучались в жизни, - будь то плавание или летное дело, игра в футбол или крикет, искусство игры на скрипке или фортепьяно: мы всегда лучше осваиваемся с чем угодно на практике. Вероятно, практика станет решающим фактором, и именно на данной стадии вы сможете оказать супервайзерам реальную поддержку - вне зависимости от того, были ли они недавно назначены на эту должность, или же к этому моменту обладали каким-то опытом.

Чем больше они занимаются практикой, тем лучше у них получается выполнять свою работу. Как и при действиях, перечисленных выше, они могут существенно улучшить исполнение своих обязанностей, если будут работать над собой, пока не перестанут совершать ошибки, а в противном случае они никогда не раскроют своего потенциала. Это положение верно и для супервайзерской практики в целом: если супервайзеры в своем новом качестве собираются раскрыть свои потенциальные возможности, они должны приступить к практическому применению своих новых навыков еще на том уровне, где эти действия можно корректировать самостоятельно, пока они не перестанут совершать ошибки. И чтобы они смогли добиться настоящего успеха, вы должны оказывать им абсолютную, полную, конструктивную и постоянную поддержку.

Супервайзер - должностные обязанности этого специалиста интересуют тех, кто хочет разобраться в сущности данной профессии. В чем состоят и в каком документе они фиксируются, расскажем в нашей статье.

Где используется должностная инструкция супервайзера

Слово «супервайзер» в переводе с английского означает «надзирающий, наблюдающий». Эта профессия появилась примерно в 70-х годах XX века в США, а в нашей стране получила распространение около 10-15 лет назад. Сущность работы супервайзера — в наблюдении за персоналом и контроле за работой небольших коллективов (от 5 до 20 человек). Цель этого наблюдения и контроля — в повышении качества работы коллектива. В принципе, работу супервайзера можно сравнить с работой бригадира, однако бригадир — это скорее рабочий, в то время как профессия супервайзера требует больше административных и управленческих навыков.

Важно! Супервайзер выступает в качестве посредника между администрацией предприятия и конкретным рабочим коллективом. Эта профессия востребована в основном в крупных торговых сетях с большим количеством продавцов, складских работников и мерчендайзеров. В работе других предприятий практика использования супервайзеров массового распространения пока не получила.

Как и для любого другого работника, для супервайзера может вводиться должностная инструкция — документ, в котором фиксируется подчиненность, обязанности и права этого специалиста. Применение должностных инструкций не обязательно, однако позволяет администрации предприятия оптимально использовать трудовые ресурсы и правильно распределять обязанности между сотрудниками.

Таким образом, должностная инструкция супервайзера может применяться там, где соответствующая должность предусмотрена в штатном расписании.

Роль супервайзера в компании

В силу относительной новизны этой профессии точное представление о том, чем именно занимаются в компании супервайзеры, сложилось далеко не везде. К примеру, в некоторых компаниях на супервайзера возлагается кадровая работа, то есть он обучает новых сотрудников, принимает их на работу, сам подыскивает кандидатуры для занятия вакантных мест в его подразделении. В других же должностные обязанности супервайзера подразумевают только руководство группой персонала, а прием на работу и подбор сотрудников осуществляет менеджер по рекрутингу.

Разным бывает и отношение супервайзера к разработке бюджета в компании. В некоторых он полностью отстранен от этого процесса, в других может участвовать в части, касающейся того подразделения, которым руководит. Хотя окончательное решение всегда принимает вышестоящий руководитель.

В целом же супервайзер играет в компании ту же роль, что сержант в армии: он должен руководить небольшой командой, научить тех, кто не умеет, и заставить тех, кто работать не хочет. Впрочем, в отличие от сержанта супервайзер может сам формировать свою команду.

В чем состоят обязанности супервайзера

Поскольку должность супервайзера управленческая, в его должностной инструкции должно быть зафиксировано следующее:

1. Он ставит задачи перед работниками своей группы и распределяет обязанности между ними.
2. Супервайзер занимается оценкой того, насколько качественно работает каждый из сотрудников, которыми он руководит. Для этого он присутствует на их переговорах с клиентами, наблюдает за поведением в течение рабочего дня, а также использует другие методы контроля.
3. Он же проводит обучение каждого вновь принятого на работу сотрудника своей группы и доводит до него политику предприятия, установленную руководителями высшего звена.
4. Кроме того, он контролирует исполнение графика работ, расставляет персонал по местам в соответствии с утвержденным штатным расписанием, действующим в компании.
5. Супервайзер формирует деловую, но дружелюбную рабочую атмосферу в группе, разрешает конфликты, возникающие как между сотрудниками, так и между работниками и руководством компании.
6. Кроме того, супервайзер передает информацию о поведении и деловых качествах работников руководителям предприятия, участвует в заполнении личных дел.
7. Он же следит за тем, чтобы подчиненные были снабжены всеми необходимыми ресурсами — как материальными, так и информационными.
8. Супервайзер устраняет все затруднения, мешающие качественной работе своего подразделения, организует правильное взаимодействие подчиненных с другими структурными частями предприятия.
9. Он определяет, какими качествами должны обладать кандидаты на занятие вакантных мест в его подразделении, при необходимости участвует в собеседовании с принимаемыми на работу людьми.
10. Наконец, супервайзер составляет необходимые документы, требуемые для отчетности перед руководителями компании.

Разумеется, перечень обязанностей исключительно ориентировочный. Роль супервайзера сильно различается в зависимости от того, какие именно задачи стоят перед компанией. Однако обязанности, перечисленные выше, характерны для должности супервайзера на большинстве предприятий.

Обязанности супервайзеров конкретных направлений

Об особенностях, которыми отличаются обязанности супервайзеров различных подразделений, стоит поговорить особо.

Супервайзер отдела продаж

В том случае, если в компании есть отдел, занимающийся непосредственной работой с покупателями на местах, для торговых представителей часто назначается супервайзер. Он прикрепляется к каждой группе из 5-7 сотрудников и непосредственно следит за их работой.

Супервайзер торговых представителей, помимо перечисленных выше, имеет следующие обязанности:

• Он выезжает вместе с сотрудниками и следит за тем, как торговый представитель ведет переговоры.
• В случае если клиент особо важен, супервайзер может отстранить торгового представителя и провести переговоры лично. В этом случае его обязанность — показать сотруднику, как именно должны происходить такие переговоры.
• Поскольку супервайзер должен вместе с торговым представителем выезжать «в поле», он прекрасно знает, какие именно товары пользуются спросом, а какие залеживаются. В этом случае на супервайзера отдела продаж может быть возложена обязанность делать заявки на завоз с центрального склада либо передавать эту информацию менеджеру по закупкам.

Супервайзер по мерчендайзингу

В крупных торговых компаниях существует должность мерчендайзера — специалиста, занимающегося правильным размещением товара на полках и территории торгового зала. Со стороны это неочевидно, однако такая раскладка значительно повышает шансы на то, что покупатель обратит внимание на ваш товар и купит именно его. Ну а там, где в компании значительное количество мерчендайзеров, может быть введена и должность супервайзера для них.

Супервайзер мерчендайзеров обязан делать следующее:

• собирать информацию о том, как протекает работа в подконтрольных ему пунктах продажи;
• анализировать данные, поступающие от рядовых мерчендайзеров;
• организовывать обучение вновь принятых на работу сотрудников, доводить до них правила, которыми те должны руководствоваться в работе;
• совместно с маркетологами и под их руководством разрабатывать схему раскладки, которую должны соблюдать мерчендайзеры.

Супервайзер в гостинице

Одной торговлей работа супервайзеров не ограничивается. Эти специалисты востребованы и в гостиничном деле, где они руководят, как правило, работой групп горничных и уборщиков помещений. В отеле среднего размера (около 200 номеров) обычно имеется 4-5 супервайзеров, работающих одновременно или посменно.

В гостиничной сфере обязанности супервайзера, как правило, сводятся:

• к организации работы подчиненных ему горничных во время смены и составлению плана их деятельности;
• обеспечению взаимодействия между службой приема, техслужбой и другими подразделениями отеля с одной стороны и клиентами — с другой;
• контролю за тем, насколько качественно проводится уборка и обслуживание гостей;
• контролю за сохранностью имущества отеля и его клиентов;
• контролю за оперативным устранением неисправностей и неполадок водопровода, электросети и других элементов инфраструктуры отеля;
• обеспечению этажа бельем, расходными материалами, чистящими средствами и т. д.;
• проведению инвентаризации и оформлению актов в случаях порчи постояльцами имущества гостиницы;
• контролю за обслуживанием особо важных персон.

Кто может работать супервайзером

Относительно того, кто может занимать должность супервайзера, в нормативных актах ничего не сказано. Каждое предприятие самостоятельно устанавливает требования к лицам, которые претендуют на занятие этой должности.

Однако, как правило, от них требуется наличие опыта работы в той сфере, где они собираются руководить (для супервайзера по мерчендайзингу — стаж работы мерчендайзером, для супервайзера в гостинице, соответственно, опыт работы в гостиничном бизнесе и т. д.). Кроме того, достаточно часто от кандидата требуется наличие опыта руководящей работы.

В крупных торговых компаниях с обширной клиентской сетью имеется такая должность, как супервайзер и, хотя она достаточно распространена на сегодняшний день, многие даже не представляют, кто это и чем они занимаются.

Что входит в должностные обязанности сотрудника и стоит ли стремиться к этой должности?

Кто такие супервайзеры

Этот термин, да, как и сама должность супервайзера пришла к нам из США в середине XX века, в переводе с английского – инспектор, контролер, наблюдатель. Из этого можно сделать вывод, что функциональные обязанности данного лица – координация деятельности работников предприятия. С внедрением в 70-х года новых технологий требовался человек, способный вести систематический контроль.

В России вакансия впервые открылась в начале двухтысячных годов в итоге заимствования экономического опыта зарубежных стран.

У нас имеется исторический близнец данной профессии – должность бригадира на крупных фабриках и заводах. Но он контролировал деятельность рабочей сферы, а вот обязанности супервайзера направлены на выполнение управленческих, определенных административных функций.

Несмотря на свою новизну, должность управленца актуальная и востребована на нашем рынке занятости, особенно в области торговли.

Чем занимаются

Супервайзеры могут быть задействованы в самых разных областях деятельности, но чаще всего они встречаются в крупных торговых организациях. В основном они координируют профессиональную деятельность мерчендайзеров и торговых представителей. Его обязанности – контроль и внедрение новых веяний в рабочий процесс.

К примеру, управленец следит за соблюдением мерчендайзером своих обязанностей – посещение торговых точек, предоставление отчетности по реализации отдельных групп продукции, насколько она правильно представлена покупателям.

Аналогичным образом выглядит взаимодействие супервайзера и торгового представителя. Первый руководит подчиненными в проведении правильной рекламной кампании товаров и обучает их методам общения с потенциальными клиентами и манипулятивного воздействия на них.

Кроме того, супервайзеров можно встретить в сетевом маркетинге и других сферах, связанных с раскруткой различных продуктов и услуг.

Что входит в должностные обязанности супервайзера

В наше время супервайзер – это руководитель среднего или низшего звена, в прямом подчинении которого от 5 до 30 сотрудников. Он осуществляет функции связующей цепочки между руководством, представителями заказчика и исполнителями.

В процессе деятельности он устанавливает контакт со всеми подчиненными в отдельности, анализирует их личные качества, выявляя сильные и слабые стороны, что позволяет повысить эффективность работы, следовательно, и показатели продаж.

В обязанности супервайзера входит:

• набор сотрудников и формирование группы исполнителей, соответствующей запланированным целям, систематический контроль их профессиональной деятельности;
• выполнение запланированного графика работ, проверка качества исполнения;
• ведение отчетности по установленным формам;
• разрешение конфликтных ситуаций, решение вопросов в пределах своей компетенции.

Хочешь стать управленцем – будь целеустремленным

Должность супервайзера – не только распоряжение и команды. Соискатель должен осознавать, что данный вид профессиональной деятельности предусматривает наличие коммуникативных, творческих навыков и задатки лидера.

Он должен обладать нестандартным мышлением, способностью анализа не только простой, но и сложной ситуации, четким планированием рабочего процесса.

Управленец трудится в команде, что означает его основные качества – быстрота реакции, требовательность, прежде всего к себе, знание деловой этики, психологии общения, способность к моментальному восприятию новшеств. Проводить рабочее время в кресле не получится – придется постоянно перемещаться с места на место, в целях наблюдения за рабочим процессом и анализа сферы своей деятельности. Именно поэтому возраст супервайзера зачастую не превышает 40 лет.

Какими правами наделен

В подчинении управленца среднего звена находится определенная группа сотрудников, в связи, с чем он имеет право на:

1. Доступ к личным карточкам сотрудников.
2. Получение от бухгалтерии информации относительно условий труда своих подчиненных.
3. Требования от вышестоящих руководителей обеспечения организационно-технической ситуации для плодотворной деятельности работников.
4. Выдвижение предложений о награждении успешных сотрудников.
5. Участие в составление планов фирмы относительно своей сферы деятельности.

Власть, которую он приобретает

В первую очередь следует понимать: заняв должность супервайзера, лицо получает эффективный инструмент воздействия на окружающих – власть.

Следует осознавать ее присутствие и научиться пользоваться ею в целях повышения эффективности деятельности компании, а не против определенного человека. В бизнесе ко всему и всем нужно относиться справедливо и беспристрастно.

Ответственность

Наряду с властью приходит и дополнительная ответственность. До этого сотрудник отвечал только за свои действия, совершенные им лично. Каждое принятое решение было очевидным и объяснимыми. Теперь потребуется нести ответственность за профессиональную деятельность вверенного коллектива.

Супервайзер должен внимательно изучить свою должностную инструкцию, выявив для себя и утвердив с непосредственным руководством сферу полномочий и пределы ответственности. Они должны быть сопоставимы!

Руководитель начального уровня не должен брать на себя больше полномочий, чем позволяет функционал, в противном случае придется нести ответственность за чужие действия.

Сфера деятельности не должна быть ограничена посторонним вмешательством. Нельзя допускать, чтобы починенными сотрудниками руководили другие лица, в противном случае это понизит авторитет руководителя, при неверном решении ответственность несет именно он и никто другой.

Авторитет

Занимая руководящий пост, сотрудник должен при помощи новых возможностей сформировать свой авторитет. Следует довести до подчиненных, что все решения с этого момента принимаются с его согласия.

Непредвзятый подход, верные поступки и профессионализм позволит закрепиться на должности основательно. Супервайзер должен быть примером для сотрудников. Все это отличает настоящего лидера.

Результат работы

Результат – основной критерий определения эффективности и профессионализма супервайзера. Достичь их возможно только, когда авторитет и высокие навыки работы признают не только подчиненные, но и руководство.

Успешный лидер должен перенаправить свои профессиональные качества, уважение сотрудников и их эффективную деятельность в нужное русло, тогда все поставленные цели будут осуществимы.

Материальное вознаграждение

Должностные обязанности и сфера деятельности супервайзера предполагают хороший заработок, состоящий из фиксированной суммы оклада и процентов по результатам продаж.

В крупных городах денежное поощрение варьируется в пределах 70 000 – 150 000 рублей. В регионах – 25 000 – 60 000 рублей. Вознаграждение начинающих сотрудников, к примеру, торговых представителей значительно ниже. Здесь играет роль наличие умений, знаний, навыков и опыт работы.

Услуги супервайзера стоят от 400 до 2 500 рублей в час.

Где можно обучиться профессии

Стоит осознавать, что руководитель начального уровня – не профессия, а только должность, ступень для передвижения по карьерной лестнице. Поэтому ни один колледж или ВУЗ не обучают и не подготавливают специалистов данной сферы.

Возможность приобрести некоторые знания или повысить их – тренинги эффективности продаж, этики, психологии и делового общения, на которые может отправить и руководство для повышения квалификации.

В основном на должность супервайзеров назначаются инициативные и квалифицированные сотрудники низшего уровня – торговые представители или мерчендайзеры.

Наличие диплома по специальности менеджмент будет не лишним в этом случае, так как не крути, а должность управленческая. Амбициозный активный сотрудник низшего звена может пройти обучение или тренинги самостоятельно, что увеличит его шансы занять место при наличии вакансии.

Но основной аргумент для руководителя – качества лидера, исполнительность, инициативность, целеустремленность и нестандартное мышление, позволяющее найти выход в любой непредвиденной ситуации.

Карьерная лестница

Супервайзер – старт по управленческой карьерной лестнице и если лицо нацелено на продвижение и хорошо справляется со своими обязанностями, то оно может претендовать на продвижение по штату.

Успешный сотрудник получает назначение на вышестоящую должность достаточно быстро, что связано с недостатком эффективных лидеров.

Супервайзер и его команда профессионалов ценится высокого на рынке занятости, поэтому в отсутствии перспектив дальнейшего развития, он может перейти к конкурентам.

За управленцем среднего звена следует должность: начальника отдела, директора торговой точки. Но при устройстве на такую должность соискатель должен осознавать, что от него потребуется ответственность за коллектив. Нужно быть готовым к восприятию новой информации и систематическому обучению.

Полезная статья как открыть кофейню, с чего начать в первую очередь.

Прочитайте совместительства и совмещения.

Видео — чем занимается супервайзер в аэропорту: